家紡導購專業(yè)知識培訓

家紡導購專業(yè)知識培訓第1頁/共130頁課程大綱一、公司概況五、銷售技巧二、行業(yè)分析六、店務管理三、產(chǎn)品知識七、促銷技巧四、陳列知識八、訂做知識佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第2頁/共130頁1、公司簡介成立于1995年前身為德勝床上用品廠十余年豐富設計生產(chǎn)經(jīng)驗香港公司專業(yè)設計團隊國內(nèi)高效率管理隊伍價格優(yōu)勢、專業(yè)服務與加盟伙伴共同追求專注于專賣網(wǎng)絡發(fā)展我的生活我的夢佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第3頁/共130頁2、品牌方針聚焦顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務全員參與，持續(xù)改進品質(zhì)誰是品牌的代言人品質(zhì)是指哪些方面顧客分為哪兩種優(yōu)質(zhì)的目的是什么佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第4頁/共130頁3、5S管理整理：將物品分為可用與不可用，扔棄不可用的物品——留下可用物品整頓：將可用物品依使用頻率，進行標識、定點存放——隨時能找得到清掃：將工作場所內(nèi)看得見與看不見的污物清掃干凈——場所整潔舒暢清潔：徹底反復地進行整理、整頓和清掃，從不間斷——維持3S成果素養(yǎng)：遵守規(guī)章制度、流程、標準之規(guī)定，養(yǎng)成習慣——形成品牌文化形式行事習慣將5S運用于個人、家庭、工作場所中，一生受益無窮佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第5頁/共130頁第6頁/共130頁第7頁/共130頁三、產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品系列介紹2、基礎知識：尺寸與部件3、基礎知識：面料與纖維4、基礎知識：工藝介紹5、基礎知識：印染知識6、基礎知識：填充物與枕被佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第8頁/共130頁十六大系列產(chǎn)品皇尊宜家溫馨舒適簡約A枕芯被類周邊大禮箱套件袋套件袋夏罩袋家居袋家居袋無紡布袋袋裝盒裝袋裝盒裝夏涼品散件蚊帳涼席抱枕玩偶枕套無紡布袋盒裝袋裝盒裝其他如保潔墊類中禮箱裝尊典婚慶紅色套件袋特惠簡約B簡約C簡約D兒童套件袋家居袋刺繡禮盒手提袋紙盒手提袋套件袋無紡布袋冷氣被盒裝無紡布袋簡約E套件袋第9頁/共130頁產(chǎn)品的專業(yè)基礎知識佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第10頁/共130頁在銷售中顧客曾向你提了哪些關于產(chǎn)品的問題?佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第11頁/共130頁如何保養(yǎng)床上用品?如何突出產(chǎn)品的賣點？是否會起球起毛？如何選擇填充物?產(chǎn)品價格?是否褪色?是否縮水?面料差異?高支高密?談纖色變?常見顧客疑問?佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第12頁/共130頁讓自己成為專家導購：用專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務技巧指導顧客選購到滿意商品的專業(yè)銷售人員。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第13頁/共130頁高支高密——紗支與密度

?佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第14頁/共130頁

面料（一）經(jīng)向、緯向經(jīng)向：指織物的長度方向，與布邊平行的方向。緯向：指織物的寬度方向，與布邊垂直的方向。（二）幅寬寬幅面料利于套裁，成品拼縫少而美觀。160cm230cm250cm270cm佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第15頁/共130頁紗支(細度)：反映紗線的粗細度、紗線越細,紗支越高。紗線越細織出的面料越細薄，外觀緊密、光潔、柔軟；紗線越粗織出的面料越厚重，外觀紋理較粗但彈性相對較好。經(jīng)紗支數(shù)×緯紗支數(shù)如：40×4060×4060×6080×80密度(根數(shù)):單位面積中所具有的經(jīng)紗緯紗根數(shù)。根數(shù)越多，密度越高。1英寸寬的經(jīng)紗總根數(shù)——經(jīng)密1英寸寬的緯紗總根數(shù)——緯密經(jīng)密×緯密如：78×65

110×90133×72173×

121173×124高支高密：紗支40支紗以上，經(jīng)紗密度+緯紗密度>200根佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第16頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?平紋織物斜紋織物鍛紋織物佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第17頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?平紋特點:經(jīng)紗和緯紗呈“十”字交織、面料正反面效果相同、密度相對較低、透氣性強、多于夏季或低檔（促銷類）床品上使用佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第18頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?斜紋特點:經(jīng)紗和緯紗呈“斜向”交織、面料正反面效果不同、密度相對較高、保暖性強、手感柔軟、耐磨、有光澤、多于秋冬季或中檔床品上使用佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第19頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?緞紋特點:經(jīng)紗和緯紗呈“斜向”交織、密度最高、似綢緞一樣柔軟、順滑、光澤度和保暖性極佳、多于秋冬季或中高檔床品上使用佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第20頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?提花特點:經(jīng)紗和緯紗的規(guī)律交織，使面料表面呈現(xiàn)花鳥魚蟲等非印染的圖案，且立體性強、工藝復雜、多于中高檔床品上使用佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第21頁/共130頁面料差異——平紋、斜紋等

?無紡布特點:不經(jīng)過經(jīng)紗和緯紗交織、直接由紡織纖維靠膠水以及特殊的類似造紙的工藝制成、表面無規(guī)則紋路、粗糙、易磨損、不可手洗、但透氣性強、因其成本最低的緣故多于低檔或促銷類產(chǎn)品里料的面料上使用北京達達創(chuàng)遠家紡品牌管理咨詢有限公司第22頁/共130頁純棉：與肌膚接觸無任何刺激，吸濕性好，透氣，但易皺、易縮水，且散濕性較差。色織純棉：純棉面料的一種，是用不同顏色的經(jīng)、緯紗織成。先染后織，色澤牢度好，多為條格花型?？s水率大。提花面料：提花是一種織布方法，在織造面料時通過控制經(jīng)向紗線的運動，織出圖案，從圖形上分：大提花、小提花，從色彩上分：普通提花、色織提花。面料差異——材質(zhì)

?佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第23頁/共130頁是否縮水——認識產(chǎn)品縮水

?所有的純棉床品都有不同程度的縮水！縮水率：是指織物在洗滌或浸水后，織物收縮的百分數(shù)。

1、越易吸水的纖維——縮水率越大

（例：色織棉布>棉>滌棉）

2、織物密度越稀——

縮水率越大

3、織物紗支越粗——

縮水率越大

4、織物的織造、印染工藝不同經(jīng)向張力大——

縮水率大緯向拉幅越寬——

縮水率大佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第24頁/共130頁是否褪色——認識產(chǎn)品印染

?所有的純棉床品都有不同程度的褪色！涂料印花活性染料印花適合織物全棉、滌棉、滌綸等所有織物全棉、粘膠纖維等固著方式粘合劑、物理方法染料與纖維發(fā)生化學反應水洗牢度稍差好手感較硬且粘平柔軟印透力差、布反面得色淺好，布反面色較深工藝流程簡單、顏色直觀易控制復雜、顏色不易控制價格較便宜較貴絲光不一定中深色一定要佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第25頁/共130頁

色牢度纖維線布：色染纖維線布：色織纖維線布漂白染色印花漂布色布印花布印染（1）染色（2）紡線織布紡線紡線（1）染色（2）織布織布佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第26頁/共130頁印染（全過程）1、胚布檢驗2、縫合3、燒毛4、煮煉、漂白5、前定型/預備6、印染：染色/印花：平網(wǎng)/圓網(wǎng)7、蒸化固色8、皂洗烘干9、軋光佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第27頁/共130頁認識纖維

：纖維：是天然或人工合成的細絲狀物質(zhì)，用來紡織布的纖維我們又稱紡織纖維。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第28頁/共130頁(一）棉纖維：1、縱向形態(tài)：呈扁平帶狀，天然扭曲。2、組成：94%的纖維素，6-10%的天然雜質(zhì)。3、特點：（1）強度（2）彈性

（3）吸濕性（4）保暖性（5）染色（6）耐酸、緘性能差佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第29頁/共130頁北京達達創(chuàng)遠家紡品牌管理咨詢有限公司1、定義：全稱是“三維螺旋卷曲滌綸中空纖維”（二）滌綸纖維：

第30頁/共130頁根據(jù)其纖維橫截面含孔數(shù)量，又可分為單孔和多孔纖維。

單孔纖維四孔纖維七孔纖維佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第31頁/共130頁2、特點：（1）螺旋形狀，回彈性好；（2）中空結(jié)構(gòu)，保暖性好；（3）人造纖維，不含蛋白質(zhì)，杜絕細菌滋生及發(fā)霉，易收藏保養(yǎng)；（4）可洗滌，建議局部洗滌（洗衣機攪動可能造成斷裂）佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第32頁/共130頁傳統(tǒng)纖維和新纖維比較佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第33頁/共130頁傳統(tǒng)纖維：棉、蠶絲、羊毛、羽絨佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第34頁/共130頁新纖維：

1、竹纖維：會呼吸的纖維

2、天絲：二十一世紀的綠色纖維

3、大豆纖維佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第35頁/共130頁紡織纖維天然纖維化學纖維植物纖維：棉、麻、果實纖維動物纖維：羊毛、羽毛、蠶絲礦物纖維：石棉合成纖維：滌綸、錦綸、晴綸等再生纖維：粘膠纖維、醋酯纖維無機纖維：玻璃纖維、金屬纖維佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第36頁/共130頁“健康”——炸彈導火線？？？干爽感抑菌性透氣性輕盈度天然性保暖性如何選擇填充物

?佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第37頁/共130頁1、干爽感

舒適抑菌“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第38頁/共130頁2、抑菌性

瘙癢過敏皮屑毛孔

“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第39頁/共130頁第40頁/共130頁3、透氣性

悶熱上火頭暈

“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第41頁/共130頁4、輕盈度

疲憊多夢心腦血管障礙

“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第42頁/共130頁5、天然性蠶絲羊毛“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第43頁/共130頁6保暖性

中空纖維對比常見纖維的優(yōu)勢！“健康”——炸彈導火線？？？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第44頁/共130頁實戰(zhàn)小竅門

?1、摸：手感柔軟，羽片含量越少越好2、掂：同等重量，越輕越好3、看：體積越蓬松越好4、聞：氣味越淡越好5、拍：羽塵越少越好羽絨被的選擇：顧客角度日常收集佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第45頁/共130頁如何保養(yǎng)床上用品

?收藏——熨燙、防壓、防潮、防蟲等遵循耐久性標簽指示！洗滌——水溫、洗滌劑、浸泡時間、晾曬佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第46頁/共130頁幾種產(chǎn)品特殊保養(yǎng)方法1、真絲面料產(chǎn)品和蠶絲被收藏時切忌放樟腦丸。2、竹纖維面料洗滌時，選擇輕柔檔或手洗，雙手輕輕擰干水份，低溫熨燙。3、紅、黑、藍顏色初洗時會有浮色，于其它產(chǎn)品分開洗滌，避免沾色。4、麻產(chǎn)品洗滌時不能用力搓、揉、以免起毛。5、被芯類產(chǎn)品不建議洗滌，如臟污局部洗滌6、有蕾絲、花邊裝飾的產(chǎn)品，洗滌時翻轉(zhuǎn)正反面，減少摩擦，保持美觀。7、羽絨、羊毛切忌暴曬，拍打。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第47頁/共130頁為什么價格這么貴？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第48頁/共130頁如何突出產(chǎn)品的賣點把產(chǎn)品最具特色、最能吸引顧客的特點在短時間內(nèi)反映出來就是產(chǎn)品的賣點。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第49頁/共130頁特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客

優(yōu)點是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點

好處是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。技巧介紹產(chǎn)品如何突出產(chǎn)品的賣點佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第50頁/共130頁產(chǎn)品獨特賣點四件套獨特賣點A、摸清消費者的需求；B、工藝特點，面料，獨有特點等等；C、時尚，流行趨勢；D、色彩與家居的搭配；E、健康；F、強調(diào)暢銷程度；G、價格；佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第51頁/共130頁產(chǎn)品獨特賣點高檔套件獨特賣點A、摸清消費者的需求；B、工藝特點，面料，獨特賣點等等；C、花色特點；D、色彩與家居的搭配；F、產(chǎn)品的一種文化、寓意和精神；如：婚慶產(chǎn)品佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第52頁/共130頁被類產(chǎn)品獨特賣點A、突出產(chǎn)品的“綠色、環(huán)保、健康”；B、突出產(chǎn)品用料的“獨特”；C、引導一種“健康”文化；D、根據(jù)消費對象的不同來介紹。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第53頁/共130頁沒有最好，只有最適合給顧客肯定的答案哪種被子最好？蠶絲——美容、四季被，推薦給愛美的女性，收藏少占空間羊毛——對于習慣棉絮重量的人，不習慣滌綸纖維的輕、飄，有份量感滌綸——可局部水洗，適合尿床小孩，和行動不便著新纖維的嘗試1、我自己有一床。。。2、我給我父母/孩子買了一床。。。3、我推薦我最好的朋友買了一床，她說。。。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第54頁/共130頁美譽度：“纖維皇后”特性：100%天然特一級出口型桑蠶絲，選料好，特一級桑蠶絲，純綠色健康材料。97%以上由動物蛋白組成，含有18種人體所需的氨基酸。（品牌特色，用料獨特、重點突出數(shù)字）優(yōu)點：吸汗排汗、舒適透氣；

防螨抗菌，促進睡眠；

貼身柔軟，保護皮膚；雙向調(diào)節(jié)，冬暖夏涼。

好處：保護皮膚,防止皮膚老化，促進睡眠，美容作用；（健康）對風濕病、關節(jié)炎、肩周炎等患者尤為有益。重點強調(diào)：蠶絲被經(jīng)特殊結(jié)胎工藝，內(nèi)膽能保持彈性，不宜纏結(jié)，因而是免翻型。真絲面料做為被面。（用料獨特）

高級純生態(tài)蠶絲被賣點佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第55頁/共130頁口語介紹：導購員微笑：您好！歡迎光臨卡丹尼斯家紡，很高興為您服務！大姐，您需要買被子吧！我們的被子都是健康環(huán)保型（品牌的宣傳），您是需要看看我們蠶絲被還是羊毛被。（注意觀察顧客的整體感覺來判斷她的購買實力，然后向她推薦被子，一般不要超過3款）顧客：我想看看你們的蠶絲被。導購員微笑：“大姐，您真有眼光，我們的蠶絲被質(zhì)量非常好，賣得也非常好！一個月我們的蠶絲被走20多床，（1、贊美對方，拉近距離。2、強調(diào)暢銷程度）我們的蠶絲填充物是100%天然桑蠶絲。選料好，特一級桑蠶絲，純綠色健康材料。（產(chǎn)品的特性，動手演示）顧客：價格多少？導購員微笑：我們的蠶絲被有398，598，998的，我們目前最暢銷的是598元（引導顧客，選擇一個中間價位，顧客易于接受）您需要哪種？顧客：你們的價格怎么這么貴？（一般顧客都會這么問）導購員微笑：蠶絲被都需要這種價格，在同等價格下，我們的蠶絲被是質(zhì)量最好，最環(huán)保型的，我們的蠶絲是特一級桑蠶絲，這種蠶絲一般是出口的，是服裝上用來做真絲面料的。您摸摸。（強調(diào)獨特性，賣點，顧客參與）顧客：不語，沉默（觀察顧客表情和內(nèi)心世界。此時顧客在盤算是否值得買）導購員：大姐，買一床蠶絲被雖然價格是有點貴，但是蠶絲被的功效非常好，它是保健被，能吸汗排汗、舒適透氣；防螨抗菌；冬暖蓋非常暖和。特別是它97%以上由動物蛋白組成，含有18種人體所需的氨基酸，所以能防止皮膚老化，對女性有非常好的美容作用。大姐，您看您的皮膚這么好，這么細膩，有光澤，如果常年蓋蠶絲被進行保養(yǎng)，那么您的皮膚會更好。（根據(jù)不同對象介紹蠶絲被的功能）顧客：微笑。導購員微笑：我們的蠶絲被在正常保養(yǎng)的情況下最起碼可以用上十年，您一算下來每天花費才1分多錢，1分多錢既能保暖，保健康又能美容，多合算。這比我們每個月買幾百塊錢的化裝品合算多了，是嗎？大姐。（適當時，幫人算算經(jīng)濟帳）第56頁/共130頁六、銷售技巧1、銷售心態(tài)口碑是免費的廣告——但口碑對顧客購買決策的影響力卻是廣告的兩倍營業(yè)員怠慢1位顧客，會影響40位潛在顧客而1位滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有3筆會成交。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第57頁/共130頁六、銷售技巧1、銷售心態(tài)91%的顧客會避開服務質(zhì)量差的商店其中80%的顧客會另找其他方面差不多、但服務更好的商店20%的人甚至寧愿為獲得更好的服務而多花錢。

佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第58頁/共130頁六、銷售技巧1、銷售心態(tài)——我是品牌代言人（1）一視同仁：無論買多買少都不會另眼相看（2）禮貌周到：無論顧客多么難纏都保持禮貌，無論買前買后都周到服務。（3）分享資訊：銷售中分享產(chǎn)品資訊（4）交個朋友：提高顧客的忠誠度佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第59頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序迎賓接近認識客人介紹產(chǎn)品推銷利益附加銷售促成成交送客判斷意圖、主動接近展示產(chǎn)品、激發(fā)興趣反應誘導、刺激欲望確立信心、促進行動主動服務、達成交易售后服務、培養(yǎng)偏好佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第60頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第61頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序介紹產(chǎn)品四大原則一、從中價開始二、少而精三、請客人觸摸四、珍惜佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第62頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序顧客有購物意愿的表現(xiàn)1、對商品很有興趣地琢磨、品味2、熱心地詢問價格或銷售情形3、提起售后服務等購買后的話題4、顯出高興的神態(tài)5、離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品6、凝視商品仔細思考佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第63頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序如何判斷客人感興趣的產(chǎn)品1、客人摸最多次數(shù)的商品。2、客人注視視線最多的商品。3、客人放在最靠身邊的商品。4、成為客人的比較中心的商品。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第64頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序促成成交中應注意的事項1、不要給顧客再看新的產(chǎn)品——讓顧客選擇的范圍縮小，成交的時機就會很快到來。2、將顧客最喜歡的東西推薦給顧客——不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且還會贏得顧客的好感。3、切忌催促和強迫顧客——要以平緩的語調(diào)建議顧客購買，絕不能使用生硬的語言或流露出不耐煩的情緒。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第65頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序促成成交8大方法佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第66頁/共130頁六、銷售技巧2、銷售服務程序失去銷售機會的原因佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第67頁/共130頁六、銷售技巧４、動態(tài)陳列原則：動態(tài)陳列——產(chǎn)品在導購手中鋪陳展示時的形象賣點——將產(chǎn)品的工藝特色呈現(xiàn)在顯眼之處完整——情況允許時，足件數(shù)地展示產(chǎn)品，完整地表達產(chǎn)品信息快速——訓練有素地展示產(chǎn)品，動作快速利落珍惜——鋪陳展示時輕拿輕放，表現(xiàn)出對產(chǎn)品的維護佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第68頁/共130頁六、銷售技巧５、銷售防損/防騙案例解析情形案犯表現(xiàn)注意事項及應對技巧購小件給大額假鈔蘑菇半天，買了個小東西，故意說沒有零錢注意：遇大鈔一定要驗應對：不好意思，能不能請您換一張?；颍簩Σ黄?，實在是沒有零錢找?；颍簣缶?。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第69頁/共130頁六、銷售技巧５、銷售防損/防騙案例解析情形案犯表現(xiàn)注意事項及應對技巧集團/個人用大額假鈔給大額人民幣或外幣不怎么講價，買得很爽快、不挑貨選在人多時收銀時故意催促“快點，我趕時間！”遇大鈔要驗、要請同事協(xié)助看單/重驗鈔堅決不收人民幣之外的錢幣人再多自己也不要著急慌亂不管對方如何催促，笑著慢慢來佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第70頁/共130頁六、銷售技巧５、銷售防損/防騙案例解析情形案犯表現(xiàn)注意事項及應對技巧送貨時騙走貨留下電話讓營業(yè)員送貨貨到后，假裝熱心提貨，走路很快，甩掉拎著另外重貨的女營業(yè)員多個重貨，要多兩個人去若追不上對方，就讓其中一個人看貨，另一個人空手追上去佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第71頁/共130頁六、銷售技巧５、銷售防損/防騙案例解析情形案犯表現(xiàn)注意事項及應對技巧假冒團購行騙假裝大集團/大企業(yè)/銀行等，給出名片，口氣很大，說要訂很多貨要求給樣品帶回去給領導看態(tài)度很跩，玩心理戰(zhàn)，因為他算準“你不敢得罪我”“你想做大生意”看清楚名片，使眼色讓另一個人拿著名片去外面打電話驗真?zhèn)我蠓艠悠费航穑ú坏陀诔杀荆?，且承諾以后成交退還給對方不卑不亢佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第72頁/共130頁四、陳列知識1、陳列的目的2、陳列的類別3、陳列類別：靜態(tài)陳列4、陳列類別：包裝陳列5、色彩搭配原理6、陳列類別：動態(tài)陳列佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第73頁/共130頁四、陳列知識1、陳列的目的名詞定義：通過折疊、放置、掛吊、堆碼等方式，將產(chǎn)品/道具標識等物體完整、完美、完好地結(jié)合后呈現(xiàn)在賣場，用來清楚表達產(chǎn)品信息的一系列工作，稱為陳列。目的美化賣場、吸引注目傳達訊息、促進銷售佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第74頁/共130頁四、陳列知識2、陳列的類別靜態(tài)陳列——產(chǎn)品鋪陳在陳列設施上的靜態(tài)形象包裝展示——物件放置在包裝物體內(nèi)的展示形象動態(tài)陳列——產(chǎn)品在導購手中鋪陳展示時的形象佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第75頁/共130頁四、陳列知識2、陳列的類別靜態(tài)陳列——產(chǎn)品鋪陳在陳列設施上的靜態(tài)形象類別：床高柜掛桿層板中島柜床頭凳枕芯架被芯架佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第76頁/共130頁四、陳列知識2、陳列的類別靜態(tài)陳列——產(chǎn)品鋪陳在陳列設施上的靜態(tài)形象七大原則：豐滿——實體/色彩/風格/價格等各方面得以體現(xiàn)方便——顧客能很容易瀏覽、導購員很容易取拿升值——提升產(chǎn)品的附加價值主題——表達某種內(nèi)涵與氣氛新鮮——產(chǎn)品潔凈、方法創(chuàng)新美麗——將產(chǎn)品的賣點完美呈現(xiàn)，細節(jié)處理得當過渡——色彩與價格帶有和諧的過渡佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第77頁/共130頁四、陳列知識2、陳列的類別原則：包裝展示——物件放置在包裝物體內(nèi)的展示形象外觀潔凈——包裝外觀干凈無污漬輔件完整——圖片/合格證/吊牌完整，且無折損/污漬，面向瀏覽者賣點外露——將產(chǎn)品的賣點向上/外，易于瀏覽部件有序——依照原裝順序包裝產(chǎn)品（勿顛倒次序/少件）佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第78頁/共130頁四、陳列知識靜態(tài)陳列與包裝陳列禁忌遮掩——大件遮小件、前物遮后物無序——色彩搭配/價格過渡/品項搭配等方面處理不得當骯臟——產(chǎn)品或包裝骯臟無題——沒有主題貶值——細節(jié)處理不當使產(chǎn)品降低價值佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第79頁/共130頁四、陳列知識2、陳列的類別原則：動態(tài)陳列——產(chǎn)品在導購手中鋪陳展示時的形象賣點——將產(chǎn)品的工藝特色呈現(xiàn)在顯眼之處完整——情況允許時，足件數(shù)地展示產(chǎn)品，完整地表達產(chǎn)品信息快速——訓練有素地展示產(chǎn)品，動作快速利落珍惜——鋪陳展示時輕拿輕放，表現(xiàn)出對產(chǎn)品的維護佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第80頁/共130頁四、陳列知識色彩搭配原理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第81頁/共130頁色彩三原色：紅、黃、藍紅+黃=橙、黃+藍=綠、藍+紅=紫、紅+黃+藍=黑佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第82頁/共130頁紅色的相近色：粉紅、大紅、深紅互補色：金色、黃色、橙色對比色：綠色四、陳列知識色彩搭配原理黃色的相近色：米黃、淺黃、檸檬黃、桔黃互補色：白色、紅色對比色：紫色佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第83頁/共130頁藍色的相近色：淡藍色、湖蘭、深蘭、紫羅蘭對比色：橙色四、陳列知識色彩搭配原理綠色的相近色：淡綠、深綠對比色：紅色佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第84頁/共130頁橙色的相近色：桔色對比色：藍色四、陳列知識色彩搭配原理紫色的相近色:淡紫色、深紫對比色：黃色黑白灰的應用在純白的床品中可以運用適當?shù)幕疑珌泶钆?，黑色的套件可以用白色、灰色來做搭配。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第85頁/共130頁七、店務管理2、形象管理3、安全管理4、商品管理5、銷售管理6、財務管理7、資訊管理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司1、人事管理8、顧客管理第86頁/共130頁七、店務管理1、人事管理心理建設素質(zhì)建設教育訓練巧用晨會佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第87頁/共130頁七、店務管理1、人事管理心理建設主動熱情空杯學習樂觀積極老板成事行事學事處事佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第88頁/共130頁七、店務管理1、人事管理素質(zhì)建設五規(guī)范著裝形象服務用語服務動作服務流程品牌理念如果我們店需要我將……如果我們的店顧客將會感覺……佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第89頁/共130頁七、店務管理1、人事管理教育訓練循序漸進——建立信心分級帶動——做學并重持之以恒——培養(yǎng)習慣佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第90頁/共130頁七、店務管理1、人事管理巧用晨會晨會可能出現(xiàn)的內(nèi)容：1、昨日業(yè)績總結(jié)/分析2、今日銷售任務下達3、今日重點事項4、表揚先進5、新品宣導6、學習（選擇項目）………………知道身在何方，將去何處……佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第91頁/共130頁七、店務管理2、形象管理店鋪贏利店鋪贏利品牌商品店址店員店格佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第92頁/共130頁七、店務管理2、品牌形象光色聲動燈光的掌握產(chǎn)品配色背景音樂、演員聲音演員行為、觀眾行為店店顧客佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第93頁/共130頁七、店務管理2、品牌形象要把什么形象帶給顧客？店面形象（陳列/衛(wèi)生/燈光/音樂/色彩）人員形象（衣著/形態(tài)/狀態(tài)/語態(tài)/心態(tài)）

（標準/潔凈/溫馨/怡神/悅目）

（得體/挺拔/朝氣/悅耳/積極）佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第94頁/共130頁七、店務管理2、品牌形象店面衛(wèi)生包括哪些方面？佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第95頁/共130頁七、店務管理4、商品管理2、訂貨——把握訂貨頻率1、存數(shù)——安全庫存概念/定時做異常處理3、儲存——環(huán)境管理/樣板管理/包裝管理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第96頁/共130頁七、店務管理3、安全管理

冷氣設備以配合開店、關店時間使用為原則，要注意電力的節(jié)省。為保險起見，大型的冷氣設備，請專業(yè)者做定期檢查。確定電器用品，展示架上要的配線或插頭是否安全。1、電力檢測佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第97頁/共130頁七、店務管理3、安全管理2、防止罪犯佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司（1）要經(jīng)常與當?shù)氐木旖涣鳎玫窖策壍谋Ｗo。（2）將店長、店員公司的聯(lián)絡處負責人、地址、電話交給警察單位。（3）出入口的鑰匙、廁所窗戶、窗子的鎖等，在開店后要確實檢查是否鎖好。第98頁/共130頁七、店務管理3、安全管理3、防范火災佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司（1）積極接受防火培訓。（2）在非常時期如何聯(lián)系、如何行動，要預先準備好完整的應急系統(tǒng)。（3）定期檢查防災設施，要確保在非常時期能夠發(fā)揮功效，如滅火器、避難器具、非常報警裝置。（4）徹底禁止吸煙。（5）確保避難路線的順暢及預防火勢蔓延。（6）保存好酒精、油類等危險物品。第99頁/共130頁七、店務管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司4、急救對策（1）防止展示架、裝飾物等倒毀的設施以及萬一發(fā)生地震、暴雨浸水時的對策。（2）緊急用品的確認。第100頁/共130頁七、店務管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司（1）收銀員行為不當導致的損耗。（2）作業(yè)手續(xù)的不當導致的損耗。（3）驗收手續(xù)的不當導致的損耗。（4）商品管理不當導致的損耗。（5）盤點管理的不當導致的損耗。（6）員工偷竊導致的損耗。5、杜絕損耗第101頁/共130頁七、店務管理4、商品管理1、商品規(guī)劃（1）商品賣給誰？（即目標顧客的把握）（2）商品該有多少？（即商品數(shù)量與種類的規(guī)劃）（3）商品該賣多少錢？（即商品價格帶與比例的規(guī)劃）（4）商品怎么表現(xiàn)？（即商品配置的空間及陳列器材、展示陳列方式的運用）（5）商品怎么賣？（即商品的銷售方式與其他產(chǎn)品的組合方式、何時特價優(yōu)惠等）佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第102頁/共130頁七、店務管理4、商品管理（1）存儲原則（2）存儲方法（3）存儲品質(zhì)2、存儲商品佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第103頁/共130頁七、店務管理4、商品管理3、庫存規(guī)劃（1）庫存失調(diào)的后果（2）最佳庫存量的計算（安全庫存量=平均日銷售量×運輸天數(shù)×銷售時機率%）（3）滯銷庫存處理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第104頁/共130頁七、店務管理4、商品管理4、進銷管理（1）常規(guī)商品定貨（2）定做商品訂貨（3）驗收入帳（4）商品退貨佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第105頁/共130頁七、店務管理5、銷售管理銷售分析的方法1（1）銷售額計算公式：營業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客單價營業(yè)額=通行客數(shù)×顧客入店比率×顧客交易比率×平均購買商品數(shù)×平均交易客單價交易客數(shù)=通行客數(shù)×顧客入店比率（入店客數(shù)/通行客數(shù)）×顧客交易比率（交易客數(shù)/入店客數(shù)）顧客入店比率=入店客數(shù)/通行客數(shù)顧客交易比率=交易客數(shù)/入店客數(shù)平均交易客單價=平均購買商品數(shù)×商品平均價佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第106頁/共130頁七、店務管理5、銷售管理（2）如何提升銷售業(yè)績A、通行客數(shù)B、顧客入店比率C、顧客交易比率D、平均購買商品數(shù)E、購買商品平均單價佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第107頁/共130頁七、店務管理5、銷售管理銷售中的目標管理2設定銷售年、季、月、周、日目標業(yè)績額，每日對照完成率，不斷提升提升銷售方式和方法；目標完成率=實際營業(yè)額/目標營業(yè)額×100%營業(yè)額成長率=本年某期成長營業(yè)額/去年同期營業(yè)額×100%佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第108頁/共130頁七、店務管理5、銷售管理銷售數(shù)據(jù)的整理3（1）銷售日報表：用于記錄店鋪每日的銷售情況。（2）銷售周報表：用于匯總每周的銷售情況。（3）銷售月報表：用于記錄和匯總店鋪全月銷售任務的完成情況。（4）銷售結(jié)構(gòu)分析表：分析當月的銷售結(jié)構(gòu)，并做歷月的對比。（5）滯銷產(chǎn)品銷售表：分析滯銷商品的滯銷原因、提出解決方案并進行跟蹤。（6）顧客退換貨記錄表：登記顧客退換貨明細與事件始末，從中積累處理抱怨的方法，為改善工作提供基礎資料。（7）客訴處理跟蹤單。（8）員工業(yè)績排行及分析：分析員工的產(chǎn)出值、員工的技能與工作愿意等相關資料，從而給員工的培訓提升工作提供了基礎資料。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第109頁/共130頁七、店務管理6、財務管理佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司1、毛利潤2、單位面積產(chǎn)出值3、單人經(jīng)營效率4、商品銷售成功率5、現(xiàn)金收支的管理第110頁/共130頁七、店務管理7、資訊管理同行資訊經(jīng)營情況、新品上市、人員能力、銷售態(tài)勢、促銷信息其他資訊城市規(guī)劃、重大商業(yè)活動、政府政策中與本業(yè)有關鄰業(yè)資訊窗簾業(yè)、家具業(yè)、房產(chǎn)業(yè)顧客資訊顧客對商品設計、價格、服務、面料組合方式包裝、購物環(huán)鏡佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第111頁/共130頁七、店務管理8、顧客管理水舟之論會員是什么？情深意長建立與堅持：真正的“百年好合”大眾情人分析與分別對待/不同的驚喜操作流程會員網(wǎng)絡建立與維護的流程佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第112頁/共130頁七、店務管理8、顧客管理水舟之論會員是什么？——“我寧愿有100個滿意的老客戶，而不是1000個有可能和我做生意的人。”會員[member]通過正式手續(xù)加入某個會社或?qū)I(yè)組織的人會員的三力一度：消費力、宣傳力、影響力、忠誠度佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第113頁/共130頁七、店務管理8、顧客管理情深意長建立與堅持：真正的“百年好合”關系：事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想跟朋友做生意。因為——

朋友向朋友推薦時，不需要使用銷售技巧想要賣出更多的產(chǎn)品，你不需要更多的銷售技巧，而是——

更多的朋友發(fā)展關系需要時間，建立友誼也需要時間。佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第114頁/共130頁七、店務管理8、顧客管理大眾情人分析與分別對待/不同的驚喜分析——檔案記錄需詳盡對待——不同時期的待遇消費總額、消費品項、消費目的、消費習慣、議價習慣個人資料、另類需求、潛在消費新品上市、促銷活動、特殊紀念、擇期回饋、定期回饋會員節(jié)日佛山市卡丹尼斯家飾用品實業(yè)有限公司第115頁/共130頁操作流程建立與維護的流程建立——將關系建立在愉快、輕松的基礎上整理——將資料做及時、詳細的登錄宜：宣導利益“為益你而結(jié)交”忌：官僚化、強迫感、場面小氣（登記時）不正式宜：當日消費當日記錄、以“總帳、明細帳”方式進行記錄忌：沒有持續(xù)跟進（資料支離破碎）聯(lián)絡——依“A、B、C”級別保持聯(lián)絡宜：制定90天內(nèi)的服務規(guī)劃、將客群分組以利平衡銷售、專人致電忌：電話用語不規(guī)范、沒有計劃、客群過于集中未與銷售計劃掛鉤（有事您說話）回饋——依“A、B、C”級別分別對待宜：與特殊紀念日掛鉤、有理由的殷勤、有“限度”的殷勤忌：小氣、過度、過時第116頁/共130頁操作流程建立與維護的流程登記時——會員登記薄記錄時——會員服務薄