有關(guān)客房部實(shí)習(xí)報(bào)告4篇

第第頁(yè)有關(guān)客房部實(shí)習(xí)報(bào)告4篇客房部實(shí)習(xí)報(bào)告篇1

實(shí)習(xí)人：

xx

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

20xx.6.25—20xx.10.7在石家莊西美商務(wù)酒店客房部實(shí)習(xí)習(xí)

20xx.6.15—20xx.8.15河北xxx迎賓館實(shí)

案例一

20xx在西美商務(wù)酒店實(shí)習(xí)，一天下午我負(fù)責(zé)清掃一間住客房，客人不在房間。在整理垃圾時(shí)，發(fā)覺(jué)吃完的零食袋下面壓著一張寫(xiě)滿(mǎn)了電話(huà)號(hào)碼的卡片，我的直覺(jué)告知我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來(lái)，用餐巾紙把上面的餅干渣擦潔凈，然后把它放在了床頭柜最惹眼的地方。

就在我清掃完畢預(yù)備離開(kāi)的時(shí)候，房間的客人急匆忙的進(jìn)來(lái)了，在書(shū)桌上翻找著什么東西，我走過(guò)去問(wèn)道：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你觀察過(guò)一張寫(xiě)滿(mǎn)了電話(huà)號(hào)碼的小卡片嗎?”客人邊說(shuō)邊比劃，還在不停地四處查找?！跋壬?，這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人?！笆堑?，這正是我要找的，沒(méi)了它事情就辦不了了，感謝你啊小姐!”客人明顯很興奮，說(shuō)完跑出了房間，我想應(yīng)當(dāng)是去完成那件還沒(méi)完成的事情吧。

案例分析：在清掃住客房時(shí)，對(duì)于要清理的垃圾，特殊是有記錄的字條，肯定要謹(jǐn)慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進(jìn)了垃圾桶里。假如是退房，見(jiàn)到這樣的文件或字條，應(yīng)交與客房部辦公室，以便客人回來(lái)查找，或者由辦公室進(jìn)行定期清理。

案例二

**年的一次接待中，專(zhuān)職服務(wù)員甲負(fù)責(zé)給一位腿腳不便利的老先生服務(wù)。晚上，用完餐以后，服務(wù)員甲將老先生用輪椅送到客房休息。進(jìn)入房間后，服務(wù)員甲很自然的跪在地上替老先生脫下皮鞋換上了舒適的棉拖鞋。老先生拍拍服務(wù)員的肩膀說(shuō):“感謝你小伙子?！逼浯翁?，老先生離店。一周后，酒店收到了這位老先生的表?yè)P(yáng)信，信中他高度的贊揚(yáng)了服務(wù)員甲，并且對(duì)酒店的服務(wù)表示認(rèn)可，他在信中說(shuō)道：“跪下來(lái)替我換鞋，親子女也未曾做到這樣好，在你們酒店我比在自己家里還感到更溫馨，這才是這真正的賓至如歸?！?/p>

案例分析：在同事面前，我們代表的是我們所在的部門(mén)或班組;在人面前，我們代表的是我們所在的酒店甚至是我們國(guó)家。顧客就是上帝，為顧客供應(yīng)滿(mǎn)足加驚喜的服務(wù)是每個(gè)酒店的服務(wù)宗旨;客人覺(jué)得物有所值或者是物超所值，真正的做到賓至如歸是每個(gè)酒店的永久性目標(biāo)。新世紀(jì)的酒店注意的不再只是先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，還有酒店的服務(wù)員的綜合素養(yǎng)，酒店服務(wù)是一種專(zhuān)心的服務(wù)，詳情確定成敗。

客房部實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體會(huì)社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)閱歷和處世之道，了解人際關(guān)系的冗雜，或許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與缺乏毫無(wú)保存的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟酒店客房部客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理清掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和詳情是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下漸漸成長(zhǎng)的，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名一般客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是清掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)潔，其中也有一系列的冗雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必需正視好自己的工作看法，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用主動(dòng)的看法去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。由于歡樂(lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲乏。

我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓舞，使我對(duì)工作更有熱忱。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓舞。是的，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。

半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過(guò)去的勝利與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)當(dāng)以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕?，而?yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接將來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有很多要學(xué)的學(xué)問(wèn)，我們?nèi)缃駥W(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)缺乏，那么就更應(yīng)當(dāng)預(yù)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的動(dòng)身，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。

社會(huì)冗雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持虛心謹(jǐn)慎的看法?！靶?，新來(lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資格，聞道有先后，祖先為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)當(dāng)耐煩的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有肯定的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。

我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì)經(jīng)受這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你的確進(jìn)步了，當(dāng)然你確定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢？全部這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實(shí)不是想酒店客房部客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)受這些，無(wú)論你做的多好。

時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有缺乏之處，可以諒解，究竟是新手，但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要主動(dòng)主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)智，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不敏捷時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種看法問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐煩了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，莫非要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎？分析到這里我非常理解我作為新人時(shí)的經(jīng)受。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的生氣好好啊，沒(méi)了利欲之爭(zhēng)，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的缺乏之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信念，迎接真正的就業(yè)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了許多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注意實(shí)踐和詳情的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注意的詳情會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以嫻熟了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)勝利的管理者必定是這樣產(chǎn)生的，勝利的管理者能把全部員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必定是閱歷豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作閱歷的人，酒店需要的服務(wù)員，必定是很有服務(wù)力量，極其主要詳情的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向進(jìn)展，將來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

客房部實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

離校前通過(guò)校內(nèi)聘請(qǐng)進(jìn)入xxx國(guó)際度假酒店客房部實(shí)習(xí)，為了更好地熬煉自己，從基層做起，從而熬煉自己的毅力、用我最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：

1、實(shí)習(xí)單位的基本狀況

xx酒店有限公司，原名“xxx國(guó)際酒店管理有限公司”，于1985年4月10日在香港注冊(cè)成立，是中國(guó)xx集團(tuán)的全資子公司，秉承為“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念。公司以全員精細(xì)化管理和系統(tǒng)的獨(dú)特化為手段，以組織系統(tǒng)，人力資源系統(tǒng)，管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以特色服務(wù)為精髓，為客人制造獨(dú)特的獨(dú)特化的旅游住宿體驗(yàn)，為業(yè)主獵取最大效益，實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)增長(zhǎng)。

20xx年5月，公司正式推出了“xx”系列酒店品牌，將所屬五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店分別更名為“xxx”(GrandMetropark)和“xx”(Metropark),并于同年將公司更名為“香港xx國(guó)際酒店管理有限公司”，公司還擁有特色商務(wù)酒店品牌“xx”和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌“xx”(TravelerInnExpress)。xx酒店有限公司20xx年獲頒國(guó)家旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)比為“中國(guó)最具規(guī)模10家國(guó)際飯店集團(tuán)”稱(chēng)號(hào)，20xx年美國(guó)權(quán)威雜志《HOTELS》評(píng)出“全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)的第43位。”

酒店位于亞龍灣高爾夫球會(huì)中心，占地10萬(wàn)平方米。被36洞高爾夫所環(huán)繞，背山面海，綠意盈然、景色怡人。位于亞龍灣最西端偏僻之處，擁有100余米銀白色純靜的專(zhuān)屬私家沙灘為您的濱海假期生活帶來(lái)無(wú)限樂(lè)趣。擁有108棟泳池別墅和110間豪華客房。6500平方米的豪華會(huì)所集中西式餐廳、東方面館、維多利亞吧、V.水療中心、健身中心、兒童活動(dòng)中心及具有完備現(xiàn)代設(shè)施的多功能宴會(huì)廳于一體。擁有多個(gè)戶(hù)外泳池、各類(lèi)康樂(lè)設(shè)施及水上運(yùn)動(dòng)等。酒店共有十個(gè)部門(mén)：餐飲部、康樂(lè)部、客房部、水療中心、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、前廳部、保安部、工程部、人事行政辦(人力資源部)、財(cái)務(wù)部。其酒店員工有三百多人…

2、實(shí)習(xí)部門(mén)的基本狀況

客房部設(shè)有園林、PA(公共區(qū)域)客房泳池、洗衣房。酒店客房有110間客房，108棟別墅，分為七種房型，其中客房房型：豪華山景房、豪華高爾夫房、豪華泳池房，別墅房型：愛(ài)侶別墅、愛(ài)家別墅、行政別墅、皇家別墅?？头糠?wù)員有十三人，每天都由JENNY來(lái)開(kāi)早會(huì)，都是依據(jù)每天的工作支配來(lái)說(shuō)些案例及以及清掃房間的留意事項(xiàng)。

3、實(shí)習(xí)崗位的基本狀況

作為一名客房服務(wù)員，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必需在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)頭套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以詳情整理，應(yīng)當(dāng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，不要把枕套的開(kāi)口對(duì)著客人，以免客人往里面放東西。當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺(jué)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)潔?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有肯定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后整理垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)頭整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)頭清掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很詳情的事情如電話(huà)應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否潔凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要仔細(xì)對(duì)待。清掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能清掃潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，假如有丟失的`物品，則要記錄并上報(bào)主管。

實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明狀況，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有平安意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防學(xué)問(wèn)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人供應(yīng)更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)足。在工作中，雖然我只是一名一般的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)潔，其中也是一系列的冗雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用主動(dòng)的看法去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。由于歡樂(lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲乏與乏味。你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”?！笨腿擞谰貌粫?huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！??！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。”部門(mén)經(jīng)理助理和主管常常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”?！笨腿擞谰貌粫?huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑?！?/p>

客房部實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

一、實(shí)習(xí)目的和任務(wù)：

高校生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過(guò)渡。我認(rèn)為高校生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，同時(shí)，也能開(kāi)拓視野，完善自己的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，到達(dá)熬煉力量的目的。我盼望通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，能將自己這些年所學(xué)學(xué)問(wèn)運(yùn)用到工作中去，了解企事業(yè)單位的運(yùn)作流程，加強(qiáng)自己的人際溝通力量，更好的處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的關(guān)系。為接下來(lái)踏入社會(huì)奠定肯定的閱歷基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)單位介紹：

亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店位于亞龍灣國(guó)家AAAA級(jí)旅游度假區(qū)內(nèi),是由108棟獨(dú)具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會(huì)所組成。酒店總占地面積200畝，總建筑面積4.5萬(wàn)平方米。其中別墅建筑面積3.6萬(wàn)平方米；會(huì)所面積8千平方米；綠地面積9.5萬(wàn)平方米，綠化率達(dá)71%；并建有約1.4萬(wàn)平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類(lèi)型的單體別墅組成，共有房間406間。戶(hù)型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會(huì)所客房、五居別墅、國(guó)王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶(hù)均設(shè)客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車(chē)位，將古樸與現(xiàn)代，開(kāi)放與私密完善結(jié)合，追求“有若自然”的新貴族風(fēng)范。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

酒店客房服務(wù)員主要事項(xiàng)為別墅衛(wèi)生的清潔。

在正式上崗前，酒店對(duì)我們做了為期一周的理論培訓(xùn)，在這一周時(shí)間里，我了解了酒店的經(jīng)受，從20xx年3月1日正式營(yíng)業(yè)始，酒店就一路昂揚(yáng)奮進(jìn)，榮獲了許多榮譽(yù)。開(kāi)業(yè)不久就榮獲第四屆中國(guó)酒店“金枕頭”獎(jiǎng)之“最正確新開(kāi)業(yè)主題酒店”等稱(chēng)號(hào)；20xx年10月在上海揭曉的“20xx中國(guó)百佳酒店”評(píng)比中，亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店榜上出名；繼10月獲得“20xx中國(guó)百佳酒店”殊榮之后，11月19日，亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店在峰會(huì)評(píng)比中獲得“中國(guó)最具特色精品酒店品牌”稱(chēng)號(hào)。

在培訓(xùn)中，酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營(yíng)理念“當(dāng)客人走進(jìn)五號(hào)，我們要像對(duì)待自家人一樣為客人供應(yīng)服務(wù)，我們要面帶微笑，情切問(wèn)候，主動(dòng)與客人交談，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家；當(dāng)我們來(lái)到五號(hào)，就成為一家人，我們要互相鼓舞，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)合作，共同成長(zhǎng)，對(duì)待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈。我們要為每一位員工的進(jìn)步而感到驕傲，要讓每一位員工都體會(huì)到家人的關(guān)愛(ài)”。

其他各部門(mén)負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門(mén)工作狀況。最主要的是客房部，經(jīng)理張平向我們講解并描述了自己的經(jīng)理成長(zhǎng)腳印，告知我們做事肯定要腳踏實(shí)地，努力做好當(dāng)前的每一件事情。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的規(guī)章制度：上班不得遲到，每天上班前和下班前均要到服務(wù)中心簽到，見(jiàn)到客人要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好等。副經(jīng)理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序：進(jìn)、收、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、拖、查。理論培訓(xùn)結(jié)束后，我們就上樓層進(jìn)行實(shí)際操作的練習(xí)。首先是鋪床，教我們鋪床的是主管陳太完，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就

很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)頭套被套，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以詳情整理，應(yīng)當(dāng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向也有要求，有大床與小床的區(qū)分：大床的枕頭開(kāi)口要朝里相對(duì)，小床的則要求朝外。在實(shí)操練習(xí)完成之后就是將我們安排給各區(qū)〔酒店客房部共分A到F五個(gè)區(qū)〕，我被分到了A區(qū)，離食堂最近，同時(shí)也是最忙的區(qū)。

剛到在A區(qū)，由于是新人，都需要有師傅帶，我的師傅是一個(gè)貴州旅游學(xué)院的一個(gè)18歲的女孩子，雖然是女孩子，但是做事的時(shí)候特別快速，對(duì)酒店客房服務(wù)很是了解，在“師傅”的帶著下，我很快學(xué)會(huì)了單獨(dú)清掃別墅衛(wèi)生。當(dāng)我單獨(dú)開(kāi)頭清掃房間的時(shí)候才發(fā)覺(jué)，客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)潔。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有肯定規(guī)范可尋的。在工作中，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，且敲門(mén)力道不能過(guò)大，不然會(huì)驚嚇到客人，但也要防止聲音太造成二客人聽(tīng)不見(jiàn)。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，若發(fā)覺(jué)房門(mén)打開(kāi)而房間內(nèi)沒(méi)有客人的狀況，必需向服務(wù)中心上報(bào)，同時(shí)在房態(tài)表上清晰地記錄進(jìn)門(mén)時(shí)間。在實(shí)際操作中一般是兩個(gè)人一起清掃房間，這樣能避開(kāi)房間物品及衛(wèi)生狀況有遺漏。一人負(fù)責(zé)清掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補(bǔ)毛巾與易耗品。另外一個(gè)則負(fù)責(zé)房間里面出衛(wèi)生間外的地方，主要包括鋪床、掃地、抹塵、補(bǔ)物品以及拖地。我一般狀況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項(xiàng)。

進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)給房間通風(fēng)，然后整理垃圾，倒掉，再換上新的垃圾袋；接下來(lái)就開(kāi)頭整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被套、床單和枕套等，根據(jù)鋪床程序一一換上；然后就是掃地，掃地時(shí)要特殊留意房間死角，比方墻角與床底；下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會(huì)掉毛的的抹布，根據(jù)順時(shí)針或者逆時(shí)針?lè)较驈拈T(mén)開(kāi)頭抹塵，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)。抹塵過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品，比方免礦、茶葉之類(lèi)的易耗品〔物品要特殊留意，酒店中就發(fā)生過(guò)客人投訴沒(méi)有補(bǔ)礦泉水的案例〕。還有許多很詳情的事情如電話(huà)應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號(hào)”的標(biāo)志正面朝上，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要仔細(xì)對(duì)待。完成以上步驟之后就剩下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉，要留意拖把不能太濕，不然地板干了之后還會(huì)有灰塵的。最終一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領(lǐng)班查房。需要特殊留意的是在清掃住客房時(shí)，必需仔細(xì)填寫(xiě)樓層房態(tài)表，記錄上進(jìn)房時(shí)間以及房間中客人的珍貴物品，清掃完畢還要記錄上出來(lái)的時(shí)間。這是為了客人的財(cái)物平安以及服務(wù)員的自我愛(ài)護(hù)。另外在清掃退房時(shí)要快速的查房，檢查房間的非免費(fèi)物品是否有遺漏或者損壞，若有應(yīng)馬上告知前臺(tái)并向服務(wù)中心上報(bào)，前臺(tái)將會(huì)向客人索賠費(fèi)用。在我查房期間就發(fā)生過(guò)客人將小方巾放入了行李，在我查出來(lái)后才將其歸還的事例。

在客房部，服務(wù)員除了清潔客房意外，還要對(duì)客服務(wù)，盡量滿(mǎn)意客人所提的要求，在我們不能解決的時(shí)候，我們也不能說(shuō)“不”字，要以客人為中心，馬上向其他有關(guān)部門(mén)取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務(wù)，我們必需先檢查衣物是否完好無(wú)損，若有破損，須馬上向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。

客房部是一個(gè)很忙很累的部門(mén)，雖然酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生每人管兩棟住客便能達(dá)

標(biāo)，但是絕大多數(shù)狀況都是一住一退，而且由于在A區(qū)，前臺(tái)在支配客人住房時(shí)都會(huì)先從A區(qū)開(kāi)頭，這就導(dǎo)致了在A區(qū)幾乎是從早忙到晚，也就沒(méi)有休息的時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)趕房〔也就是上批客人剛走，下批客人就到店〕，在這種狀況下，我們要將平常3