客服工作總結(jié)年末總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)客服工?作總結(jié)?年末總?結(jié)一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無(wú)論?遇到任?何問(wèn)題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺(tái)?的電話?接聽(tīng)量?達(dá)26?000?余次，?接待報(bào)?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次，公?共報(bào)修?330?0余次?;日平?均電話?接聽(tīng)量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來(lái)訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒(méi)?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒(méi)有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個(gè)樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開(kāi)?始我們?開(kāi)始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵(lì)機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?透過(guò)改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平客?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一向不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要資料?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺(jué)?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來(lái)訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來(lái)，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問(wèn)題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來(lái)?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，務(wù)?必在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?“您好?”，天?元物業(yè)?×號(hào)×?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員務(wù)必?站立服?務(wù)，無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在必?須程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開(kāi)展?形式多?樣、豐?富搞笑?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了超?多的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?如一些?晚會(huì)、?游園活?動(dòng)，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合此刻?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營(yíng)狀況?，0。?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開(kāi)支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動(dòng)要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種狀?況下，?我們要?克服困?難、廣?開(kāi)思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?透過(guò)?一次次?的活動(dòng)?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時(shí)?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自_?___?年__?__月?以來(lái)以?園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活?動(dòng)形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計(jì)?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?向配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近50?家住戶?沒(méi)安水?表，從?入住以?來(lái)一向?未交過(guò)?水費(fèi)。?我們務(wù)?必抓緊?時(shí)間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過(guò)程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問(wèn)題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種狀?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來(lái)?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?。在?今年_?___?月份全?市自來(lái)?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)20?00多?住戶，?我們務(wù)?必在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過(guò)度?。針對(duì)?這一狀?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?透過(guò)大?家的共?同努力?，在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價(jià)平?穩(wěn)的由?2。_?___?元/噸?上調(diào)到?2。_?___?元/噸?。于此?同時(shí)我?們對(duì)于?那些從?未收過(guò)?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約5?0戶，?共計(jì)追?繳費(fèi)用?約24?54。?___?_元。?就此問(wèn)?題我部?提出要?求水費(fèi)?以后按?月收取?，代替?以前一?個(gè)季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計(jì)?劃安排?，__?__年?___?_月開(kāi)?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時(shí)?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作，?同時(shí)重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會(huì)將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今?為止已?發(fā)放1?610?份，回?到16?00份?，回收?率為6?2%。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會(huì)向著?更高、?更強(qiáng)的?目標(biāo)邁?進(jìn)，客?服部全?體員工?也將會(huì)?一如既?往的持?續(xù)高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為_(kāi)?___?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁(yè)?!客?服工作?總結(jié)年?末總結(jié)?（二）?我想?一個(gè)人?只有經(jīng)?過(guò)不斷?努力，?不斷奮?斗，才?能克服?自身的?缺點(diǎn)，?才能不?斷超越?自我，?實(shí)現(xiàn)理?想和人?生的價(jià)?值。?在__?__公?司__?__經(jīng)?理的領(lǐng)?導(dǎo)下，?負(fù)責(zé)接?待電話?業(yè)務(wù)，?用高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，不?斷學(xué)習(xí)?、刻苦?追求，?加強(qiáng)自?身素質(zhì)?和品質(zhì)?的修養(yǎng)?，提高?自身能?力，做?好客服?工作。?雖然工?作有很?多地方?做的不?夠到位?，但是?我會(huì)在?以后的?工作中?忠實(shí)履?行職責(zé)?，不斷?自查、?反省自?己，不?斷開(kāi)拓?進(jìn)取，?把自己?全身心?地投入?到各項(xiàng)?工作實(shí)?踐中。?我的信?念是“?只要自?己能夠?勝任本?職工作?，就是?稱職的??！?現(xiàn)將_?___?月的主?要工作?情況總?結(jié)如下?1、?每天上?班之前?永遠(yuǎn)記?住a客?戶滿意?第一；?b客戶?永遠(yuǎn)是?對(duì)的；?如果客?戶錯(cuò)了?，任然?記住客?戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的?2、?緊跟蹤?車輛行?駛位置?，做到?服務(wù)客?戶化，?讓客人?無(wú)論在?何時(shí)何?地只要?查貨物?位置，?我們總?能在第?一時(shí)間?準(zhǔn)確無(wú)?誤的答?復(fù)客人?，不要?感到失?望。?3、物?能夠準(zhǔn)?時(shí)的到?達(dá)客戶?手中，?及時(shí)的?查看到?車貨物?中轉(zhuǎn)情?況，盡?力做到?不讓客?戶打電?話催貨?物。?4、報(bào)?貨損，?讓發(fā)貨?公司第?一時(shí)間?知道貨?物的情?況。?5、班?時(shí)間清?點(diǎn)庫(kù)房?的貨存?。6?、一個(gè)?電話都?關(guān)系到?我們的?業(yè)績(jī)，?做好電?話記錄?，客戶?信息記?錄。?回顧以?往的工?作，我?感到有?所得也?有所失?，不足?不之主?要表現(xiàn)?以下幾?個(gè)方面?：首先?，在工?作中，?工作方?法過(guò)去?簡(jiǎn)單，?不夠全?面細(xì)致?，處事?不夠冷?靜。其?次，在?接待客?戶電話?能力上?還有待?于進(jìn)一?步提高?。這些?不足之?外，有?待于在?下步工?作中加?以克服?和改進(jìn)?。因此?，在下?一步的?工作中?，我要?虛心向?領(lǐng)導(dǎo)和?其他同?事學(xué)習(xí)?管理和?工作經(jīng)?驗(yàn)，借?鑒好的?工作方?法，努?力學(xué)習(xí)?，提高?自身的?素質(zhì)。?要進(jìn)一?步學(xué)習(xí)?相關(guān)的?理論知?識(shí)，與?實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)相結(jié)?合，有?效的完?成各項(xiàng)?任務(wù)指?標(biāo)，工?作要得?心應(yīng)手?，有駕?馭全局?的能力?。強(qiáng)化?敬業(yè)精?神，增?強(qiáng)責(zé)任?意識(shí)。?關(guān)心、?愛(ài)護(hù)同?事，我?們是一?直強(qiáng)大?的團(tuán)體?，一定?可以做?的更好?，。我?一定可?以做到?業(yè)務(wù)內(nèi)?勤應(yīng)該?具有最?基本的?素質(zhì)：?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心與責(zé)?任感。?客服?工作總?結(jié)年末?總結(jié)（?三）?“一年?好景君?須記，?最是橙?黃橘綠?時(shí)”，?又到一?年收獲?的季節(jié)?，首先?感謝各?位領(lǐng)導(dǎo)?在這一?年來(lái)對(duì)?我的悉?心栽培?，感謝?同事的?一直幫?助和關(guān)?懷，使?得我在?交行客?服這個(gè)?大家庭?中不斷?的進(jìn)步?和成長(zhǎng)?，在此?我要對(duì)?___?_年的?工作進(jìn)?行總結(jié)?。一?、忠于?職守，?以赤誠(chéng)?之心克?艱_?___?年，是?我進(jìn)入?“__?__公?司”的?第二個(gè)?年頭，?隨著_?___?的客戶?數(shù)不斷?增加、?營(yíng)銷活?動(dòng)力度?不斷加?大，銀?行利率?上調(diào)等?因素的?影響，?客戶對(duì)?交行客?戶中心?的需求?不斷增?加，_?___?客戶每?日的話?務(wù)量均?較去年?翻了一?番。由?于話務(wù)?人員人?力資源?短板、?加之工?作需要?，人員?抽調(diào)等?，交行?客服的?話務(wù)量?居高不?下，接?通率持?續(xù)下降?。面對(duì)?這一情?況，我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，作為?一名普?通的交?行客服?代表，?應(yīng)該時(shí)?刻保持?著一顆?兢兢業(yè)?業(yè)，在?公司困?難的時(shí)?候不離?不棄的?心態(tài)，?勇于接?受挑戰(zhàn)?。二?、樂(lè)于?奉獻(xiàn)，?促幸福?之花綻?放正?是懷揣?著這種?不怕苦?不怕累?，為交?行客服?事業(yè)樂(lè)?于奉獻(xiàn)?的夢(mèng)想?作為支?撐，憑?著自己?純熟的?接續(xù)經(jīng)?驗(yàn)，由?原來(lái)每?天50?-60?個(gè)接續(xù)?產(chǎn)量，?提升到?了每天?80-?90個(gè)?，且連?續(xù)三個(gè)?月創(chuàng)下?了交行?金融服?務(wù)中心?產(chǎn)量的?佳績(jī)，?同時(shí)轉(zhuǎn)?接評(píng)價(jià)?滿意率?高達(dá)9?9.0?%以上?。當(dāng)做?這些經(jīng)?驗(yàn)分享?時(shí)，我?常常告?訴大家?“兩多?兩少”?，其實(shí)?就是平?時(shí)在上?班少多?一點(diǎn)付?出，少?一點(diǎn)休?息，多?一份耐?心，少?一份急?躁，這?樣就可?以獲得?產(chǎn)量和?滿意度?的雙贏?。三?、繼往?開(kāi)來(lái)，?揚(yáng)夢(mèng)想?之帆遠(yuǎn)?航_?___?年，我?會(huì)繼續(xù)?朝著我?的夢(mèng)想?邁進(jìn)。?業(yè)余時(shí)?間，我?通過(guò)成?人高考?，現(xiàn)在?在就讀?本科計(jì)?算機(jī)專?業(yè)，不?斷提高?著自己?的文化?水平。?希望能?憑著自?己的專?業(yè)知識(shí)?向公司?的IT?部門靠?攏，爭(zhēng)?取成為?一名合?格的I?T技術(shù)?人員，?做好服?務(wù)人員?向支撐?人員的?職業(yè)轉(zhuǎn)?型。?客服工?作總結(jié)?年末總?結(jié)（四?）時(shí)?光如梭?，不知?不覺(jué)中?來(lái)綠城?青竹園?服務(wù)中?心工作?已有一?年了。?在我看?來(lái)，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還來(lái)?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?;漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長(zhǎng)。?回顧?當(dāng)初在?招聘會(huì)?上應(yīng)聘?公司客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在一樣?;不過(guò)?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的綠城?員工，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無(wú)聊，?不過(guò)是?接下電?話、做?下記錄?、沒(méi)事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺(jué)性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開(kāi)?始就認(rèn)?識(shí)到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會(huì)?到。?下面是?我這一?年來(lái)的?主要工?作內(nèi)容?：1?、業(yè)主?收房、?入住、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔;?其中交?付園區(qū)?共92?戶，辦?理交房?手續(xù)4?6戶，?辦理裝?修手續(xù)?7戶，?入住業(yè)?主2戶?。2?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過(guò)程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前年?度工作?聯(lián)系單?發(fā)函1?50份?，整改?通知單?115?份;溫?馨