網(wǎng)管先立后破試點先行積極穩(wěn)妥推進全省集中故障管理改革V4.4

先立后破試點先行

積極穩(wěn)妥推進全省集中故障管理改革湖北移動網(wǎng)管中心2015年3月項目基本情況項目名稱先立后破試點先行積極穩(wěn)妥推進全省集中故障管理改革申報單位中國移動通信集團湖北有限公司完成單位中國移動通信集團湖北有限公司網(wǎng)管中心主要完成人羅立輝肖俊熊勝吳勤華肖鵬李峰洪波胡藍起止時間2013年6月至2014年12月目錄51234項目背景項目實施推廣建議價值成效成果創(chuàng)新項目背景__網(wǎng)絡監(jiān)控體系介紹2007年起，隨著網(wǎng)絡規(guī)模的發(fā)展，基于當時的網(wǎng)絡條件，為了更好的提升網(wǎng)絡維護質(zhì)量，網(wǎng)絡告警集中化成為了一條必經(jīng)之路。告警信息告警信息告警信息省網(wǎng)管監(jiān)控中心實現(xiàn)告警一點接入集中監(jiān)控武漢宜昌襄陽黃石孝感天門咸寧潛江黃岡江漢荊州荊門恩施鄂州十堰隨州項目背景__運維管理體系介紹省網(wǎng)管中心分公司一線班組在實現(xiàn)告警集中監(jiān)控的基礎上，為解決告警處理的有效落地，我省搭建起省網(wǎng)管中心、各市州分公司、一線維護班組的三層式維護分級管理的運維體系構(gòu)架。告警一點接入后怎么辦？維護分級管理項目背景__電子處理流程介紹省網(wǎng)管中心地市公司一線班組一線班組一線班組在搭建好維護體系的基礎上，建立電子運維系統(tǒng)，通過電子工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)的方式，實現(xiàn)故障處理的管控。電子流的閉環(huán)式管理告警集中監(jiān)控：實現(xiàn)全量告警的及時發(fā)現(xiàn)、及時響應維護分級管理：省市縣三級管理分層落地，職責清晰流程閉環(huán)執(zhí)行：電子化流程執(zhí)行便捷高效，管理閉環(huán)依托告警集中監(jiān)控、維護分級管理、流程閉環(huán)執(zhí)行的運維模式，我省自告警集中監(jiān)控后，故障處理、維護質(zhì)量取得了長足的進步。項目背景__內(nèi)部變革需求傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展飽和企業(yè)發(fā)展關鍵時期競爭者崛起異質(zhì)替代性加強Titleinhere管理集中化TitleinhereTitleinhere組織扁平化流程標準化發(fā)展目標進入4G時代，中國移動迎來了企業(yè)發(fā)展的關鍵時期，為助力發(fā)展，企業(yè)自身的改革需求也日益彰顯。網(wǎng)絡運維體制改革是支撐公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，落實“五化”目標的重要舉措。借助改革案例3：工單號：HB-051-130307-55676告警標題：ONU斷纖告警首次派單班組：傳輸代維班重新派發(fā)班組：家客代維班班組間反復駁回16次維護班組間互相推諉，工單被反復駁回！案例2：工單號：HB-051-130416-72365告警標題：小區(qū)退服一線人員回復：單板故障導致地市公司回復：市電停電導致故障原因、處理過程前后不一致故障真實原因無從得知！案例1：工單號：HB-051-130320-79143告警標題：IR光模塊收發(fā)異常處理時限：24小時派單時間：2013年03月20日09:25:21恢復時間：2013年03月22日22:07:14故障處理歷時超過60個小時，嚴重超時！項目背景__內(nèi)部變革需求隨著網(wǎng)絡規(guī)模的不斷發(fā)展，越來越多的案例揭示出：現(xiàn)有的多層級、粗放式的運維模式下，網(wǎng)絡質(zhì)量管理中存在著力所難及的疏漏?？蛻舾兄髽I(yè)形象品牌價值問題1：故障處理歷時長！問題3：省端無法直接調(diào)度一線維護班組！問題2：故障真實原因無法獲知！故障處理不及時、處理質(zhì)量不達標、人員結(jié)構(gòu)不合理等網(wǎng)絡現(xiàn)狀，勢必會給客戶感知、企業(yè)形象、品牌價值帶來難以挽回的負面影響！基于種種網(wǎng)絡質(zhì)量管理的疏漏，目前我省故障處理的現(xiàn)狀如下：14.5小時97.2%平均故障歷時工單質(zhì)檢合格率全省監(jiān)控人員數(shù)量200故障處理歷時長！故障處理有效性低！人員配置結(jié)構(gòu)龐大！我省現(xiàn)有的故障管理體系存在的問題日益嚴重！09年、10年、12年三次調(diào)整項目背景__外部行業(yè)對標隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)外運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均有過多次大規(guī)模的運維體制調(diào)整04年、08年、09年三次改革改革調(diào)整橫向部門設置結(jié)構(gòu)，加大扁平化數(shù)次運維體系調(diào)整，形成縱向高度集中化體系05年、12年經(jīng)歷兩次大的組織架構(gòu)調(diào)整大規(guī)模的改革為上述公司的快速發(fā)展注入新的活力，可見，為適應行業(yè)發(fā)展，改革是主旋律。通過外部對標、內(nèi)部自省，我們清楚地認識到：網(wǎng)絡運維體制改革勢在必行！項目背景__改革目標確定針對現(xiàn)有問題，為提升網(wǎng)絡管理質(zhì)量，需建立一套精細化、端到端的全流程管控體系。故障處理歷時超長故障真實原因無法獲知省端無法調(diào)度一線班組提升故障流轉(zhuǎn)效率縮短故障處理歷時杜絕工單二次調(diào)度故障原因真實呈現(xiàn)打破地市中間壁壘省端實現(xiàn)端到端管控實現(xiàn)故障工單由省網(wǎng)管中心直派至一線維護班組確立我省運維改革的目標：工單直派至一線，建立端到端的高度集中的故障全程管理體系！實施集中故障管理改革！省網(wǎng)管派發(fā)轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派地市監(jiān)控班自維班組代維班組2代維班組1省網(wǎng)管自維班組代維班組2代維班組1派發(fā)派發(fā)派發(fā)目錄51234項目背景項目實施推廣建議價值成效成果創(chuàng)新項目實施__改革涉及方面組織架構(gòu)取消地市公司一級監(jiān)控中心，變省、市、一線三層結(jié)構(gòu)為省、一線兩級結(jié)構(gòu)。人員組成補充省端監(jiān)控人員配置，地市公司原監(jiān)控人員全部轉(zhuǎn)崗分流，補充各專業(yè)維護力量。職責分工省公司負責代維公司考核中涉及故障類的考核指標；省、市公司共同承擔故障管理相關考核指標。流程調(diào)整工單直派一線班組，省端負責故障預處理及部分處理環(huán)節(jié)、回單質(zhì)檢等全流程閉環(huán)管控。支撐手段實現(xiàn)智能預處理、遠程工單處理、遠程故障查詢、智能語音督辦、網(wǎng)絡信息快報等各項IT支撐手段。2014.1-2

黃岡、襄陽、十堰接入，改革進入擴大試點階段。2014.3-5

荊門、孝感等9個地市相繼開始改革。2014.6.29.恩施公司開始改革，提前實現(xiàn)全省接入目標2014.5.16武漢（省會）開始改革2013.8-9宜昌、隨州公司開始試點改革項目實施__實施具體過程2013.6我省啟動改革2014.9.29.恩施改革完成，全省16個地市全部完成改革。目錄51234項目背景項目實施推廣建議價值成效成果創(chuàng)新項目創(chuàng)新__管理體系省網(wǎng)管中心一線班組打破原有多層級的故障處理流程，改變原有分布式、粗放式的運維管理模式。通過省端直管一線末端環(huán)節(jié)，搭建扁平化、精細化的管理體系！省端管理對象跨過地市公司，管理觸手直達末梢維護單位，實現(xiàn)多粒度、精準化的管理。項目創(chuàng)新__管理粒度管理對象、管理周期雙重優(yōu)化，提供精細化的管理粒度！建立日報、周報、月報制度，縮短管理周期，提升改進效率！項目創(chuàng)新__支撐手段掌上運維工單看板語音督辦網(wǎng)絡快報大力開發(fā)各項IT智能平臺，建立全面、立體的支撐手段。目錄51234項目背景項目實施推廣建議價值成效成果創(chuàng)新班組監(jiān)控網(wǎng)元交換390傳輸316385動環(huán)24808數(shù)據(jù)182143無線68430無線傳輸交換動環(huán)數(shù)據(jù)全專業(yè)監(jiān)控能力提升全流程管理能力提升日均預處理812

日均故障配合354網(wǎng)管中心工單直派一線，杜絕二次調(diào)度，全程透明管控。省監(jiān)控地市監(jiān)控???前后創(chuàng)新成果__管理能力與專業(yè)能力的提升通過集中故障管理，省端對故障處理的全流程管控能力大大提升，省端故障處理的深度和廣度也得到了大力提升。生產(chǎn)效率提升人員效率提升200人82人平均故障歷時縮短68%平均小區(qū)退服時長縮短69%14.53.73故障處理歷時（小時）創(chuàng)新成果__生產(chǎn)效率、維護質(zhì)量、人員效率提升人員分流59%通過集中故障管理改革，全省網(wǎng)絡維護質(zhì)量、生產(chǎn)效率均大幅提升，同時人員配置更加合理，人員效率提升顯著。目錄51234項目背景項目實施推廣建議價值成效成果創(chuàng)新推廣建議__下一步計劃充分挖掘改革效益，提升運維效率強化故障處理端到端管控，加強故障處理過程、真實性管控從結(jié)果導向轉(zhuǎn)為過程導向，細化考核維度，提升指標設置與工作要求的契合度提升省端人員預處理質(zhì)量、加大預處理深度、完善智能預處理功能豐富掌上運維功能，提升使用感知、優(yōu)化工單督辦規(guī)則和督辦方式深入強化代維考核工作大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)代維工作優(yōu)化和提升推廣建議思想統(tǒng)一是前提在改革的必要性、改革目標的認識上，各級單位達成統(tǒng)一、保持高度一致。各級重視是基礎各級領導自上而下對改革工作高度重視，將推進改革作為工作重中之重。體