減員增效方法

酒店減員增效實(shí)用操作手冊(cè)2016-06-28里屋里中國(guó)酒店采購(gòu)報(bào)“減員增效”這個(gè)詞已經(jīng)熱鬧了好幾年，但對(duì)其的理解和操作卻一直是眾說紛紜，見仁見智。本文對(duì)減員增效相關(guān)認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)及操作方法進(jìn)行了總結(jié)，期待酒店同仁能在閱讀本文后有所收獲并得以實(shí)際運(yùn)用。一、減員增效的原則原則一1、減員絕不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)

2、在酒店實(shí)施減員增效工作的過程中，我們看到在很多管理者身上存在如下認(rèn)知誤區(qū)：誤區(qū)一

減員增效只是為了節(jié)約人力成本解讀與探討：減員增效這個(gè)詞語(yǔ)包含了兩個(gè)動(dòng)詞，一個(gè)是“減”，一個(gè)是“增”。減是為了減成本，增是為了增效能。減成本的概念容易理解，而增效能的概念則模糊不清，事實(shí)上，在筆者看來，“增”包含兩重含義，一是“增收入”，不僅指酒店增收，還有員工增收，減員不是為了涸澤而漁，而是通過對(duì)工作流程優(yōu)化等方式實(shí)現(xiàn)人盡其才、物盡其用的目標(biāo)，因此，受益的絕不應(yīng)該僅限于企業(yè)，更應(yīng)該考慮員工收益。第二重含義是指“增效能”，流程和人員優(yōu)化以后，忙閑不均現(xiàn)象得到有效遏制，人人有活干和人人干好活的結(jié)果自然就是工作效能的大幅提升。

誤區(qū)二減員增效直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降解讀與探討：大多數(shù)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平不盡如人意時(shí)管理者們給出的答案往往是“因?yàn)闇p員，所以沒人服務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)量降低”。對(duì)于這種說法，筆者并不敢茍同。根據(jù)近年來的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們看到，酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題無(wú)外乎表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：一是服務(wù)項(xiàng)目缺失(如禮賓服務(wù)、夜床服務(wù));二是員工服務(wù)意識(shí)缺乏(沒有微笑，主動(dòng)性不足);三是員工水平參差不齊(同樣的崗位服務(wù)水平大相徑庭);四是管理人員能力不足(現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度不足，培訓(xùn)不到位);但如果仔細(xì)分析這四個(gè)現(xiàn)象，不難發(fā)現(xiàn)，除了第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目缺失可能與人手不夠有關(guān)外，其他幾個(gè)原因都與人的數(shù)量無(wú)關(guān)，只與人的質(zhì)量有關(guān)。再深入分析，則發(fā)現(xiàn)其實(shí)人手也并非真的不夠，它與科學(xué)排班、工作流程是否優(yōu)化有著直接關(guān)聯(lián)。(具體做法詳見減員增效有效路徑章節(jié))。原則二

減員不能一概而論，需綜合考慮各種變化

減員不可能是一刀切的簡(jiǎn)單算術(shù)題，減員方法也不是放之四海而皆準(zhǔn)的定理公式。不同屬性的酒店，結(jié)構(gòu)各異的員工，甚至酒店的面積、布局、產(chǎn)品的差異也會(huì)導(dǎo)致適合A酒店的做法卻完全與B酒店的情況失之毫厘謬以千里。但萬(wàn)變不離其宗，我們建議酒店在考慮減員方法時(shí)充分考慮下列因素：1、考慮各崗位工作內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)情況的相關(guān)度;2、為酒店帶來收入的如銷售崗位慎重減員;3、向關(guān)鍵崗位傾斜編制，留住高素質(zhì)員工;4、減員不是減員工，要充分考慮管理者的工作內(nèi)容;5、為保證效果，留下的員工收益要提升;6、科技發(fā)展對(duì)減員工作意義深遠(yuǎn)。二、減員增效實(shí)施的有效途徑上文說過，對(duì)于減員增效的操作方法，很多酒店進(jìn)行了有益嘗試且取得了不俗效果，如要將這些具體方法進(jìn)行總結(jié)和歸納，筆者認(rèn)為基于科技手段的介入對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響的原因，可將減員增效的有效路徑分為下列兩類：(一)改變生產(chǎn)方式的路徑(創(chuàng)新型)1、智能化技術(shù)在客戶操作端的應(yīng)用2016年6月2日剛出爐的“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告”顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)30億人，而中國(guó)網(wǎng)絡(luò)達(dá)人已有6.68億，占了全球用戶的四分之一，由此可見，互聯(lián)網(wǎng)和智能化對(duì)人類的影響將會(huì)不斷深入，并且深遠(yuǎn)。基于此，為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶快捷、安全、便利等需求，各種酒店智能化系統(tǒng)也就營(yíng)運(yùn)而生，并對(duì)酒店原有的流程和用工勢(shì)必產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。從客戶操作層面看，客人通過手機(jī)直接預(yù)訂客房甚至開房時(shí)，前廳的工作量便會(huì)受到嚴(yán)重影響，當(dāng)客人通過手機(jī)要求打掃房間、配送物品、購(gòu)買酒吧食物等服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)中心的工作任務(wù)也需要重新調(diào)整，而近年來一直在不斷沖擊人們視野的機(jī)器人一旦大量投放市場(chǎng)，則對(duì)酒店傳統(tǒng)工作內(nèi)容和流程的影響更為巨大。2、智能化技術(shù)在后臺(tái)管理層面的應(yīng)用除了在客戶端層面的運(yùn)用，智能化系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理端的運(yùn)用也一樣能夠?qū)θ肆Y源配置產(chǎn)生重要影響。比如對(duì)員工有效工時(shí)的統(tǒng)計(jì)及分析，對(duì)員工服務(wù)線路的合理規(guī)劃和任務(wù)分配，對(duì)工程保修項(xiàng)目的有效傳遞和跟進(jìn)等，這些能夠通過技術(shù)進(jìn)步的飲食習(xí)慣，弱化自助早餐時(shí)主動(dòng)詢問咖啡或茶的服務(wù)，減少客房?jī)?nèi)售賣商品的種類，撤走客人使用率不高的如冰壺、小洋酒等商品以簡(jiǎn)化工作流程。3、用工結(jié)構(gòu)1)

小時(shí)工的使用改變傳統(tǒng)用工結(jié)構(gòu)，精確酒店可使用小時(shí)工的崗位，并注意盡可能固定人選并給予相應(yīng)培訓(xùn)，以適應(yīng)酒店需求。2)

可外包的工作將部分工作外包無(wú)疑是減少人工成本的有效路徑。PA、工程、保安、樓層清潔等部門均可采用。3)

可合并的崗位根據(jù)酒店實(shí)際情況，可將部門部門或者崗位進(jìn)行合并，以減少運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，降低用工成本。常見的舉措有服務(wù)中心與總機(jī)甚至訂房中心合并，夜班送餐并入禮賓處工作內(nèi)容，員工廚房可與中廚房合并，建立酒店中央廚房，薪酬并入財(cái)務(wù)部等;上述圖表是某酒店一名客衣收發(fā)員每周的工作任務(wù)統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)您看一下，這名員工的工作量飽和嗎?您的酒店有沒有類似這樣的工作崗位?

4)

內(nèi)部用工池的建立組建一支有余力并且愿意利用休息時(shí)間加班的員工隊(duì)伍，建立員工內(nèi)部用工池，對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以便在用工高峰期緩解壓力，同時(shí)也便于管理，當(dāng)然，對(duì)這些員工要進(jìn)行公平合理的獎(jiǎng)勵(lì)。4、員工培訓(xùn)1)

員工的技能差距對(duì)工作的影響在減員增效工作中，我們應(yīng)該時(shí)刻記住這樣的觀點(diǎn)——員工的質(zhì)量比數(shù)量更重要。某家酒店，有一名員工每月開房數(shù)是2000間，而另一名員工卻不到200間，10倍的差距不是憑空想象的主觀臆斷，而是有據(jù)可查的事實(shí)。尤其是在進(jìn)行減員增效實(shí)施將相關(guān)工作崗位進(jìn)行調(diào)整后，因此如何將技能差的的員工通過培訓(xùn)得到提升，以勝任相關(guān)工作才是比要求員工數(shù)量更加重要的工作。2)

長(zhǎng)板理論最新的“木桶理論”告訴我們，將木桶傾斜，決定木桶盛水量的就不再是最短的那塊而是最長(zhǎng)的那塊木板，而這對(duì)我們的酒店行業(yè)顯然有著深遠(yuǎn)意義。不管社會(huì)再發(fā)展，科技再發(fā)達(dá)，但返璞歸真、搠本求源，體現(xiàn)酒店業(yè)核心價(jià)值的依然只有“品質(zhì)”二字，而這，顯然也是酒店行業(yè)經(jīng)歷多年發(fā)展后最值得珍惜的法寶，如此，將品質(zhì)做高，將服務(wù)做精做細(xì)，不僅是客戶體驗(yàn)的要求，更是減員增效工作的核心使命。5、績(jī)效考核1)

有激勵(lì)意義的考核方法員工的積極性來源于動(dòng)力，因此對(duì)留存員工的績(jī)效考核則顯得尤為重要。三個(gè)人干五個(gè)人的活拿四個(gè)人的錢，這句話絕不能只是說說而已。對(duì)員工的績(jī)效考核既要有要求也要有動(dòng)力，既要體現(xiàn)公平，也要考慮操作，具體的方法可根據(jù)酒店不同情況自行定奪，但唯一可以肯定的是，員工愿意努力且稍微墊個(gè)腳尖就能實(shí)現(xiàn)的績(jī)效考核目標(biāo)才是真正的好目標(biāo)。2)

有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的職業(yè)通道對(duì)員工而言，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度工作背后必須得有長(zhǎng)效的職業(yè)發(fā)展通道作為支撐才是可持續(xù)發(fā)展之道。讓不管哪個(gè)層面的員工都有愿意努力去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，都有孜孜不倦的動(dòng)力，這是有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的職業(yè)通道應(yīng)該考慮的核心要素。南京中心大酒店的“禮儀大使”發(fā)展路徑經(jīng)過八年運(yùn)作，便是這樣的一個(gè)收到良好效果的不一樣的職業(yè)發(fā)展通道。(三)酒店減員增效實(shí)施流程當(dāng)酒店確定要開展減員增效工作時(shí)，首要任務(wù)不是下指標(biāo)定任務(wù)，而是應(yīng)該由專業(yè)機(jī)構(gòu)與人力資源牽頭，開展對(duì)酒店內(nèi)各項(xiàng)信息的收集，以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的整理工作。1、分析酒店對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和未來發(fā)展進(jìn)行分析，根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)制定具體減員目標(biāo)。一家計(jì)劃接管其他酒店進(jìn)行集團(tuán)化運(yùn)作的酒店和一家僅希望維持正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的酒店在減員增效的具體目標(biāo)上顯然有著不同的訴求。2、分析員工對(duì)員工現(xiàn)狀進(jìn)行分析，如年齡、學(xué)歷、工齡以及員工滿意度等情況有所了解，根據(jù)員工實(shí)際水平制定合理的減員標(biāo)準(zhǔn);尤其要考慮本酒店員工滿意度對(duì)減員增效工作的影響。在后續(xù)實(shí)施過程中，對(duì)員工的正確理念植入和宣貫工作也是重中之重。3、發(fā)現(xiàn)問題通過對(duì)各部門各崗位的深入調(diào)查研究(應(yīng)涉足每個(gè)部門的每個(gè)崗位的每個(gè)班次的跟崗調(diào)研，才能真正發(fā)現(xiàn)問題)，了解到影響目前酒店用工效率的核心原因，設(shè)備問題?排班問題?機(jī)構(gòu)設(shè)置問題?