【提升鐵路春運(yùn)服務(wù)水平的路徑探究12000字】

III提升鐵路春運(yùn)服務(wù)水平的路徑探究目 次TOC\o"1-3"\h\u1引言 12鐵路春運(yùn)概況及特點(diǎn) 22.1鐵路春運(yùn)特點(diǎn) 22.1.1客流來(lái)勢(shì)猛，規(guī)模大 22.1.2高峰時(shí)間長(zhǎng) 22.1.3工作難度高 22.2鐵路春運(yùn)工作的基本要求 22.2.1做一個(gè)有責(zé)任心的職業(yè)工作者 22.2.2吃透所在崗位的基本業(yè)務(wù)技能 22.2.3為旅客提供基本的出行服務(wù) 33春運(yùn)存在的問(wèn)題 43.1鐵路春運(yùn)客運(yùn)存在的問(wèn)題 43.1.1鐵路官方售票系統(tǒng)崩潰，購(gòu)票軟件雜亂 43.1.2乘車候車環(huán)境惡劣，工作人員服務(wù)態(tài)度差 53.2鐵路春運(yùn)運(yùn)行方面存在的問(wèn)題 63.2.1運(yùn)行效率方面 63.2.2運(yùn)行安全方面 83.3鐵路春運(yùn)車站大客流組織存在的問(wèn)題 93.3.1大客流情況下，工作難度大 94提高春運(yùn)服務(wù)水平的對(duì)策研究 104.1客運(yùn)方面的對(duì)策 104.1.1加強(qiáng)售票組織和運(yùn)力安排工作 104.1.2加強(qiáng)“以人為本” 114.2運(yùn)行方面的對(duì)策 124.2.1擴(kuò)大車站通過(guò)能力 124.2.2提高旅客列車正點(diǎn)率 134.3鐵路客運(yùn)車站面對(duì)大客流采取的對(duì)策 134.3.1加強(qiáng)組織,引導(dǎo)旅客有秩序地進(jìn)出出站、候車等 134.3.2加強(qiáng)候乘區(qū)域運(yùn)作規(guī)劃 134.3.3做好車票預(yù)售、預(yù)訂組織工作 144.3.4做好大客流集聚的應(yīng)急處理 14結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 171引言春運(yùn)是中國(guó)在農(nóng)歷春節(jié)前后發(fā)生的一種大規(guī)模的高交通運(yùn)輸壓力的現(xiàn)象，以春節(jié)為中心，節(jié)前15天，節(jié)后25天，共40天。春運(yùn)現(xiàn)象“春運(yùn)”被譽(yù)為人類歷史上規(guī)模最大的、周期性的人類大遷徙。中國(guó)人每年都要在這段時(shí)間完成著“春節(jié)大遷徙”的豪舉，人們?yōu)榱丝缭饺f(wàn)里，不再踏向浪漫歸途，上演著一場(chǎng)場(chǎng)中國(guó)式的浪漫鄉(xiāng)愁。鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)運(yùn)輸?shù)拇髣?dòng)脈，肩負(fù)著重要的運(yùn)輸使命，挑起春運(yùn)的交通大梁。為了讓全國(guó)人民安全順利返家而默默的苦守著，他們卻不能回家過(guò)年，無(wú)數(shù)的中國(guó)鐵路職工夜以繼日地努力工作，為了鐵路廣大旅客能平安、及時(shí)早點(diǎn)兒回家過(guò)年團(tuán)圓，寧愿不惜放棄自己回家與家人過(guò)年團(tuán)圓的大好機(jī)會(huì)，“舍小家，為大家”。春運(yùn)期間，商務(wù)溝通流、旅游流、學(xué)生流、探親訪友流、民工流等相互交織，大量客流、長(zhǎng)運(yùn)行時(shí)間、不均衡的鐵路客流高峰沖擊力使得節(jié)前、節(jié)后全國(guó)鐵路運(yùn)輸工作均再次面臨著極大的壓力與考驗(yàn)。在每一年這40天左右的時(shí)間里，有30多億人次的流動(dòng)人口快速流動(dòng)，占目前世界人口的1/2,相當(dāng)于每年全國(guó)人民進(jìn)行兩次大規(guī)模遷移。中國(guó)春運(yùn)入選世界紀(jì)錄協(xié)會(huì)，這是世界上最大的一個(gè)周期性鐵路運(yùn)輸記錄高峰，創(chuàng)造了多項(xiàng)世界之最、中國(guó)之最。春節(jié)，承載著千千萬(wàn)萬(wàn)億中華兒女魂?duì)繅?mèng)縈的甜美合家夢(mèng)和團(tuán)圓夢(mèng)，在濃厚親情的召喚下，人們終于踏上了幸福回家之路。眾所周知，作為我國(guó)大眾交通出行的日常首選交通工具—鐵路交通運(yùn)輸，每年的春運(yùn)，都已經(jīng)成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)某鲂懈叻迤?。為了同時(shí)能夠給春運(yùn)旅客提供更好的出行便利條件，鐵路每一年對(duì)春運(yùn)都有會(huì)有不同的規(guī)劃變化和進(jìn)行改革，為了切實(shí)做好每年的春運(yùn)準(zhǔn)備工作，最大限度的方便春運(yùn)旅客正常出行，鐵路在全力確保春運(yùn)安全的基礎(chǔ)上，從各個(gè)方面不斷進(jìn)行優(yōu)化，故我國(guó)鐵路春運(yùn)依然仍面臨著巨大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，但許多突出問(wèn)題仍亟待解決。比如很多年輕人仍然都會(huì)抱怨春運(yùn)的擁擠，抱怨回家之路充滿艱辛，經(jīng)歷過(guò)春運(yùn)之旅的人都會(huì)對(duì)密集的春運(yùn)人群充滿恐懼，對(duì)火車站嘈雜擁擠的周圍環(huán)境充滿恐懼等。2鐵路春運(yùn)概況及特點(diǎn)2.1鐵路春運(yùn)特點(diǎn)2.1.1客流來(lái)勢(shì)猛，規(guī)模大鐵路列車票價(jià)價(jià)格具有相對(duì)的普通公路車票價(jià)格優(yōu)勢(shì),尤其要的是自從2007年高鐵宣布春運(yùn)期間的各火車站售票價(jià)格將不再實(shí)行上浮,這一重要原因使得高速鐵路列車成為春節(jié)期間,成為更多城市人們乘車出行的最佳首選。春運(yùn)期間不同旅客群體出行方向不同、流量不均,會(huì)直接出現(xiàn)單一出行方向、同一出行時(shí)段內(nèi)春運(yùn)客流的一次爆發(fā)式快速增長(zhǎng)。由于各種大型客流的高度綜合疊加,在短期內(nèi)就可能會(huì)逐漸出現(xiàn)一個(gè)形成快、勢(shì)頭猛、持續(xù)久的大型客流吞吐高峰。2.1.2高峰時(shí)間長(zhǎng)在春運(yùn)40天的時(shí)間里，大年初一的前四五天和節(jié)后第七日至第十五天左右是客流的高峰期。時(shí)間集中，規(guī)律性強(qiáng)，特征明顯。節(jié)前學(xué)生流，務(wù)工，探親，旅游流合而為一，客流高峰期來(lái)得早，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，幾乎每天都是客流的高峰期。節(jié)后，前期務(wù)公與探親、旅游流疊加，后期務(wù)工與學(xué)生流疊加，形成多個(gè)客流高峰。2.1.3工作難度高盡管春運(yùn)時(shí)鐵路大量開(kāi)通旅客列車，但鐵路的部分運(yùn)能仍不滿足社會(huì)需要，春運(yùn)時(shí)期旅客"買票難""2.2鐵路春運(yùn)工作的基本要求2.2.1做一個(gè)有責(zé)任心的職業(yè)工作者在任何一個(gè)崗位工作，必須要做一個(gè)有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)?shù)默F(xiàn)代職業(yè)工作者，把提升鐵路春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為鐵路春運(yùn)工作的重要目標(biāo)，必須最大限度地維護(hù)廣大旅客的根本利益，對(duì)旅客生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)，克服困難，努力為旅客創(chuàng)造細(xì)致、真誠(chéng)、良好的乘車候車環(huán)境。2.2.2吃透所在崗位的基本業(yè)務(wù)技能要精通自己的本職工作，練好基本功，熟練地掌握了勞動(dòng)安全、行車安全、設(shè)備操作和消防知識(shí)，客運(yùn)業(yè)務(wù)、作業(yè)紀(jì)律、衛(wèi)生防疫和應(yīng)急處理等方面的知識(shí)，堅(jiān)持"一心一意為旅客服務(wù)，一舉一動(dòng)對(duì)旅客負(fù)責(zé)，一言一行讓旅客滿意"，切實(shí)把和諧春運(yùn)理念貫徹到具體的實(shí)踐中去"。在具體的行動(dòng)中，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)，方便快捷的服務(wù)，展示當(dāng)代鐵路工作者的良好思想質(zhì)量和綜合素質(zhì)。2.2.3為旅客提供基本的出行服務(wù)就像踐行中國(guó)共產(chǎn)黨的基本政治宗旨一樣，堅(jiān)持全身心為廣大人民群眾服務(wù)，把人民群眾的實(shí)際滿意度提高作為第一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。鐵路機(jī)關(guān)工作人員也同樣應(yīng)積極參與實(shí)踐，把服務(wù)人民和對(duì)民眾的服務(wù)滿意度提高作為首要衡量。衡量春運(yùn)工作的根本標(biāo)準(zhǔn),積極從旅客角度,去發(fā)現(xiàn)列車服務(wù)中的問(wèn)題,盡力滿足旅客的出行需求,組織旅客安全上下車保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全,提供開(kāi)水和飲食供應(yīng),保持車廂和廁所衛(wèi)生,盡力讓旅客有一個(gè)愉快、溫馨的旅程,使旅客對(duì)鐵路服務(wù)工作者產(chǎn)生依賴,對(duì)鐵路服務(wù)滿意。3春運(yùn)存在的問(wèn)題3.1鐵路春運(yùn)客運(yùn)存在的問(wèn)題3.1.1鐵路官方售票系統(tǒng)崩潰，購(gòu)票軟件雜亂以前每年春節(jié)的前期，都能看到很多人在火車站，各個(gè)售票口排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票，有的一天兩日都買不到車票，雖然最近已經(jīng)開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上售票，但仍有難買票的現(xiàn)象，這里的難購(gòu)票不是指沒(méi)有買到票，而是購(gòu)票過(guò)程中的艱苦。隨著各式各樣的購(gòu)票軟件層出不窮，旅客們已經(jīng)不知道哪個(gè)軟件才能幫助自己盡快的購(gòu)買到車票，一些微信群成為了專門進(jìn)行搶票的群，搶票軟件也將迎來(lái)年度生意的旺季。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在市場(chǎng)上運(yùn)60"套路"所困擾。你還用搶票軟件來(lái)買票嗎?目前，搶火車票輔助軟件認(rèn)為，很多人想在春運(yùn)第一時(shí)間60均是以有償性作為搶火車票軟件服務(wù)剛剛開(kāi)始。有一位購(gòu)票人員還反映，在預(yù)購(gòu)票數(shù)很20元票的加速購(gòu)票包。搶票軟件的工作原理是，利用較高帶寬來(lái)頻繁地刷新可能會(huì)出現(xiàn)的余票車次，以達(dá)到放票時(shí)優(yōu)先搶票的目標(biāo)。搶票軟件平臺(tái)上的搶票說(shuō)明都表示，使用了加速包之后，節(jié)點(diǎn)、算力和網(wǎng)速會(huì)增加，以提高搶票的成功性。然而，購(gòu)票人很難確定系統(tǒng)是否提供了額外的搶票資源。有時(shí)候使用加速包，甚至還買不到票。已下下載的是購(gòu)買火車車票的常用軟件，下載情況如下：App12306鐵友火車票智行火車票去哪兒旅行114票務(wù)網(wǎng)高鐵管家網(wǎng)易火車票火車達(dá)人途牛旅行同程旅游下載量18000896.12031.96319147.51350.7322.52211611.91973.1圖3-2 常用購(gòu)買火車票軟件下載量餅狀圖12306已經(jīng)占領(lǐng)了半臂江山，但其他軟件依然發(fā)揮了1230612306次的原因不同，其根本原因大多是由于訪問(wèn)數(shù)據(jù)過(guò)多，使服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過(guò)大，從而12306票務(wù)系統(tǒng)是世界上最大的售票系統(tǒng)，1230624億多張火車票，特別是在高峰期，該網(wǎng)10001600億次。在短時(shí)間內(nèi)，訪問(wèn)過(guò)多數(shù)據(jù)1230612306網(wǎng)站崩潰的時(shí)候,會(huì)給使用者和乘客帶來(lái)不便。減少或避免數(shù)據(jù)過(guò)大從而系統(tǒng)崩潰，使普通民眾更方便地購(gòu)買火車票，是鐵路總公司的責(zé)任和義務(wù)。3.1.2乘車候車環(huán)境惡劣，工作人員服務(wù)態(tài)度差人多，客流擁擠，進(jìn)站困難，上車難。春運(yùn)期間的大客流是我們不能想象到的，包括民工、學(xué)生、政府官員等。無(wú)論是買票還是乘車，都很擁擠，站內(nèi)外人滿為患，雖然有綠色的通道，但還是很多人都不知道，最后車開(kāi)走還沒(méi)有上車，又找到工作人員來(lái)處理，這樣的麻煩很多?？土鞲叻鍟r(shí)，車站組織混亂，工作人員態(tài)度不佳，在客流高峰時(shí)可以看到車站的一片混亂，工作人員面對(duì)著無(wú)數(shù)的同樣問(wèn)題，也是如此的回答，會(huì)感到非常煩躁，尤其是對(duì)那些知識(shí)不高的農(nóng)民工來(lái)說(shuō)，他們所提出的問(wèn)題太不思議了，這樣的工作人員就會(huì)產(chǎn)生不可思議的問(wèn)題。態(tài)度變差，有些工作人員向顧客詢問(wèn)時(shí)采取的態(tài),大量旅客滯留在車站流動(dòng)很慢,車站場(chǎng)面混亂,不得當(dāng),造成組織混亂。圖3-3春運(yùn)期間火車站擁擠狀況圖3.2鐵路春運(yùn)運(yùn)行方面存在的問(wèn)題3.2.1運(yùn)行效率方面隨著高鐵的快速發(fā)展，列車的綜合運(yùn)行系統(tǒng)速度不斷得到提高，但仍然存有部分列始晚點(diǎn)”，另一種叫“連帶晚點(diǎn)”。初始晚點(diǎn)意思就是一個(gè)列車因?yàn)楦鞣N各樣的原因，沒(méi)有能夠按照時(shí)刻表的時(shí)刻出發(fā)或到達(dá)某車站，因此使計(jì)劃時(shí)刻與實(shí)際運(yùn)行時(shí)刻產(chǎn)生了偏移。造成初始晚點(diǎn)的原因有很多，分為兩大類。第一類是天氣原因，第二類是人為原因，例如進(jìn)出站沖突，設(shè)備故障，施工問(wèn)題等等，設(shè)備故障在人為原因里占了很大一部分的比重。連帶晚點(diǎn)，當(dāng)前一班列車晚點(diǎn)的時(shí)候后一班列車也會(huì)跟著晚點(diǎn)。這會(huì)影響本來(lái)應(yīng)該按時(shí)發(fā)車的班次，使第一班初始晚點(diǎn)的列車成為擾亂整條線路的罪魁禍?zhǔn)?。等到這班遲到的列車準(zhǔn)備進(jìn)站，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上沒(méi)有股道讓它停車，只能又在原地等待，這樣又會(huì)造成后面的車輛堵塞。在路上延遲的時(shí)間，只能通過(guò)抽取到終點(diǎn)站以后的換向整頓時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，使列車重新按照時(shí)刻表的時(shí)間走。下列是晚點(diǎn)的常見(jiàn)原因：①氣候不良，如暴風(fēng)雨、大霧、風(fēng)雪等天氣，視線不良，司機(jī)看不清信號(hào)減速運(yùn)行，會(huì)造成晚點(diǎn);②由于列車旅客超員嚴(yán)重，旅客上下車人數(shù)多，原鐵路規(guī)定的旅客列車到站停車時(shí)間不足，列車不能正點(diǎn)啟動(dòng)開(kāi)出，造成列車晚點(diǎn);③已有列車晚點(diǎn)，調(diào)整部分列車運(yùn)行時(shí)間;④由于客車長(zhǎng)及機(jī)車人員操縱不力，未按鐵路規(guī)定定期運(yùn)行列車時(shí)間嚴(yán)格進(jìn)行操縱，造成旅客火車航班晚點(diǎn)；⑤列車途中遇到突發(fā)情況,如行車設(shè)備失事,或者是鐵路橋梁塌方等等會(huì)造成晚點(diǎn)。例如2020年春運(yùn)，受貴州貴陽(yáng)地區(qū)大雪影響，部分途經(jīng)貴廣鐵路、滬昆鐵路的列車出現(xiàn)不同程度晚點(diǎn),貴州境內(nèi)多條鐵路線路均受到不同程度影響，為了確保旅客運(yùn)輸安全通暢，實(shí)現(xiàn)平安春運(yùn)、有序春運(yùn)和溫馨春運(yùn)的目標(biāo)，貴州鐵路系統(tǒng)全體干部職工堅(jiān)守一線，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多舉措抗凝保暢通。貴陽(yáng)車務(wù)段轄區(qū)內(nèi)安順西、關(guān)嶺、盤州、安順、清鎮(zhèn)西、織金等站認(rèn)真檢查站臺(tái)邊緣、樓梯口、天橋、地道等重點(diǎn)區(qū)域的積水、積雪、結(jié)冰現(xiàn)象，及時(shí)出動(dòng)黨員突擊隊(duì)等采取撒工業(yè)鹽、鋪防滑毯等措施，做好宣傳解釋、退改簽工作、以及晚點(diǎn)列車的旅客組織。圖3-4 貴州鐵路職工清理軌道沿線積雪圖由此可見(jiàn)，春運(yùn)火車晚點(diǎn)的概率要比平時(shí)高，由于春運(yùn)期間，旅客相對(duì)集中，客流量很密集，進(jìn)站上車的難度加大了，這可能會(huì)導(dǎo)致旅客列車發(fā)車的延誤。加之，現(xiàn)在中國(guó)的火車已經(jīng)是一個(gè)巨大的交通網(wǎng)絡(luò)，每一輛列車的運(yùn)行都將會(huì)影響到其他的列車，在路上遇到特殊的情況，駕駛員會(huì)做出調(diào)整，一般是很突然的情況影響到別的列車運(yùn)行，導(dǎo)致晚點(diǎn)?；疖嚨能壍朗枪潭ǖ?，列車的數(shù)量是比較多的，要是一輛列車因?yàn)橐馔馔睃c(diǎn)，相關(guān)的其他列車也會(huì)出現(xiàn)晚點(diǎn)，兩輛火車之間還是要保持安全距離。以及春運(yùn)期間，天寒地凍的，天氣變化比較快，極端的天氣，也會(huì)導(dǎo)致火車晚點(diǎn)3.2.2運(yùn)行安全方面影響鐵路行車安全的原因:人為不安全因素，鐵路上的行車人員(機(jī)動(dòng)車乘客、站內(nèi)值班人員、調(diào)度員、信號(hào)工)35%36%55%的人因工作失職及錯(cuò)誤造成事故的人是主要方面，因?yàn)榻舆B出現(xiàn)人為錯(cuò)誤的時(shí)候，最精良的裝備也就會(huì)變得不可靠。設(shè)備故障，故障。有關(guān)行車設(shè)備的各種，如機(jī)車、線路、電力供應(yīng)設(shè)備、信號(hào)及通訊設(shè)備，以及有關(guān)檢測(cè)、維修等輔助設(shè)備，有時(shí)也包括運(yùn)輸線上物料，配件和列車運(yùn)輸?shù)呢浳锏取Ａ熊囋谶\(yùn)行過(guò)程中，一些技術(shù)設(shè)備的故障很難發(fā)現(xiàn)，一旦隱患受到控制，就會(huì)發(fā)生行車事故。國(guó)外鐵路專家對(duì)人們?cè)诒Ｕ闲熊嚢踩矫娴奶厥夤δ芙o予高度關(guān)注，將影響行車安全的主要因素排列為技術(shù)設(shè)備故障、調(diào)度指揮錯(cuò)誤、駕駛員缺乏警覺(jué)，強(qiáng)調(diào)了技術(shù)設(shè)備安全作用的重要性。例如，車鉤斷裂導(dǎo)致列車分離事故比較多，大部分車鉤舌的斷面都有全新的痕跡，并且存在夾渣造成的缺陷，列為生產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任；只有很少一部分是疲勞破裂，有舊的裂紋，被列為修理人員責(zé)任范圍。又如，貨物運(yùn)輸不當(dāng)，或裝有易燃易爆的危險(xiǎn)品,運(yùn)輸過(guò)程中由于列車沖撞,發(fā)生爆炸或脫軌事故;還有因?yàn)榈缆窐蛄杭夹g(shù)狀態(tài)不良、機(jī)車車輛制動(dòng)機(jī)故障或技術(shù)不成熟而引發(fā)的事故。外部環(huán)境問(wèn)題，如自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等不利因素，鐵路的行車安全很容易發(fā)生問(wèn)題。電氣化鐵路的各種交通設(shè)備在自然環(huán)境中長(zhǎng)期暴露，腐蝕影響了使用壽命，甚至直接損壞了電氣化鐵路。地震，洪水，大風(fēng)，雪災(zāi)，泥石流等損壞線路，影響車輛行駛等。治安條件不好，鐵路設(shè)備損壞現(xiàn)象時(shí)有。例如，鋼軌聯(lián)結(jié)部件被拆除，信號(hào)電線切斷，電信設(shè)備被盜走，危險(xiǎn)產(chǎn)品被裝上車，關(guān)閉折角塞門，拆除鋼軌夾板等，都會(huì)對(duì)鐵路的行車安全造成嚴(yán)重影響。20102010125-678-10℃，其中內(nèi)蒙古中西部、華北西部等部分地區(qū)10-1214-16℃，局部有暴雪。20101413日開(kāi)始，呼和浩特鐵路局管內(nèi)多趟旅客列車因雪災(zāi)滯留晚點(diǎn)，部分列車受困于偏遠(yuǎn)路段。災(zāi)情發(fā)生后，內(nèi)蒙古自治區(qū)有關(guān)部門會(huì)同呼和浩特鐵路局緊急動(dòng)員近萬(wàn)名職工、公安消防戰(zhàn)士奔赴搶險(xiǎn)第一線，集中搶救疏散受困旅客。鐵路沿線地方政府大力配合，鑿冰除雪保暢通，力爭(zhēng)把14141400多名旅1814318：48分被困于內(nèi)蒙古大東溝至三介海子之間。被困人員全部被解救出來(lái)，中央電視臺(tái)消息稱，造成列車被困的原因是風(fēng)雪過(guò)大，鐵路被封堵。由此，春運(yùn)時(shí)期，特別是遇上百年難逢的大雪，對(duì)鐵道行車安全而言，尤其嚴(yán)重不少，雖然各種技術(shù)設(shè)備和裝置已經(jīng)發(fā)展起來(lái)，但并非說(shuō)鐵路現(xiàn)在的安全是絕對(duì)安全，仍然是那樣的話，安全首要、預(yù)防主導(dǎo)和綜合治理。對(duì)于外部環(huán)境的變化，我們已經(jīng)有各種不同的先進(jìn)技術(shù)，如天氣預(yù)報(bào)、地震探測(cè)等，有了這些技術(shù)，我們就應(yīng)該積極地利用它。使鐵路春運(yùn)更加順利，保證了人民的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。3.3鐵路春運(yùn)車站大客流組織存在的問(wèn)題3.3.1大客流情況下，工作難度大春運(yùn)期間，旅客比平時(shí)出行的人數(shù)多了幾倍，并呈現(xiàn)出一種周期性強(qiáng)的特殊運(yùn)輸現(xiàn)象，即春運(yùn)大客流。這對(duì)鐵路工作者的工作造成了巨大挑戰(zhàn)，也給鐵路安全帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這一特殊期間，時(shí)間比較穩(wěn)定，主要在大年初一的前四五天和節(jié)后第七日至第十大客流組織非常復(fù)雜，大客流高峰期，旅客聚集在車站，特別是遇到了下雨，下雪等不(送)車等方面交叉干擾的情況下，容易引起人群擁堵、流動(dòng)困難，使準(zhǔn)備上車的乘客很難上車，甚至不能上車。而這些現(xiàn)象的背后，是鐵路車站候車環(huán)境及服務(wù)設(shè)施難以滿足春運(yùn)大量客流進(jìn)出的需要，春運(yùn)高峰期，許多站臺(tái)的旅客發(fā)送量比正常情況高出幾倍，而當(dāng)站臺(tái)候車室不足或服務(wù)設(shè)備不夠充分時(shí)，將導(dǎo)致候車人員擁擠、進(jìn)出難，有時(shí)甚至?xí)l(fā)安全事故。在被譽(yù)為中國(guó)九大鐵路編組站之一的襄陽(yáng)北車站，59歲的張少華和24歲的李夢(mèng)天兩位鐵路民警一直堅(jiān)守在這里，護(hù)衛(wèi)著日均超過(guò)17000輛鐵路車輛平安編組，200多輛貨物列車從這里平安開(kāi)出，駛向目的地。如果說(shuō)春運(yùn)中更多鐵警守護(hù)的是旅客群眾的平安歸途，那么張少華和李夢(mèng)天守護(hù)的則是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的安全保障。在襄陽(yáng)鐵路公安處襄陽(yáng)北車站派出所，張少華、李夢(mèng)天和派出所的26名民警一起，分3個(gè)警務(wù)隊(duì)24小時(shí)駐守在編組站的6個(gè)場(chǎng)區(qū)，晝夜為上萬(wàn)列車車輛保駕護(hù)航。4提高春運(yùn)服務(wù)水平的對(duì)策研究4.1客運(yùn)方面的對(duì)策針對(duì)鐵路客運(yùn)所具有的明顯特點(diǎn),深入推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)監(jiān)管,必須把握好以下幾點(diǎn)。4.1.1加強(qiáng)售票組織和運(yùn)力安排工作重點(diǎn)客運(yùn)線路和重要車站，力求最佳程度配置鐵路運(yùn)力運(yùn)輸資源，使鐵路運(yùn)輸能力綜合效應(yīng)達(dá)到最大化。尤其在中國(guó)北京，上海，深圳。例如前往北京、廣深、滬寧杭等國(guó)際457、482、45943、17、24列；節(jié)后成渝、南昌、武漢等地區(qū)運(yùn)力有效提升，每日可30223245815157.55250%，其中廣州1258對(duì)，上海與武漢間增加3對(duì)，上海與湖南間增加4對(duì)。施的一種跨越式發(fā)展策略。鐵路春運(yùn)集中反映了人民不斷增長(zhǎng)的交通需求和嚴(yán)重缺乏運(yùn)輸力量的供求矛盾，市場(chǎng)和政府在資源分配方面存在矛盾，城市與農(nóng)村發(fā)展的不平衡。鐵路建設(shè)成為中國(guó)最后的短缺經(jīng)濟(jì)，要解決春運(yùn)難題必須依靠運(yùn)力擴(kuò)張。當(dāng)然，運(yùn)力擴(kuò)張并不是沒(méi)有限制的，如果根據(jù)春運(yùn)最大需要擴(kuò)張運(yùn)力，平時(shí)將造成大量的運(yùn)輸資源閑置，因此這就需要我們做出科學(xué)的合理決定。開(kāi)行臨時(shí)城際客運(yùn)快速列車，是目前在運(yùn)行現(xiàn)有體制情況下用于解決運(yùn)能緊張運(yùn)行問(wèn)題的最佳解決途徑。目前鐵路部門已經(jīng)采取了"浮動(dòng)票價(jià)"和"增開(kāi)臨時(shí)客運(yùn)列車"等配套措施，以有效緩解列車遠(yuǎn)距離緊張的運(yùn)行局票價(jià)浮動(dòng)"增加臨時(shí)旅客列車"能緊張后的局面已經(jīng)作出了巨大經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)。圖4-1春運(yùn)期間最繁忙的鐵路干線圖圖4-2春運(yùn)期間客流集中地區(qū)開(kāi)行列車數(shù)及同比增長(zhǎng)列車數(shù)圖12306系統(tǒng)。如果沒(méi)搶到返鄉(xiāng)車票，最12306內(nèi)下單候補(bǔ)，越早下單越好，系統(tǒng)會(huì)按照候補(bǔ)下單順序依次發(fā)放。如果候補(bǔ)列表里所有人的票都發(fā)放了，還有余票，這些票才會(huì)給第三方購(gòu)票軟件。2020年春運(yùn)開(kāi)始，12306還延長(zhǎng)了開(kāi)放時(shí)限。在春運(yùn)搶票正式開(kāi)始之1230620191212日起，12306網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)6:00-23:006:00-23:30候補(bǔ)等業(yè)務(wù)。讓更多的人，買得到票，回得了家。增開(kāi)售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，最大限度方便旅客購(gòu)票退票等。4.1.2加強(qiáng)“以人為本鐵路是服務(wù)業(yè)之一，以提供服務(wù)的方式滿足人們需要，這就需求以服務(wù)者的語(yǔ)言、必須重視培養(yǎng)鐵道工作人員教育技能，全面提升鐵道工作人員素質(zhì)。主要包括：政治質(zhì)量、質(zhì)量意識(shí)、科技業(yè)務(wù)素素、職業(yè)道德修養(yǎng)和文化質(zhì)量等，鐵路客運(yùn)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，保證旅客的服務(wù)質(zhì)量。首先，廣大客運(yùn)人員，在思想上要把旅客作為朋友，幫助他們解決遇到的問(wèn)題；在職業(yè)道德養(yǎng)人方面，要做到說(shuō)文明，講禮貌，對(duì)旅客的尊敬，誠(chéng)懇，熱情和禮貌；在技術(shù)行業(yè)，要搞清楚崗位本職工作，熟練地掌握了應(yīng)知本職業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求。做到答疑明確，辦理事務(wù)準(zhǔn)確，處理問(wèn)題正確，做到舉止標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范，創(chuàng)一流服務(wù)水平，搞為此，客運(yùn)部門應(yīng)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)工作及其多個(gè)因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，進(jìn)行重點(diǎn)控制及綜合管理，以滿足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量廣大游客的實(shí)際需求。1的旅客時(shí)，從容而不迫地解決問(wèn)題，讓我們看一看事件經(jīng)過(guò)和解決辦法。201826D543x小許看到后，急忙趕上前5分鐘后，列車再次停了下來(lái)，三名旅客突然站起來(lái)，紛紛站了起來(lái)，四下望去，"女士們、先生們、列車沒(méi)有到站，現(xiàn)在是臨時(shí)停車了。"車廂里傳來(lái)了廣播聲,但三位旅客人一臉茫然,不知所措,正在這時(shí),小許走了過(guò)去,對(duì)他們打起手語(yǔ),"不要急,這是臨時(shí)停車,列車馬上會(huì)開(kāi)動(dòng),請(qǐng)耐心"三位旅客面面相覷,突然明白過(guò)來(lái),露出驚喜的神態(tài),其中一位旅客用手語(yǔ)問(wèn):"猜出了我們的心事?"小許微笑點(diǎn)點(diǎn)頭比劃,"放心,到終點(diǎn)站前,我會(huì)提醒你們的"鐵路工作人員掌握一門技能,能在關(guān)鍵時(shí)刻幫助旅客解決問(wèn)題,讓旅客對(duì)鐵路產(chǎn)生依賴情感。同時(shí),鐵路工作人員在客運(yùn)站上辦理手續(xù)應(yīng)該做到:購(gòu)票:詢問(wèn)有答,熱情明確,及時(shí)方便。行李:托運(yùn)或提取時(shí),方便快捷,安全可靠。候車:列車上,導(dǎo)向標(biāo)志明顯簡(jiǎn)潔,檢票:按時(shí)檢票進(jìn)站(出站),上車(下車)時(shí),維持好秩序。此外，由于乘客大部分旅行中的時(shí)間都可是在火車上度過(guò)，因此。工作人員應(yīng)該保證:車門迎客:看票上車,微笑禮貌。列車上服務(wù):車廂內(nèi)環(huán)境整潔、舒適,供水及時(shí),按時(shí)開(kāi)閉廁所。4.2運(yùn)行方面的對(duì)策4.2.1擴(kuò)大車站通過(guò)能力保證鐵路交通暢通。主要編組站、區(qū)段站、到發(fā)線的通過(guò)能力，一般小于區(qū)間的通過(guò)能力，根據(jù)鐵科院交通所的研究報(bào)告，區(qū)間經(jīng)通過(guò)能力和車站到發(fā)線的通過(guò)能力之間的合1:1.4,,組織與指揮一下,提高鐵路樞紐區(qū)總的通過(guò)能力,保證鐵路運(yùn)輸?shù)臅惩ā?.2.2提高旅客列車正點(diǎn)率列車的正點(diǎn)率，牽動(dòng)了廣大客流的心。在行車組織中，旅客列車也是運(yùn)行在列車的"骨干列車"，旅客列車的正點(diǎn)運(yùn)行是確保貨物列車正點(diǎn)運(yùn)行的基礎(chǔ)。因此，首先是提高客運(yùn)列車的正點(diǎn)率。根據(jù)晚點(diǎn)客車分析，晚點(diǎn)客車的原因主要是客車從分界處接入晚點(diǎn)。由于列車運(yùn)行距離較長(zhǎng)，跨越多個(gè)調(diào)度臺(tái)，為組織接入晚點(diǎn)客車恢復(fù)正常運(yùn)行，調(diào)度所"聯(lián)合鋪圖,直至到達(dá)終到站或交出分界口止,進(jìn)行全運(yùn)程的"",從中找出關(guān)鍵環(huán)節(jié),采取超前預(yù)測(cè),進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)控制,要求在上一調(diào)度臺(tái)的客車運(yùn)行中,為下一調(diào)度臺(tái)客車運(yùn)行恢復(fù)正點(diǎn)或趕點(diǎn)創(chuàng)造有利條件,共同為晚點(diǎn)客車恢復(fù)正點(diǎn)運(yùn)行而努力。4.3鐵路客運(yùn)車站面對(duì)大客流采取的對(duì)策4.3.1加強(qiáng)組織,引導(dǎo)旅客有秩序地進(jìn)出出站、候車等現(xiàn)在春運(yùn)客流高峰期,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，鐵路車站引進(jìn)了各種各樣的設(shè)備，比如自動(dòng)檢票售票設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，車站雖然已經(jīng)沒(méi)有像以前那樣，大量旅客涌向有限的車站售票廳,使售票廳擁擠不堪的現(xiàn)象，但是還存在部分對(duì)鐵路購(gòu)票、檢票等情況不甚了解,尤其是那些不識(shí)字的老人，農(nóng)民工，特別容易在檢票時(shí)造成檢票混亂。在這種情況下，鐵路工作人員應(yīng)該加強(qiáng)組織,引導(dǎo)進(jìn)站旅客有秩序地進(jìn)出站、候車，保障鐵路春運(yùn)工作的正常運(yùn)行和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。鐵路車站應(yīng)正確引導(dǎo)旅客注意各種提醒標(biāo)志，做好引導(dǎo)工作方式是多種多樣的,如在候車大廳的醒目位置設(shè)立咨詢處,為旅客解答各類問(wèn)題,利用顯示屏,廣播,網(wǎng)站等,公布車站列車發(fā)車時(shí)間,這樣就可以減少旅客上錯(cuò)車、晚上車的情況，也可以緩解車站的混亂。加強(qiáng)車站實(shí)時(shí)乘降組織，鐵路車站應(yīng)考慮在原有候車區(qū)域所能集聚的旅客數(shù)量的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟突發(fā)大客流情況時(shí)旅客臨時(shí)候車點(diǎn)，如候車廳內(nèi)開(kāi)設(shè)很多面積較大的快餐廳，遇客流量激增的情況，可與快餐廳商定互利合同，將旅客引流到快餐廳，緩解候車廳候車壓力；客流較大時(shí)，可預(yù)先組織旅客去往站臺(tái)定點(diǎn)等候，并讓列車開(kāi)雙門，同時(shí)增加站臺(tái)客運(yùn)工作人員的數(shù)量，維護(hù)乘降的秩序，保證旅客的安全乘降；如旅客乘扶梯上站臺(tái)，應(yīng)設(shè)置扶梯立崗客運(yùn)員，專項(xiàng)負(fù)責(zé)旅客乘扶梯的安全，提示旅客正確乘扶梯的方法并控制扶梯的運(yùn)行狀態(tài)；重點(diǎn)關(guān)注列車即將停穩(wěn)和啟動(dòng)兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，時(shí)刻關(guān)注站臺(tái)旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止扒車、橫越線路、侵入安全線、隨車奔跑等行為。作為哈齊高鐵候車和重點(diǎn)旅客服務(wù)為一體的高鐵候車區(qū)，是一個(gè)剛剛成立的新候車區(qū)域，為了給旅客提供更好的服務(wù)，C區(qū)舊貌換新顏，搖身一變成為如今“高大上”的高鐵候車區(qū)。在高鐵班組全體成員的心中，這里不僅是他們工作的地方，更是他們的“家”，為了這個(gè)“家”能更好，他們以節(jié)儉為前提，以溫馨為目標(biāo)，一點(diǎn)一點(diǎn)布置著。每一個(gè)細(xì)微之處，都盡顯他們的努力。4.3.2加強(qiáng)候乘區(qū)域運(yùn)作規(guī)劃鐵路車站要積極做好秩序維護(hù)、乘車引導(dǎo)等工作，組織旅客有序進(jìn)站上車。要重點(diǎn)控制天橋和地道口等關(guān)鍵部位，防止人員在此處因擁擠而出現(xiàn)混亂;要組織有座號(hào)旅客根據(jù)不同車廂分別排隊(duì)，引導(dǎo)無(wú)座號(hào)旅客均衡分部到不同車廂的登車點(diǎn)。為緩解進(jìn)站口的壓力，必要時(shí)車站可打破常規(guī)，在某次列車乘客列隊(duì)排好后提前組織工作人員檢票和“三品”檢查。太原機(jī)務(wù)段調(diào)車車間負(fù)責(zé)太原站春運(yùn)客車底的調(diào)車工作，春運(yùn)以來(lái)，該車間認(rèn)真踐行“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)、讓旅客體驗(yàn)更美好”的春運(yùn)工作理念，狠抓安全管理四條主線，即：“整跑冒滴漏，防火情，滅B類事故；查走行隱患，防松脫，絕C類事故；抓瞭望確認(rèn)，防誤認(rèn)，控D類事故；學(xué)監(jiān)控模式，防錯(cuò)用，減事故苗子”，全力確保春運(yùn)客車安全。4.3.3做好車票預(yù)售、預(yù)訂組織工作高峰期客流在時(shí)間、方向上的不均衡性，一方面造成單方向能力的空費(fèi)，另一方面增大了對(duì)運(yùn)能的需求量。由于運(yùn)輸能力的不可儲(chǔ)存性，只有采用科學(xué)的客流組織措施，引導(dǎo)客流均衡出行，平抑高峰客流，才能達(dá)到充分利用運(yùn)能的目的。最有效的措施就是加強(qiáng)客票的預(yù)售、預(yù)訂工作。抓好民工、學(xué)生團(tuán)體票預(yù)售工作，按照“路企協(xié)作、錯(cuò)開(kāi)高峰、均衡運(yùn)輸、送票上門”的原則發(fā)售團(tuán)體票，同時(shí)組織好售票網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)售票工作。對(duì)于民工流大的車站，要準(zhǔn)確掌握民工客流信息，積極組織售票人員到民工流輸出集中地上門售票，提前辦理農(nóng)民工團(tuán)體票，方便農(nóng)民工購(gòu)票，為民工流返程創(chuàng)造良好的條件。昆明鐵路局昆明站青年志愿者“送票小分隊(duì)”將流動(dòng)售票車開(kāi)進(jìn)工棚和各大高校內(nèi)，為農(nóng)民工和高校大學(xué)生