高端物業(yè)管理方案

第一節(jié)管理模式****項目的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高，對管理服務(wù)要求高。管理服務(wù)按照安全、舒適、讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時安保服務(wù)；燃氣管道、電氣致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主以提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的物業(yè)公司要想到，業(yè)主沒想到的，我們也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)服務(wù)設(shè)計要以住戶為中心，提供“美式管家”及“五星級”服務(wù)，高度重視會所以及生活配套項目的管理，物業(yè)公司提供的服務(wù)將充分滿足住戶豪華、第二節(jié)實施美式管家、五星級服務(wù)為了發(fā)揮物業(yè)公司所擁有的“美式管家”及五星級服務(wù)優(yōu)勢，物業(yè)公司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理隊伍，在****項目中充分實行實施與貫徹?，F(xiàn)物業(yè)公司結(jié)合****項目的實際特點編制了本方案，將本著“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的服務(wù)理念真正貫徹執(zhí)行?！耙匀藶楸?、崇尚自然、親情服務(wù)”的理念，“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)和“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的管理隊伍是物業(yè)公司管理的特點。為了達到這個效果，物業(yè)公司在所轄的項目設(shè)立了客戶服務(wù)中心，給客戶提供24小時的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。“美式管家”及五星級服務(wù)的另一特點是在產(chǎn)品設(shè)計上表達以客戶為中心的原則，客戶的需要便是物業(yè)公司工作的目標(biāo)；做到客戶沒想到的，物業(yè)公司想到了；客戶想到的，物業(yè)公司做到了；實用原則，能夠最大限度地提供客戶方便；注意細節(jié)的原則，在實施的各個環(huán)節(jié)都必須有相對應(yīng)的措施保障。在****項目的實際管理中，物業(yè)公司將充分考慮項目的特點，設(shè)計管理服務(wù)項目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的居家生活排憂解難。第三節(jié)配合地產(chǎn)公司工作作為地產(chǎn)公司的合作伙伴，物業(yè)公司將根據(jù)項目實際特點，結(jié)合地產(chǎn)公司的要求，全力配合完成銷售工作。在項當(dāng)前期物業(yè)管理階段，將以配合地產(chǎn)公司實行項目銷售及前期策劃為工作重點。主要工作為以下幾方面：(1)配合地產(chǎn)公司的各種銷售活動。物業(yè)公司積極配合參加地產(chǎn)公司舉辦的各種銷售展會，對客戶提出的各類物業(yè)問題給予解答，并以優(yōu)秀的素質(zhì)，(2)在銷售現(xiàn)場設(shè)立物業(yè)咨詢處，派駐專業(yè)物業(yè)人員對看房的客戶提供各(3)為增加銷售人員在銷售過程中的物業(yè)談判技巧，物業(yè)公司將對****項目項目銷售人員實行物業(yè)管理知識培訓(xùn)，使銷售人員在銷售過程中(5)在銷售現(xiàn)場，物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識以及物業(yè)公司的管理模式，以便客戶更好的理解物業(yè)市場，理解物第四節(jié)貫徹日常檢查制度，以保證管理目標(biāo)承諾實現(xiàn)制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和協(xié)助，但是假如沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，制度就會流于形式。所以物業(yè)公司特別設(shè)立了綜合(品質(zhì))管理部，主要職責(zé)是對項目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況實行質(zhì)量檢查，確保項目的物業(yè)管理工作按照對客戶的承諾、按照對地產(chǎn)公司的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系實行。另外年實行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及客戶滿意度問卷對公司的質(zhì)量管理體系運行情況進儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理、服務(wù)按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時物業(yè)公司對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明物業(yè)公司的管理服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的監(jiān)督機制。另外物業(yè)公司將積極與客戶溝通，以便即時掌握客戶的需求和物業(yè)公物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程，不但需要物業(yè)公司員工的積極參與，同時也需要客戶的共同參與，從而建立與“業(yè)主共管”的管理模式。物業(yè)管理人第一章前期物業(yè)管理方案第一節(jié)前期物業(yè)管理工作的意義因為在建筑設(shè)計時對于物業(yè)的使用功能和后期管理很難全面預(yù)測，設(shè)計時會有不周之處；在施工階段會存有一些質(zhì)量問題，對后期管理會造成隱患，這些問題往往是地產(chǎn)和監(jiān)理公司容易無視的。因為物業(yè)管理公司長年從事物業(yè)管理與服務(wù)，所以在這些方面具有較豐富的經(jīng)驗，能夠提出一些好的建議從而使購房者們對于工程進度、物業(yè)管理服務(wù)收費、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容將非常關(guān)心，常要銷售部門作大量的解釋工作。假如銷售人員對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范理解不夠，假如物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)測算不準(zhǔn)確，收費項目和標(biāo)準(zhǔn)有問題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業(yè)公司籌備人員能夠按政府文件和物業(yè)情況準(zhǔn)確實行測算，給予業(yè)戶明白準(zhǔn)確的答復(fù)，同時也可使業(yè)戶們對于物業(yè)管理有一個初步的第二節(jié)前期物業(yè)管理工作內(nèi)容1按物業(yè)管理和業(yè)戶的要求重新審核設(shè)計方案，對于使用和服務(wù)功能方面的缺乏提出修改意見，適時實行增補或修改，在不增加或少增加投資的前2對建筑、裝修施工質(zhì)量實行監(jiān)理，避免施工中留下隱患。監(jiān)理單位3物業(yè)公司將對物業(yè)運行成本實行精確測算，提出物業(yè)管理費及其它收費標(biāo)準(zhǔn)、編制法律文本、各種協(xié)議文本、各種管理規(guī)程和規(guī)章制度及其工作表格，為后期管理做好準(zhǔn)備。這些文件的提供使業(yè)戶對于物業(yè)管理和服務(wù)有一承諾不適宜所造成的誤解，同時解答一些物業(yè)管理服務(wù)政策性問題，對于推動5在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對裝修施工實行管理，這正是我籌備處職責(zé)范圍之內(nèi)的工作。因為施工條件限制、施工隊伍的不規(guī)范，裝修階段非?；靵y，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業(yè)6現(xiàn)場秩序維護和物業(yè)成品保護。物業(yè)公司進駐后，將安排固定崗、流動崗經(jīng)常巡視；對樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來人員盤查、治安消防隱患周邊社會關(guān)系的建立。物業(yè)公司的早期進駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯(lián)系，求得其支持與協(xié)助，結(jié)合業(yè)人員為主。物業(yè)公司從地產(chǎn)公司利益和要求出發(fā)盡可能提升前期物業(yè)管理服務(wù)水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以8-10人為宜。3物業(yè)公司進駐后將與地產(chǎn)公司籌建工程部、銷售部融為一體(最好結(jié)合辦公),并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推動工程建設(shè)。物業(yè)公司的工作第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十一、住戶投訴率：小于1%第二節(jié)物業(yè)管理工作內(nèi)容1、正常的設(shè)備運行：負責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通2、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施(包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等)：按國家規(guī)定4、業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)5、物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；夜內(nèi)報修(17：00-次日早8：30)30分鐘到達現(xiàn)場。二、小區(qū)公共環(huán)境維護三、治安保衛(wèi)第三節(jié)塑造品位性、文化性社區(qū)第四節(jié)項目特殊情況管理方案全防護系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)等)季度性、年度性維護保養(yǎng)；b特殊氣候情況下(驟然降溫、大風(fēng)、大雨等),物業(yè)服務(wù)人員入戶進3.物業(yè)服務(wù)人員入戶時，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場，以免擴大業(yè)4.對業(yè)主不在現(xiàn)場，且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場實際情況，并隨時與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根5.特殊重大事件(如火災(zāi)、刑事案件等),物業(yè)管理公司將首先報告當(dāng)?shù)氐谌聦嵤┐胧┑谝还?jié)管理實施通渠道；四是對出入的車輛管理有序；五是增強重后)的管理；六是制定緊急情況下防止和處理1人員選聘：的選聘上，堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”的原則。項目經(jīng)理，主管、局部技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員(如保安員、保潔員等)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件(基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等)實行篩選聘用，并實行2人員培訓(xùn)。培訓(xùn)對象按層次分為高層、管理督導(dǎo)層、執(zhí)行層。培訓(xùn)內(nèi)容大致分為思想理念、管理實務(wù)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀四個方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。物業(yè)公司在培訓(xùn)計劃的設(shè)計，教師、教材提供，實習(xí)場所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓(xùn)包括：物業(yè)管理理論、項目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識、管理規(guī)范、消防安全、商務(wù)禮儀、技術(shù)技能、形3勞資管理。管理，上級對下級的工作實行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。****項目物業(yè)管理對物業(yè)公司來說，物業(yè)管理水平的提升無疑將使管理成本上升，但這又增加了物業(yè)租售的困難并使委托方了負擔(dān)加重，所以盡可能降低管理成本，就是如何才能更合理的控制物業(yè)費，使雙方達到共同滿意的水準(zhǔn)?可采取以下兩設(shè)施運行維護費，維修材料費等，降低此局部費用需盡量采用節(jié)能降耗手段，顯著降低人工成本。物業(yè)管