了解客戶需求PPT課件教材講義

中國平安保險(xiǎn)公司了解客戶需求2023/4/22

本課的目的就是打開潛在客戶的黑匣子，了解客戶在購買保險(xiǎn)前的心理過程。2023/4/23清楚：客戶的具體需求，需求為什么對(duì)客戶重要。完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序。達(dá)成共識(shí)：雙方都對(duì)客戶的需要有清楚、完整和一致的概念。2023/4/24理解客戶的需求：客戶的基本需要：

提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；投資回報(bào)率；廣告成效；盈利率。2023/4/25降低某些事物：銷售成本；維修成本；出錯(cuò)率；資本成本；用品價(jià)格；供應(yīng)商數(shù)目；客戶投訴。2023/4/262023/4/27了解客戶需求需要進(jìn)行溝通銷售與溝通：年齡、性別；過去的經(jīng)驗(yàn)；文化差異、偏見；語言表達(dá)、氣氛；動(dòng)機(jī)和需求；思維方式、觀點(diǎn)角度；隱藏的打算；職位。2023/4/28內(nèi)在的溝通障礙：外在的溝通障礙：會(huì)議室的地點(diǎn)、大小；環(huán)境、溫度、距離；時(shí)間、噪音；儀表。2023/4/29營造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊2023/4/2101、挖掘需求2、引導(dǎo)對(duì)方3、改善溝通4、控制交談5、鼓勵(lì)參與6、了解對(duì)方理解程度7、建立專業(yè)形象為什么要發(fā)問2023/4/2112、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題問題的類型1、封閉式2、開放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是——要問出你想知道的答案2023/4/212開放型問題好處足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時(shí)間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的2023/4/213封閉型問題好處壞處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶2023/4/2142、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題2023/4/2151、準(zhǔn)備問題2、解釋發(fā)問的目的（激勵(lì)回并確認(rèn)對(duì)方的理解程度）3、由開放型問題開始（ONQ）4、開放引導(dǎo)型及封閉型5、用封閉型問題作總結(jié)6、將問題有程序地引出7、總結(jié)需求8、得到客戶肯定的接納資料階段的指導(dǎo)方針2023/4/216漏斗的概念激勵(lì)合作用公開中立型問題用公開引導(dǎo)型問題肯定型問題總結(jié)關(guān)鍵問題爭取認(rèn)同2023/4/217常用的詢問方法

狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法2023/4/218Fact——事實(shí)Opinion——意見Change——變化FOC過程2023/4/219現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)用FOC過程技巧反應(yīng)2023/4/220傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽=去聽+去看+感覺為獲得推銷的感覺而聽2023/4/221有效傾聽的兩大障礙1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見。2、在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。2023/4/222有效傾聽的兩大原則1、為了了解問題所有而聽2、為能明智解決問題而聽2023/4/223認(rèn)真地聽——你不故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽清除雜念去聽——隨時(shí)了解顧客此刻在想什么積極地聽——你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)天真地聽——用眼去聽，全神貫注要做筆記——表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度2023/4/224有效傾聽的指導(dǎo)方針1、作好心理準(zhǔn)備2、不要打