電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷話術(shù)

優(yōu)質(zhì)話述話述』吸引客戶的開場(chǎng)+《終端營(yíng)銷》項(xiàng)目關(guān)注到您是我們?cè)诰W(wǎng)*年的老客戶，為回饋您多年的支持，我們邀請(qǐng)您參加中國(guó)移動(dòng)手機(jī)節(jié)活動(dòng)，買手機(jī)返話費(fèi)，12款低價(jià)手機(jī)更可以0元獲得，活動(dòng)期間在線訂購還可免費(fèi)包郵，這么優(yōu)惠的活動(dòng)給您介紹了解一下吧。話述2:覺得合約機(jī)麻煩，怕手機(jī)有質(zhì)量問題。話述點(diǎn)評(píng)：話述以老客戶作為開端，簡(jiǎn)單介紹了優(yōu)惠力度及購貨方式，簡(jiǎn)單清晰較具吸引力。移動(dòng)的合約機(jī)都是享受國(guó)家三包政策的正品手機(jī)，質(zhì)量有保障像您每月大，而且現(xiàn)在有返費(fèi)優(yōu)惠，概都要消費(fèi)40、50話費(fèi)，即便您不參與本次活動(dòng)，您平時(shí)可能也會(huì)按月來交費(fèi)用，莫不如參與這次活動(dòng)，即可以給您按月返費(fèi)又相當(dāng)于您免費(fèi)獲得一部手機(jī)， 而且這個(gè)簽約方式很靈活，像您也可以選擇簽約6個(gè)月，簽約時(shí)間也不是很長(zhǎng)。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：異議處理有針對(duì)性，從優(yōu)惠方面吸引客戶辦理。那您對(duì)手機(jī)的上網(wǎng)速度、手機(jī)聽您的聲音比較年輕，您平時(shí)肯定也經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)，那您對(duì)手機(jī)的上網(wǎng)速度、手機(jī)配置方面肯定也有一定的要求， 如果擁有一部支持移動(dòng)3G/4G高速上網(wǎng)的手機(jī)，肯定會(huì)為您的生活帶來更多的便利，那我們本次給您推薦的*款手機(jī)，它是大屏手機(jī)無論是觀看視頻、玩游戲都會(huì)為您帶來更舒服、 更輕松的視覺體驗(yàn)，同時(shí)它支持主流安卓4.2系統(tǒng)，上網(wǎng)速度更快，性能更卓越，我們幫您在線預(yù)定一下好嗎？話述點(diǎn)評(píng)：切入點(diǎn)較好，貼近年輕人對(duì)手機(jī)的關(guān)注點(diǎn)，更易于引起年輕人群的興趣。話述4追求的是精益求精，您看您家里有好幾部手機(jī)，這說明您也是一位生活質(zhì)量極高的人，追求的是精益求精，那么您就更需要一部當(dāng)前領(lǐng)先潮流的 4G手機(jī)了，因?yàn)楝F(xiàn)在已是4G時(shí)代，如果說2G上網(wǎng)相當(dāng)于您步行，那么3G上網(wǎng)就好比您騎自行車，4G上網(wǎng)就如同您乘飛機(jī)的速度了，所以您現(xiàn)在完全可以先他人一步去體驗(yàn)4仔手機(jī)帶給您的速度了。話述點(diǎn)評(píng)：抓住客戶情景為切入點(diǎn)，適當(dāng)贊美客戶；將客戶感受過的網(wǎng)絡(luò)速度做形象比較，凸顯4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)迎合消費(fèi)者追逐時(shí)尚的心理。話術(shù)5之前產(chǎn)生流量都是孩子弄的+《GPRS流量套餐營(yíng)銷》項(xiàng)目其實(shí)咱們自己平時(shí)也可以用手機(jī)來上網(wǎng)呀， 用手機(jī)上網(wǎng)挺方便的，因?yàn)樵墼诩依镫m然有電腦，但不可能24小時(shí)坐在電腦跟前，對(duì)您的健康也不好，您要是有時(shí)候出去、上班、閑下來的時(shí)候用手機(jī)上上網(wǎng)，或者晚上睡覺前躺在床上用手機(jī)上上網(wǎng)， 那樣的感覺比您在電腦跟前坐著要舒服多了對(duì)吧，緩解您的疲勞，而且也能給您帶來一份快樂，對(duì)吧，咱這 5元錢按日計(jì)，一天才合1毛6分錢，收費(fèi)也不多的。話述點(diǎn)評(píng)：將手機(jī)與電腦上網(wǎng)進(jìn)行對(duì)比，提出手機(jī)上網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，并且話術(shù)運(yùn)用較好，既話術(shù)6表示本月剩余流量夠用（通過界面查詢剩余不足 10M）能夠突出手機(jī)上網(wǎng)的益處，同時(shí)也能讓客戶感受到服務(wù)的貼心和溫暖， 有利于營(yíng)造溫馨的溝比較好算。上網(wǎng)時(shí)刷新比較通氛圍。因?yàn)榱髁克幌翊螂娫?，有分鐘有秒或者象發(fā)短信有條數(shù)，頻繁一些，或者圖片比較大，網(wǎng)頁內(nèi)容比較多，流量費(fèi)相對(duì)就高了，這個(gè)不是很好掌握的。所以說，您看咱們現(xiàn)在不太上網(wǎng)就已經(jīng)產(chǎn)生 20多M的流量了，您還不如升級(jí)為10元包月，還能多使用一些流量。話述點(diǎn)評(píng)：將手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的流量與打電話的分鐘數(shù)及短信條數(shù)進(jìn)行對(duì)比，說明了上網(wǎng)操作時(shí)流量“不好掌握”，說服力較強(qiáng)。、優(yōu)質(zhì)案例案例基全網(wǎng)鈴音盒營(yíng)銷C1）案砒斷髯TSR先生，覺得是什么原因不想更換呢？C:對(duì)，沒有什么原因。TSR先生，您每個(gè)月的消費(fèi)水平都非常的高，那聯(lián)系您的家人朋友一定也不少，所以有一個(gè)時(shí)尚的彩鈴是您身份的象征，另外，也可以送給家人朋友一份好的心情，對(duì)吧？C:我每月消費(fèi)是不少，但是彩鈴不需要。TSR您看，聽您聲音非常年輕，這個(gè)時(shí)尚的彩鈴就像您的一張名片一樣，如果您的朋友或者是業(yè)務(wù)上往來的客戶給您撥打電話的時(shí)候，聽到您有一個(gè)非常不同、時(shí)尚的彩鈴，肯定會(huì)覺得您是一個(gè)時(shí)尚且積極向上的人，所以您不妨使用一下，咱們這項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用也不貴，一個(gè)月才3塊錢，一天才合1毛錢，您說是嗎？C：我消費(fèi)這兩個(gè)錢都不夠辦業(yè)務(wù)的。TSR先生，您看您一個(gè)月都是一、二百塊錢的話費(fèi)，您辦一個(gè)3塊錢的業(yè)務(wù)，我覺得對(duì)您來說一點(diǎn)都不貴，咱們這項(xiàng)服務(wù)也是包月，您要是覺得適合就一直用，如果覺得不適合隨時(shí)都可以取消，當(dāng)月取消下月就不收費(fèi)。C:啊，那試試吧。（進(jìn)入驗(yàn)證流程）（2）案例點(diǎn)評(píng)髓營(yíng)銷力度較強(qiáng)，能從多角度對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。突出介紹彩鈴彩鈴特點(diǎn)，不但可以為家人帶來好心情，同時(shí)彰顯客戶的身份，弓【導(dǎo)比較到位。②引導(dǎo)語言比較新穎，將彩鈴比喻成名片，易于客戶的接受。②結(jié)合客戶的實(shí)際消費(fèi)情況，證明3元錢對(duì)客戶來說是微不足道的，增強(qiáng)客戶接受的程度。案例您終端營(yíng)銷W案例片斷：：TSR移動(dòng)公司為回饋像您這樣的重要客戶長(zhǎng)期以來對(duì)移動(dòng)公司的支持，特別開展了移動(dòng)手機(jī)節(jié)的營(yíng)銷活動(dòng)，有多款手機(jī)震撼低價(jià)，相當(dāng)于0元購機(jī)或者只花幾十塊錢就可以購買一部3G或4G的手機(jī)了，特別的劃算！C:幾十塊錢？TSR是的，比如說三星S7568i這款手機(jī)，活動(dòng)期間只需要499元，只要您連續(xù)使用12個(gè)月，移動(dòng)公司會(huì)給您返還469元話費(fèi)，您可以算一下，499元減去469相當(dāng)于這部品牌智能才花了31塊錢就可以購買了，是不是特別便宜。C:啊TSR這469元話費(fèi)分12個(gè)月給您返還，每個(gè)月返還39元，只要您每個(gè)月最低消費(fèi)78元就可以了，不限制您使用的是什么業(yè)務(wù)、什么套餐（客戶目前的消費(fèi)是 80打400），正好您現(xiàn)在資費(fèi)套餐是包月的，每個(gè)月也得消費(fèi)80元是吧！C:是的TSR那參與活動(dòng)這個(gè)底線78對(duì)您來說是沒有任何問題的， 您參與活動(dòng)后，只要像往常一樣正常使用就可以了，然后每個(gè)月移動(dòng)公司還給您返還 39元，您只要每個(gè)月交41元就行，對(duì)您來說是沒有任何損失， 還可以輕送得到這部三星的品牌智能手機(jī)了， 是非常合適的，您覺得怎么樣？。:手機(jī)什么樣呀（介紹手機(jī)相關(guān)賣點(diǎn)）（2）案例點(diǎn)評(píng):：開場(chǎng)具有吸引力，使客戶產(chǎn)生好奇感從而產(chǎn)生了聽下去的興趣。結(jié)合客戶主資費(fèi)介紹底限消費(fèi)，重點(diǎn)突出底限消費(fèi)對(duì)其使用無任何影響還能多得部手機(jī)，更易于客戶接受。案例3：終端營(yíng)銷⑴案例片斷正TSR因?yàn)?G手機(jī)上網(wǎng)速度快，為了給您節(jié)省流量和費(fèi)用，您可以在辦完手機(jī)之后，再辦理一個(gè)30元錢的上網(wǎng)包月，贈(zèng)您國(guó)內(nèi)上網(wǎng)500M，額外贈(zèng)您省內(nèi)上網(wǎng)流量3個(gè)G,也就是說您整月都在黑龍江省內(nèi)上網(wǎng)的話，您 1個(gè)月能享受到3000多兆上網(wǎng)流量了，又節(jié)省話費(fèi)、流量還多，這是其他不辦手機(jī)的客戶享受不到的。C:主要是手機(jī)夠用，我現(xiàn)在手里就有 4個(gè)手機(jī)。TSR那您的手機(jī)都是不支持移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的是吧？C:啊，對(duì)。TSR因?yàn)楝F(xiàn)在4G已經(jīng)上線了，平時(shí)您看咱們廣告、宣傳都可以知道，它馬上就會(huì)成為主流網(wǎng)絡(luò)，您以往的2G、3G手機(jī)就會(huì)淘汰了，您可以領(lǐng)先其他用戶之前，先用 4G終端，感受到4G不一樣的體驗(yàn)，速度更快、網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定了。C：那只是網(wǎng)絡(luò)快，但是我現(xiàn)在用的不那么多。我現(xiàn)在上網(wǎng)主要是查詢一下車票，其它的東西我都不用。TSR只要咱們上網(wǎng)，無論是查詢車票還是玩其它游戲或上網(wǎng)的話， 不都有一個(gè)網(wǎng)速問題嘛，對(duì)吧？C：但是我這不影響，因?yàn)槲也皇翘焯觳?。TSR4G不光是上網(wǎng)速度快，網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定，通話的時(shí)候質(zhì)量更高了，這都是跟網(wǎng)絡(luò)有一定關(guān)系的。而且以后用戶都使用4G網(wǎng)絡(luò)了，您到時(shí)候再辦理的話，享受不到這么低廉的價(jià)格，現(xiàn)在就是回饋老用戶，您這手機(jī)卡也用了 8、9年了，您知道，一般老用戶的回饋力度比較大的，所以才推出這么低廉的價(jià)格，也希望您別錯(cuò)過了 ，正好現(xiàn)在我們通過網(wǎng)站幫您訂購，以后就不用購買4G手機(jī)了，更方便。您看呢？C:咱們都是定制機(jī)吧，以后要是換的話， 4G的手機(jī)應(yīng)該還有很多，就是用的話也會(huì)換個(gè)好的，不一定非得用酷派的。TSR我給您介紹的，也是眾多手機(jī)當(dāng)中性價(jià)比比較高的，您要大品牌的，咱們現(xiàn)在也有，比如三星的S5、N0TE3都是支持移動(dòng)4G版的，咱們直降都是比全國(guó)售價(jià)低 1000元左右的。C:你說的這些都是定制機(jī)。TSR這是不是定制機(jī)，您本身都是移動(dòng)用戶啊，您也不可能再換其它公司卡了，您都是我們9年以上的老用戶了，定制機(jī)對(duì)您而言也沒有什么影響，對(duì)吧。⑵案例點(diǎn)評(píng)言?、倏蛻艚?jīng)理能夠主動(dòng)挖掘切入點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，并且運(yùn)用靈活。從辦理活動(dòng)后上網(wǎng)有優(yōu)惠、以及目前4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等方面引導(dǎo)客戶辦理，賣點(diǎn)較新穎，且貼合客戶從辦理活動(dòng)后上網(wǎng)有優(yōu)惠、以及目前實(shí)際使用情況，更易于接受。案例4：終端營(yíng)銷（L案例騎斷出TSR我們移動(dòng)公司有一個(gè)移動(dòng)手機(jī)節(jié)的活動(dòng)，我不知道您了解嗎？C:你是移動(dòng)的是嗎？主要是這樣的，我是 **學(xué)院的，我們學(xué)院在上幾個(gè)月被電信的信號(hào)塔給干擾信號(hào)了，我們學(xué)校所有的移動(dòng)都被電信的覆蓋了， 手機(jī)通話和短信都用不了， 我們也多次找過移動(dòng)，也沒法處理，我都不打算用了。TSR先生，這個(gè)問題您有沒有反饋給移動(dòng)公司？只要您反饋我們移動(dòng)會(huì)有相關(guān)工作人員來處理的。C:咳，這么大點(diǎn)的事誰能處理啊TSR您想我們移動(dòng)公司也需要向您這樣的忠實(shí)客戶，我們也不希望客戶流失，而且客戶的問題就是我們的問題，我們會(huì)竭盡全力為客戶解決一切困難的。C:那我反映了也沒處理啊，就說知道了，得等待，得等到啥時(shí)候？TSR您的心情我非常理解，如果是我出現(xiàn)這種情況也會(huì)很著急的，也希望您能理解您反映的問題涉及到與其它公司或您的學(xué)校協(xié)商處理， 所以需要一些協(xié)調(diào)處理的過程， 還希望您能諒解并再觀察一下，因?yàn)闊o論怎樣，移動(dòng)公司都不希望丟掉像您這樣的忠實(shí)客戶的。C:好吧，那你說的合約機(jī)是怎么回事，什么辦法能看到嗎，我手機(jī)壞了，需要買一臺(tái)。TSR好的，您大概需要什么樣的價(jià)位，我有針對(duì)性的給您推薦適合您的手機(jī)。C:3000以內(nèi)就可以TSR那我給您推薦一款移動(dòng)的4G手機(jī)怎么樣？C:4G網(wǎng)好像用不上了，現(xiàn)在家里有電腦都有寬帶。TSR4G網(wǎng)絡(luò)也建設(shè)的很好，大部分的地區(qū)都覆蓋，使用非常方便。C:我聽說了4G手機(jī)很貴的，而且流量可費(fèi)了，網(wǎng)上都說一晚上就能費(fèi)很多的流量TSR其實(shí)這是對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)誤解，如果您手機(jī)不使用或系統(tǒng)不進(jìn)行軟件更新不會(huì)產(chǎn)生流量，如果您使用4G網(wǎng)絡(luò)也就是上網(wǎng)的網(wǎng)速非?？?，就像您家的寬帶業(yè)務(wù)它的帶寬從 4M升級(jí)到20M，并不代表您需要多花1000塊錢進(jìn)行升級(jí)。C:也對(duì)啊，那你們有什么手機(jī)（開始介紹手機(jī)）

(2(2)案例點(diǎn)評(píng)冷①案例中使用了同理心、贊美客戶、重視客戶問題等技巧，讓客戶有較好感知。⑦5F…g、、「 壬右割—廠55H對(duì)于用戶網(wǎng)絡(luò)問題異議及客戶對(duì) 4G手機(jī)的誤解解釋到位，有效地解除了客戶的疑慮，從而為成功營(yíng)銷創(chuàng)造了條件。案例樂終端營(yíng)銷（1）案例片斷::。:手機(jī)剛買一個(gè)多月，再買有些浪費(fèi)。TSR這點(diǎn)我們也了解，可能您現(xiàn)在手機(jī)使用時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是從另一方面考慮，您現(xiàn)在一個(gè)月正常也得打50多元錢的話費(fèi)，那一年下來也得600多元，如果您要是參與咱們這個(gè)活動(dòng)，就相當(dāng)于這288元都折成您的話費(fèi)了，您還能白得一部手機(jī)，也就是說沒有因?yàn)橄霌Q手機(jī)而換手機(jī)，而是說在話費(fèi)上有優(yōu)惠相當(dāng)于白得了一部手機(jī)。C:…TSR這款手機(jī)首先說它是三星手機(jī)，而且是能拍照能上網(wǎng)的智能手機(jī)， 操作系統(tǒng)安卓4.1,您想想這個(gè)價(jià)位才288元，因?yàn)槭且苿?dòng)公司和三星公司合作，我們只針對(duì)入網(wǎng)時(shí)間比較長(zhǎng)，信譽(yù)度比較好目標(biāo)老客戶進(jìn)行回饋，并不是說所有的客戶都能參與的。（2）案例點(diǎn)評(píng)::處理第一個(gè)客戶異議時(shí)話述誠(chéng)懇，從另一個(gè)角度為客戶分析其能享受到的優(yōu)惠，可引起客戶的觸動(dòng)。異議處理很有針對(duì)性，突出只有目標(biāo)客戶才能享受優(yōu)惠，易于客戶接受。案例6：終端營(yíng)銷（1）案例片斷:；C:這個(gè)手機(jī)我放別的卡行不行。TSR是這樣先生，為了不影響您享受咱們每月返還給您的話費(fèi)， 不建議您將機(jī)卡拆開使用。C:那如果說我的手機(jī)給別人用了，就不返費(fèi)了嗎TSR是的先生，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，如果您想把機(jī)卡分開使用，那等12個(gè)月后我們將話費(fèi)都給您返還后您隨時(shí)都可以分開，或者說您也可以簽約 6個(gè)月。（2）案例點(diǎn)評(píng)匏處理此異議角度較好，不直接反駁客戶不能機(jī)卡分離，而是從客戶角度為其分析會(huì)對(duì)其產(chǎn)生的不利，更能讓其體會(huì)到真誠(chéng)服務(wù)。案例7：終端營(yíng)銷（11〉案例騎斷出TSR移動(dòng)公司4G已經(jīng)上線而且網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行也非常成熟了， 但是考慮到您現(xiàn)在使用的手機(jī)只能使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)使用不了4G網(wǎng)絡(luò)對(duì)吧？C:對(duì)TSR移動(dòng)公司根據(jù)客戶需求，本次推出很多款式受客戶歡迎高中低檔的4G手機(jī)，而且在移動(dòng)公司購買4G手機(jī)確保是正品行貨，還能保證手機(jī)質(zhì)量，并且價(jià)格還能低于市場(chǎng)價(jià) ，其中有一款華為榮耀3C，市場(chǎng)價(jià)格為1200左右，但是移動(dòng)公司把價(jià)格降到最低只需要899元就能買到，還額外送原廠88元耳機(jī)，別看價(jià)格不高配置卻非常好（手機(jī)功能介紹）。C:在營(yíng)業(yè)廳就能買嗎？TSR營(yíng)業(yè)廳可以買到其他款式，但華為這款手機(jī)沒有， 目前這款手機(jī)數(shù)量特別少只在移動(dòng)公司官方網(wǎng)站上銷售，其他渠道暫時(shí)都沒有，咱們這手機(jī)……（手機(jī)功能介紹）現(xiàn)在就幫您訂購一臺(tái)好嗎？C:不用了，等我自己去營(yíng)業(yè)廳看吧。TSR營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒有這款手機(jī)， 您對(duì)這款手機(jī)這么感興趣，實(shí)在不想讓您錯(cuò)過這次優(yōu)惠，而且這款手機(jī)數(shù)量有限價(jià)格便宜，買的客戶非常多，而且您現(xiàn)在使用的手機(jī)也是不支持 4G的。。:不支持TSR那您就更應(yīng)該換一下4仔手機(jī)了，換4G手機(jī)是目前的一種趨勢(shì)而且還能體驗(yàn)到 4G網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在又有一款功能強(qiáng)大價(jià)格便宜的手機(jī)，千萬不要錯(cuò)過了?！?）案例J點(diǎn)評(píng)言丁將終端價(jià)格便宜且支持4G的賣點(diǎn)與客戶的使用情況有效結(jié)合，增加吸引力。⑦能夠使用積極正面語言刺激客戶的購買欲望。三、典型案例案例匕GPRS流量套餐營(yíng)銷（11）案例片斷：：（常規(guī)介紹業(yè)務(wù)后）c：一會(huì)我自己辦吧，行了，麻煩你了啊。TSR女士，給您打電話吶因?yàn)樵蹅冞@項(xiàng)業(yè)務(wù)是 24小時(shí)內(nèi)生效的，如果您想辦理時(shí)還需要24小時(shí)，為免去您自行操作的繁瑣，我們移動(dòng)公司 親自打電話給您致電幫您申請(qǐng)，您看好嗎？C:行，行了，我…TSR您看我是給您辦理一個(gè)5元的還是10元的吶？C:再說吧，沒什么用。TSR那女士您看您都已經(jīng)快使用 80塊錢了，您上月使用了100來塊錢的。。算了，不要了，好嗎？TSR那女士，您看您是什么原因不想辦理吶？（沒給客戶回答時(shí)間，直接繼續(xù)營(yíng)銷）您看您平時(shí)使用就1M一塊錢…。:我自己想辦的時(shí)候辦不行嗎？我可以去營(yíng)業(yè)廳辦啊，TSR那女士您看，我們現(xiàn)在為您辦理了，讓您盡早享受這個(gè)業(yè)務(wù)，咱也是早一天辦理，早一天享受優(yōu)惠是嗎？C:（無奈笑著說）我要換卡，我要換卡了行了吧？TSR請(qǐng)問您是什么原因想要換卡吶？ （此時(shí)客戶已開口說話，客戶經(jīng)理也沒給客戶回答時(shí)間，仍繼續(xù)說）我…因?yàn)槟谖疫@邊顯示，您這個(gè)主資費(fèi)套餐…（客戶掛機(jī)）案例點(diǎn)評(píng)：；①后期處理太激進(jìn)，