管理處（客戶服務中心）主任崗位工作說明書

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姓名崗位(職位)管理處（客戶服務中心）主任所屬部門管理處（客戶服務中心）

直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領班、會所主管

工作職責在經(jīng)理領導下,負責物業(yè)管理處（客戶服務中心）全面工作。領導管理處（客戶服務中心）全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關、服務的職能。工作內(nèi)容

1、在經(jīng)理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關、服務的職能。

2、參與經(jīng)理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會，協(xié)調(diào)各部門關系，做好工作日記及部門每周例會主持，落實公司任務，并向經(jīng)理匯報例會中有爭議或重大問題。3、制定管理部員工培訓方案，定期開展員工業(yè)務培訓，規(guī)范工作流程服務標準，全面提升員工思想素養(yǎng)的業(yè)務水平。仔細貫徹關于物業(yè)管理的各項規(guī)矩、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、收拾、匯總、印發(fā)各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。

4、帶領下屬做好巡樓工作（第日巡查一片）,批閱各物業(yè)助理日記，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工執(zhí)行落實公司規(guī)則制度，勞動考勤紀律的狀況，處理普通違紀行為，每月考評表次月2號交，定期舉行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質(zhì)量舉行監(jiān)督。

5、準時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)大事，對超出能力外的問題立刻向上級匯報；對服務工作質(zhì)量舉行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶看法和建議，反饋至相關職能部門改進工作，須要時發(fā)《工作單》并匯報至經(jīng)理處，突發(fā)大事處理要多與上級反映，事后呈交書面報告。6、負責帶領下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作；全面把握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設施及業(yè)戶入住、裝修、出租等狀況，建立建全相關檔案及業(yè)戶檔案。

7、督導下屬起草大事報告，給業(yè)主的信函公文，帶領下屬與業(yè)戶保持良好工作關系。

8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作，每月提交收費統(tǒng)計表，分折表。9、檢查小區(qū)公共設施運行狀況，監(jiān)督、檢查當日修理工作的跟進狀況，準時組織回訪，每月組織工程，保安清潔，行政等部門對物業(yè)區(qū)域舉行一次月檢，報交月檢報告。

10、落實創(chuàng)優(yōu)考評的工作，督導、幫助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。

11、組織社區(qū)文化活動，搞好社區(qū)文化建設，一年最少3次。12、經(jīng)理交辦的其他任務：每年業(yè)戶走訪率100%；準時更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表，職能部門聯(lián)系表；開展社區(qū)精神文明，消防等各種宣揚。

13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等機關部門良好工作關系；

14、催促外判單位、業(yè)務單位正常開展工作。權(quán)限

1）人事權(quán):

對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎懲權(quán)、調(diào)配崗位的打算權(quán)，解聘的建議權(quán)；管理處編制范圍內(nèi)的暫時員工聘請錄取權(quán)；

管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)；

對管理處員工值班、公休有支配、調(diào)動、補休方式的打算權(quán)；薪資補償方式的建議權(quán)；對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權(quán)；對管理處員工的考評權(quán)；對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權(quán)力；對員工已確認按時到崗但因其自己緣由未打卡的3次/人/年度有確認權(quán)；對管理處員工加班的審報權(quán)及確認權(quán)；

對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán)；

對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力；對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力；對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力；有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力；

2）財務權(quán):

按公司相關財務手續(xù)申請獎金的權(quán)力。按公司相關財務手續(xù)辦理報銷的權(quán)力。

按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。

要求財務部準時提供收費情況的權(quán)力，以便于準時跟進費用催款工作。3）行政管理權(quán):

主持管理處的各類工作會議；主持管理處日常管理工作；組織實施管理處的工作目標、工作方案、工作標準、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力；

按公司相關規(guī)定，會同審批各類經(jīng)濟合同權(quán)（如保險合同、消防系統(tǒng)維護、電梯維護、外墻清洗）；對500元以上至3000元以下有建議權(quán)；有檢查、記錄、考核管理處員工工作情況的權(quán)務，獎懲管理處員工的權(quán)力；有定期不定期要求管理處班組長展示、收集各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權(quán)力；

對客戶投訴事務協(xié)調(diào)組織工程、保安、財務等部門共同處理權(quán)力；對責任部門完成狀況有支配回訪的權(quán)力，對客戶仍愜意的有向經(jīng)理匯報的權(quán)力；

每年走訪客戶，發(fā)出"服務看法調(diào)查表"，并將客戶看法匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關責任部門，跟進責任部門整改效果的責任；接受客戶裝修申請，按規(guī)則制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部；

4）申請支持權(quán):

按照管理處的工作發(fā)展，申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持；申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、聘請方案；

申請業(yè)務支持（如對公司車輛）；

申請專項大事調(diào)查權(quán)；申請公章權(quán)；

與相關的保安、工程、財務、行政等部門交流、協(xié)調(diào)、哀求支援、相互監(jiān)督權(quán)；

工作關系

部門

內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負責2、管理物業(yè)助理、清潔領班、會所主管

3、處理管理處日常管理事務

4、保安、工程、財務、行政等部門交流、協(xié)調(diào)、哀求支援、相互監(jiān)督權(quán)工作

關系部門

外部1、客戶服務中生大投訴處理。2、對業(yè)主開展服務。

3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等有關部門關系

4、催促外判單位、業(yè)務單位正常開展工作。工作績效

要求

1、按時上班；離崗、串崗；按規(guī)定著裝；儀容儀表；2、員工素養(yǎng)技能停滯不前，重復犯同一錯誤；督導物業(yè)助理巡樓率100%；

3、區(qū)域

應收費率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上；

4、修理單跟進率100%；

5、準時上交各類分析表100%；

6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%（以回訪結(jié)果為準）。

7、房屋完好率98%。8、住戶修理準時率100%，合格率100%。

9、住戶求助處理率100%，愜意率95%。

10、有效回訪率達到100%。11、培訓方案完成率100%。

12、員工績效考評有效率100%。

13、服務規(guī)范出錯率5%（以檢查、投訴記錄為準）。14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。

15、社區(qū)文化活動有效完成率95%。

16、多種經(jīng)營收入萬元/年。17、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的愜意率95%。

18、住戶對公共事務部工作愜意率95%。

任職資歷性別不限學歷職稱物業(yè)管理大專以上學歷，

持物業(yè)管理上崗證；工作

閱歷有3年以上任職大型物業(yè)管理閱歷，物業(yè)主任同等職位任職2年，年齡35歲以下；工作

技能有較全的專業(yè)技能學問

相當強的敬業(yè)精神、責任心作風正派

良好的交流協(xié)調(diào)能力

具應急應變處理能力