《當(dāng)代俱樂部管理》復(fù)習(xí)資料

《當(dāng)代俱樂部管理》課程期末復(fù)習(xí)資料《當(dāng)代俱樂部管理》課程講稿章節(jié)目錄：第一章飯店業(yè)人力資源管理概論第一節(jié)人力資源管理的概念第二節(jié)飯店業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和原則第二章工作分析與工作設(shè)計第一節(jié)工作分析概述第二節(jié)工作分析的內(nèi)容第三節(jié)工作分析的過程第四節(jié)工作設(shè)計第三章飯店人力資源規(guī)劃第一節(jié)人力資源規(guī)劃概述第二節(jié)人力資源預(yù)測技術(shù)第三節(jié)人力資源規(guī)劃的制定第四章飯店員工的招聘與甄選第一節(jié)招聘的概念第二節(jié)飯店員工招聘的來源第三節(jié)招聘工作的實施第四節(jié)招聘甄選第五節(jié)錄用與就職第六節(jié)上崗引導(dǎo)第五章員工培訓(xùn)第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第二節(jié)工培訓(xùn)的特點和規(guī)律第三節(jié)員工培訓(xùn)的步驟第四節(jié)員工培訓(xùn)的實施第六章員工績效考評第一節(jié)工績效考評概述第二節(jié)員工績效考評的方法和實施第三節(jié)員工績效考評面談第七章薪酬管理第一節(jié)薪酬概述第二節(jié)酬設(shè)計的一般步驟第三節(jié)工資和獎金第四節(jié)福利待遇第八章員工激勵第一節(jié)需求、動機和積極性第二節(jié)激勵的概念與功能第三節(jié)激勵理論及其應(yīng)用第九章飯店勞動關(guān)系管理第一節(jié)勞動關(guān)系第二節(jié)勞動合同第三節(jié)動爭議的處理第四節(jié)勞動安全與保護第十章員工職業(yè)管理第一節(jié)職業(yè)的選擇第二節(jié)職業(yè)生涯第三節(jié)職業(yè)生涯設(shè)計第四節(jié)職業(yè)流動一、客觀部分：（單項選擇、多項選擇、不定項選擇、判斷）（一）、選擇部分1、人們加入俱樂部的動機，主要是看重其（B）社交氛圍、豪華的設(shè)施、開放性和尊貴性社交氛圍、娛樂健身設(shè)施、方便性和私人專屬性社交氛圍、娛樂健身設(shè)施、開放性和職業(yè)專屬性家庭氛圍、豪華的設(shè)施、方便性和私人專屬性★考核知識點:人們加入俱樂部的動機附1.1.1（考核知識點解釋）：什么人們加入私人俱樂部呢?一些人看重其獨特氛圍，把加入俱樂部看成是社會地位的象征。一些人加入俱樂部是喜歡其娛樂健身設(shè)施，或者是因為俱樂部距離其家或公司很近，所以很方便。又或者是他們不必在俱樂部餐飲處排隊等很長時間。還有一些人把加入俱樂部作為幫助其事業(yè)騰飛的一種手段，因為其他不同職業(yè)的人同樣也是俱樂部的會員；或者是俱樂部為其提供了一個招待客戶的很好的場所。一些公司將俱樂部會員資格給予其員工作為職業(yè)津貼。也有一些人加入俱樂部是因為這是其家族傳統(tǒng)。更有一些人僅僅是因為他們喜歡俱樂部的私人招待和服務(wù)。2、由會員選出的董事會管理俱樂部是典型的（A）。A.股份制俱樂部 B.非股份制俱樂部 C.職業(yè)俱樂部 D.鄉(xiāng)村俱樂部★考核知識點:股份制俱樂部附1.1.2（考核知識點解釋）：股份制俱樂部的所有者是其會員，由會員選出的董事會來管理俱樂部。事實上，會員不僅僅是顧客，他們同時也是股東（他們持有俱樂部一部分股份）。在選舉董事會成員或者決定俱樂部重大事項時，每一位俱樂部會員都有投票權(quán)（除非會員購買的會員資格類型不包括投票權(quán)）。因為股份制俱樂部歸會員所有，因此經(jīng)理直接對會員負責(zé)。3、俱樂部的資產(chǎn)都是歸個人或者公司所有，而不是俱樂部會員，且會員不經(jīng)常參加俱樂部重大決議，這是典型的（B）。A.股份制俱樂部 B.非股份制俱樂部 C.職業(yè)俱樂部 D.城市俱樂部★考核知識點:非股份制俱樂部附1.1.3（考核知識點解釋）：俱樂部的資產(chǎn)都是歸個人或者公司所有，而不是俱樂部會員。會員對俱樂部的控制權(quán)限非常有限。與股份制俱樂部相比，非股份制俱樂部會員不經(jīng)常參加俱樂部重大決議，俱樂部的經(jīng)理對俱樂部所有者而不是其會員負責(zé)。非股份制俱樂部不是免稅的，它們通常都是以營利為目的的組織。4、在美國，（D）是最普遍的私人俱樂部。A.股份制俱樂部 B.非股份制俱樂部C.城市俱樂部D.鄉(xiāng)村俱樂部★考核知識點:鄉(xiāng)村俱樂部附1.1.4（考核知識點解釋）：鄉(xiāng)村俱樂部就是擁有俱樂部會所以及足夠大的高爾夫球場空間的俱樂部。大多數(shù)鄉(xiāng)村俱樂部也有其他的體育設(shè)施。在美國，鄉(xiāng)村俱樂部是最普遍的私人俱樂部，有6000-7000家。5、（C）創(chuàng)建的主要目的是滿足其會員的商務(wù)、娛樂及社會交際需求。A.股份制俱樂部 B.非股份制俱樂部C.城市俱樂部 D.鄉(xiāng)村俱樂部★考核知識點:城市制俱樂部附1.1.5（考核知識點解釋）：城市俱樂部創(chuàng)建的主要目的是滿足其會員的商務(wù)、娛樂及社會交際需求。城市俱樂部通常會為其會員提供精美的食物，也可能為其會員舉辦特別的聚會或宴會。6、（B）需要繳納最高的入會費以及月費，才能取得俱樂部會員資格。A.社會會員B.普通會員 C.名譽會員 D.非居民會員★考核知識點:普通會員附1.1.6（考核知識點解釋）：普通會員同時也稱為正式會員，居民會員，或者股權(quán)會員。會員可以享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時還有投票權(quán)以及任職的權(quán)利。正如前面所提到的，這種類型的會員通常要支付最高的入會費以及月費。通常對這種類型的會員也有年齡要求，一般最低年齡30歲，但不同俱樂部規(guī)定是不同的。這個年齡段的會員往往已經(jīng)取得了一定的社會地位。大多數(shù)情況下，普通會員的家屬也可以不用另外付費用就可以享受俱樂部的設(shè)施及服務(wù)。7、在大多數(shù)情況下，（C）的家屬也可以不用另外付費用就可以享受俱樂部的設(shè)施及服務(wù)。A.社會會員B.名譽會員 C.普通會員 D.非居民會員★考核知識點:普通會員附1.1.6（考核知識點解釋）：普通會員同時也稱為正式會員，居民會員，或者股權(quán)會員。會員可以享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時還有投票權(quán)以及任職的權(quán)利。正如前面所提到的，這種類型的會員通常要支付最高的入會費以及月費。通常對這種類型的會員也有年齡要求，一般最低年齡30歲，但不同俱樂部規(guī)定是不同的。這個年齡段的會員往往已經(jīng)取得了一定的社會地位。大多數(shù)情況下，普通會員的家屬也可以不用另外付費用就可以享受俱樂部的設(shè)施及服務(wù)。8、俱樂部（D）可以享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時在股份制俱樂部還有投票權(quán)以及任職的權(quán)利。A.社會會員 B.名譽會員C.非居民會員 D.普通會員★考核知識點:普通會員附1.1.6（考核知識點解釋）：普通會員同時也稱為正式會員，居民會員，或者股權(quán)會員。會員可以享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時還有投票權(quán)以及任職的權(quán)利。正如前面所提到的，這種類型的會員通常要支付最高的入會費以及月費。通常對這種類型的會員也有年齡要求，一般最低年齡30歲，但不同俱樂部規(guī)定是不同的。這個年齡段的會員往往已經(jīng)取得了一定的社會地位。大多數(shù)情況下，普通會員的家屬也可以不用另外付費用就可以享受俱樂部的設(shè)施及服務(wù)。9、對于（A），許多俱樂部規(guī)定他們僅限使用俱樂部會所及會所內(nèi)相關(guān)設(shè)施，但不能使用俱樂部的其他設(shè)施（如高爾夫球場、俱樂部球場等），除非另付費用。A.社會會員 B.名譽會員C.非居民會員 D.普通會員★考核知識點:社會會員附1.1.9（考核知識點解釋）：社會會員也稱為家庭會員。會員可以使用俱樂部的會所及會所相關(guān)設(shè)施，但是他們不能使用俱樂部的其他設(shè)施（如高爾夫球場、俱樂部球場等），除非另付費用。一些俱樂部對社會會員的限制更多，他們只有在俱樂部人比較少的時候才能使用俱樂部的其他設(shè)施。10、一些俱樂部可能會限制（C）在一定時間內(nèi)到俱樂部消費的次數(shù)。A.社會會員 B.名譽會員C.非居民會員 D.普通會員★考核知識點:非居民會員附1.1.10（考核知識點解釋）：非居民會員主要是針對居住地距離俱樂部比較遠地區(qū)的會員（距離是有俱樂部章程規(guī)定的），他們的會員費要比普通會員低——一般假設(shè)是，非居民會員居住地距離俱樂部有一定的距離，所以他們到俱樂部的頻率要比普通會員低。一些俱樂部可能會限制非居民會員在一定時間內(nèi)到俱樂部的次數(shù)——例如，非居民俱樂部會員可能一個月只能去俱樂部兩次。11、以下不屬于俱樂部董事會職責(zé)內(nèi)容的是（B）A.批準會員申請 B.與其他俱樂部訂立互惠協(xié)定C.監(jiān)督會籍轉(zhuǎn)讓 D.制定經(jīng)營理念及會員制度★考核知識點:董事會成員職責(zé)附1.1.11（考核知識點解釋）：俱樂部董事會成員的職責(zé)包括：1.制定經(jīng)營理念及會員制度；2.監(jiān)督俱樂部財務(wù)管理；3.通過預(yù)算計劃；4.批準會員申請；5.聘請總經(jīng)理；6.結(jié)識潛在的新會員；7.監(jiān)督政策的執(zhí)行；8.填補董事會空缺；9.監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行與實施；10.處罰、終止或者開除會員；11.檢查并通過各委員會提交的項目；12.監(jiān)督會籍轉(zhuǎn)讓；13.出席特殊會議；14.監(jiān)督俱樂部選舉；15.以身作則遵守俱樂部規(guī)則。12、某俱樂部董事會在存在以下問題：開會討論往往是低質(zhì)量的；成員參與董事會的積極性差；成員惰于承擔(dān)責(zé)任；成員之間有隔膜。這是由于（A）的原因造成的。A.董事會規(guī)模過大 B.董事會規(guī)模過小C.董事會成員人數(shù)為奇數(shù) D.董事會成員人數(shù)為偶數(shù)★考核知識點：董事會規(guī)模附1.1.12（考核知識點解釋）：一個俱樂部董事會規(guī)模過大則——討論往往是低質(zhì)量的；參與董事會的積極性差；成員惰于承擔(dān)責(zé)任；較少的董事會日常會議；增加成員之間的隔膜。一個俱樂部董事會規(guī)模過小則——對總經(jīng)理缺乏足夠的政策指引；無法代表該全部會員利益；董事會成員存在排他傾向；?對重要問題缺乏討論。13、某俱樂部董事會在存在以下問題：對總經(jīng)理缺乏足夠的政策指引；無法代表該全部會員利益；董事會成員存在排他傾向；對重要問題缺乏討論。這是由于（D）的原因造成的。A.董事會成員人數(shù)為奇數(shù) B.董事會成員人數(shù)為偶數(shù)C.董事會規(guī)模過大 D董事會規(guī)模過小★考核知識點：董事會規(guī)模附1.1.13（考核知識點解釋）：一個俱樂部董事會規(guī)模過大則——討論往往是低質(zhì)量的；參與董事會的積極性差；成員惰于承擔(dān)責(zé)任；較少的董事會日常會議；增加成員之間的隔膜。一個俱樂部董事會規(guī)模過小則——對總經(jīng)理缺乏足夠的政策指引；無法代表該全部會員利益；董事會成員存在排他傾向；對重要問題缺乏討論。.俱樂部開展會員問卷調(diào)查，一般每次的時間上限應(yīng)該控制在（）。★考核知識點：俱樂部調(diào)查設(shè)計附1.1.14（考核知識點解釋）：選擇一個時間的上限：通常會員不可能去填寫一份需要花費超過20分鐘的問卷。如果經(jīng)常散發(fā)俱樂部的問卷會使時間界限戲劇性地降低。根據(jù)經(jīng)驗，如果一年只做一次調(diào)查，會員不會反對去完成只有10分鐘的問卷。如果去宣傳一個有關(guān)俱樂部戰(zhàn)略和長遠計劃調(diào)查問卷的重要性，可能須每隔一年使用20分鐘的問卷才能得到很好的回應(yīng)。.俱樂部必須建立和掌握的預(yù)算是（C）A.常規(guī)資本預(yù)算、人力資本預(yù)算和運營預(yù)算B.常規(guī)資本預(yù)算、項目資本預(yù)算和運營預(yù)算C.投資預(yù)算、項目資本預(yù)算和運營預(yù)算D.投資預(yù)算、人力資本預(yù)算和運營預(yù)算★考核知識點：俱樂部預(yù)算附1.1.14（考核知識點解釋）：俱樂部必須建立和掌握的三種預(yù)算是：常規(guī)資本預(yù)算、項目資本預(yù)算和運營預(yù)算。16.從內(nèi)部營銷角度講，（C）是俱樂部服務(wù)營銷中一個特別而又關(guān)鍵的力量。A.營銷策略 B.俱樂部品牌C.員工 D.家庭生活周期★考核知識點：俱樂部內(nèi)部營銷附1.1.16：（考核知識點解釋）（1）俱樂部員工通常是市場營銷中的一個特別的營銷力量。（2）俱樂部管理者不能把員工看成是營銷中的一種運行工具，而要意識到對員工宣傳營銷職責(zé)的重要性。（3）強調(diào)員工是“客戶”，他們的工作是俱樂部內(nèi)部營銷的一個方面。（4）俱樂部管理者應(yīng)該和員工們溝通，告訴員工他們對滿足會員需求水平所做出的貢獻，這些貢獻是俱樂部經(jīng)營能夠取得成功的重要保證。17.在俱樂部營銷活動中，（A）是理解會員購買行為最有價值的工具。A.家庭生活周期 B.個人收入水平變化C.個人職業(yè)生涯 D.家庭收入水平變化★考核知識點：個人購買行為附1.1.17（考核知識點解釋）：知道了會員的性別、年齡、婚姻狀況是不足以說明他（她）的購買行為的。通常，相同年齡和性別的人有不同的購買和消費方式是源于其處在不同階段的家庭生活周期。家庭生活周期（FLG）是一系列的階段，它取決于相結(jié)合的年齡、婚姻狀況、家庭有無子女。在俱樂部的業(yè)務(wù)中，它應(yīng)該是理解會員購買行為最有價值的工具。18.一個俱樂部潛在的新會員在選擇俱樂部之前都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的決策過程，這一過程的第一步是（ B）。A.購買決策 B.識別問題，確認需求C.搜尋信息 D.評價備選方案★考核知識點：購買決策附1.1.18（考核知識點解釋）：一個俱樂部潛在的新會員在選擇俱樂部之前都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的決策過程:識別問題，確認需求一尋信息一價備選方案一買決策一后評價。19、俱樂部通過開發(fā)獨立的“迷你連鎖俱樂部”，使會員能更容易地訪問俱樂部，并購買俱樂部的服務(wù)和產(chǎn)品，這種做法屬于俱樂部營銷組合中的（B）。A.產(chǎn)品理念B.渠道（地點或配送）理念C.促銷理念 D.定價理念★考核知識點：多元化俱樂部的分銷選擇附1.1.19（考核知識點解釋）：多元化發(fā)展的俱樂部在建立自己的分銷體系時，可以考慮的形式有：獨立的“迷你連鎖”、特許經(jīng)營、與其他俱樂部聯(lián)誼。20.下列工作不屬于俱樂部會員管理人職責(zé)范圍的是（D）。A.收集會員申請文件B.參與從非會員顧客中確定俱樂部會員候選人的工作C.引領(lǐng)潛在入會者參觀俱樂部D.解決會員投訴★考核知識點：會員管理人職責(zé)附1.1.20（考核知識點解釋）:（1）收集會員申請文件，如申請表格、推薦信等；（2）向申請者郵寄手冊、信件和其他市場營銷資料；（3）主持潛在入會者參觀俱樂部；（4）跟進候選人和申請人以增加其加入俱樂部的可能性；（5）參與從非會員顧客中確定俱樂部會員候選人的工作；（6）將會員候選人與那些愿意為其做推薦支持的人加以匹配。21、以下與俱樂部的服務(wù)特點無關(guān)的是（D）。A.無形性 B.生產(chǎn)和消費的同步性C.會員參與服務(wù)過程 D.標(biāo)準化和規(guī)格化差異大★考核知識點：俱樂部的服務(wù)與產(chǎn)品附1.1.21（考核知識點解釋）：服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的基本原則有：（1）服務(wù)是無形的；（2）會員消費服務(wù)與服務(wù)生產(chǎn)同時進行；（3）服務(wù)無法儲存；（4）會員是服務(wù)的參與者；（5）服務(wù)的本質(zhì)是不可復(fù)制的。.（A）是俱樂部服務(wù)供給的獨特規(guī)則，它回答了這一問題：為什么會員應(yīng)該選擇這家俱樂部。A.服務(wù)策略 B.戰(zhàn)略規(guī)劃C.服務(wù)流程 D.服務(wù)標(biāo)準化★考核知識點：服務(wù)策略附1.1.22（考核知識點解釋）：服務(wù)策略是俱樂部服務(wù)供給的獨特規(guī)則，它回答了這一問題：為什么會員應(yīng)該選擇這家俱樂部。.在俱樂部服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，（C）是指服務(wù)的更有形和更程序化的一面，由確定的系統(tǒng)和程序組成，以提供核心產(chǎn)品和供給服務(wù)。A.環(huán)境質(zhì)量； B.功能質(zhì)量； C.技術(shù)質(zhì)量； D.管理質(zhì)量★考核知識點：俱樂部會員服務(wù)系統(tǒng)附1.1.23（考核知識點解釋）：技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)的更有形和更程序化的一面，由確定的系統(tǒng)和程序組成，以提供核心產(chǎn)品和供給服務(wù)。功能質(zhì)量通過關(guān)注員工——顧客關(guān)系而創(chuàng)造具有競爭性的一面，是指服務(wù)接觸中更個人化的“高度接觸”’方面，和在俱樂部的設(shè)置下與會員如何個性化互動。.在俱樂部服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，（B）是通過關(guān)注員工——顧客關(guān)系而創(chuàng)造具有競爭性的一面，是指服務(wù)接觸中更個人化的“高度接觸”方面，和在俱樂部的設(shè)置下與會員如何個性化互動。A.環(huán)境質(zhì)量； B.功能質(zhì)量； C.技術(shù)質(zhì)量； D.管理質(zhì)量★考核知識點：俱樂部會員服務(wù)系統(tǒng)附1.1.24（考核知識點解釋）：技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)的更有形和更程序化的一面，由確定的系統(tǒng)和程序組成，以提供核心產(chǎn)品和供給服務(wù)。功能質(zhì)量通過關(guān)注員工——顧客關(guān)系而創(chuàng)造具有競爭性的一面，是指服務(wù)接觸中更個人化的“高度接觸”方面，和在俱樂部的設(shè)置下與會員如何個性化互動。.在俱樂部服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的關(guān)系是（A）。A.功能質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量有價值 B.技術(shù)質(zhì)量比功能質(zhì)量有價值C.兩者價值相同 D.兩者關(guān)系不確定★考核知識點：俱樂部會員服務(wù)系統(tǒng)附1.1.25（考核知識點解釋）：技術(shù)質(zhì)量是基礎(chǔ)，但其本身并不足以確保高質(zhì)量服務(wù)；功能質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量有價值，只要技術(shù)質(zhì)量達到了最低標(biāo)準，甚至高質(zhì)量的功能服務(wù)可能彌補會員所經(jīng)歷的技術(shù)服務(wù)供給問題。當(dāng)技術(shù)問題不應(yīng)該出現(xiàn)時，俱樂部全體員工仍然能通過良好的問題反應(yīng)，創(chuàng)造出積極的會員感知，從錯誤中恢復(fù)。26、俱樂部餐飲和其他商業(yè)性餐飲最顯著的差異是俱樂部必須準備（C）。A.很多不同的酒水 B.很多的服務(wù)員C.很多不同的餐飲銷售點 D.很多不同的菜品★考核知識點:俱樂部餐飲運營和其他餐飲運營類型的差異附1.1.26（考核知識點解釋）：（1）通常需要準備多個餐飲銷售點，分布在會員可能有餐飲需求的各個區(qū)域。（2）會員是俱樂部餐飲的經(jīng)常消費者，他們通常熟悉經(jīng)理和員工，因此會有更高的期望。（3）在股份制俱樂部中，餐飲經(jīng)理必須要接受來自會員的正式建議。（4）員工流失率比較低，但是流失損失更大。（5）員工與會員非常熟悉，有時不利于保證服務(wù)的專業(yè)程度。27、在員工流失率方面，俱樂部餐飲和其他商業(yè)性餐飲相比，通常是（B）。A.比較高的 B.比較低的 C.差不多的 D.沒有規(guī)律的★考核知識點:俱樂部餐飲運營和其他餐飲運營類型的差異附1.1.27（考核知識點解釋）：（1）通常需要準備多個餐飲銷售點，分布在會員可能有餐飲需求的各個區(qū)域。（2）會員是俱樂部餐飲的經(jīng)常消費者，他們通常熟悉經(jīng)理和員工，因此會有更高的期望。（3）在股份制俱樂部中，餐飲經(jīng)理必須要接受來自會員的正式建議。（4）員工流失率比較低，但是流失損失更大。（5）員工與會員非常熟悉，有時不利于保證服務(wù)的專業(yè)程度。28、在食品成本方面，俱樂部餐飲和其他商業(yè)性餐飲相比，通常是（C）。A.差不多的 B.比較低的 C.比較高的 D.沒有規(guī)律的★考核知識點:俱樂部餐飲成本的因素分析附1.1.28（考核知識點解釋）：（1）俱樂部使用最高質(zhì)量的食材；（2）在所提供的菜單以外，需要保留的品種：滿足個別的特殊要求會員、持續(xù)為會員提供“舊的最愛”，即使這些菜品在菜單上已不存在；（3）單份菜品的投料大于其他的餐飲企業(yè)；（4）特別定制的餐飲具；（5）面包、甜品、醬汁等必須每日新制做；（6）預(yù)期的高比例損耗：要經(jīng)過保鮮處理的果蔬、保質(zhì)期較短的有機食物。29、一個標(biāo)準的高爾夫球場有（B）。A.27洞 B.18洞C.9洞D.6洞★考核知識點:高爾夫球場附1.1.29（考核知識點解釋）：高爾夫球場通常有9個或18個洞，但18個洞最為標(biāo)準。30、在一家高爾夫俱樂部的高爾夫?qū)Ｙu店里，通常經(jīng)營的商品除高爾夫鞋、帽和衣服，以及培訓(xùn)資料和紀念品外，還有（D）。A.高爾夫球桿和桿頭套、高爾夫球包、高爾夫球、高爾夫車B.高爾夫球桿和桿頭套、高爾夫球包、高爾夫球、果嶺測速標(biāo)尺C.高爾夫球桿和桿頭套、高爾夫球包、高爾夫球、記分卡和差點卡D.高爾夫球桿和桿頭套、高爾夫球包、高爾夫球、高爾夫手套★考核知識點:強化理論附1.1.30（考核知識點解釋）：高爾夫?qū)Ｙu店內(nèi)商品通常包括高爾夫球桿和桿頭套、高爾夫球包、高爾夫球、高爾夫手套、各類衣飾（男裝、女裝和童裝）、高爾夫球鞋和帽子以及其他多種跟高爾夫相關(guān)的條目（光碟、書籍、玻璃制品和其他以高爾夫為主題的紀念晶等）。31、高爾夫球場草種可以分為（C）。A.熱季型和寒季型 B.溫季型和寒季型C.暖季型和冷季型 D.溫季型和冷季型★考核知識點:高爾夫球場草皮種類附1.1.31（考核知識點解釋）：高爾夫球場草皮主要分為兩類：暖季型草和冷季型草。32、健身俱樂部的健身層區(qū)域人均使用空間的最佳面積應(yīng)該是（D）。人.0.5—1平方米8.1—1.5平方米。1.5—2平方米口.2—2.5平方米★考核知識點:健身俱樂部的健身層區(qū)域附1.1.32（考核知識點解釋）：在高峰時段里，健身層人均使用空間的最佳規(guī)模是2—2．5平方米。美國運動醫(yī)學(xué)學(xué)院也建議留2—4平方米的空間分配給每件健身器材。33、水療在沐浴后，一般不提供的服務(wù)項目是（B）。A.足療B.紋身 C.面部護理 口.按摩★考核知識點：水療運營附1.1.33（考核知識點解釋）水療在沐浴后，一般提供的服務(wù)項目有按摩、面部護理和足療。34、俱樂部游泳池水的pH可接受范圍是（C）。A.6.2—6.8 B.6.5—7.0 C.7.2—7.8 D.7.5—8.0?！锟己酥R點:泳池運營與維護附1.1.34（考核知識點解釋）：俱樂部游泳池水的pH可接受范圍是7.2—7.8。35、在常用的游泳池水消毒殺菌劑中，最經(jīng)濟、最安全的是（A）。A.次氯酸鈉 B.次氯酸鈣 C.氯氣 D.溴★考核知識點:泳池運營與維護附1.1.35（考核知識點解釋）：在常用的游泳池水消毒殺菌劑中，最經(jīng)濟、最安全的是次氯酸鈉。二、主觀部分：（一）、填空部分1、俱樂部是為某些具有相同特征的人——相似的興趣、經(jīng)歷、社會背景、職業(yè)等提供進行、等活動的場所?！锟己酥R點：俱樂部的定義附2.1.1：（考核知識點解釋）俱樂部是為某些具有相同特征的人——相似的興趣、經(jīng)歷、社會背景、職業(yè)等提供進行社會交際、文化娛樂等活動的場所。2、俱樂部所有權(quán)形式主要有兩種，一種是會員所有，稱為;另一種是非會員所有，稱為?！锟己酥R點：俱樂部所有權(quán)附2.1.2：（考核知識點解釋）俱樂部所有權(quán)形式主要有兩種。一種是會員所有的俱樂部，稱為股份制俱樂部。另一種是非會員所有的俱樂部，稱為非股份制俱樂部，非股份制俱樂部的所有者往往是房地產(chǎn)開發(fā)商、大型公司或者其他所有者等。3、俱樂部會員的類別，常見的分類包括、、、和五種?！锟己酥R點：會員類別附2.1.3：（考核知識點解釋）常見的會員類別包括普通會員、社會會員、非居民會員、青少年會員，以及老年會員。4、俱樂部老年會員的會費通常低于普通會員，這主要是基于兩方面的考慮，一方面是；另一方面是?！锟己酥R點：老年會員附2.1.4：（考核知識點解釋）老年會員費用一般比普通會員低。俱樂部辦理這種會員資格主要考慮到：一方面隨著其年齡越來越大，他們的收入也在降低；另一方面回報這些已經(jīng)是俱樂部會員多年的會員。5、俱樂部名譽會員通常可以不用付入會費，支付較少或者不支付會費，他們可以享受普通會員所能享有的所有權(quán)利和特權(quán)，但是沒有權(quán)，也沒有的權(quán)利。★考核知識點：名譽會員附2.1.5：（考核知識點解釋）俱樂部會選一些如政界人士或者社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等作為俱樂部名譽會員。這些會員可以享受普通會員所能享有的所有權(quán)利和特權(quán)，但是他們沒有投票權(quán)，也沒有任職的權(quán)利。名譽會員通常不用付人會費，支付較少或者不支付會費。6、某高爾夫俱樂部因為要進行球場改造，需要停止使用高爾夫球場1年，為此安排會員到另外一家俱樂部打球，并享受那里的會員待遇，這需要俱樂部之間訂立。★考核知識點：俱樂部互惠協(xié)定附2.1.6：（考核知識點解釋）俱樂部互惠協(xié)定是指俱樂部之間訂立的一種會員資源共享的約定；根據(jù)該約定，某一俱樂部會員可以憑借其會員資格到其他簽署互惠協(xié)定的俱樂部進行消費，所享受的消費待遇與該俱樂部普通會員相同。7、無論董事會規(guī)?；虼蠡蛐?，俱樂部都應(yīng)該組建一個數(shù)目成員的董事會，以消除通過投票進行決策時可能產(chǎn)生的僵局。★考核知識點：俱樂部董事會規(guī)模附2.1.7：（考核知識點解釋）無論董事會規(guī)?；虼蠡蛐。銟凡慷紤?yīng)該組建一個非偶數(shù)數(shù)目成員的董事會，以消除通過投票進行決策時可能產(chǎn)生的僵局。8、當(dāng)對俱樂部在進行服務(wù)分析時，通常需要完成和?！锟己酥R點：俱樂部服務(wù)分析附2.1.8：（考核知識點解釋）當(dāng)對一個俱樂部在進行服務(wù)分析時，評價者應(yīng)該使用概念的、可分析的評估和決策標(biāo)記技能完成服務(wù)分析的兩個主要階段：（1）服務(wù)運營的分析；（2）服務(wù)管理評估。9、俱樂部在設(shè)計和建立目標(biāo)時，必須體現(xiàn)、、、和五個關(guān)鍵性因素?！锟己酥R點：俱樂部設(shè)計和建立目標(biāo)附2.1.9：（考核知識點解釋）一個設(shè)定得完美的目標(biāo)包括五個關(guān)鍵性的因素：明確性、可測量性、可接受度、真實性和時間界限。10、俱樂部在進行戰(zhàn)略規(guī)劃時，必須對俱樂部準確“定義”，這可以通過回答三個問題來搞清楚：①?②?③?★考核知識點：定義俱樂部附2.1.10（考核知識點解釋）：俱樂部可以通過回答三個問題獲得定義：俱樂部的會員是誰？會員希望得到和需要得到什么？俱樂部如何滿足會員的期望和需求？11、俱樂部必須建立和掌握的三種預(yù)算是：、和?！锟己酥R點：俱樂部預(yù)算附2.1.11（考核知識點解釋）：俱樂部必須建立和掌握的三種預(yù)算是：常規(guī)資本預(yù)算、項目資本預(yù)算和運營預(yù)算。12、一個俱樂部潛在的新會員在選擇俱樂部之前都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的決策過程:★考核知識點：購買決策附1.1.15（考核知識點解釋）：一個俱樂部潛在的新會員在選擇俱樂部之前都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的決策過程:識別問題，確認需求一尋找信息一評估備選方案一購買決策一售后評價。13、多元化發(fā)展的俱樂部在建立自己的分銷體系時，可以考慮的形式有★考核知識點：多元化俱樂部的分銷選擇附2.1.13（考核知識點解釋）：多元化發(fā)展的俱樂部在建立自己的分銷體系時，可以考慮的形式有：獨立的“迷你連鎖”、特許經(jīng)營、與其他俱樂部聯(lián)誼。.任何一個俱樂部要想獲得成功——保證會員的滿意，必須具備的三大要素★考核知識點:服務(wù)金三角附2.1.14（考核知識點解釋）：任何一個俱樂部要想獲得成功——保證會員的滿意，必須具備的三大要素是：服務(wù)人員、服務(wù)策略和服務(wù)系統(tǒng)。.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于符作為俱樂部存在的首要原因，其長期成功是由 決定的?！锟己酥R點:服務(wù)的概念附2.1.15（考核知識點解釋）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于將會員作為俱樂部存在的首要原因，其長期成功是由俱樂部持續(xù)滿足會員需求的能力決定的。.俱樂部服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈的構(gòu)成是：一一★考核知識點：俱樂部服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈附2.1.16（考核知識點解釋）：俱樂部服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈的構(gòu)成是：內(nèi)部顧客服務(wù)一外部會員服務(wù)一會員預(yù)期服務(wù)一滿足會員一會員保持。.在俱樂部質(zhì)量體系中，是指服務(wù)和問題的結(jié)果，俱樂部“已經(jīng)提供了什么”。是指提供服務(wù)的方式以及相關(guān)問題，“服務(wù)是怎么樣被提供的”?！锟己酥R點：俱樂部會員服務(wù)系統(tǒng)附2.1.17（考核知識點解釋）：俱樂部質(zhì)量體系包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)和問題的結(jié)果，“已經(jīng)提供了什么？”功能質(zhì)量是指提供服務(wù)的方式以及相關(guān)問題，“服務(wù)是怎么樣被提供的？”.員工在與會員接觸的每一點上的反應(yīng)將定義一個俱樂部的服務(wù)，每個接觸點通常被稱為?！锟己酥R點：友善的工作人員附2.1.18（考核知識點解釋）：員工在與會員接觸的每一點上的反應(yīng)將定義一個俱樂部的服務(wù)，每個接觸點通常被稱為考驗時刻。.俱樂部餐飲菜單策劃團隊通常應(yīng)該包括、、、和與任務(wù)相關(guān)的俱樂部其他人士?！锟己酥R點:菜單的重要性附2.1.19（考核知識點解釋）：俱樂部餐飲菜單策劃團隊通常應(yīng)該包括餐飲總監(jiān)、行政總廚、餐廳經(jīng)理、俱樂部事務(wù)委員會成員和與任務(wù)相關(guān)的俱樂部其他人士。.在俱樂部管理信息系統(tǒng)中，前臺應(yīng)用模塊主要包括、、 、 ?！锟己酥R點:俱樂部應(yīng)用程序附2.1.21（考核知識點解釋）：在俱樂部管理信息系統(tǒng)中，前臺模塊包括：會員信息跟蹤；銷售點管理；事件管理；入住管理（可選擇）。.在俱樂部管理信息系統(tǒng)中，后臺應(yīng)用模塊主要包括、、 、 、 ?！锟己酥R點:俱樂部應(yīng)用程序附2.1.21（考核知識點解釋）：在俱樂部管理信息系統(tǒng)中，后臺模塊包括：賬戶應(yīng)收賬款；賬戶支付；人力資源/工資核算；庫存控制；財務(wù)報告。.一個終端銷售系統(tǒng)（POS）在俱樂部中的主要目的是，，，并增加對利潤中心的控制?！锟己酥R點:終端銷售系統(tǒng)附2.1.22（考核知識點解釋）：一個終端銷售系統(tǒng)（POS）在俱樂部中的主要目的是改善會員服務(wù)，增強員工生產(chǎn)率，向經(jīng)理提供更好的信息，并增加對利潤中心的控制。.在俱樂部管理信息系統(tǒng)采購中，一般技術(shù)合同條款包括、、、、、等六個方面?！锟己酥R點:俱樂部管理信息系統(tǒng)采購規(guī)定附2.1.23（考核知識點解釋）：在俱樂部管理信息系統(tǒng)采購中，一般技術(shù)合同條款包括：交付條件；付款方式；豁免條款；產(chǎn)品保修；災(zāi)難補救措施；違約規(guī)定。.在俱樂部管理信息系統(tǒng)硬件采購合同中，應(yīng)該規(guī)定:、、 、 、 ^等。★考核知識點:俱樂部管理信息系統(tǒng)硬件采購規(guī)定附2.1.25（考核知識點解釋）：俱樂部管理信息系統(tǒng)硬件采購合同中應(yīng)該規(guī)定：規(guī)格和性能標(biāo)準；交貨、安裝和測試要求；費用和付款方式；可靠性容差；維護程序選項。.高爾夫俱樂部的主要設(shè)施包括一個（或數(shù)個）、一個、一個、一個以及一個?！锟己酥R點:高爾夫俱樂部設(shè)施附2.1.25（考核知識點解釋）：高爾夫俱樂部的主要設(shè)施包括一個（或數(shù)個）高爾夫球場、一個練習(xí)場、一個專賣店、一個存包間或存包區(qū)以及一個高爾夫球車庫。.一個高爾夫球場主要是由、、、、、構(gòu)成的?！锟己酥R點：高爾夫球場的構(gòu)成附2.1.26（考核知識點解釋）：高爾夫球場中的每一個洞都由一個發(fā)球臺、一個球道、一個果嶺，以及長草區(qū)，沙坑和水障礙區(qū)構(gòu)成。.俱樂部的健身中心一般由、、三個區(qū)域組成。★考核知識點：俱樂部健身中心附2.1.27（考核知識點解釋）：俱樂部的健身中心一般由健身層、練習(xí)教室、運動區(qū)三個區(qū)域組成。.俱樂部健身中心的健身層通常包括、、三個區(qū)域?！锟己酥R點：俱樂部健身中心的健身層附2.1.28：（考核知識點解釋）俱樂部健身中心的健身層通常包括伸展活動區(qū)、心血管保健區(qū)和舉重訓(xùn)練區(qū)。（二）、名詞解釋.私人俱樂部★考核知識點：私人俱樂部的概念附2.2.1：（考核知識點解釋）私人俱樂部是為某些具有相同特征的人——相似的興趣、經(jīng)理、社會背景、職業(yè)等提供社會交際、文化娛樂等活動的場所。.股份制俱樂部★考核知識點：股份制俱樂部的概念附2.2.5：（考核知識點解釋）股份制俱樂部屬于私人俱樂部，由它的會員們所擁有并由會員們選舉出來的董事會經(jīng)營管理。.非股份制俱樂部★考核知識點：非股份制俱樂部的概念附2.2.6：（考核知識點解釋）非股份制俱樂部是由個人或公司擁有而不是由其會員擁有的私人俱樂部。在這種俱樂部里，會員對俱樂部的控制權(quán)力相對受到限制。.鄉(xiāng)村俱樂部★考核知識點：鄉(xiāng)村俱樂部的概念附2.2.4：（考核知識點解釋）鄉(xiāng)村俱樂部是私人俱樂部的一種，擁有一個俱樂部會所和足夠供應(yīng)一個或幾個高爾夫場地的面積。大部分俱樂部也同樣有其他的娛樂設(shè)施。.城市俱樂部★考核知識點：城市俱樂部的概念附2.2.3：（考核知識點解釋）城市俱樂部是私人俱樂部的一種，通常是坐落于城市內(nèi)部或是城郊的綜合辦公區(qū)中的一整棟建筑或是其中的幾層。在一個城市環(huán)境中，滿足其會員的商務(wù)、娛樂及社交需求。.體育俱樂部★考核知識點：體育俱樂部的概念附2.2.2：（考核知識點解釋）體育俱樂部是為會員提供諸如健身房、游泳池、壁球館、手球館、舉重和運動室等健身和運動設(shè)施的私人俱樂部。.普通會員★考核知識點：普通會員的概念附2.2.8：（考核知識點解釋）普通會員也稱為正式會員或股權(quán)會員，可享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時有投票權(quán)以及任職的權(quán)利；通常要支付最高的入會費以及月費。.俱樂部互惠協(xié)定★考核知識點：俱樂部互惠協(xié)定的概念附2.2.7：（考核知識點解釋）俱樂部互惠協(xié)定是指俱樂部之間訂立的一種會員資源共享的約定；根據(jù)該約定，某一俱樂部會員可以憑借其會員資格到其他簽署互惠協(xié)定的俱樂部進行消費，所享受的消費待遇與該俱樂部普通會員相同。.服務(wù)管理評價★考核知識點：服務(wù)管理評價的概念附2.2.9：（考核知識點解釋）服務(wù)管理評價是衡量一個俱樂部管理團隊在創(chuàng)造服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與文化方面努力程度的工具。.權(quán)益入會費★考核知識點：權(quán)益入會費的概念附2.2.10：（考核知識點解釋）權(quán)益入會費是指如果會員在一定期限內(nèi)退出俱樂部可獲得部分退還的費用。.子女會員★考核知識點：子女會員的概念附2.2.11：（考核知識點解釋）子女會員是一種向現(xiàn)有會員的成人子女提供的會員類別。主要包括降低的費用，多種支付手段和延遲支付權(quán)利。.潛在會員名單★考核知識點：潛在會員名單的概念附2.2.13：（考核知識點解釋）潛在會員名單是指具有和俱樂部現(xiàn)有會員類似背景資料或者擁有其他成為合格會員候選人特征的人員名單。.會員管理人★考核知識點：會員管理人的概念附2.2.12：（考核知識點解釋）會員管理人是處理會員提名篩選，協(xié)助確認主要俱樂部候選人的俱樂部經(jīng)理。.會員滿意度★考核知識點：會員滿意度的概念附2.2.14：（考核知識點解釋）會員滿意度是指從俱樂部會員角度感知關(guān)于俱樂部是否成功地滿足了他們的需求。.餐飲最低消費★考核知識點：餐飲最低消費的概念附2.2.15：（考核知識點解釋）餐飲最低消費是指由會員每月固定交納的餐飲費用，即使會員沒有購買餐飲服務(wù)；這個最低消費允許會員每月享用相應(yīng)數(shù)量的餐飲服務(wù)，如果超過最低消費，會員需要額外支付費用。.高爾夫差點系統(tǒng)★考核知識點：差點系統(tǒng)的概念附2.2.16：（考核知識點解釋）高爾夫差點系統(tǒng)是依據(jù)高爾夫球手與標(biāo)準桿相比較的水平，賦予其一定的獎勵桿數(shù)或減去他一定的桿數(shù)，差點系統(tǒng)使得不同水平的高爾夫俱樂部會員可以在一起公平競技。.高爾夫球童★考核知識點：高爾夫球童的概念附2.2.17：（考核知識點解釋）高爾夫球童是指在高爾夫球員打球的過程中為球員攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則協(xié)助球員打球的服務(wù)人員。.高爾夫球場出發(fā)員★考核知識點：出發(fā)員的概念附2.2.18：（考核知識點解釋）出發(fā)員是被安排在第一發(fā)球臺附近，按球手預(yù)約時間，確保有序開球的服務(wù)人員。.高爾夫球場巡場員★考核知識點：巡場員的概念附2.2.19：（考核知識點解釋）巡場員是高爾夫球場中負責(zé)監(jiān)控球手打球節(jié)奏和實施俱樂部規(guī)章的職員。.冷季型草★考核知識點：冷季型草的概念附2.2.20：（考核知識點解釋）冷季型草是指長勢良好時間集中于一年當(dāng)中較涼的時段，天暖即進入休眠狀態(tài)的草皮。.暖季型草★考核知識點：冷季型草的概念附2.2.20：（考核知識點解釋）暖季型草是指長勢良好時間集中于一年當(dāng)中較熱的時段，天冷即進入休眠狀態(tài)的草皮。.果嶺★考核知識點：果嶺的概念附2.2.20：（考核知識點解釋）果嶺是高爾夫球場中每一個設(shè)置旗桿、球洞和放置球杯的一塊修剪光滑的特殊草坪區(qū)域（三）、簡答普通的私人俱樂部會員是如何分類的？★考核知識點：會員類別附2.3.1：（考核知識點解釋）（1）普通會員：可享受俱樂部提供的所有設(shè)施與服務(wù)，同時有投票權(quán)以及任職的權(quán)利；通常要支付最高的入會費以及月費。（2）社會會員：僅可以使用俱樂部的會所及會所相關(guān)設(shè)施，但是不能使用俱樂部的核心產(chǎn)品（如高爾夫球場等），除非另付費用。（3）非居民會員：多見于一些特定社區(qū)俱樂部，指居住在離俱樂部較遠地區(qū)的會員（距離是由俱樂部章程規(guī)定）。非居民會員月費要比普通會員低，因此可能會限制其在一定時間內(nèi)到俱樂部的消費次數(shù)。（4）青少年會員：通常為普通會員的子女，一般沒有達到普通會員資格的年齡，可以使用俱樂部的一切健身娛樂設(shè)施，但不能享受股權(quán)利益。（5）老年會員：主要針對那些成為俱樂部會員多年且已經(jīng)達到一定年齡的人。老年會員費用一般比普通會員低。（6）其他類型會員：創(chuàng)始會員；遺孀會員；名譽會員。簡述俱樂部會員資格喪失的主要原因?！锟己酥R點：會員規(guī)則附2.3.2：（考核知識點解釋）（1）行為與俱樂部會員資格不相稱；（2）犯罪；（3）騷擾其他會員或員工；（4）拒付年費或者其他費用；（5）公然不斷地違反俱樂部規(guī)則。俱樂部董事會如何處理與總經(jīng)理之間的關(guān)系？★考核知識點：董事會的職責(zé)附2.3.3：（考核知識點解釋）.將俱樂部的所有經(jīng)營權(quán)力委托給俱樂部總經(jīng)理。.與總經(jīng)理商討所有董事會正在考慮的問題。.與總經(jīng)理分享董事會重視的談話。.使俱樂部所有的員工對總經(jīng)理負責(zé)。.總經(jīng)理的工作由俱樂部全體員工監(jiān)督。.向總經(jīng)理提供咨詢以及建議。.支持總經(jīng)理作出的符合董事會方針政策和俱樂部準則的決策以及采取的行動。.每年對總經(jīng)理進行工作測評。一個俱樂部擁有董事會成員的長期服務(wù)有哪些優(yōu)勢和缺點？★考核知識點：董事會成員任期附2.3.4：（考核知識點解釋）董事會成員長期服務(wù)的優(yōu)勢在于：（1）董事會成員有更多的時間掌握俱樂部的復(fù)雜情況和挑戰(zhàn)；（2）董事會成員的承諾具有更持久；（3）董事會具有更強的穩(wěn)定性；（4）董事會更專注于俱樂部的長期戰(zhàn)略性規(guī)劃。缺點在于：（1）更少的人有機會在董事會任職，從而限制了新思想的注入；（2）俱樂部可能無法發(fā)展足夠的新領(lǐng)導(dǎo)者。一個俱樂部擁有董事會成員的短期服務(wù)有哪些優(yōu)勢和缺點？★考核知識點：董事會成員任期附2.3.5：（考核知識點解釋）董事會成員短期服務(wù)的優(yōu)勢在于：（1）使更多的俱樂部會員有機會為董事會服務(wù)；（2）繁重的董事會工作通常僅需要承擔(dān)很短的時期；（3）董事會持續(xù)不斷地注入新的思想和觀點；（4）一旦董事會成員有“問題”，也不會對董事會工作造成長期影響。缺點在于：（1）短期服務(wù)期間不能為董事會成員提供足夠的時間，無法吸收需要了解的一切，無法做出重大貢獻；（2）無法通過經(jīng)驗為承擔(dān)以后的重大責(zé)任做好準備；（2）董事會成員變化頻繁會干擾俱樂部的發(fā)展方向和工作計劃。俱樂部為什么要進行服務(wù)分析？★考核知識點：俱樂部服務(wù)分析附2.3.6：（考核知識點解釋）.通過服務(wù)分析全面了解俱樂部目前的服務(wù)水平，為制訂服務(wù)改進計劃提供的基礎(chǔ)性材料。.通過分析俱樂部的服務(wù)現(xiàn)狀，比較實際與理想的服務(wù)措施，參照基準服務(wù)標(biāo)準，可以創(chuàng)建服務(wù)的目標(biāo)。.為實施有效的戰(zhàn)略管理，管理者必須建立可靠的分析方式以檢測其經(jīng)過努力后的結(jié)果。俱樂部服務(wù)運營分析主要涉及哪些方面？★考核知識點：俱樂部服務(wù)運營分析附2.3.7：（考核知識點解釋）在工作流程方面主要分析：①及時性②服務(wù)量變化③預(yù)測④溝通⑤會員反饋⑥駐店⑦督導(dǎo)/組織（2）在員工個人方面主要分析：①肢體語言②語氣③熟悉會員的姓名、尊稱④注意力⑤指導(dǎo)⑥銷售技巧⑦親切地解決問題為什么要對俱樂部會員開展意見調(diào)查？★考核知識點：俱樂部調(diào)查附2.3.8：（考核知識點解釋）.通常俱樂部在進行重大改造或更新前應(yīng)該收集會員的意見；.了解會員對建立或修改新的服務(wù)流程，存在什么看法；.了解會員對俱樂部產(chǎn)品的需求及滿意度。設(shè)計俱樂部會員意見調(diào)查應(yīng)該注意哪些準則？★考核知識點：設(shè)計俱樂部調(diào)查附2.3.9：（考核知識點解釋）1．明確調(diào)查目標(biāo)；2．組合問題，確保每一個問題解決一個而且只有一個明確的主題，并能夠讓會員理解。3．控制問卷調(diào)查時間，以不超過20分鐘為宜。4.規(guī)劃調(diào)查的頻次；5.確定目標(biāo)受眾；6.確定收集與分析數(shù)據(jù)的方法；7.確定調(diào)查結(jié)果的公布方式及范圍。戰(zhàn)略規(guī)劃對俱樂部經(jīng)營有哪些益處？★考核知識點：領(lǐng)先的戰(zhàn)略規(guī)劃過程附2.3.10：（考核知識點解釋）（1）對于現(xiàn)存俱樂部，制定戰(zhàn)略規(guī)劃有助于其指導(dǎo)當(dāng)下的經(jīng)營活動；對于是新俱樂部，制定戰(zhàn)略規(guī)劃可為其開業(yè)做好定位。（2）制定戰(zhàn)略規(guī)劃屬于“前瞻性管理”，可確立俱樂部未來的發(fā)展方向，有利于管理者有目的地管理俱樂部。（3）嚴謹?shù)膽?zhàn)略規(guī)劃為俱樂部未來比較長的時間確立了可衡量和評價的統(tǒng)一方向，避免了人為干擾。當(dāng)執(zhí)行俱樂部戰(zhàn)略時，俱樂部管理者應(yīng)該注意什么？★考核知識點：員工培訓(xùn)的原則附2.3.11：（考核知識點解釋）（1）創(chuàng)建宏觀戰(zhàn)略；（2）俱樂部董事會、管理人員和高級職員對宏觀戰(zhàn)略達成共識；（3）總經(jīng)理/CEO必須成為俱樂部戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展進程不可或缺的一部分；（4）必須進行各個層級的戰(zhàn)略溝通；（5）檢查俱樂部戰(zhàn)略描述的清晰度和簡潔度；（6）利用戰(zhàn)略創(chuàng)新俱樂部的服務(wù)；（7）戰(zhàn)略規(guī)劃和長期規(guī)劃應(yīng)該相得益彰；（8）視戰(zhàn)略規(guī)劃為俱樂部的“生命元素”；（9）及時了解俱樂部外部環(huán)境的變化；（10）運用戰(zhàn)略規(guī)劃安排俱樂部資產(chǎn)配置。.當(dāng)環(huán)境分析顯示俱樂部具備增長潛力，其市場增長戰(zhàn)略可以有哪些選擇？★考核知識點：環(huán)境分析與增長戰(zhàn)略附2.3.12：（考核知識點解釋）（1）市場滲透——通過增加在現(xiàn)期產(chǎn)品市場份額來增加收入。例如可以為會員提供更多的練球時間。（2）市場發(fā)展——通過把現(xiàn)在的產(chǎn)品引入新的市場來增加收入。例如高爾夫俱樂部對非會員開放球場。（3）產(chǎn)品發(fā)展——通過在現(xiàn)在的市場上引進新的產(chǎn)品來增加收入。例如俱樂部可以另外建設(shè)一個雙向飛碟的練習(xí)場來收取費用。（4）多元化發(fā)展——通過在新的市場引入新的產(chǎn)品來增加收入。例如俱樂部可以聘請專業(yè)的旅游策劃者為會員提供旅游咨詢服務(wù)來收取費用。簡述俱樂部內(nèi)部營銷★考核知識點：俱樂部內(nèi)部營銷附2.3.13：（考核知識點解釋）（1）俱樂部員工通常是市場營銷中的一個特別的營銷力量。（2）俱樂部管理者不能把員工看成是營銷中的一種運行工具，而要意識到對員工宣傳營銷職責(zé)的重要性。（3）強調(diào)員工是“客戶”，他們的工作是俱樂部內(nèi)部營銷的一個方面。（4）俱樂部管理者應(yīng)該和員工們溝通，告訴員工他們對滿足會員需求水平所做出的貢獻，這些貢獻是俱樂部經(jīng)營能夠取得成功的重要保證。什么是俱樂部的促銷組合？指導(dǎo)俱樂部建立有效的促銷組合的因素有哪些？★考核知識點：俱樂部促銷組合附2.3.14：（考核知識點解釋）（1）用來與會員溝通的宣傳要素的組合即為俱樂部的促銷組合。（2）指導(dǎo)俱樂部建立有效的促銷組合的因素包括：現(xiàn)有的資源，俱樂部的特點，俱樂部會員的特點，俱樂部的產(chǎn)品生命周期階段，俱樂部的政策等。俱樂部如何創(chuàng)新吸引新會員的方法？★考核知識點：吸引俱樂部新成員附2.3.15：（考核知識點解釋）（1）允許剛加入的會員立即推薦其他候選人；（2）新會員可分期繳付入會費（通常為3年），但需要交納一定的信貸費；（3）減少入會費或降低定期會費；（4）權(quán)益入會費——在會員退出時，俱樂部返還一定比例的入會費；（5）推出無差別對待政策；（6）更多會員類別：無高爾夫項目會員、子女和青少年會員、老年人會員、臨時和體驗會員；（7）為會員提供家庭便利服務(wù)；（8）新會員營銷辦法：宣傳手冊；（9）“其他重要人士”政策。16.簡述俱樂部會員管理人的職責(zé)?！锟己酥R點：會員管理人職責(zé)附2.3.16：（考核知識點解釋）（1）收集會員申請文件，如申請表格、推薦信等；（2）向申請者郵寄手冊、信件和其他市場營銷資料；（3）主持潛在入會者參觀俱樂部；；（4）跟進候選人和申請人以增加其加入俱樂部的可能性；（5）參與從非會員顧客中確定俱樂部會員候選人的工作；（6）將會員候選人與那些愿意為其做推薦支持的人加以匹配。17.簡述餐飲經(jīng)營在俱樂部中的重要性★考核知識點：餐飲運營在俱樂部中的重要性附2.3.17：（考核知識點解釋）（1）美味出色的食物有助于吸引新會員。（2）俱樂部的餐飲服務(wù)質(zhì)量對會員保持有重要作用。的評價都非常高，出色美味的餐飲將會讓會員對俱樂部保持長久的愉悅。（3）俱樂部的餐飲運營必須實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的財務(wù)目標(biāo)，并且為整個俱樂部的財務(wù)良好做出貢獻。（4）當(dāng)俱樂部餐飲服務(wù)的員工穩(wěn)定地提供一種符合廣告質(zhì)量的餐飲服務(wù)時，會員往往傾向于給俱樂部一個積極正面的評價。為什么俱樂部的餐飲成本通常會高于其他領(lǐng)域的餐飲企業(yè)？★考核知識點：俱樂部餐飲成本管理附2.3.18：（考核知識點解釋）（1）俱樂部使用最高質(zhì)量的食材；（2）在所提供的菜單以外，需要保留的品種：滿足個別的特殊要求會員、持續(xù)為會員提供“舊的最愛”，即使這些菜品在菜單上已不存在；（3）單份菜品的投料大于其他的餐飲企業(yè)；（4）特別定制的餐飲具；（5）面包、甜品、醬汁等必須每日新制做；（6）預(yù)期的高比例損耗：要經(jīng)過保鮮處理的果蔬、保質(zhì)期較短的有機食物。簡述俱樂部管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用模塊★考核知識點:俱樂部應(yīng)用程序附2.3.19（考核知識點解釋）：（1）前臺模塊包括：會員信息跟蹤；銷售點管理；事件管理；入住管理（可選擇）。（2）后臺模塊包括：賬戶應(yīng)收賬款；賬戶支付；人力資源/工資核算；庫存控制；財務(wù)報告。簡述俱樂部銷售管理系統(tǒng)的功能★考核知識點:俱樂部終端銷售系統(tǒng)附2.3.20（考核知識點解釋）：（1）可按字母或數(shù)字搜索會員賬戶（2）會籍權(quán)益顯示（3）會籍約束顯示（4）偏好顯示（座位/餐飲）（5）會員賬戶各自付賬（6）為會員顯示等待信息（7）特殊日期和紀念日追蹤（8）會員簽名預(yù)留/確認（9）自動申請折扣（10）禮物證書程序（11）經(jīng)常用餐者程序（12）菜項預(yù)備和食譜（13）會員/嘉賓動向（14）會員宴會/飲食功能（15）互動俱樂部聯(lián)盟信息（16）數(shù)碼識別（會員卡/照片）簡述建立俱樂部會員專用的局域網(wǎng)需要隱含的條件★考核知識點:預(yù)期理論附2.3.21（考核知識點解釋）：（1）時事通訊、日歷、會員姓名地址錄；（2）會員郵件服務(wù)（通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器）；（3）用于信息交換的公告板系統(tǒng)（BBS）;（4）會員賬戶查詢及支付系統(tǒng)；（5）比賽／宴會／活動登記；（6）電子商務(wù)交易（專業(yè)商店和銷售目錄）；（7）可供檢索的會員數(shù)據(jù)庫；（8）會員簡介（包括照片）；（9）當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r和設(shè)施狀況；（10）食物與飲品菜單及特色食品；（11）休閑活動的日程安排（開球及場區(qū)時間）；（12）組織與管理條例和規(guī)定；（13）錦標(biāo)賽的贊助與成績公布；（14）俱樂部員工專用區(qū)。一個俱樂部的局域網(wǎng)應(yīng)該能夠幫助培養(yǎng)會員的集體感。典型的高爾夫球場規(guī)范包括哪些內(nèi)容？★考核知識點:高爾夫規(guī)范附2.3.22（考核知識點解釋）：（1）快速光滑的果嶺；（2）穩(wěn)固整潔的沙坑；（3）長草區(qū)的高度前后一致，修剪適中；（4）一致堅固的球道；（5）牢固整潔的發(fā)球臺；（6）對有序和4小時打一場球的整體概念。簡述高爾夫球場場地管理員的主要工作內(nèi)容★考核知識點:場地管理員附2.3.23（考核知識點解釋）：（1）操作割草機以及對高爾夫果嶺、過渡地帶以及樹木進行修剪；（2）為球座、果嶺和球道澆水施肥；（3）準備壘、放置草地、播種草地、果嶺和球道；，（4）更換旗桿和發(fā)球區(qū)標(biāo)記；（5）維護洗球器、沉沙池、集水區(qū)；（6）為噴灑系統(tǒng)維修和更換管道；（7）平放安裝，使用沙礫和瀝青混合料；（8）為果嶺噴灑化學(xué)物；（9）整理和保持沉沙池；（10）通過分級、準備壘以及種植果嶺為新果嶺、球座和球道的建設(shè)提供協(xié)助；（11）為清理垃圾和碎片駕駛垃圾車和其他輕型設(shè)備；（12）修建樹木以及為灌木和花草剪枝；（13）種植灌木和花草。簡述高爾夫球場的節(jié)水措施。★考核知識點:高爾夫球場灌溉附2..3.24（考核知識點解釋）：（1）每月讀取水表以監(jiān)控節(jié)水工作的情況，也可以將上一年度相同階段的用水量與之對比。（2）必須要將天氣的變化情況納入對上述對比結(jié)果的考慮中去。（3）在晚上或者清早進行澆灌，此時的風(fēng)力和蒸發(fā)都是最小的。（4）定期用水管或者噴嘴以及肥皂、水等清洗所有設(shè)備和機械。；簡述俱樂部健身中心主要崗位的工作內(nèi)容?！锟己酥R點:俱樂部健身中心員工附2.3.25（考核知識點解釋）：（1）健身總監(jiān)：健身總監(jiān)與健身副總監(jiān)負責(zé)管理健身中心與員工，通常要向總經(jīng)理或會所經(jīng)理匯報，同時兼任某一健身項目的主管。（2）健身教員：通常會為會員們提供鍛煉建議，并教導(dǎo)他們?nèi)绾伟踩厥褂媒∩砥鞑?。?）私人教練：提供一對一的訓(xùn)練教程。（4）健身領(lǐng)班：負責(zé)幫助并監(jiān)督會員們使用健身設(shè)備與器材。（5）服務(wù)員：負責(zé)行政與維持健身中心日常工作事務(wù)，例如清潔更衣室、辦理球場預(yù)訂等。健身中心的員工組成與數(shù)量取決于俱樂部的大小。同樣地，在一些俱樂部中，某些健身中心的職位兼具其他俱樂部的運動職位。例如，在某些俱樂部中，同一個人身兼健身總監(jiān)與游泳總監(jiān)。主管水平；信息不暢；工作條件；合作者質(zhì)量；不適合的企業(yè)文化；會員在參加健身運動項目前，俱樂部應(yīng)該為其安排哪些體能測試？★考核知識點:有效獎勵計劃附2.3.26（考核知識點解釋）：（1）膽固醇與高低脂蛋白；（2）上半身與下半身的柔韌性；（3）肌肉力量和耐力測量；（4）皮膚厚度與靜液壓重量等身體構(gòu)成因素；（5）心血管測試，有氧呼吸與目標(biāo)心臟承受力（跑步機、單車或步行測試）。簡述俱樂部網(wǎng)球總監(jiān)的主要工作職責(zé)?！锟己酥R點:網(wǎng)球總監(jiān)附2.3.27（考核知識點解釋）：要使具體的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)產(chǎn)生更高的績效需要考慮以下因素：網(wǎng)球總監(jiān)負責(zé)俱樂部網(wǎng)球項目的管理，其主要工作職責(zé)包括：（1）網(wǎng)球項目的策劃、課程管理、展覽和場地預(yù)定；（2）向客人收費和有力地執(zhí)行俱樂部客人規(guī)章；（3）監(jiān)督俱樂部的網(wǎng)球隊；（4）監(jiān)督球場的維護；（5）負責(zé)專賣店的行政管理，包括銷售、經(jīng)營、采購和控制程序，網(wǎng)球用品的預(yù)訂，收取網(wǎng)球用品的出租費用，網(wǎng)球用品的維護與儲藏。（6）負責(zé)網(wǎng)球項目的財政穩(wěn)健、預(yù)算的編制和成本控制，以及員工的招聘、管理、訓(xùn)練和評估。（四）、論述.試論述董事會規(guī)模過大或過小對俱樂部經(jīng)營決策可能造成的問題?！锟己酥R點：董事會規(guī)模附2.4.1：（考核知識點解釋）一個俱樂部董事會規(guī)模過大則——討論往往是低質(zhì)量的；參與董事會的積極性差；成員惰于承擔(dān)責(zé)任；較少的董事會日常會議；增加成員之間的隔膜。一個俱樂部董事會規(guī)模過小則——對總經(jīng)理缺乏足夠的政策指引；無法代表該全部會員利益；董事會成員存在排他傾向；對重要問題缺乏討論。.試論俱樂部總經(jīng)理/CEO應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力。★考核知識點：俱樂部總經(jīng)理/CEO管理的領(lǐng)導(dǎo)模式附2.4.2：（考核知識點解釋）.維護俱樂部的文化：維持愿景、傳承歷史、繼承傳統(tǒng)、穩(wěn)定管理架構(gòu)；.管理俱樂部的有形財產(chǎn)；2.管理俱樂部的財務(wù)狀況；3.管理俱樂部的人力資源需要；4.管理現(xiàn)金流；5.監(jiān)督和規(guī)劃設(shè)施整修和新建工程；6.指導(dǎo)體育及康樂物業(yè)及設(shè)施，如高爾夫球場、網(wǎng)球場設(shè)施、游泳池、健身設(shè)施、SPA等。.試分析實施會員營銷計劃中可能遇到的障礙?！锟己酥R點：私人俱樂部無須市場營銷的原因引證附2.4.3：（考核知識點解釋）（1）俱樂部具有排外性，并不是所有人都有權(quán)成為會員，這是私人俱樂部的宗旨。（2）如果俱樂部采取營銷措施，會傳達給其會員俱樂部處在困難中的信息。（3）會員營銷計劃有時會破壞俱樂部的形象和地位。（4）會員并不希望成員增加，因為擔(dān)心擁擠；許多俱樂部會員希望擁有不用等待便享受服務(wù)的奢華體驗。（5）如果