客服2021年5月個人工作總結(jié)范文

客服2021年5月個人工作總結(jié)范文我作為一名中國電信的客服醫(yī)務人員人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有動人。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷深入研究。在過去的三年里，我的進步是直線連續(xù)向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要合適，耐心要保持，這些非一日之促成。這個時間是細水長流，焦慮不得，不近功也不能夠急利。于自己的成長有更好的淬煉。在平凡的客服里我顯現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的核查中每個月被評為優(yōu)秀青年客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在XX年被安排去**10000號交流學習，時期我的多次建議被領(lǐng)導采納。由于成績突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工。在娛樂方面，興趣廣。愛好文筆。在昨年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品腦白金收集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做費力不討好的事”。確實，客服必定需要辦理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會遇到各樣各樣的客戶，禮貌的，莽撞的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著遇到的事情，碰到的客戶而弱化。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來;被客戶夸耀了，馬上輕快起來，熱情而周密。想想這是很不行熟的表現(xiàn)。所幸我獲得周圍很多同事們的能夠幫助，使我慢慢成熟起來。用戶誠摯的道謝和滿意的笑聲我領(lǐng)悟到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出反駁。但很快，我便意識到除了有的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，又不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記合適初接線時，我遭到很多困難，不僅一次沒有完好回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到加盟商的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都幾日處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是素來在搜尋弊端，不恥下問，加強業(yè)務發(fā)展積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己無望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，獲得同學們的認可和同意。記得有一天夜晚接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員宛轉(zhuǎn)拒絕，并見告只能明天到去營業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時他的心情顯得非常激動，顯然他是多次攻進過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守紀律法規(guī)嚴格遵守是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的深重的話之時，我馬上說：“先生，我相信您。。。”并詳細記下人作他個人的身份證號，并見告其明天到營業(yè)辦理全面性事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感想。當辦理一件棘手又敏感的問題，當客戶自己利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害子公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是擔當一些責任?是用看似不會出錯的原由推辭還是靈便辦理，敢于應該肩負一些責任?再說一名客服人員絕不是單純做完相關(guān)人員一件事。要把一件做好，考慮周祥，拿捏準了，這是要費時間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，完成客戶夢想，絕非口上那句“先生，您的心境我能理解”就可以完成，而是需要我們擁有敢于肩負責任的責任心平和于解析和辦理判斷力和執(zhí)行力才能真切為客戶達成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服在的人來說不論行業(yè)體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，但是這樣的使得我的人生變得優(yōu)秀而充分。做那位合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作相關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事談論電話服務技巧相關(guān)的案例，更加充實自己。認識客戶心理,使我從經(jīng)驗中理解“對不起”“實在不好意思”比“先生，很對不起”來