培訓(xùn)學(xué)校招生咨詢手冊(cè)

獵取更多最新資料請(qǐng)加微信youzicms666培訓(xùn)學(xué)校詢問人員指導(dǎo)手冊(cè)前臺(tái)、詢問人員是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校制造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以詢問人員的業(yè)務(wù)水平，！深深地影響著學(xué)校的生存與進(jìn)展。為規(guī)范詢問人員的工作流程，有效提高詢問人員的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的詢問轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績(jī)，特制定本手冊(cè)。（一）工作時(shí)間及基本素養(yǎng)要求1、上班時(shí)間：（臨時(shí)照原）早班：中班：2、服裝要求（統(tǒng)肯定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公開講座和戶外活動(dòng)必需著制服）：女士：春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)潔凈潔凈，皮鞋沒有灰塵。男士：春夏季：上身穿長(zhǎng)、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要潔凈潔凈，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒有灰塵。必備專業(yè)學(xué)問：詢問老師必需嫻熟把握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開設(shè)其它課程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對(duì)有關(guān)行業(yè)軟件的升級(jí)要清楚嫻熟。崗位職責(zé)I接待來(lái)電來(lái)訪學(xué)員，通過(guò)詢問吸引學(xué)員報(bào)名這是詢問人員最基本和最主要的工作，包括電話詢問、當(dāng)面詢問和電話、郵件跟蹤等，通過(guò)細(xì)致深化的詢問，結(jié)合相應(yīng)銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來(lái)訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。II參與學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)為增加學(xué)校的詢問量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶外宣揚(yáng)等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的詢問人員，自然應(yīng)當(dāng)全力協(xié)作。III定期登記、匯總相關(guān)詢問數(shù)據(jù)詢問人員在接待來(lái)電來(lái)訪同時(shí)，還必需做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對(duì)改善自己的詢問質(zhì)量也將有很大掛念。前臺(tái)詢問流程電話詢問電話詢問學(xué)員招名當(dāng)面詢問學(xué)員招名當(dāng)面詢問當(dāng)面詢問直接上門當(dāng)面詢問直接上門招生講座招生講座電話詢問：潛在學(xué)員通過(guò)廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會(huì)首先通過(guò)電話了解大致狀況；直接上門：不排解有潛在學(xué)員不打電話，通過(guò)廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來(lái)詢問的狀況；當(dāng)面詢問：詢問人員通過(guò)答疑和引導(dǎo)，將來(lái)到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；招生講座：通過(guò)舉辦免費(fèi)講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說(shuō)明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢(shì)及前景；回訪：潛在學(xué)員往往不會(huì)通過(guò)一次詢問就做出報(bào)名的打算，因此需要詢問人員準(zhǔn)時(shí)通過(guò)郵件或電話進(jìn)行回訪，以堅(jiān)決他們的信念；學(xué)員報(bào)名：通過(guò)詢問人員的說(shuō)明工作，使?jié)撛趯W(xué)員信任學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而打算報(bào)名。詢問人員的考核標(biāo)準(zhǔn)除了直接考核最終的報(bào)名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，由于這些數(shù)據(jù)的提高將直接對(duì)報(bào)名人數(shù)產(chǎn)生影響：電話上門率：通過(guò)電話詢問上門人數(shù)/詢問電話總數(shù)上門報(bào)名率：報(bào)名人數(shù)/上門人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率：報(bào)名人數(shù)/（直接上門人數(shù)+電話詢問人數(shù)）電話詢問目的促使詢問者近期上門進(jìn)行當(dāng)面詢問。在銷售方面，假如你無(wú)法得到第一次面談的機(jī)會(huì)，不管你做得多好，假如你擔(dān)憂排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。電話詢問原則適度熱忱：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊急心情和戒備心理；把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要始終被動(dòng)接受發(fā)問；簡(jiǎn)要回答：把通話時(shí)間盡量把握在5分鐘內(nèi)，主要通過(guò)回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消對(duì)方主要的顧慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生肯定的愛好即可，不要試圖爭(zhēng)取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心；爭(zhēng)取上門：時(shí)刻引導(dǎo)詢問都上門，并在對(duì)方表示感愛好的時(shí)候提出邀請(qǐng)；避開報(bào)價(jià)：對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價(jià)格超過(guò)自己的期望值，從而打消其進(jìn)一步咨詢的熱忱，從這個(gè)角度來(lái)看，詢問人員在接聽詢問電話時(shí)盡可能地避開直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格；留下電話：爭(zhēng)取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依靠來(lái)電顯示功能）；做好記錄：每個(gè)詢問電話都應(yīng)當(dāng)具體記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場(chǎng)宣揚(yáng)效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高將來(lái)的上門詢問的成功率。（七）電話詢問登記表內(nèi)容：日期，序列號(hào)，接聽時(shí)間，信息來(lái)源，詢問者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，商定上門時(shí)間，備注，等等；使用：每天（或固定時(shí)段）依據(jù)信息來(lái)源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來(lái)電詢問狀況，特殊是預(yù)約當(dāng)天來(lái)訪人員信息，為接待來(lái)訪做預(yù)備。（八）電話詢問流程接電話，禮貌報(bào)名接電話，禮貌報(bào)名詢問師連續(xù)解答遺留問題詢問是否打過(guò)詢問電話再次商定上門時(shí)間是詢問師連續(xù)解答遺留問題詢問是否打過(guò)詢問電話再次商定上門時(shí)間切入正題，詢問詢問者關(guān)注否切入正題，詢問詢問者關(guān)注推斷推斷是否屬于回避型推斷推斷是否屬于回避型使用詢問技巧繞開直接問題是使用詢問技巧繞開直接問題簡(jiǎn)要回答否簡(jiǎn)要回答使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關(guān)注點(diǎn)使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關(guān)注點(diǎn)技巧型收尾確認(rèn)上門時(shí)間禮貌結(jié)束填定詢問電話記錄表技巧型收尾確認(rèn)上門時(shí)間禮貌結(jié)束填定詢問電話記錄表依據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，簡(jiǎn)要描述課程賣點(diǎn)，引起客戶愛好依據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，簡(jiǎn)要描述課程賣點(diǎn)，引起客戶愛好非曲直訪問電話的5個(gè)基本要素：I引起接電話者的留意；II說(shuō)出自己以及所在學(xué)校的名字；III說(shuō)明你打電話的緣由；IV做一個(gè)認(rèn)證性或征求性的闡述；V定好會(huì)面事宜。（九）當(dāng)面詢問目的爭(zhēng)取詢問者盡快報(bào)名參與培訓(xùn)。（十）當(dāng)面詢問原則了解需求：通過(guò)詢問和合理推斷，了解對(duì)方的現(xiàn)狀，并盡可能精確?????地分析對(duì)方對(duì)于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對(duì)詢問者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢(shì)，并把它們轉(zhuǎn)化為對(duì)方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最抱負(fù)的解決方案；急躁細(xì)致：由于參與職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)都比較生疏，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi)，而且還將花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對(duì)于在職人員來(lái)說(shuō)，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對(duì)參與我們的培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。這就要求我們的詢問人員盡可能地做到急躁細(xì)致多從客戶角度動(dòng)身，周到完善地打消對(duì)方的種種顧慮，提高從詢問者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。深化了解詢問者的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否了解課程體系（十一）當(dāng)面詢問流程深化了解詢問者的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否了解課程體系詢問者消滅詢問者消滅簡(jiǎn)略介紹否簡(jiǎn)略介紹熱忱接待，了解面訪前狀況熱忱接待，了解面訪前狀況要求詢問者具體填寫《詢問登記表》是要求詢問者具體填寫《詢問登記表》區(qū)分具體狀況，有重點(diǎn)介紹區(qū)分具體狀況，有重點(diǎn)介紹在校同學(xué)已畢業(yè)待業(yè)在職人員中學(xué)畢業(yè)生給詢問者思考時(shí)間和比較時(shí)間，并在適當(dāng)時(shí)候強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)入學(xué)測(cè)試在校同學(xué)已畢業(yè)待業(yè)在職人員中學(xué)畢業(yè)生給詢問者思考時(shí)間和比較時(shí)間，并在適當(dāng)時(shí)候強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)入學(xué)測(cè)試詢問完成，認(rèn)真填寫詢問總結(jié)表，預(yù)訂位報(bào)名時(shí)間或回訪時(shí)間，并備案詢問完成，認(rèn)真填寫詢問總結(jié)表，預(yù)訂位報(bào)名時(shí)間或回訪時(shí)間，并備案依數(shù)據(jù)行事：A=P=S商定面談=帶來(lái)潛在客戶=提高銷售業(yè)績(jī)也可以表示為：OA=OP=OS沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業(yè)績(jī)（十一）當(dāng)面詢問技巧一、制造放松氣氛詢問者首次上門，一般都有著既懷有某種期盼，又存在一些戒備心理的簡(jiǎn)單心態(tài)，所以學(xué)校賜予他的第一印象相當(dāng)重要，奇特的第一印象將有助于詢問者堅(jiān)決求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的詢問掃去不少障礙。制造氣氛的要點(diǎn)在于：潔凈的前臺(tái)環(huán)境潔凈、友好的詢問環(huán)境、將強(qiáng)化詢問者對(duì)于學(xué)校的好感；2、專業(yè)的工作人員專業(yè)、熱忱的詢問人員，將增加詢問者的信念和激發(fā)其求學(xué)的上進(jìn)心；詢問者進(jìn)門后，應(yīng)當(dāng)起立微笑迎接，引導(dǎo)他（她）就座（假如當(dāng)時(shí)有人正在詢問，則禮貌地請(qǐng)他坐到一旁沙發(fā)上稍候），并遞上一杯飲用水和宣揚(yáng)材料（僅對(duì)等候者）。豐富的介紹材料盡可能完備、有序地預(yù)備全部可能需要用到的詢問材料，如宣揚(yáng)品、證書樣本、特惠卡等，不要等到需要的時(shí)候臨時(shí)翻找。輕松的詢問空間詢問人員應(yīng)當(dāng)自始至終都面帶自然微笑，使詢問者感到放松；詢問人員應(yīng)當(dāng)告知詢問者“報(bào)不報(bào)名都沒關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)，最終完全由您自己打算是不是參與我們的培訓(xùn)?！苯o詢問者一個(gè)退步的空間；詢問人員應(yīng)當(dāng)盡快從與詢問者的寒暄中找到自己與詢問者之間的某種共同點(diǎn)（如學(xué)習(xí)、工作背景、居住環(huán)境和愛好等，假如有肯定把握，那么虛構(gòu)也可以），從而快速拉近與詢問者之間的距離；從詢問者的談話中，找到值得觀賞的部分，如個(gè)人經(jīng)受、某種思想（如對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的生疏），適時(shí)真誠(chéng)地表示贊揚(yáng)，這樣也可以增加詢問者的好感，制造輕松的談話氣氛。二、引起對(duì)方留意在初步接觸階段，詢問者的留意力往往會(huì)由于種種緣由而分散于不同的事務(wù)之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應(yīng)不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對(duì)于這類詢問者，是很難開展有效說(shuō)服工作的。因此，詢問人員必需在制造輕松氣氛之后，盡快使其留意力集中，這也是詢問成功與否的關(guān)鍵。成功地吸引詢問者的留意力，將使他更快地了解培訓(xùn)的特征與利益，并激發(fā)起購(gòu)買欲望。引起對(duì)方留意關(guān)鍵有兩點(diǎn)，一是詢問人員的言談舉止應(yīng)盡可能的給詢問者留下良好的第一印象，二是最初的話題應(yīng)當(dāng)從與詢問者利益有關(guān)的話題切入，使對(duì)方能夠快速產(chǎn)生愛好。假如以上工作比較成功的話，多數(shù)詢問者就會(huì)要求詢問人員具體介紹課程和報(bào)名條件等，從而進(jìn)入實(shí)質(zhì)性詢問階段。激起購(gòu)買欲望詢問人員必需清楚一點(diǎn)，任何產(chǎn)品無(wú)論具有任何優(yōu)勢(shì)，假如不能使消費(fèi)者生疏到自身的利益所在的話，都不會(huì)促成購(gòu)買行為。比如在推銷化妝品時(shí)，假如一味地解釋配方如何科學(xué)、材料如何貴重等都沒有意義，而只有將這些轉(zhuǎn)化為對(duì)于消費(fèi)者的利益點(diǎn)（更簡(jiǎn)潔被皮膚吸取、具有更強(qiáng)的光滑除皺效果等）時(shí)，才有可能打動(dòng)消費(fèi)者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，各位詢問人員在介紹我們的課程等優(yōu)勢(shì)時(shí)，也必需從詢問者的立場(chǎng)動(dòng)身，把各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)和特色轉(zhuǎn)化成為對(duì)于詢問者而言的各種利益點(diǎn)，才能真正激發(fā)對(duì)方的報(bào)名欲望?！疚覀兊膬?yōu)勢(shì)（或稱之為賣點(diǎn)）】有用、權(quán)威的教材——可以在便于理解的基礎(chǔ)上學(xué)到系統(tǒng)的技能學(xué)問校內(nèi)式管理——同學(xué)的日常生活、住宿有保障國(guó)家公務(wù)員培訓(xùn)基地——給詢問者足夠的信念，讓其放心學(xué)校公司背景——供應(yīng)實(shí)習(xí)場(chǎng)所和就業(yè)機(jī)會(huì)較低的入學(xué)門檻——一般的學(xué)員也能夠?qū)W有所成完善的教學(xué)設(shè)施、強(qiáng)大的師資力氣、嚴(yán)格的教學(xué)管理——教學(xué)質(zhì)量有保障，能學(xué)到足夠的技術(shù)學(xué)問有用的職業(yè)素養(yǎng)培育——更簡(jiǎn)潔求職和適應(yīng)工作環(huán)境完善的就業(yè)安置服務(wù)——成立有特地的就業(yè)安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業(yè)建立“人才戰(zhàn)略合作”關(guān)系，解決學(xué)員后顧之憂，締造學(xué)員完善的IT職業(yè)生涯四、了解對(duì)方需求一方面學(xué)校的培訓(xùn)可以為學(xué)員帶來(lái)各種各樣的價(jià)值，另一方面潛在學(xué)員也會(huì)有多種多樣的不同需求，而只有在詢問者認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)其的價(jià)值能很好的滿足自己的需求的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生參與培訓(xùn)的動(dòng)力；與此同時(shí)，假如詢問者主要的需求都已得到滿足，那么余下的賣點(diǎn)基本就屬于錦上添花，至多加些簡(jiǎn)潔介紹即可，這樣不但提高了詢問效率，也在某種程度上確保了詢問質(zhì)量（言多必失）。因此，如何精確?????、清楚的了解對(duì)方的需求就格外重要。一般說(shuō)來(lái)，學(xué)校的培訓(xùn)可以較好地滿足以下各種需求：1、通過(guò)把握全面系統(tǒng)的軟件學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變求知者的職業(yè)道路，在相對(duì)良好的工作環(huán)境一獲得一份較為抱負(fù)的薪水；2、通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)學(xué)問的全面了解，對(duì)自身現(xiàn)有的工作產(chǎn)生較大的幫助作用。3、以上兩方面的綜合，通過(guò)把握技能學(xué)問，提高自身的綜合素養(yǎng)，拓寬自己的就業(yè)渠道；4、通過(guò)學(xué)校的培訓(xùn)，使電腦愛好者更好地把握軟件學(xué)問和技能，使得在自己事務(wù)中得心應(yīng)手；詢問人員可以通過(guò)正面詢問或旁敲側(cè)擊等方法，深化了解詢問者的最終目的，隨后就可以圍圍著這一點(diǎn)，結(jié)合詢問者的實(shí)際狀況，由淺入深，層層推動(dòng)，將學(xué)校的培訓(xùn)表述成為對(duì)于詢問者而言相對(duì)抱負(fù)的一個(gè)解決方案。五、談話的技巧在詢問過(guò)程中，對(duì)于不同的詢問者，詢問人員可以實(shí)行不同的溝通方法，以使詢問者能更加簡(jiǎn)潔的接受詢問人員的觀點(diǎn)。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法詢問人員在詢問時(shí)，為不挫傷詢問者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫存的語(yǔ)氣與語(yǔ)言，向詢問者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種好處。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的詢問者。2、樂觀法詢問人員用樂觀的語(yǔ)言或方式勸告詢問者報(bào)名，包括正面、確定的提示、熱忱的語(yǔ)言、贊美的話語(yǔ)等會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。接受此種方法，應(yīng)留意使用實(shí)事求是的例子。詢問人員也可以先用提問的方式引起留意，與對(duì)方一起爭(zhēng)辯，再賜予正面、確定的答復(fù)，以克服本方法過(guò)于平淡的缺點(diǎn)。3、消極法對(duì)于某些自尊心強(qiáng)、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的詢問者，有時(shí)用消極法反而更簡(jiǎn)潔奏效。詢問人員可以用消極的、不開心的、甚至是反面的語(yǔ)言來(lái)刺激對(duì)方，促進(jìn)其產(chǎn)生報(bào)名的沖動(dòng)。4、規(guī)律法詢問人員用規(guī)律推理，促使詢問者進(jìn)行理智思考，確知參與培訓(xùn)的利益與好處，從而產(chǎn)生報(bào)名的愛好。本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強(qiáng)的詢問者。在進(jìn)行說(shuō)服之前，詢問人員有必要了解對(duì)方的共性傾向、思考問題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)及規(guī)律，才能很好的說(shuō)服詢問者，同時(shí)要求詢問人員本身的規(guī)律必需嚴(yán)密。5、演示法詢問人員在講解過(guò)程中，依據(jù)內(nèi)容向詢問者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù)或資料用于幫助講解，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。用于演示的詢問應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實(shí)性和權(quán)威懷。在演示過(guò)程中還需要關(guān)注詢問者的反映。6、激勵(lì)法在推介過(guò)程中，考慮到有很多詢問者因年紀(jì)較輕，可能一時(shí)還感覺不到生活的壓力，這時(shí)可以通過(guò)與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達(dá)到預(yù)期的效果。在談話過(guò)程中，詢問人員凝視對(duì)方的眼神應(yīng)保持嚴(yán)峻、懇切，不要長(zhǎng)期盯著對(duì)方的雙眼，那樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊急擔(dān)憂的心情；最佳方法應(yīng)當(dāng)是巡察對(duì)方鼻尖以下的嘴部四周的三角地帶，在說(shuō)到關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)適當(dāng)凝視對(duì)方雙眼。此外，在詢問者表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，假如該觀點(diǎn)對(duì)于最終的報(bào)名沒有實(shí)質(zhì)性的影響，那么無(wú)論該觀點(diǎn)多么可笑，詢問人員都不必與詢問者在這一點(diǎn)上開放無(wú)謂的爭(zhēng)辯，以保證詢問的融洽氣氛。在充分表述過(guò)學(xué)校培訓(xùn)對(duì)于詢問者的好處之后，詢問人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)提出報(bào)名懇求，給該階段詢問畫上句號(hào)。提出報(bào)名懇求需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到3%的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)提出付款、定購(gòu)等要求，絕大多數(shù)的人無(wú)論對(duì)于產(chǎn)品多么滿足，都還是期望由詢問人員領(lǐng)先進(jìn)行提示。一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)面詢問是報(bào)名的最佳時(shí)機(jī)，在這一階段，詢問者一方面剛剛收到詢問人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，假如詢問人員由于詢問者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機(jī)，那么很有可能就會(huì)前功盡棄。所以，詢問人員肯定要能夠把握時(shí)機(jī)，大膽提出報(bào)名懇求。當(dāng)然，很少會(huì)有詢問者上門時(shí)就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會(huì)攜帶課程特惠卡，所以詢問者下決心報(bào)名后，詢問人員不肯定要求對(duì)方馬上繳納全部費(fèi)用，一般來(lái)說(shuō)，只要詢問者填表訂位、繳納訂位費(fèi)就標(biāo)志著該次詢問成功告一段落。詢問人員到底在何種狀況下提出懇求最為恰當(dāng)呢？以下是常見的幾種消滅購(gòu)買信號(hào)的判定方法。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，購(gòu)買信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿足的形式。這也就是說(shuō)詢問者所說(shuō)和所做的一切者在告知你他/她已做出了情愿購(gòu)買的打算。在大多數(shù)狀況下，購(gòu)買信號(hào)的消滅是較為突然的，有的時(shí)候，詢問者甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺性。要識(shí)別“購(gòu)買信號(hào)”，我們必需要能把精力集中在詢問者身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝格外的生疏，否則我們會(huì)發(fā)覺自己老是在留意該說(shuō)些什么，而不是在聽詢問者告知我們些什么。語(yǔ)言的信號(hào)“聽起來(lái)倒還不錯(cuò)┅┅”“我愿┅┅”“你們的報(bào)名條件是什么？”“你們的培訓(xùn)除此之外可不行以┅┅”“多少錢？”身體的信號(hào)突然變得輕松起來(lái)。轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消退身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書。友好姿勢(shì)的信號(hào)“你真是個(gè)不錯(cuò)的詢問老師”“你真的對(duì)你們的產(chǎn)品很生疏?！薄澳銈冞@份工作很辛苦吧？”在詢問者身上消滅以上各種表現(xiàn)后，詢問人員就可以通過(guò)各種相應(yīng)的技巧，提示對(duì)方盡快做出報(bào)名打算了。征詢意見法假如詢問人員不太確定是否時(shí)機(jī)成熟，可以用以下問題進(jìn)行初步的探測(cè)——“你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？”“假如我們開周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒有問題了呢？”“您現(xiàn)在對(duì)參與我們的培訓(xùn)是不是很有信念了呢？”選擇法用以下的提問方法給詢問者以選擇的余地，但是無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意報(bào)名——“您看是參與我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時(shí)寵愛坐前排還是后排呢？”總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把詢問者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提問一個(gè)較小的問題或選擇題來(lái)結(jié)束詢問——“看來(lái)您也覺得自己很有必要參與我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”直接法顧名思義就是用一句簡(jiǎn)潔的陳述或提問直接征求——“依據(jù)您的狀況，您完全可以參與業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個(gè)班的名額基本上已經(jīng)滿了┅┅”“劉先生，最近報(bào)名的比較多，您假如不提早報(bào)的話，生怕到時(shí)候就沒有好的位置了?！睉夷罘ā皬埾壬?，我們最近在做一項(xiàng)促銷活動(dòng)（學(xué)校為慶祝***而進(jìn)行的），很快就截止了┅┅”“劉先生，我們最近會(huì)接到總部學(xué)費(fèi)漲價(jià)的通知，假如您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價(jià)收費(fèi)?！焙细竦脑儐柸藛T應(yīng)當(dāng)能夠依據(jù)不同狀況，嫻熟運(yùn)用以上各種技巧，促成詢問者盡快報(bào)名。順當(dāng)處理反對(duì)意見在詢問人員提出報(bào)名懇求之后，詢問者很可能會(huì)找一些借口作為退縮，這種狀況的消滅情有可原，詢問人員應(yīng)當(dāng)保持急躁，把這個(gè)階段視為“黎明前的黑暗”，妥當(dāng)加以處理，基本原則是既消退不同意見，又不讓詢問者失去面子。過(guò)了這個(gè)階段，接下來(lái)的報(bào)名就更加順理成章了。把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問題幾乎全部詢問者提出的反對(duì)意見都可以轉(zhuǎn)換成問句的形式。假如詢問者同意把它看成是一個(gè)問題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見了。這時(shí)詢問者是在等待對(duì)這個(gè)問題的答復(fù)。在詢問者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這的確是個(gè)問題”或（2）“不┅┅”假如詢問者說(shuō)“不”，那對(duì)于詢問人員來(lái)說(shuō)就可收集到更多的信息，例如：詢問者：“你們的培訓(xùn)收費(fèi)太高了?！痹儐柸藛T：“莫非您認(rèn)為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”詢問者：“不，你們的課程還是挺好的。”詢問人員：“哦，是嗎？那請(qǐng)您告知我您主要的問題是什么？”詢問：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多┅┅?！苯酉聛?lái)說(shuō)出的可能就是真正的問題所在了。這第一個(gè)的確不是什么問題。假如詢問人員能滿足他的其次個(gè)問題，報(bào)名就不存在什么障礙了。自己覺得——人家覺得——發(fā)覺這種用“自己的感覺——人家的感覺——最終發(fā)覺┅┅”的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見能有效地引導(dǎo)詢問者接受我們的條件，同時(shí)也可避開發(fā)生沖突的潛在危急。自己去感覺意味著“我理解你的感覺┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得┅┅”目的是這樣可以掛念詢問者不失面子。發(fā)覺意味著“┅┅而且他們發(fā)覺┅┅”目的有二，一是舒緩詢問人員面臨的壓力；二是使詢問者作好接受新證據(jù)的預(yù)備。這樣做，假如雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但假如達(dá)成全都，那么誰(shuí)將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。鞏固銷售成果至此為止，詢問人員基本上大功告成——詢問者辦完了基本的手續(xù)，但是詢問過(guò)程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必需完成，否則還是可能會(huì)消滅一些變數(shù)。首先，詢問人員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)對(duì)詢問者——或者說(shuō)是學(xué)員——的打算表示贊許，確定他/她做出的明智選擇。其次，詢問人員應(yīng)當(dāng)鼓舞學(xué)員回家后就拿到的教材做一些預(yù)備工作，這樣可以避開學(xué)員受到外界的干擾，等等。需要特殊說(shuō)明的是，雖然詢問人員在這一階段可能感到格外興奮，但是千萬(wàn)不要對(duì)學(xué)員說(shuō)“感謝！”由于這在學(xué)員看來(lái)可能意味著他的報(bào)名打算只是詢問人員對(duì)自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的打算。獵取客戶的心最重要當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過(guò)詢問人員的努力，使詢問者對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但是最終仍舊可能由于時(shí)間、費(fèi)用等方面的現(xiàn)實(shí)問題，最終使詢問者放棄報(bào)名。這時(shí)，作為詢問人員來(lái)說(shuō)當(dāng)然苦惱，但是并不意味著時(shí)間的鋪張，由于詢問者假如已經(jīng)對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的生疏和好感，很有可能在將來(lái)主動(dòng)向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比詢問人員的更加可信，從而帶來(lái)更多的報(bào)名機(jī)會(huì)?？傊?，在一次完整的詢問過(guò)程中，即使最終沒爭(zhēng)取到報(bào)名，詢問人員仍舊要保持熱忱和和禮貌，以維持學(xué)校培訓(xùn)在詢問者心目中的良好印象。爭(zhēng)取一名詢問者的心，比爭(zhēng)取到一個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多狀況下往往更加重要。重視回訪工作閱歷表明，一次上門就順當(dāng)報(bào)名的狀況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)狀況，更多的可能是詢問者需要經(jīng)過(guò)三番四次的勸告和督促，才能下定報(bào)名的決心，因此，詢問人員在當(dāng)面詢問后的回訪工作就格外重要，而且，回訪可能會(huì)成為占用詢問人員最長(zhǎng)時(shí)間的工作之一?；卦L工作的質(zhì)量對(duì)于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說(shuō)來(lái)，回訪需要留意以下問題：做好分類工作在接待了肯定的數(shù)量的上門詢問之后，相關(guān)的詢問人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)記錄和大致印象，依據(jù)報(bào)名可能性的大小，對(duì)這些詢問者做一個(gè)大致的分類，然后依次致電進(jìn)行回訪。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在上門詢問的過(guò)程中，詢問人員應(yīng)當(dāng)詢問詢問者便利的致電時(shí)間，并做好記錄，以便在日后按時(shí)進(jìn)行回訪，從而避開消滅找不到 詢問者本人或招致詢問者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。假如由于某種緣由，詢問者沒有留下相關(guān)的信息，那么詢問人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)詢問者的特征，估算出合理的回訪時(shí)間，留意避開通常的進(jìn)餐、休息時(shí)段。保持必要的急躁在電話中，除了必要的熱忱和禮貌之外，適度的急躁也是必需的，由于詢問人員有可能會(huì)由于某