《溝通與壓力管理》

溝通與壓力管理整理課件一、研討會的介紹

1、培訓(xùn)研討會的結(jié)構(gòu)2、角色和職責(zé)3、課程受益，期望4、溝通能力自我評估整理課件坐席員的職業(yè)分析

溝通技巧訓(xùn)練

情緒和壓力管理

二、內(nèi)容整理課件第一部分

如何快樂地工作整理課件你是助人者助人者--自豪而有價值的職業(yè)將助人視為發(fā)展自我的機會行動中的價值：尊重和真誠整理課件人生職場三個園圈圈的故事人生的職場上,每一個人的內(nèi)在往往存在著三個園整理課件要作的事A第一個園A它叫作“要作的事”例如你工作老板所交付的任務(wù)或工作這個園比較肥壯用以代表一般老板的豬頭身材整理課件想作的事B第二個園B它叫作“想作的事”這這個瘦小的園代表一個人對某種事的興趣及意愿程度整理課件能作的事C第三個園C它叫作“能作的事”它代表著你作某事的能力,這個園長來俊瘦整理課件這三個園相互間交錯著什么樣的多變故事呢?………當(dāng)三個園交匯時…..能作的事C想作的事B要作的事A就產(chǎn)生了甜蜜區(qū)T整理課件什么是甜蜜區(qū)T呢??簡單的說,當(dāng)你的老板交辦的事,是你所想也是所感興趣的事,同時也是你能力所能及的事時,你所爽的程度整理課件那如果這三個園都沒有交集呢!能作的事C想作的事B要作的事A喔!那這個人就叫作“死人”而他的老板就叫作“豬頭”,不然怎么會用到這樣的人呢!整理課件那如果這三個園的交集幾乎相互重疊呢!CBA喔!那這個人就叫作“完人”而他的老板就叫作“偉人”…但說白一點世上沒幾只就是了!整理課件那這三個園有何特質(zhì)呢?A的園也就是任務(wù),B的園表示態(tài)度,C的園表示能力,每個人的園各有不同,園與園之間也相互不同,它們會隨時間,環(huán)境及人際之不同有所消長,但一般而言“要作的事”與“能作的事”這兩個園的短期變化不大…………..能變的是“想作的事”這個園整理課件那這三個園的故事能給我們什么領(lǐng)悟呢?想想看!如果其中的兩個園是不容易被改變,那你如果要增加甜蜜區(qū)T的面積的話,該怎么作呢?----不就是將想作的園擴大嗎!能作的事C想作的事B要作的事AB’’整理課件所以工作的成就,滿足與快樂感的主導(dǎo)者不是別人,是自己….因為能改變“想作的事”那個園的人不會是你的老板或同事不要讓“想作的事”的園跟其他的兩個園沒有交集…不然工作沒有樂趣可言你希望如此嗎!整理課件最后,如果你能把這三個園的消長關(guān)系作一推敲,你會發(fā)覺,在職場上各種不同性格的特質(zhì)逐一展現(xiàn)…..蠻有趣的….不妨試試?yán)鏏園遠大于C園,不正表示一個主管用人不當(dāng),而顯示主管的管理能力出現(xiàn)危機嗎!…..整理課件第二部分溝通技巧

整理課件溝通是什么為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。整理課件心理學(xué)家佛洛姆－－人生與生俱來具有關(guān)系需求。強調(diào)每個人都有與別人產(chǎn)生情感上的關(guān)聯(lián)，并籍此確定自己的角色、地位和存在的價值。整理課件人際溝通的重要性商場上的成功85％取決于溝通美國企業(yè)經(jīng)理人94％的時間用于溝通美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件全球7500為經(jīng)理人欣賞的老板：激勵人心的能力理解他人的觀點熱情暢談的能力整理課件溝通的種類溝通語言非語言口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作7%38%55%整理課件非言語性溝通——傳遞思想、情感整理課件傳送者

接受者信息

反饋

傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通

整理課件人際溝通的功能心理功能關(guān)懷接納尊重整理課件人際溝通的功能社會功能建立維持改變社會支持社會地位關(guān)系整理課件人際溝通的功能獲得資訊收集意見交換意見觀念互動影響他人的行為決策功能整理課件影響溝通的四大因素情緒因素表達方法個人因素環(huán)境因素情緒失控不當(dāng)?shù)谋磉_理解上的分歧溝通受干擾無效溝通溝通的影響因素整理課件研究表明造成溝通困難的因素有缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通

整理課件有效溝通的原則

正確回應(yīng)對方的話注意溝通中的態(tài)度注意傾聽經(jīng)常不斷地確認溝通信息表達出讓人印象深刻的溝通話語整理課件何謂理想的溝通愉快的感覺問題的解決關(guān)系忠誠度整理課件有效溝通的技能訓(xùn)練貫注和傾聽--溝通的基礎(chǔ)

SOLER原則,積極地與當(dāng)事人同在積極傾聽共情--有效溝通的保證

整理課件溝通的技巧積極貫注－－SOLER原則看著對方上身前傾積極回應(yīng)放松自然整理課件溝通的技巧專心聆聽對方的陳述，理解傳遞的信息傾聽能力整理課件聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽整理課件積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。整理課件溝通的技巧說出對方當(dāng)下的情緒以及理解背后的期待同理心/共情整理課件有效溝通的技能訓(xùn)練消除防御---肯定和認同認同別人的感受可以使其降低防御給人真誠贊賞詢問而不是教導(dǎo)整理課件溝通的技巧－－聲音熱情自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始

語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰

發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234整理課件使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是政府的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，政府目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達整理課件客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道

客戶期望你對你的服務(wù)有一定認識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你

客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。

別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c兒/等會兒

當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。

整理課件溝通的取向想法＋角色=行為＋價值觀優(yōu)點與缺點其實是同一行為缺點只是優(yōu)點的過當(dāng)或不足優(yōu)缺點的認定是主觀的了解每個人都有正向的意圖欣賞并學(xué)習(xí)彼此的價值差異整理課件表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)利用停頓的空間讓客戶表達自己的觀點得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流，確認信息一致經(jīng)常停頓放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會有機會插話在需要客戶確認相關(guān)問題時應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認內(nèi)容放慢語速在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為應(yīng)在關(guān)鍵要表達的詞、句子上重點突出要強調(diào)的詞、句子以較強于其他詞的語氣表達出來重點重音避免打斷表示在聽客戶在報完稅務(wù)登記號后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下在復(fù)述完客戶重要信息時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進行確認例如：稅種

避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語

整理課件溝通的黃金規(guī)律你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待他人用別人喜歡被對待的方式對待他人整理課件少說抱怨的話，多說寬容的話少說諷刺的話，多說尊重的話少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話少說命令的話，多說商量的話少說批評的話，多說鼓勵的話整理課件有效處理爭議傾聽同理心異中求同請求理解整理課件第三部分壓力與情緒管理整理課件情緒和壓力管理

1、壓力的概念2、了解你的壓力3、座席員常見的壓力4、壓力的表現(xiàn)：情緒、生理和行為5、壓力的應(yīng)對：放松、改變思維、建立支持系統(tǒng)

整理課件限制支持要求接受壓力鋼絲整理課件壓力曲線表現(xiàn)要求低高壓力不足健康的壓力壓力過度不健康不健康整理課件行動思惟情感身體壓力的作用整理課件壓力的作用身體無意識的反應(yīng)思維異常明晰情