《管理溝通技能》

浙江大學(xué)管理學(xué)院4/2/20231整理課件管理溝通技能什么是溝通？管理者溝通技能的重要性溝通過(guò)程與溝通原則有效溝通的建議4/2/20232整理課件1.決定 做什么,然后2.運(yùn)用 借力去完成工作溝通指導(dǎo)授權(quán)“管理”的定義4/2/20233整理課件Mintzberg的管理角色理論人際角色象征性人物領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判4/2/20234整理課件管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功經(jīng)理 大企業(yè)高層經(jīng)理

48%28%11%13%傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建19%32%29%20%44%26%19%11%4/2/20235整理課件溝通是管理者最基本重要技能

一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。

戴爾·卡耐基4/2/20236整理課件什么是溝通？開會(huì)？說(shuō)話？打電話？寫報(bào)告？傳真？BBSE-mail?您是一個(gè)良好的良好溝通的4/2/20237整理課件管理溝通小游戲請(qǐng)做總經(jīng)理、副總兩人背對(duì)背，閉上眼睛請(qǐng)準(zhǔn)備一張長(zhǎng)方形的紙；請(qǐng)?jiān)谟疑戏浇巧纤喝ヒ粋€(gè)正方角，然后對(duì)折；請(qǐng)?jiān)谧笙路浇巧纤喝ヒ粋€(gè)直角三角形，再對(duì)折；請(qǐng)?jiān)谟蚁路浇巧纤喝ヒ粋€(gè)圓弧形，然后對(duì)折；展開，對(duì)照一下；4/2/20238整理課件請(qǐng)大家談?wù)劀贤捌湎拗茥l件溝通是什么？溝通有哪些環(huán)節(jié)？溝通有哪些過(guò)程？良好的溝通有哪些對(duì)溝通者的要求？良好的溝通有哪些外部條件？剛才的游戲過(guò)程中，我們具有哪些條件，沒(méi)有哪些條件？4/2/20239整理課件溝通的過(guò)程反應(yīng)解碼傳播媒體反饋(+,-)信息接受者信息發(fā)送者編碼4/2/202310整理課件理清溝通內(nèi)涵分析溝通障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通管理者溝通技能4/2/202311整理課件知覺(jué)的限制

個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。一個(gè)人的知覺(jué)與客觀現(xiàn)實(shí)可能差距很大。人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。4/2/202312整理課件影響知覺(jué)的因素知覺(jué)者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望情境因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境知覺(jué)對(duì)象因素新穎性運(yùn)動(dòng)聲言大小背景相近性知覺(jué)4/2/202313整理課件聽的藝術(shù)美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：「你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」林克萊特接著問(wèn)：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？」小朋友想了想：「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。」當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是一個(gè)自作聰明的家伙。沒(méi)想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：「為甚麼要這麼做？」小孩堅(jiān)定地說(shuō)：「我要去拿燃料，我還要回來(lái)！」「我還要回來(lái)！!」。你聽到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這就是「聽的藝術(shù)」

1.聽話不要聽一半。

2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。4/2/202314整理課件知覺(jué)者因素學(xué)工的人與學(xué)社科的人的差別？企業(yè)家與藝術(shù)家的差別？個(gè)人喜好程度引起差別？4/2/202315整理課件知覺(jué)對(duì)象因素4/2/202316整理課件請(qǐng)數(shù)一數(shù)下面的畫中有幾個(gè)黑點(diǎn)，4/2/202317整理課件情景因素工作環(huán)境社會(huì)情景我與三洋情景4/2/202318整理課件影響溝通因素分析語(yǔ)言障礙語(yǔ)系、語(yǔ)義、語(yǔ)境心理特點(diǎn)態(tài)度、個(gè)性、情緒組織障礙個(gè)人地位、組織結(jié)構(gòu)文化障礙跨文化、代溝、性別4/2/202319整理課件管理當(dāng)中的“操作島”縱向職能分工橫向職能分工操作島+=4/2/202320整理課件建設(shè)性溝通

概念

建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+正向關(guān)系性質(zhì)

傳達(dá)正確信息增進(jìn)雙方關(guān)系解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題4/2/202321整理課件溝通策略框架示意主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)信息渠道媒介文化4/2/202322整理課件實(shí)現(xiàn)有效溝通的建議誠(chéng)信寬容、溝通心態(tài)培養(yǎng)有效傾聽技能雙向互應(yīng)、交流溝通因人而異、進(jìn)行溝通上下前后、左右互通突破智障、解決矛盾4/2/202323整理課件誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)有效溝通建議之一

誠(chéng)實(shí)、信用誠(chéng)懇、信任承認(rèn)、理解實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202324整理課件正確理解溝通內(nèi)涵

達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。4/2/202325整理課件Whatmakeslife100%IF.ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZISEQUALTO1234567891011121314151617181920212223242526ThenH+A+R+D+W+O+R+K8+1+18+4+23+15+18+11=98%OnlyK+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%OnlyBut.A+T+T+I+T+U+D+E1+20+20+9+20+21+4+5=100%4/2/202326整理課件培養(yǎng)有效傾聽技能有效溝通建議之二

你的傾聽能力如何？實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202327整理課件

1、我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話。4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。6、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。8、常常聽別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。4/2/202328整理課件計(jì)算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯(cuò)誤的答案?jìng)€(gè)數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105，有良好傾聽習(xí)慣；77—90，還有很大程度提高可以；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫；4/2/202329整理課件實(shí)現(xiàn)有效溝通有效傾聽技能使用目光接觸贊許性點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中呐e動(dòng)手勢(shì)提問(wèn)、復(fù)述或筆記…………4/2/202330整理課件請(qǐng)熟悉你的朋友填下表喜歡的不喜歡的改進(jìn)對(duì)象目標(biāo)目光接觸

臉部表情特殊習(xí)慣整體態(tài)度語(yǔ)氣4/2/202331整理課件關(guān)注溝通中的形象良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果屬于形象的內(nèi)容：長(zhǎng)相（先天的，一般不能改變）衣著發(fā)式表情、動(dòng)作后天的，可以改變語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要作好充分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備4/2/202332整理課件非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言（Kinesics）表情（FacialExpression）個(gè)人距離（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccurately4/2/202333整理課件這些圖片代表什么人？他們給了你4/2/202334整理課件雙向互應(yīng)交流溝通有效溝通建議之三

P:權(quán)威教誨A:理智邏輯C:任性情感實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202335整理課件家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)1999年我在一家總部位于美國(guó)的跨國(guó)高科技企業(yè)臺(tái)灣公司上課，課堂上另一位教授提出業(yè)務(wù)員在推銷過(guò)程中，與顧客之間應(yīng)該扮演著像配偶般的角色，成交是關(guān)系的開始，而不是結(jié)束，售后服務(wù)才是更重要的。但有的學(xué)員不認(rèn)為如此，主張業(yè)務(wù)員應(yīng)該是像媒婆般的角色，而非配偶。此言一出，旁聽中的華人副總經(jīng)理馬上質(zhì)問(wèn)贊成媒婆的請(qǐng)舉手，當(dāng)他眼光掃過(guò)員工，所有員工紛紛低下頭來(lái)。他馬上再?gòu)?qiáng)調(diào)：舉手！舉手！最后有兩只手緩緩地舉起來(lái)，他于是大聲訓(xùn)斥：「錯(cuò)！錯(cuò)！錯(cuò)！錯(cuò)得離譜！跟你們說(shuō)過(guò)多少次了，當(dāng)然是夫妻關(guān)系，怎么會(huì)是媒婆的角色呢??？」說(shuō)得聲色俱厲，那兩位員工則嚇得臉色發(fā)青。4/2/202336整理課件PACPACPACPAC上級(jí)：這任務(wù)一周能完成嗎？下屬：如果順利的話，我想能完成的上級(jí)：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下屬：主任，我不太舒服，想請(qǐng)假回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式4/2/202337整理課件PACPACPACPACPACPAC下屬：主任，這次加薪有我嗎？主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪！上級(jí)：老王，下班后你能否留一下，處理一件緊急事下屬：哎呀，不行，我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做過(guò)！乙：你少來(lái)指手畫腳，你自己管好自己就是了！交叉性溝通模式4/2/202338整理課件因人而異進(jìn)行溝通有效溝通建議之四個(gè)性、需要、部門、情景實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202339整理課件如何與信息中心溝通？

瑞信是一家大型的電子設(shè)備制造企業(yè)，歷史比較悠久。公司非常注重生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化和成本控制。公司設(shè)立了信息控制中心來(lái)搜集研究企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的有用信息，以便組織能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。但這一措施在執(zhí)行中發(fā)生了問(wèn)題，以下是制造部?jī)晌换鶎又鞴馨抵械膶?duì)話： 女：信息中心整天在想什么，不停地發(fā)這個(gè)那個(gè)調(diào)查表，填一份就要幾個(gè)小時(shí)，誰(shuí)受得了！ 男：你真的去填那些表？有空??？還不是對(duì)付對(duì)付算了，你知道別人怎么填的？二車間的老李每下一張表，大家抓一次鬮，誰(shuí)填誰(shuí)倒霉。4/2/202340整理課件女：但是……..男：沒(méi)事的，說(shuō)真的，工廠總要生產(chǎn)，大家都忙著填表，誰(shuí)還來(lái)搞生產(chǎn)，再說(shuō)這種東西上頭真的要看嗎？搞搞也就自生自滅了。就算追究下來(lái)，法不責(zé)眾，也不會(huì)怎么的。其實(shí)公司這樣做，也并不是簡(jiǎn)單地為了監(jiān)控各個(gè)部門，分管生產(chǎn)的副總努力推行這一措施，正是因?yàn)楣鞠旅嬗袛?shù)項(xiàng)重要合同，對(duì)交貨時(shí)間要求非常嚴(yán)格。剛才還有一個(gè)客戶來(lái)詢問(wèn)。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間，周總也看出了調(diào)查上來(lái)的信息問(wèn)題，這使他陷入了沉思……..1、如果你是周總，你會(huì)怎么辦？2、解釋大家為何在調(diào)查是漫不經(jīng)心？3、就確保產(chǎn)品按時(shí)完工及信息收集的方式提出建議。4/2/202341整理課件McCelelland的成就需要理論成就需要追求卓越、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力。權(quán)力需要使別人的行為與其他條件下有所不同，影響他人的內(nèi)驅(qū)力。合群需要建立友好和親密的人際關(guān)系的內(nèi)驅(qū)力4/2/202342整理課件上下前后左右互通有效溝通建議之五

上級(jí)、下級(jí)上游、下游同事、部門實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202343整理課件與上司溝通基本原則 了解上司意圖表現(xiàn)你的支持尋求上司反饋迎合上司風(fēng)格4/2/202344整理課件&服從老板6大守則：1、老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)2、如果發(fā)現(xiàn)老板有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)。3、如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害老板出錯(cuò)。4、如果是老板自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。5、如果老板不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。6、總之，“老板不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。4/2/202345整理課件你的上司怎樣看你？自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步4/2/202346整理課件工作目標(biāo)的確定工作目標(biāo)（季/年）職責(zé)的履行被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效評(píng)估（自評(píng)）工作表現(xiàn)的評(píng)估（自評(píng)）績(jī)效會(huì)談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）考核結(jié)果的運(yùn)用薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效面談：與下屬進(jìn)行溝通4/2/202347整理課件步驟一：澄清主要責(zé)任步驟二：溝通部門的工作重點(diǎn)步驟三：設(shè)定下屬的工作目標(biāo)步驟四：與下屬達(dá)成一致溝通工作目標(biāo)的步驟4/2/202348整理課件正面反饋正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求真誠(chéng)，具體4/2/202349整理課件正面反饋正面的反饋的步驟具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)反映了下屬那方面的品質(zhì)這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響4/2/202350整理課件負(fù)面反饋步驟具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷描述這種行為所帶來(lái)的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)征求下屬的看法聆聽，從下屬的角度看問(wèn)題探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處4/2/202351整理課件反饋要具體“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”4/2/202352整理課件反饋要著眼于積極方面“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很難與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！?/2/202353整理課件突破智障解決矛盾有效溝通建議之六突破性思維實(shí)現(xiàn)有效溝通4/2/202354整理課件300萬(wàn)美元VS250美元1912年，競(jìng)爭(zhēng)激烈的總統(tǒng)競(jìng)選活動(dòng)接近尾聲，西奧多·羅斯福計(jì)劃進(jìn)行最后一次短暫的競(jìng)選旅行。羅斯福準(zhǔn)備在旅行的每一站都向選民散發(fā)一本精美的小冊(cè)子，以此爭(zhēng)取選票。這本小冊(cè)子封面印有神情堅(jiān)定的總統(tǒng)照片，內(nèi)部印有振奮人心的“信仰聲明”。當(dāng)大約300萬(wàn)份小冊(cè)子已經(jīng)印好了的時(shí)候．一位競(jìng)選工作人員發(fā)現(xiàn)每本小冊(cè)子里的照片底下都有這么一行小字：“芝加哥莫菲特?cái)z影室”。這樣，問(wèn)題就來(lái)了：因?yàn)槟铺負(fù)碛邪鏅?quán)，未經(jīng)授權(quán)在宣傳冊(cè)上擅自使用照片可能使競(jìng)選委員會(huì)要每?jī)?cè)向莫菲特支付1美元。當(dāng)時(shí)．已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間重新印刷宣傳冊(cè)了．競(jìng)選委員會(huì)該怎么辦呢？將印好的宣傳冊(cè)棄置不用，將會(huì)影響羅斯福的競(jìng)選前景。但是，如果繼續(xù)使用，會(huì)很容易導(dǎo)致競(jìng)選丑聞，競(jìng)選委員會(huì)也很可能要賠償一筆付不起的費(fèi)用。競(jìng)選工作人員很快意識(shí)到，必須立刻和莫菲特談判。不幸的是，芝加哥私人偵探的調(diào)查提供了一則壞消息：作為一位攝影師，盡管莫菲特在其職業(yè)生涯前期被公認(rèn)為在這一新興藝術(shù)領(lǐng)域極具潛力，但現(xiàn)在卻沒(méi)什么名氣?，F(xiàn)在，莫菲特面臨財(cái)務(wù)困境，正一心想多搞點(diǎn)錢后再退休。4/2/202355整理課件300萬(wàn)美元VS250美元沮喪的競(jìng)選委員會(huì)工作人員找到競(jìng)選委員會(huì)的總經(jīng)理喬治·珀金斯(GeorgePerkins)——J．P摩根(J.P.Morgan)的前合伙人——請(qǐng)示如何解決這一問(wèn)題。珀金斯二話沒(méi)說(shuō)，立即召來(lái)他的速記員，給莫菲特?cái)z影室發(fā)了如下這封電報(bào)：“我們計(jì)劃散發(fā)幾百萬(wàn)份封面印有羅斯?？偨y(tǒng)照片的小冊(cè)子，這將給提供照片的攝影室?guī)?lái)巨大的宣傳效果。如果我們使用你們的照片，你們?cè)敢飧督o我們多少錢?請(qǐng)速回電?！辈痪?，莫菲特?cái)z影室回復(fù)：“以前我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這種交易，但是在目前的情況下我們?cè)敢庵Ц?50美元?！辩杲鹚菇邮芰诉@個(gè)價(jià)錢，沒(méi)有要更多的錢。4/2/202356整理課件沖突的整合性解決控制dominating

回避avoiding整合integrating

順從obliging

折中compromising關(guān)心自己關(guān)心他人4/2/202357整理課件方越在一家國(guó)營(yíng)鎖廠的銷售部已經(jīng)呆了整整20年了。作為銷售經(jīng)理，他很清楚產(chǎn)品