南開(kāi)大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》綜合作業(yè)考核附答案_第1頁(yè)
南開(kāi)大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》綜合作業(yè)考核附答案_第2頁(yè)
南開(kāi)大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》綜合作業(yè)考核附答案_第3頁(yè)
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長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。南開(kāi)大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》綜合作業(yè)考核附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.綜合考核(共10題)1.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是()。A.物質(zhì)環(huán)境B.企業(yè)形象C.價(jià)格D.信息溝通2.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()。A.結(jié)果公平B.信息公平C.過(guò)程公平D.相互對(duì)待公平3.在服務(wù)營(yíng)銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示。()A.錯(cuò)誤B.正確4.服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪。()A.錯(cuò)誤B.正確5.服務(wù)接觸指的是任何發(fā)生在人和人之間的面對(duì)面接觸。()A.錯(cuò)誤B.正確6.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤7.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)價(jià)格手段來(lái)適度調(diào)節(jié)顧客的需求。()A.正確B.錯(cuò)誤8.當(dāng)無(wú)法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。()A.正確B.錯(cuò)誤9.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)10.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A.激進(jìn)式創(chuàng)新B.漸進(jìn)式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務(wù)改善第1卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ACD2.參考答案：ACD3.參考答案：B4.參考答案：A5.參考答案：A6.參考

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