物業(yè)公司該怎樣處理業(yè)主的投訴

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據(jù)省物協(xié)負責人說，目前許多鬧得不行開交的有關(guān)物業(yè)管理的糾紛，原本是可以利用交流來解決的。交流是現(xiàn)在廣州物業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。

除去個別物業(yè)管理公司管理低效或收費不合理外，部分業(yè)主對物業(yè)管理工作范圍、意義都未有正確熟悉，簡單引起疑惑，又或未能達到預(yù)期之管理效果，因此，對經(jīng)理人產(chǎn)生不相信或更多挑剔，動不動就把不滿發(fā)泄到管理公司，是造成業(yè)主與管理公司產(chǎn)生沖突的重要緣由之一。

只要重視業(yè)想法見，與業(yè)主的交流有無數(shù)辦法，比如訪問、樓盤內(nèi)部刊物、業(yè)主聚會、板報等等。為削減合理或不合理的投訴，削減彼此誤會，最重要之方法是和小業(yè)主建立良好的關(guān)系。要給小業(yè)主留下熱誠、仔細的良好形象。讓業(yè)主們覺得他們的家居，他們的合理要求是受重視和關(guān)心的。同時還要讓業(yè)主明了管理公司是敬重他們看法的，但有時工作也會有困難的，從而彼此諒解，產(chǎn)生相信和親切感。所謂萬事好商議?，好的開頭是勝利的一半。

另外，一旦產(chǎn)生了投訴，管理人也不要因怕而回避投訴。由于它可以從正反兩方面反映出對管理服務(wù)的看法或存在問題，有助了解其需要或不滿緣由。

在小區(qū)，顧客投訴的緣由和目的各不相同，但概括起來可最歸納為兩大類：一類是客人碰到不滿后希翼在物質(zhì)上獲得補償來求平衡，另一類客人則是更注重得到物業(yè)公司的敬重和關(guān)注，主要是精神上的滿足。對于此類顧客，物業(yè)公司應(yīng)特殊注重維護他們的自尊心，讓他們感到物業(yè)公司時刻在關(guān)心他們。在處理顧客投訴過程中，應(yīng)該把握一些技巧，這對解決問題非常有利。交談時應(yīng)注重用姓名來稱呼顧客；交談時把事實記錄下來，這樣既可緩解和客人的心情，又可放慢客人談話的速度，同時還可以表現(xiàn)出物業(yè)公司對此事的重視；在任何場所都不要任憑向客人作出允諾，要估量解決問題的時光，最好能給客人一個答復(fù)時光，不能模糊其辭，以免引起客人的誤解而對公司產(chǎn)生不相信感。

總之，在處理投訴時，應(yīng)遵從以下幾個原則：

仔細、耐心地聽請客人的投訴內(nèi)容。對于合理之投訴，應(yīng)盡快跟進解決，按不憐憫節(jié)程序，由不同層面落實個人負責，做到有禮貌，有記錄，有跟進，有結(jié)果，有回復(fù)，千萬不行如石沉大海；對于不合理投訴，應(yīng)以正確的態(tài)度先予接待，分析其不合理的地方。耐心聽限、解釋、說服，以提升事主對問題的熟悉和了解。絕不與顧客爭論。一部分怒火型客人來投訴時都是心情感動，火氣沖天。對待此類顧客就應(yīng)當耐心聽客人把話講完。然后對客人表示歉意和顧客對小區(qū)的愛惜表示謝謝。假如和顧客爭論，表面看上去公司勝了，但實際上顧客被證實是錯了的同時，公司也失去了這個"支持客"