項(xiàng)目質(zhì)量管理培訓(xùn)

項(xiàng)目質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)理解項(xiàng)目管理的重要性和項(xiàng)目經(jīng)理在確保質(zhì)量中的角色定義質(zhì)量并理解質(zhì)量與IT各個(gè)反面的關(guān)系了解質(zhì)量專(zhuān)家的現(xiàn)代質(zhì)量管理觀念描述項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所包含的內(nèi)容了解和解釋質(zhì)量控制技術(shù)和工具了解IT項(xiàng)目的不同測(cè)試類(lèi)型以及它們與質(zhì)量的關(guān)系描述與IT項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題1什么是項(xiàng)目質(zhì)量管理1.1質(zhì)量的概念質(zhì)量：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義是“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”。其它定義途徑：與要求的一致性適用性1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理的三個(gè)主要過(guò)程A.質(zhì)量計(jì)劃編制：包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式?！獙?duì)于一個(gè)IT項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)、確保產(chǎn)生一致的或準(zhǔn)確的信息、有一個(gè)合理的響應(yīng)時(shí)間等等。也可以應(yīng)用于信息服務(wù)。1.2質(zhì)量管理的三個(gè)主要過(guò)程B.質(zhì)量保證：包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估以確保項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足相關(guān)的質(zhì)量要求。包括：——對(duì)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任——對(duì)項(xiàng)目最終結(jié)果負(fù)責(zé)1.2質(zhì)量管理的三個(gè)主要過(guò)程C.質(zhì)量控制：包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑?！|(zhì)量控制與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)：如帕雷托圖；質(zhì)量控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣等質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量策略范圍陳述產(chǎn)品說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度其他流程輸出優(yōu)勢(shì)/成本分析基準(zhǔn)制定流程圖編制實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理方案運(yùn)行定義檢查表輸入到其他流程輸入技術(shù)輸出制定質(zhì)量方案如何制定質(zhì)量方案：·遵從質(zhì)量保證小組為該項(xiàng)目創(chuàng)建的流程和程序·聯(lián)合確定在項(xiàng)目生命周期中進(jìn)行質(zhì)量保證項(xiàng)目審核·制定質(zhì)量保證方案·與項(xiàng)目評(píng)審員一起更新項(xiàng)目方案質(zhì)量保證質(zhì)量管理方案質(zhì)量控制的測(cè)量結(jié)果運(yùn)行定義質(zhì)量計(jì)劃工具和技術(shù)質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量改進(jìn)輸入技術(shù)輸出質(zhì)量保證目標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理與質(zhì)量保證小組一起工作以確保遵從定義的管理流程和程序。項(xiàng)目經(jīng)理和工作組分享并討論質(zhì)量管理審核結(jié)果，并與高級(jí)項(xiàng)目管理人員定期審核質(zhì)量管理審核結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理與QA人員應(yīng)聯(lián)合從高級(jí)管理人員處就所有未解決的違反標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題獲得決策和指導(dǎo)。項(xiàng)目審核確保質(zhì)量項(xiàng)目審核是幫助項(xiàng)目經(jīng)理確定與項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題并就如何解決這些問(wèn)題提供建議的流程。質(zhì)量保證進(jìn)行一次或多次項(xiàng)目審核來(lái)確保遵從為所有項(xiàng)目定義的管理流程和程序。項(xiàng)目審核包括：·評(píng)估審核·項(xiàng)目方案審核·長(zhǎng)期項(xiàng)目審核·項(xiàng)目完成審核·特殊審核典型的項(xiàng)目審核流程

1．開(kāi)會(huì)以介紹項(xiàng)目的概況和狀態(tài)。2．記錄會(huì)議結(jié)果，包括任何問(wèn)題。3．做出任何必要的糾正并分發(fā)報(bào)告。4．根據(jù)質(zhì)量保證方案來(lái)安排項(xiàng)目審核時(shí)間。5．審核項(xiàng)目控制手冊(cè)及其它項(xiàng)目文件。6．適當(dāng)時(shí)候與項(xiàng)目工作組成員進(jìn)行訪談。7．審核批準(zhǔn)的例外情況對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的可能影響。8．項(xiàng)目審核報(bào)告中的文件發(fā)現(xiàn)。9．安排與項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目審核工作組會(huì)面以提交審核結(jié)果。項(xiàng)目審核總結(jié)A類(lèi)可控可能存在小問(wèn)題，但項(xiàng)目經(jīng)理具有有效的方案來(lái)解決它，未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的大問(wèn)題B類(lèi)目前可控必須解決現(xiàn)有或潛在的問(wèn)題以避免惡化C類(lèi)主要問(wèn)題需要立刻實(shí)施糾正方案，可能超過(guò)估計(jì)或預(yù)算值。強(qiáng)硬的管理活動(dòng)是重新獲得控制的關(guān)鍵。D類(lèi)重要問(wèn)題明確的財(cái)政影響，嚴(yán)重的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生可接收或負(fù)面影響。需要進(jìn)行透徹的管理評(píng)估，需要執(zhí)行官拜訪客戶(hù)。質(zhì)量控制概述質(zhì)量控制包括：·監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果并決定它是否遵從相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·確定消除不滿(mǎn)意表現(xiàn)根源的方式質(zhì)量控制貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期。質(zhì)量控制通常由CCB或戶(hù)負(fù)此項(xiàng)責(zé)任的其它類(lèi)型的質(zhì)量控制小組實(shí)施。因果圖主要缺點(diǎn)時(shí)間設(shè)備方法材料能量人員環(huán)境測(cè)量方法原因結(jié)果流程圖設(shè)計(jì)審核修訂可以嗎繼續(xù)可以不可以質(zhì)量控制工作成果質(zhì)量管理方案質(zhì)量控制的測(cè)量結(jié)果運(yùn)行定義檢查控制圖表Pareto圖表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采樣流程圖編制趨勢(shì)分析質(zhì)量改進(jìn)接受決策重做完整的檢查表流程調(diào)節(jié)輸入技術(shù)輸出質(zhì)量管理總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)解決85%（或更多）影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。項(xiàng)目質(zhì)量工作組的開(kāi)發(fā)和維護(hù)促進(jìn)適當(dāng)開(kāi)展及滿(mǎn)足客戶(hù)要求的工作。對(duì)工具的使用是執(zhí)行質(zhì)量程序的關(guān)鍵；這些工具幫助并支持項(xiàng)目經(jīng)理確定所開(kāi)展的工作與標(biāo)準(zhǔn)間的偏差。2現(xiàn)代質(zhì)量管理2.1關(guān)于全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展階段20世紀(jì)初~20世紀(jì)40年代——質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)40年代——用抽樣統(tǒng)計(jì)方法對(duì)缺陷進(jìn)行預(yù)防和控制20世紀(jì)50年代以后——全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的含義全范圍的質(zhì)量管理（將全組織各職能部門(mén)的工作和工序質(zhì)量落實(shí)于提高產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)和成本品質(zhì)）全過(guò)程的質(zhì)量管理（在市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、銷(xiāo)售、安裝、使用中，落實(shí)質(zhì)量管理）全員的質(zhì)量管理（動(dòng)員全體人員參加質(zhì)量管理）2.2質(zhì)量管理專(zhuān)家的貢獻(xiàn)戴明：戴明改進(jìn)循環(huán)——PDCAP(plan),D(do),C(check),A(action)戴明管理14點(diǎn)戴明改進(jìn)循環(huán)——PCDAP分析現(xiàn)狀找問(wèn)題找出問(wèn)題原因找出主要原因制定措施計(jì)劃D5.按計(jì)劃措施執(zhí)行C6.檢查執(zhí)行情況A對(duì)檢查結(jié)果做出標(biāo)準(zhǔn)化處理指出遺留問(wèn)題戴明管理14點(diǎn)-1樹(shù)立提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)定目標(biāo)采用新哲學(xué)停止依靠檢查來(lái)獲得質(zhì)量放棄僅僅依據(jù)價(jià)格決定業(yè)務(wù)往來(lái)的習(xí)慣。取而代之的，通過(guò)與單個(gè)供給商合作來(lái)減少總成本。不斷并永遠(yuǎn)改進(jìn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和服務(wù)的每個(gè)過(guò)程。設(shè)立職業(yè)培訓(xùn)采用和設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任驅(qū)除恐懼戴明管理14點(diǎn)-2打破職員領(lǐng)域間的界限消除對(duì)員工的口號(hào)、訓(xùn)詞和定額目標(biāo)消除對(duì)員工的數(shù)字定額和對(duì)管理層的數(shù)字目標(biāo)消除那些剝奪職業(yè)精神的障礙，消除年度評(píng)級(jí)或獎(jiǎng)賞制度為每個(gè)人建立富于活力的教育機(jī)制和自我改進(jìn)的計(jì)劃。使公司里的每個(gè)人都投入工作以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變朱蘭——質(zhì)量改進(jìn)十步驟1建立對(duì)改進(jìn)需要和改進(jìn)機(jī)會(huì)的人識(shí)設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)織達(dá)到目標(biāo)提供培訓(xùn)展開(kāi)項(xiàng)目以解決問(wèn)題報(bào)道進(jìn)步朱蘭——質(zhì)量改進(jìn)十步驟2給予認(rèn)可傳達(dá)結(jié)果保持水準(zhǔn)通過(guò)每年對(duì)公司的常規(guī)系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行部分改進(jìn)來(lái)維持發(fā)展動(dòng)力石川馨——魚(yú)刺圖問(wèn)題：用戶(hù)不能進(jìn)入系統(tǒng)培訓(xùn)密碼設(shè)置問(wèn)題用戶(hù)總忘記密碼系統(tǒng)硬件用戶(hù)的硬件軟件處理速度慢內(nèi)存不足硬盤(pán)不足2.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO9000是一個(gè)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)由組織中質(zhì)量的規(guī)劃、控制和歸檔等三部分構(gòu)成的連續(xù)循環(huán)。他提出了一個(gè)組織滿(mǎn)足其質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2）ISO8402——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9001ISO9002ISO9003——質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，由一定數(shù)量的質(zhì)量體系要素組成，適用于3種不同的合同環(huán)境。根據(jù)供方承擔(dān)任務(wù)的多少，對(duì)供方實(shí)施外部質(zhì)量保證的3種不同的要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（3）ISO9004——指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的文件，包括質(zhì)量體系的要素、原理和結(jié)構(gòu)。ISO10001~10020——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中專(zhuān)題實(shí)施方法指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（4）基本原理質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過(guò)程在生產(chǎn)全過(guò)程中控制質(zhì)量的全部因素企業(yè)應(yīng)該具有持續(xù)提供符合要求產(chǎn)品的能力質(zhì)量管理必須堅(jiān)持進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。3項(xiàng)目質(zhì)量管理及其構(gòu)成項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要目的是保證該項(xiàng)目能夠兌現(xiàn)它的關(guān)于滿(mǎn)足各種需求的承諾。6.3項(xiàng)目質(zhì)量管理及其構(gòu)成原則以客戶(hù)為中心全員參與重預(yù)防明確管理責(zé)任用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)按PDCA運(yùn)作3項(xiàng)目質(zhì)量管理及其構(gòu)成項(xiàng)目質(zhì)量管理的構(gòu)成質(zhì)量計(jì)劃：確定采用哪些標(biāo)注和如何達(dá)標(biāo)質(zhì)量保證：在常規(guī)基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估，以提供信用質(zhì)量控制：監(jiān)控特定項(xiàng)目的執(zhí)行結(jié)果，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆图夹g(shù)消除導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因。4質(zhì)量計(jì)劃效益成本比分析——尋求效益大于成本的改進(jìn)基準(zhǔn)比較分析——與已經(jīng)存在的特性標(biāo)準(zhǔn)比較流程圖——魚(yú)刺圖試驗(yàn)設(shè)計(jì)法質(zhì)量分析技術(shù)——通過(guò)實(shí)驗(yàn)識(shí)別哪些因素的影響大，設(shè)計(jì)最佳計(jì)劃方案例IT項(xiàng)目中影響質(zhì)量的范圍功能性特色系統(tǒng)輸出滿(mǎn)足預(yù)期用途的性能可靠性可維護(hù)性5質(zhì)量保證5.1信用意義團(tuán)隊(duì)內(nèi)部質(zhì)量保證面向客戶(hù)的外部質(zhì)量保證5質(zhì)量保證5.2質(zhì)量保證工具基準(zhǔn)比較法質(zhì)量審計(jì)：對(duì)特定質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)構(gòu)化審查，找出教訓(xùn)，改進(jìn)現(xiàn)在或?qū)?lái)項(xiàng)目的執(zhí)行。6質(zhì)量控制6.1質(zhì)量控制依據(jù)預(yù)防——不讓質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)入項(xiàng)目程序檢驗(yàn)——不讓質(zhì)量問(wèn)題落入客戶(hù)手中控制界限：保持對(duì)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生范圍的控制誤差范圍：保證項(xiàng)目的質(zhì)量問(wèn)題不超出誤差范圍6.2質(zhì)量控制工具和技術(shù)（1）帕雷托分析帕雷托分析指確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素。有時(shí)稱(chēng)為80-20法則，意思是80%的問(wèn)題經(jīng)常是由20%的原因引起的。帕雷托圖是用于幫助確認(rèn)問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序的柱狀圖。帕雷托圖例登陸問(wèn)題系統(tǒng)上鎖系統(tǒng)太慢系統(tǒng)難于使用抱怨數(shù)百分比報(bào)告不準(zhǔn)（2）統(tǒng)計(jì)抽樣和標(biāo)準(zhǔn)差抽樣樣本大小取決于你想要的樣本具有多大的代表性。一個(gè)簡(jiǎn)單的決定樣本大小的公式是：樣本大小=0.25×(可信度因子／可接受誤差)2例常用的可信度因子期望的可信度：95%90%80%可信度因子：1.9601.6451.281如果要95%的可信度：樣本大小=0.25(1.960/0.05)2如果要80%的可信度：樣本大小=0.25(1.281/0.20)2標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差在任何正態(tài)分布中，總體有68.3%分布在均值左右兩側(cè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（1σ）范圍內(nèi)；95.5%的總體分布在均值兩側(cè)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（2σ）范圍內(nèi)；99.7%的總體分布在均值左右兩側(cè)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（3σ）范圍內(nèi)。使用6σ作為質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，是目前國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)的流行做法。正態(tài)曲線(xiàn)平均值68.3%95.5%99.7%-3σ

–2σ

–1σ

μ

+1σ

+2σ

+3σσ和有缺陷的單位數(shù)規(guī)范范圍（+/-σ）范圍內(nèi)的樣本百分比每10億中有缺陷單位數(shù)168.27317300000295.4545000000399.732700000499.993763000599.99994357699.999999826σ和七點(diǎn)運(yùn)行法則其他工具統(tǒng)計(jì)分析表魚(yú)刺圖措施計(jì)劃表頻數(shù)表直方圖質(zhì)量控制圖（300-307頁(yè)）（3）測(cè)試測(cè)試是軟件開(kāi)發(fā)中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)手段，貫穿于開(kāi)發(fā)周期的所有階段。下一頁(yè)的軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目流程圖反映了軟件生命周期的測(cè)試工作：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目可行性項(xiàng)目計(jì)劃編制詳細(xì)需求分析詳細(xì)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)品選擇系統(tǒng)設(shè)計(jì)建立操作環(huán)境物理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)單元設(shè)計(jì)編碼單元測(cè)試綜合測(cè)試系統(tǒng)測(cè)試用戶(hù)接受測(cè)試實(shí)施測(cè)試任務(wù)7提高IT項(xiàng)目管理質(zhì)量7.1領(lǐng)導(dǎo)最重要的是上層管理應(yīng)當(dāng)有質(zhì)量頭腦。如果上層管理不表示出特殊的興趣，那么下面幾乎什么也不會(huì)發(fā)生。

——珠蘭19457.2質(zhì)量成本一致成本+不一致成本=質(zhì)量成本一致成本：為交付滿(mǎn)足要求和適用性的產(chǎn)品而支付的質(zhì)量管理的成本。不一致成本：對(duì)產(chǎn)品故障或沒(méi)有滿(mǎn)足質(zhì)量期望負(fù)責(zé)。與質(zhì)量相關(guān)的5類(lèi)主要成本預(yù)防成本（千年蟲(chóng)問(wèn)題）評(píng)估成本：評(píng)估各種過(guò)程及其輸出發(fā)生的成本內(nèi)部故障成本：在顧客收到產(chǎn)品之前，糾正已經(jīng)識(shí)別的缺陷。外部故障成本：為在產(chǎn)品交付之前為發(fā)現(xiàn)和及時(shí)更正的產(chǎn)品缺陷而支付的成本測(cè)量和測(cè)試設(shè)備成本IT行業(yè)的不一致成本許多行業(yè)只容許一個(gè)相當(dāng)?shù)偷牟灰恢鲁杀?，但是IT行業(yè)有所不同。一些大公司通常將60%以上的軟件開(kāi)發(fā)工作花在軟件維護(hù)上，50%的開(kāi)發(fā)成本放在測(cè)試和排錯(cuò)。7.3組織影響、工作環(huán)境因素和質(zhì)量組織環(huán)境因素比技術(shù)環(huán)境、編程語(yǔ)言對(duì)生產(chǎn)率的影響作用更為重大專(zhuān)注的工作空間和安靜的工作環(huán)境是提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素。7.4成熟度模型（1）軟件質(zhì)量功能實(shí)施模型（SQFD）