某知名銷售公司業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料

主管培訓(xùn)資料一.業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二.終端工作指南三.市場(chǎng)調(diào)研方法四.處理顧客投訴--五.溝通技巧-六.常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋(1)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息(2)搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)(3)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求(4)反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征(5)建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案(6)統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量(7)統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型(含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌)數(shù)量并描述其布置情況(8)促銷活動(dòng)的效果反饋(含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌)(1)確定店主名單。(2)確定自己主要聯(lián)系對(duì)象(3)規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)(4)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系(5)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。(6)對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議(7)激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話(8)辦事處主任定期檢查評(píng)估工作(1)貨品陳列到位(2)POP的張貼擺放布置到位；(3)宣傳資料發(fā)放到位(4)售點(diǎn)工程形象(如專柜、燈箱)維護(hù)到位4、其他工作(1)按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；(2)負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理(3)積極配合分公司促銷活動(dòng)?關(guān)于終端折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅)等(1)大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳(2)通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。(3)中小型零售網(wǎng)點(diǎn)(4)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜?終端理念 (2)做到“七不”不說(shuō)公司壞話；不說(shuō)產(chǎn)品壞話；不說(shuō)老板壞話；不隨便承諾；不說(shuō)對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；(3)做到“五好”禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比別人好；促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好；(4)到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 (1)進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶(2)持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意(3)顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。方聽到為準(zhǔn)。(5)顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、(6)守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端(時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定)。談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。銷活動(dòng)，向顧客宣傳(9)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)(11)不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。?終端工作職責(zé)于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放品。?終端工作技巧由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn) (1)報(bào)表管理 (2)終端人員的培養(yǎng)和鍛煉適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 (3)終端監(jiān)督 (4)終端協(xié)調(diào) 產(chǎn)品。 (3)想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 (4)任何時(shí)候都不要輕視他(她)們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 (5)選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他(她)們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售 (6)設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。(1)第一印象如何？(2)地理?xiàng)l件如何？(3)能否吸引過(guò)往行人？(4)客人是否容易進(jìn)入？(5)場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？(6)場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？(7)場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？(8)是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？(9)柜臺(tái)的寬度如何？(1)價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？(2)產(chǎn)品是否齊全豐富？(3)墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？(4)產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？A、引用全程攔截原因：具體分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選(詢問(wèn))波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦(1)媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者(潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者)以媒體、路牌、印象；(2)場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛(POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等)的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞(3)場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)波導(dǎo)產(chǎn)品；(5)營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，(1)已有明確目的，指明購(gòu)買行為。(2)已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。(3)有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。(4)無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。(5)根本無(wú)需求。(1)電話訪談(2)家庭拜訪、小區(qū)拜訪(3)送貨上門(4)接受咨詢(5)接受并處理投訴(6)復(fù)信處理(7)座談會(huì)(8)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步：調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)2.2在寫好問(wèn)卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)(你該去調(diào)查誰(shuí)？)些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，度，以期樣本能更好地反映總體的特性。體上的 (1)問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。 (2)確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 (3)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì) (4)便于統(tǒng)計(jì)整理。可舍。 (1)說(shuō)明信 (2)調(diào)查內(nèi)容調(diào) (3)編碼 (4)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝， (2)確定問(wèn)卷的類型 (3)確定問(wèn)題的內(nèi)容 (4)確定問(wèn)題的類型為的重要程度和喜歡程度順位排列。) (5)確定問(wèn)題的措辭 (7)問(wèn)卷的排版和布局 (8)問(wèn)卷的測(cè)試 (9)問(wèn)卷的定稿 (10)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)4、編制問(wèn)卷注意事項(xiàng)： (1)如果想使調(diào)查更有效，那么要：措辭，要抓住問(wèn)題的要點(diǎn)圖案因素易得到回答于回答理 (2)確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，答復(fù)率為20~30%， (3)怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題:提出問(wèn)題的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致?？赡軙r(shí)盡量有“你”字，這樣可使問(wèn)題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題，換名句話在問(wèn)卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 (4)完成問(wèn)卷：這里要注意幾點(diǎn)安排有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場(chǎng)信中給予數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問(wèn)卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條的信封(公司內(nèi)部則另外)題紙返回信封，要有地址和郵票郵戳，郵寄問(wèn)卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介字衡量選項(xiàng)平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字子回答者群：2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告，、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式：紹項(xiàng)目的方法(你是如何做的)報(bào)告敘述式的評(píng)論(從回答表上謄寫過(guò)來(lái))對(duì)結(jié)果的解釋(如果合適的話)工作訪談需做的準(zhǔn)備如下：4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料人員名單訪談的主要步驟：訪談?dòng)?jì)劃(Plantheinterview,P)訪談?lì)A(yù)演(Rehearsetheinterview,R)訪談開始(Opentheinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)訪談結(jié)束(Endtheinterview,E)訪談總結(jié)(Summarizetheinterview,S)訪談綜合(Synthesizetheinterview,S)觀察法、定性研究技術(shù)以四、處理顧客投訴 (一)顧客投訴的原因：(二)投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 (三)妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 (四)顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì) (五)如何處理顧客投訴6、轉(zhuǎn)介投訴(如有需要) (六)處理顧客投訴的要點(diǎn) (七)處理投訴的大忌五、溝通技巧 (一)尊重他人溝通過(guò)程中最重要的；2．不與人抵觸；3．包容他人的觀點(diǎn)；4．溝通時(shí)別搶話、別插話；5．鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；6．關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7．全神貫注聆聽別人談話； (二)溝通前先思考1.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚；6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)； (三)交談1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽者滿意；2.面帶微笑；3.保持良好的身體姿勢(shì)；4.保持合適的身體距離；5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速； (四)聆聽1.保持視線接觸；2.耐心聆聽對(duì)方把話講完；3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4.全神貫注聆聽對(duì)方談話； (五)發(fā)送1.集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力；2.清晰地傳送信息給對(duì)方；3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情；。 (六)接收1.正確理解、判斷對(duì)方的意圖；2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)； (七)寫1.寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有；6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解； (八)讀1.接到文件后立即處理，不積壓；2.明確閱讀的目的和內(nèi)容；3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法； (九)良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作；3.能使人更樂(lè)于作答；4.能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收；5.能使自己辦事更加井井有條；6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力； (十)阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣；2.不必要的細(xì)節(jié)；3.避免突然的打岔；4.無(wú)意義的閑聊；5.自己要留心避免使用專門術(shù)語(yǔ)；6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效；六、常見(jiàn)手機(jī)技術(shù)名詞解釋?GSMGSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(GlobalSystemofMobile)的英文縮寫，它是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ETST)制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。目前?CDMA A?CDPD蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)(CellularDigitalPackerData)的縮寫，是以分組?重復(fù)撥號(hào)?待機(jī)時(shí)間?通話時(shí)間?EFR?GPRS通用分組無(wú)線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM(全球通)網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)?個(gè)人識(shí)別碼(PIN)個(gè)人識(shí)別碼(PIN)是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，解碼鎖(PUK)是SIM卡的解鎖密碼。從技術(shù)上講，當(dāng)用戶的SIM卡被鎖上后，用