1.營運手冊-第一章

1/18總目錄第一章值班管理第二章保全與安全第三章第四章人事行政與管理第五章排班第六章第七章務(wù)第八章維護(hù)與保養(yǎng)第九章初級網(wǎng)絡(luò)管理手冊第十章單店營銷第十一章政府與公共關(guān)系第十二章利潤控制2/18第一章值班管理3/18一．簡介二．值班管理的目標(biāo)三．值班經(jīng)理的職責(zé)四．值班管理流程五．值班技巧六．值班管理的工具表、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀況交班表、技術(shù)網(wǎng)管工作報告、技術(shù)事務(wù)單、工程事務(wù)單4/18七．百部百答八．附表一．簡介首先祝賀你通過基本工作站(SOC)的訓(xùn)練。歡迎你加入“值班管理”章節(jié)的學(xué)習(xí)和實成值班管理，并將為你今后的持續(xù)發(fā)展奠定一些理論知識基礎(chǔ)。1．你將學(xué)習(xí)運用值班管理時的必要工具。把它熟練掌握并嚴(yán)格的執(zhí)行它們。機(jī)管理的學(xué)習(xí)和重視。二．值班管理的目標(biāo)：1．值班管理的短期目標(biāo)：(1)順暢平穩(wěn)的營運。(2)達(dá)成本班次的營業(yè)額目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行促銷計劃。(3)協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和物料，以達(dá)到杰出的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)，并使?fàn)I運順暢一致且有利潤。保證顧客很高的滿意度。(4)監(jiān)督并完成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的維護(hù)、更新。(5)完成本班次的人員管理和訓(xùn)練。(6)控制當(dāng)班時薪金、物料、餐飲、水電、零用金等零用。(7)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系：政府、業(yè)主和物業(yè)管理、供應(yīng)商等。5/18對資源更合理有效的利用帶來顧客、增加營業(yè)額提升自身的管理水平?！藛T檢查：★閱讀經(jīng)理留言本、公司內(nèi)部論壇和各種公告、公文?！餇I業(yè)額預(yù)估和收入統(tǒng)計表、收銀交接表和保險柜交接登記表、對營業(yè)額進(jìn)行分析，做好當(dāng)班營業(yè)額的目標(biāo)預(yù)估?！锟淳S護(hù)保養(yǎng)、清潔一覽表：安排日常的維護(hù)和清潔工作。★設(shè)定品質(zhì)、服務(wù)、清潔的目標(biāo)。→物料檢查：★使用店鋪巡查表進(jìn)行交接巡視?！餀z查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、吧臺所有物料齊備、保質(zhì)期等?！餃?zhǔn)備收款機(jī)零錢?！餀z查清潔消毒用品?！镉涗洐C(jī)會點和安排人員完成。6/18→和每個人溝通目標(biāo)，追蹤、反饋授權(quán)的工作值班巡視→處理機(jī)會點→巡查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)保證→關(guān)注安全保全工作→與顧客交談關(guān)注顧客需求→保證物料充足、妥善保存→進(jìn)行設(shè)備和設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、清潔→追蹤員工工作、訓(xùn)練→完成行政工作→交接巡視★店內(nèi)巡視：營運非繁忙時段，每30分鐘一次值班巡查。按照巡視圖和巡查表逐項檢查并記錄、追蹤。值班繁忙時段，隨時出現(xiàn)在店內(nèi)各個需要的地方，快速靈活的處理各種問題，并記錄、追蹤反饋。重點區(qū)域增加巡查次數(shù)：吧臺、→和一下班交接當(dāng)班事情→交接巡視后的一些問題處理→寫工作留言→整理一些表格和行政工作7/18在值班過程中可運用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。1．三角形思路：收集資料、發(fā)現(xiàn)問題→快速判斷做決定→采取行動(1)收集資料、發(fā)現(xiàn)：潔檢查表等。(2)快速判斷，做決定：QSC的工作團(tuán)隊和高漲的員工士氣。按照這個原則判斷解決問題的優(yōu)先順序。做決定：何時、何人、何事、如何解決、怎么檢查追蹤完成的結(jié)果，最后要和什么人溝通反饋這件事，提醒別人注意此類事情。(3)采取行動：按照做好的決定采取行動。蹤?。河肋h(yuǎn)當(dāng)眾說別人的優(yōu)點，私下說他的機(jī)會點。3．顧客關(guān)系：們，能叫出熟客的名字，并了解他們的喜好。運用顧客調(diào)查表進(jìn)行定期的顧客訪問。★處理投訴：8/18請牢記：惡性投訴多來源于小問題投訴沒能快速、善意的解決。顧客多半會因為我們的處理態(tài)度而不滿?。海２淮驍嗫腿说年愒V，盡量的運用肯定的目光接觸和語氣助詞、肢體語言讓顧客多說。這樣可以得到顧客的尊重和舒緩顧客情緒，更多的了解情況。重復(fù)語(用客人的原話重復(fù)一遍)節(jié)錄其意(以自己的用語重述)啟閉式提問(什么？何時？如何？)沉默(鼓勵顧客多說)用自己的話描述事情，并就此事與顧客達(dá)成共識。根據(jù)公司給予的職權(quán)對顧客建議可行的解決方案。誠懇的感謝顧客對你工作的幫助和支持。希望顧客能再次光臨并成為我們的朋友。經(jīng)理，改進(jìn)存在的問題和不斷的追蹤。上面的投訴處理不包含那些競爭對手和其他目的的特別投訴！的事情我非常重視，我會盡快的轉(zhuǎn)達(dá)給我人上級。請人您留下您的聯(lián)絡(luò)方式，我的領(lǐng)導(dǎo)會盡快聯(lián)絡(luò)您，并給您答復(fù)的。非常感謝您對我工作的支持。對今天給您帶來的麻煩深表歉意?！边@些特別顧客走后，馬上和你的店經(jīng)理聯(lián)系，詳細(xì)的記錄下過程和必要的信息。六．值班管理的工具：9/18(1)班表：員工(收銀、客服、保潔、保安、維修)班表、網(wǎng)管班表、管理組班表。(2)班表、考勤明細(xì)表檢查：統(tǒng)計出勤情況、明確崗位安排和訓(xùn)練安排、明確各人職時控制。(3)留言本：溝通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重點。(4)店鋪巡視表：檢查工作、發(fā)現(xiàn)問題的值班指南。逐項進(jìn)行并做記錄。幫助你尋找(1)營業(yè)額預(yù)估：了解當(dāng)日營業(yè)額目標(biāo)，配合當(dāng)前促銷活動提出本班次的提升營業(yè)計(2)收入統(tǒng)計：了解前1天和前1周的營業(yè)額情況和走勢。對上升或下降的營業(yè)額做出分析，由此判斷當(dāng)班時段的人員、機(jī)器、食品、物料的安排協(xié)調(diào)。提前完成高峰時段的營運準(zhǔn)備。(1)收銀交接班表：了解核對上班次的現(xiàn)金收入(卡、吧臺、其他收入)、發(fā)卡數(shù)、免費卡數(shù)、卡工本費、現(xiàn)金長短款情況。核對表內(nèi)項目正確，并發(fā)現(xiàn)促銷活動的實際效果、收銀員的訓(xùn)練和工作表現(xiàn)等問題。指定本班次的促銷目標(biāo)、收銀(2)保險柜交接登記表：核對保險柜內(nèi)現(xiàn)金、單據(jù)、卡的情況。檢查店內(nèi)保全、安4．近期促銷活動文件、獎品領(lǐng)用登記表：(1)獎品領(lǐng)用登記表、當(dāng)前進(jìn)行的促銷計劃、統(tǒng)計表格。了解和發(fā)現(xiàn)促銷活動的重點P(1)店鋪巡視表、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀況交班表、技術(shù)網(wǎng)管工作報告：檢查網(wǎng)管每日游戲更/18新、病毒檢查、電腦設(shè)備檢查、工具清單、每日每周必須處理事項。了解最新的網(wǎng)絡(luò)信息和店內(nèi)消費群的情況(消費內(nèi)容、上網(wǎng)時間、產(chǎn)品消費排行榜)。詳細(xì)了解和掌握技術(shù)網(wǎng)管的工作，因為產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)系到公司的生存和顧客滿意度。你必須放更多的時間和精力在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的了解和控制、維護(hù)上。只有這樣才能準(zhǔn)確、及時的了解你的顧客和有效的提高營業(yè)額。達(dá)成高的Q(品質(zhì))水平。(2)技術(shù)事務(wù)單、工程事務(wù)單：發(fā)現(xiàn)每班次設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題和網(wǎng)管的工作問題。6．公司內(nèi)部論壇和種公告、公文(1)內(nèi)部論壇：了解最新的營運標(biāo)準(zhǔn)、公告和訓(xùn)練資料和交流心得。順暢的溝通是達(dá)成高效工作的橋梁。每天登陸論壇是你工作必須的部分。某網(wǎng)吧連鎖公司管理論壇是：您必須先注冊一個用戶名，得到論壇管理員的認(rèn)證方可登入。(2)各種公告、公文：查看并傳達(dá)這些重要的信息，保證當(dāng)班的員工得到及時準(zhǔn)確的。須的工作，并指派、追蹤完成情況。設(shè)備的正常使用可保證營運的順暢，減低損耗，降低水電費用和修理費用。檢查清潔計S(1)會員資料登記表格、顧客溝通表：了解顧客需求、發(fā)現(xiàn)營運的機(jī)會點。及時反饋顧客的意見(2)顧客溝通表和顧客投訴記錄單：了解投訴內(nèi)容和解決情況。改進(jìn)工作，提高營運(1)近期訓(xùn)練課程安排和課后追蹤計劃：通過訓(xùn)練計劃和論壇培訓(xùn)欄目確定訓(xùn)練計劃，安排適當(dāng)人員參加。并按照計劃追蹤訓(xùn)練課程的實際效果。(2)當(dāng)班SOC通過、追蹤計劃：檢查員工SOC名牌和色點系統(tǒng)。追蹤員工訓(xùn)練是值班經(jīng)理的必須職責(zé)。通過檢查，準(zhǔn)確的安排員工崗位和利用非繁忙時間進(jìn)行員工崗們給你的具體指引去處理解決?！飳ξ闯赡耆藝?yán)格遵守國家關(guān)于禁止未成年人上網(wǎng)的法規(guī)、規(guī)定！處理程序：經(jīng)理要求、追蹤檢查所有營運人員執(zhí)行下列程序！開店內(nèi)。說明電腦輻射會對小孩不利。他人所開之卡，要警告開卡顧客，希望配合我們的工作，請其勸離未成年人?！飳︻櫩偷捷^少人的地方坐(有必要時可通知吧臺送杯飲料)，仔細(xì)聽客人講述情況，了解事情的/18經(jīng)過，思考解決的辦法。最后經(jīng)雙方同意解決問題。(1)顧客不是很醉的情況下酒(2)顧客很醉并在吵鬧的情況下送上免費的紅茶，并請在場的員工和保安留意客人。3．對收費系統(tǒng)有疑問的顧客(1)充值沒有充進(jìn)卡里經(jīng)理或收銀：“您稍等，我?guī)湍椴椋埌涯臅T卡給我(若沒帶會員卡，請客人說出會員名并出示身份證核對后才能查。)”并詢問客人充值的大概時段，然后在收銀系統(tǒng)的充值明細(xì)中查詢，把結(jié)果告訴客人。若充值明細(xì)中沒有記錄該充值，就要查手工登記的表格，直至解決為止。(2)顧客不能上下線問題，通知技術(shù)部盡快解決并做記錄。若是不能下線，應(yīng)在確認(rèn)客人身份后立即在服技術(shù)問題，通知技術(shù)部盡快解決并做記錄。(3)出現(xiàn)鎖屏問題(4)對扣費有疑問的顧客經(jīng)理在核對客人身份后，應(yīng)馬上把客人的上機(jī)記錄打印出來和客人一起核對，并/18詳細(xì)講解我們的扣費方式。若是技術(shù)問題，應(yīng)先給客人補(bǔ)回多扣金額(必要時還要給客人送上免費卡)。然后要對錯扣錢的機(jī)子進(jìn)行調(diào)查看是否扣費正常，如不正常，要更正；如屬正?？圪M但還是出現(xiàn)扣費錯誤的現(xiàn)象請先關(guān)閉該機(jī)子，上報技術(shù)部，待解(5)對密碼被盜的顧客經(jīng)理首先要核對客人的身份，然后向客人了解情況。若客人自愿把會員卡借給他人使用而導(dǎo)致密碼被盜的，請向客人解釋我們網(wǎng)咖的會員管理制度，并盡量安撫客人；若顧客是在使用中被別人盜用密碼，要盡力配合顧客調(diào)查并請顧客更改密碼(最好能與顧客達(dá)成解決的方法，有必要時可以給顧客充回所盜金額或給予優(yōu)惠)。經(jīng)理，我叫XX，請問如客人是屬于不小心被盜，要表示關(guān)懷，答應(yīng)幫客人留意并把客人的聯(lián)系方式留下。若客人的財物是被騙走的，要問清楚事情的經(jīng)過，對客人表示關(guān)懷。如必要，可以提供一些免費的機(jī)時和贈品。(在客人強(qiáng)烈要求要報警的情況下，應(yīng)配合客人向主管片警報警)(1)顧客與顧客發(fā)生爭執(zhí)時：員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理要馬上過去分開發(fā)生爭執(zhí)的顧客，然后把顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法。 (2)顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)并打人時解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經(jīng)理應(yīng)向顧客抱歉或道歉，并協(xié)商合理的解決方法。解決完后經(jīng)理必須找該員工進(jìn)行輔導(dǎo)并做記錄；若是自己沒錯而顧客打員工時，經(jīng)理要立場堅定的告訴客人打人是違法的，有必要時要他向員工道歉。經(jīng)理要安撫員工，傾聽員工的想法和感受并做記錄。(3)顧客有斗毆的情況/18員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理必須向客人明確表示斗毆是違法行為并馬上通知當(dāng)值保安協(xié)同制止。在可能的情況下協(xié)同解決問題或請客人離開店里，如不聽6．對無理取鬧的顧客員工要馬上通知值班經(jīng)理，經(jīng)理在表明身份后，要向客人說明我們的服務(wù)宗旨和原則，如果再無理取鬧是不會受到歡迎的?！锉３宙?zhèn)靜。對方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什★在不危及你和其他人的安全情況下開啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出警報?！镒屑?xì)記憶下歹徒的特征(外貌、口音)、衣著以便和警方指認(rèn)。★觀察歹徒離開的方法和方向。開車的記住其車牌號?！锎跬诫x開后立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)。按照指示報警。★將所有員工都留在店內(nèi)，若在營業(yè)時間發(fā)生搶劫，則立即關(guān)閉店，請求所有目擊者等待處理。如果顧客堅持離開，要放行并留下他們的姓名和聯(lián)系方法。必要時提供飲料和贈送體驗卡?！锉３址缸铿F(xiàn)場的完整，不要任何人觸碰。★當(dāng)警方到來后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財務(wù)數(shù)量告之警方，解釋為只有第二天整理出現(xiàn)金報表后才能知道?！飳φ藛T，和物業(yè)相關(guān)的其它管理；衛(wèi)生防疫站(衛(wèi)生監(jiān)督所)：對網(wǎng)吧售賣的食品進(jìn)行衛(wèi)生安全檢查；派出所：處理店內(nèi)各種治安問題；/18區(qū)文化局市場科、稽查隊：網(wǎng)吧單店的主管部門，對網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查(防止未成年人進(jìn)入、超時營業(yè))，定期會安排網(wǎng)吧業(yè)主會議對相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)區(qū)公安局網(wǎng)監(jiān)科(科技科)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的部門，對網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查(網(wǎng)安之星是否在線、實名登記是否落實)應(yīng)急燈、消防栓)2．相關(guān)管理部門的突擊檢查(1)確認(rèn)前來檢查的官員身份和檢查內(nèi)容；(2)對前來檢查的政府官員應(yīng)熱情接待，并贈送飲料；(3)在檢查的全過程，經(jīng)理必須跟隨，防止對公司不利的因素出現(xiàn)；(4)檢查中出現(xiàn)的問題經(jīng)理不須做太多的解釋；如果檢查中出現(xiàn)問題，經(jīng)理必須留下前來檢查的官員的手機(jī)號碼，并馬上通報營運督導(dǎo)/營運經(jīng)理和市場營銷部。(1)營運督導(dǎo)/營運經(jīng)理了解政府參觀者的身份、時間、內(nèi)容；(2)參觀者到來前對店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查(未成年人、衛(wèi)生、空氣等)，同時開啟所有照明燈光；A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理全程跟隨帶隊的官員在店內(nèi)進(jìn)行參觀，防止對公司不利的因素出現(xiàn)(如未成年人)；B．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時候簡單的回答政府官員的提問。4．未事先通知的政府參觀活動/18A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)對參觀政府官員進(jìn)行熱情的接待；B．了解帶隊的政府官員身份(姓名和單位)、參觀的目的；C．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時候簡單的回答E．事后必須馬上向營運督導(dǎo)/營運經(jīng)理通報。★對媒體及其它1．電視臺、報紙、電臺采訪A．了解記者的身份，并索取名片；B訪，可以與公司總部聯(lián)系；2．經(jīng)總部確認(rèn)的電視臺網(wǎng)吧取景及顧客采訪A能予B時訪內(nèi)容；C．在記者到來前對店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查(未成年人、衛(wèi)生、空氣等)，同時開啟所有照明燈光；D．記者到時贈送飲料，了解其身份、確認(rèn)取景及采訪內(nèi)容，并索取名片；公司不利的因素在取景和采訪中出現(xiàn)。A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理向其了解該合作項目的大概情況，并索取相關(guān)資料；4．網(wǎng)游廠商合作由各店自行接洽，通知營運督導(dǎo)/營運經(jīng)理和市場營銷部，內(nèi)容包括：/18A．租機(jī)B．張貼海報2．員工成長卡---------------------------