大客戶開發(fā)技巧

大客戶開發(fā)技巧1第1頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售基本概念第2頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/網(wǎng)點）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。狹義第3頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的特征持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高經(jīng)銷店獲得長期利益的資源第4頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶定義的對象（1）國家機構(gòu)：如公檢法、海關(guān)、稅務(wù)、武警、部隊、中央及地方黨政機關(guān)、政府采購部門等；（2）行業(yè)：如銀行、電信、郵政、石油、水利、電力、航空、鐵路、學(xué)校等大型企事業(yè)集團之批量（X臺以上）購車。大客戶的規(guī)定（1）公司對經(jīng)銷商店的支持，以客戶意愿、經(jīng)銷商開拓情況、經(jīng)銷商報備時間先后為優(yōu)先順序。（2）大宗批售價格不得高于市場零售價，價格低于商務(wù)規(guī)定必須報批。（3）大宗批售資料必須真實，如發(fā)現(xiàn)有虛報行為，將按不正當(dāng)所得的三倍進行處罰。第5頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團公司、租賃公司、客運公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機關(guān)部門上報計劃采購車輛，由采購中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購系統(tǒng)采購如：部隊、公安、海關(guān)、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機關(guān)或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用第6頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的判定標(biāo)準(zhǔn)直接用戶具有相當(dāng)持續(xù)購車的實力，并在工作中有大量用車的要求確認(rèn)合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行使證戶主是否一致政府采購經(jīng)銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書，不進行招標(biāo)的提供采購清單提供銷售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購采取直接拜訪形式，確認(rèn)用戶的需求確認(rèn)統(tǒng)一購買合同，采購清單通過客戶發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對行駛證（針對石油、銀行等非國家重要機關(guān)的系統(tǒng)用戶）第7頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四商務(wù)規(guī)定及政策

1、現(xiàn)有車型（1）政府機構(gòu)（公務(wù)車），不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎勵。（2）其它團體（含專用車、改裝車），5臺（含）以上（品種可合并計算），享受優(yōu)惠獎勵。

年內(nèi)一次批售達到10臺以上的團體，以后不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎勵。2、大批量購車價格可另議。3、復(fù)合轄區(qū)大客戶銷售應(yīng)申請授權(quán)，以保護經(jīng)銷商自身的權(quán)益。第8頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售的流程潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備客戶拜訪確認(rèn)客戶需求洽談協(xié)商促進成交交車售后跟蹤客戶維系確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系第9頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四信息渠道前置關(guān)系的建立編列預(yù)算公告時間招標(biāo)（時間）方式交車售后跟蹤政府部門采購公告、網(wǎng)絡(luò)、親自拜訪車型目錄、規(guī)格、價格、公關(guān)會有編列預(yù)算時間掌握公告時間、購買標(biāo)書、標(biāo)單掌握----系統(tǒng)采購--------------私營企業(yè)采購親自拜訪----不一定會有標(biāo)書、標(biāo)單（可能比價、議價）------租賃行業(yè)----不一定會編列預(yù)算--------交通運輸行業(yè)--------------潛在大客戶開發(fā)的過程第10頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售的工作重點事前準(zhǔn)備要充分了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競爭對手充足的銷售相關(guān)知識了解客戶目標(biāo)和環(huán)境，客戶的產(chǎn)品及政策針對性銷售將九龍汽車與客戶的利益（或產(chǎn)品）相結(jié)合，以求提升客戶方的利益來帶動九龍汽車的銷售穩(wěn)定的人際關(guān)系使客戶相信銷售員關(guān)注的不僅僅是提成，而真的是對他們的需求感興趣，從而建立穩(wěn)定的人際關(guān)系，給人信任感守信用、重服務(wù)所有的客戶都希望銷售員守信承諾第11頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

開拓專業(yè)車、大客戶指導(dǎo)書

目錄一、組織保證和激勵機制二、客戶開發(fā)三、拜訪四、咨詢五、產(chǎn)品介紹六、協(xié)商七、成交八、交車九、跟蹤第12頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四專門的銷售機構(gòu)專門的促銷專案專門的營銷獎勵政策一、組織保證和激勵機制第13頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四一、組織保證和激勵機制

經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立專職或兼職專業(yè)車、大客戶專員崗。該崗位應(yīng)負(fù)起相應(yīng)的職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、傳遞信息；走訪大客戶；建立大客戶檔案；進行大客戶管理。建立激勵機制。對開拓專業(yè)車、大客戶有功人員，包括提供信息的人員，給予一定獎勵。第14頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四保有客戶推薦其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系陌生電話或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標(biāo)信息……潛在大客戶的信息收集渠道二、客戶開發(fā)第15頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集競爭對手資料收集項目資料收集客戶個人資料收集第16頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集內(nèi)容客戶組織機構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶的使用部門、采購部門、支持部門客戶具體使用人員、維護人員、管理層、高層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況……項目資料收集內(nèi)容客戶最近的采購計劃通過整個項目要解決什么問題使用者、決策者和影響者采購時間表采購預(yù)算采購流程第17頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個人資料收集內(nèi)容家庭狀況和家鄉(xiāng)文化程度喜歡的運動喜愛的餐廳和食物喜愛的娛樂項目喜歡的寵物喜歡閱讀的書籍行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個人發(fā)展計劃和志向……競爭對手資料收集內(nèi)容的競爭車型的使用情況競爭車型的優(yōu)劣對比分析客戶對競爭車型的滿意度競爭對手的銷售代表的名字和銷售特點該銷售代表與客戶的關(guān)系第18頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考）任務(wù)內(nèi)容完成指標(biāo)時間直接郵寄---每個工作日直接郵寄的后續(xù)跟蹤電話拜訪---每個工作日未預(yù)約的陌生電話拜訪---每個工作日對保有客戶或已確立的潛在客戶的銷售電話拜訪---每個工作日第19頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四二、客戶開發(fā)1、信息收集：通過政府方面收集、通過正常營業(yè)活動中收集、

類比法收集、分類排查法收集。通過政府方面收集（1）地方政府財政預(yù)算部門；（2）定編辦；（3）車管所；（4）政府采購中心；（5）政府采購網(wǎng)站；（6）政府或系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)換屆。第20頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四及早從政府財政預(yù)算部門得到客戶購車信息是最有價值的信息，因為此時客戶雖有購車計劃，但具體采購什么品牌的車，一般還未確定，即使有一定傾向意見，只要工作做得好，是可以爭取到客戶的。我國以集團名義購車，絕大部分地區(qū)在上牌時須辦理定編手續(xù)。通過定編辦，可以得到客戶購車信息。通過車管所，可以了解客戶過去購買競爭品牌車輛的情況，從中找出有價值的大客戶。與政府采購部門建立良好關(guān)系，從而獲得政府部門的采購信息。一般地方政府采購中心每月進行一次招標(biāo)，且招標(biāo)時間相對固定，每月至少應(yīng)在招標(biāo)前去一次。政府采購中心一般建有網(wǎng)站，通過查尋政府采購信息網(wǎng)，也可獲得車輛招標(biāo)信息。政府或系統(tǒng)（如公檢法系統(tǒng)）換屆，即是商機到來之時。新領(lǐng)導(dǎo)是不會繼續(xù)用老領(lǐng)導(dǎo)的車的。因此，對地方“人代會”相關(guān)信息要特別關(guān)注。二、客戶開發(fā)第21頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四通過正常營業(yè)活動中收集

（1）通過接待的來店（電）客戶中，及早發(fā)現(xiàn)大客戶，給予高度重視。一般大客戶都有一種優(yōu)越感，稍敏感一點的銷售顧問即能發(fā)現(xiàn)。關(guān)注近期來店較集中的同一專業(yè)車、大客戶，該集團有可能在進行“車改”。

（2）通過展示宣傳促銷活動或調(diào)查報告中發(fā)掘大客戶。在做各種宣傳促銷活動或調(diào)查報告時，從客戶留下的資料中發(fā)掘大客戶。

（3）根據(jù)內(nèi)、外部情報收集。

（4）在保有客戶中尋找。二、客戶開發(fā)第22頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四類比法收集通過其它地區(qū)經(jīng)銷商已成交或正在促進的集團或行業(yè)客戶，結(jié)合本地情況參照確定。一般同一行業(yè)具有聯(lián)動效應(yīng)。尤其是“車改”，聯(lián)動效應(yīng)非常明顯。如在進行“車改”的行業(yè)有：機場、民航系統(tǒng)，電力系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、鋼鐵公司、報業(yè)集團等?，F(xiàn)在，全國公車改革呈加速之勢，應(yīng)引起各經(jīng)銷商的重視。每年公、檢、法、銀行系統(tǒng)都有采購計劃，應(yīng)重點關(guān)注。二、客戶開發(fā)第23頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

分類排查法收集對專業(yè)車、大客戶按行業(yè)類別、重要程度進行分類，并編制專業(yè)車、大客戶明細(xì)表。如：政府采購、公、檢、法、武警、部隊、航空、電力、電信、工商、稅務(wù)、石油、化工、鋼鐵、郵電、醫(yī)療衛(wèi)生、教育院校、大型廠礦等。借助當(dāng)?shù)仉娫捥柎a本（黃頁或114查號臺）查詢客戶聯(lián)系電話和負(fù)責(zé)人。

二、客戶開發(fā)第24頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

2、制定開拓計劃：客戶分類、制定計劃。客戶分類按客戶價值進行分類：

（1）大批量重復(fù)采購的客戶。此類客戶是公司最重要的客戶。該客戶不僅一次采購量大，且每年都會采購。這類客戶有部隊、武警、海關(guān)、郵政、衛(wèi)生、公檢法系統(tǒng)、金融系統(tǒng)等。

（2）小批量重復(fù)采購的客戶。此類客戶是公司重要的客戶。此類客戶雖然每次采購量小，但是，細(xì)水長流。這類客戶主要是政府采購部門。

（3）大批量一次性采購的客戶。這類客戶的特點是突發(fā)性強，即在相對一段時間內(nèi)集中采購一批，以后相當(dāng)長時間內(nèi)不再采購或采購量很少。這類客戶主要是實行“車改”的大集團、和遇災(zāi)加強等行業(yè)。

（4）小批量一次性采購的客戶。大型廠礦企業(yè)屬這類客戶。二、客戶開發(fā)第25頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四

制定計劃經(jīng)銷商總經(jīng)理在每月末召集相關(guān)人員制定下月度專業(yè)車、大客戶開拓計劃，并落實責(zé)任人。按以上客戶重要程度，合理分配時間和人力資源，有針對性的安排拜訪活動。二、客戶開發(fā)第26頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四三、拜訪準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點目的：銷售前的計劃準(zhǔn)備是建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感執(zhí)行要點：做好自我準(zhǔn)備對客戶和客戶群進行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對方初步建立雙方互信的關(guān)系第27頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四拜訪前的準(zhǔn)備在進行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：拜訪客戶的最佳時間是什么？我們產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？客戶可能的異議是什么？……第28頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表單位名稱編號填表日期年月日單位性質(zhì)經(jīng)營范圍注冊資本地址/郵編法人代表姓名性別電話傳真愛好其它業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人姓名性別年齡職務(wù)愛好手機電話傳真E—mail其它使用車輛情況品牌購買日期型號數(shù)量購買產(chǎn)品情況購買時期購買渠道型號數(shù)量是否有新購買計劃拜訪情況記錄溝通日期參與人員溝通結(jié)果后續(xù)措施第29頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四決定第一印象的要素—專業(yè)的形象發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢走路的姿態(tài)站姿舉止寒暄禮儀的表達教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭……外內(nèi)心第一印象往往決定與剛見面開始7秒到30秒之間而要忘掉此印象需要至少24小時第30頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四三、拜訪1、電話拜訪通過電話進行初次拜訪，并預(yù)約登門拜訪的時間。通過電話交談，即開始形成與客戶的互動，雙方彼此都有個初步了解。2、登門拜訪第一次登門拜訪，可以開展以下工作：介紹公司概況；遞交產(chǎn)品單頁、型錄、大致介紹九龍產(chǎn)品；了解客戶車輛保有情況；了解客戶車輛采購方式和采購程序；了解客戶車輛采購主管部門及負(fù)責(zé)人情況；了解客戶近期車輛采購信息。第31頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、意向客戶分級通過初次登門拜訪，可以確定專業(yè)車、大客戶購買意向級別。將客戶按預(yù)計購買時間確定為A級、B級、C級。A級：預(yù)計近期一周內(nèi)購車。B級：預(yù)計近期一個月內(nèi)購車。C級：預(yù)計近期三個月內(nèi)購車。4、建立大宗客戶跟蹤卡根據(jù)初次拜訪了解的情況，建立大宗客戶跟蹤卡5、開拓信息反饋將大宗客戶走訪情況及時反饋給九龍公司。三、拜訪第32頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四四、咨詢

通過初次登門拜訪所了解的客戶意向級別，要馬上安排A級、B級客戶的再次訪問。

A級：在2天內(nèi)訪問；

B級：一周內(nèi)訪問。此次拜訪最好能約請該客戶的主要負(fù)責(zé)人參加會談。詢問客戶對公司產(chǎn)品的要求；詢問客戶對公司產(chǎn)品的商務(wù)條件；了解客戶對其它品牌的關(guān)注程度和重視點；了解其它品牌對客戶開出的商務(wù)條件；介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、競爭品牌的劣勢；介紹公司的商務(wù)政策、維修服務(wù)、保修政策；預(yù)約客戶對公司或產(chǎn)品進行參觀，必要時邀請客戶試乘試駕。第33頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四五、產(chǎn)品介紹1、參觀工廠對于重要客戶，最好能邀請到工廠參觀，以增強客戶的信心，加深與客戶的感情。2、車輛展示對于不同的專業(yè)車、大客戶，采取不同的展示方式：由單位購車的，要有針對性的提供1-2臺車送到該客戶單位，向該客戶采購部門和使用者介紹產(chǎn)品。屬集團團購的，應(yīng)提供盡量齊全的產(chǎn)品，以“車輛展示會”的方式進行展示。第34頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、試乘試駕必要時安排客戶試乘試駕。通過試乘試駕，可以增強客戶對公司產(chǎn)品的信心，也可留下客戶寶貴的個人資料。但在安排試乘試駕時。

在產(chǎn)品展示和試乘試駕時，應(yīng)在客戶中安排1—2個公司代言人——俗稱“托”。該代言人在關(guān)鍵時候要站出來替公司的產(chǎn)品作宣傳，即對公司產(chǎn)品的最佳賣點進行恰到好處地贊賞。五、產(chǎn)品介紹第35頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四在進行正式商務(wù)洽談前，應(yīng)了解以下情況：六、協(xié)商專業(yè)車、大客戶重視點、采購方式、采購程序和決策者、競爭品牌的銷售策略。

1、專業(yè)車、大客戶重視點品牌：客戶對某一品牌是情有獨鐘，還是在幾個品牌中進行選擇。價格和配置量：公司產(chǎn)品的價格和配置、排量是否超出了客戶的預(yù)算范圍和限制條件。有些地區(qū)政府采購有嚴(yán)格的配置、排量和價格限制。在超標(biāo)的情況下有無變通辦法。折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。產(chǎn)品性能參數(shù)：客戶是否對產(chǎn)品的內(nèi)部空間或油耗指標(biāo)特別敏感。服務(wù)：客戶對產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是否有顧慮。關(guān)系：客戶對介紹者的關(guān)系是否很重視。

要摸清在以上各點中，客戶最關(guān)注的是哪一點。

第36頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四在以上各點中，除品牌以外，專業(yè)車、大客戶對折讓幅度較敏感，而且會以某某品牌給我折讓多少為由，來壓低價格。在此情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有以下幾種心理：成就感。采購者顯示自己與眾不同，一來顯示自己有能力，二來為本單位節(jié)約一大筆費用，好為自己邀功。優(yōu)越感。認(rèn)為自己是大客戶，當(dāng)然與一般客戶不同，理應(yīng)受到優(yōu)待。其它方面的考慮。以上幾種采購者，后兩種比較容易協(xié)商，而第一種工作難度較大，對這類采購者，重點應(yīng)放在宣傳九龍空間和新品牌價值上。如果批量較大，可以考慮“減配”方案。六、協(xié)商第37頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四2、采購方式專業(yè)車、大客戶采購方式一般采取以下方式：招標(biāo)：又分公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)。政府采購中心或與政府有關(guān)的部門一般采取這種方式。競爭性談判（或單一來源采購）：企事業(yè)單位和部隊、公檢法系統(tǒng)、國稅局一般采取這種方式。

六、協(xié)商第38頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、采購程序和決策者招標(biāo)采購程序：招標(biāo)采購又分資格招標(biāo)和采購招標(biāo)兩個步驟。資格招標(biāo)：一般政府部門先要對供應(yīng)商進行資格認(rèn)證，領(lǐng)取“入場券”，只有通過資格認(rèn)證的供應(yīng)商，才有資格進入采購競標(biāo)。有些采購人要求廠家直接參加資格招標(biāo)，有些采購人允許廠家授權(quán)給當(dāng)?shù)啬骋唤?jīng)銷商參加資格招標(biāo)。操作程序如下：①招標(biāo)—②投標(biāo)—③評標(biāo)—④中標(biāo)通知—⑤簽訂合同。采購招標(biāo)：采購人在采購計劃得到批準(zhǔn)后，即進行采購招標(biāo)。①編制預(yù)算—②預(yù)算審批—③車型選擇—④計劃報批—⑤招標(biāo)—⑥評標(biāo)—⑦中標(biāo)通知—⑧合同簽訂—⑨購買。六、協(xié)商第39頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四競爭性談判（或單一來源）采購程序：①編制預(yù)算②預(yù)算審批③車型區(qū)格選擇④咨詢⑤協(xié)商(談判）⑨購買⑧合同簽訂⑦計劃報批⑥品牌確定有些集團采購方式是將兩者相結(jié)合，即先進行競爭性談判，談定以后，通過招標(biāo)程序走走過場。

集團采購決策者：金融系統(tǒng)一般為計劃財務(wù)處（部）處長；部隊、公檢法、海關(guān)等系統(tǒng)一般為裝備采購處（部）處長；企事業(yè)集團一般為總務(wù)處（部）處長或辦公室主任，以及其上級車輛分管領(lǐng)導(dǎo)。六、協(xié)商第40頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四競爭品牌的銷售策略在前面的交往過程中，要留意客戶提及的競爭品牌。要通過各種渠道了解這些品牌對該客戶的價格、折讓、服務(wù)策略，以及與客戶的關(guān)系、對客戶其它方面的承諾等信息。在這一階段，經(jīng)銷商總經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)人員針對客戶的采購方式、決策者的個性、競爭品牌的銷售策略，拿出應(yīng)對方案。對于重要客戶，經(jīng)銷商總經(jīng)理要親自出面，必要時，可邀請廠家派人一起洽談。六、協(xié)商第41頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四協(xié)商（商務(wù)談判）招標(biāo)采購方式：在這一階段主要是準(zhǔn)備好投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件中的響應(yīng)條款作出書面響應(yīng)。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價格上要有一定折讓，否則，難以中標(biāo)。常用投標(biāo)文件見附件1。在復(fù)合轄區(qū)，更多情況表現(xiàn)為與同行之間的協(xié)商，如：大家如何報價、如何分單?？刹扇≥喠髯f的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托”，下次輪到第二家主攻?？傊?，經(jīng)銷商之間應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺。競爭性談判采購方式：與客戶協(xié)商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協(xié)助。對客戶的指責(zé)（客戶為了壓價，一般會挑產(chǎn)品的毛?。灰獜恼娣瘩g，以免引起不快。最重要的是：以誠相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。在這個時候，客戶最關(guān)注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會有許多負(fù)面影響：影響本地區(qū)今后的價格走勢；影響品牌；影響企業(yè)利潤。重點要宣傳我們的優(yōu)勢價值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當(dāng)然，這要視當(dāng)時當(dāng)?shù)氐氖袌鲎邉荻āＡ?、協(xié)商第42頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四七、成交1、促成成交的活動與客戶交朋友，搞好雙方的聯(lián)誼活動；作好評委或決策者的公關(guān)，了解他們的需求特性，定制特別服務(wù)；對客戶的暗示作出響應(yīng)；對大客戶的售后服務(wù)按VIP對待，使他們感覺受到了公司的重視。2、成交最后達成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對方的。政府采購合同一般是由對方提供的通用合同，如果沒有原則問題，對合同條款不必太計較。3、戰(zhàn)敗分析如果未能成交，即要進行戰(zhàn)敗分析。第43頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四處理客戶異議異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。第44頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益第45頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認(rèn)可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進第46頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四異議的類型及處理原則異議類型處理原則真實反應(yīng)立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟九龍大客戶部進行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價格等）敷衍借口客戶沒有購買的誠意。銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。間接目的客戶以借口某種假象達成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應(yīng)直接將對方的關(guān)注點（真正的異議）拿出討論。提出接近事實的問題，讓對方無法說“不”。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。第47頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四八、交車要優(yōu)先保證大客戶的資源供應(yīng)，尤其在資源緊俏的時候。對集團第一個客戶的交車要重視，不要讓第一個客戶有任何不滿情緒，不然，會影響后續(xù)的訂單。協(xié)助客戶辦理臨牌、上牌等工作。對有影響的大客戶、大項目，可以舉行一個交車儀式，以擴大宣傳效果。第48頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四交車與后期服務(wù)的目的和執(zhí)行要點目的：超越客戶期望，贏取新的機會執(zhí)行要點：兌現(xiàn)承諾提供良好的服務(wù)做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售機會第49頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四九、跟蹤1、答謝完成交車以后，在3天內(nèi)要上門答謝客戶，以表謝意，答謝方式根據(jù)客戶的意愿而定，并相約上門培訓(xùn)的時間。對客戶的承諾要兌現(xiàn)。2、回訪在7天以內(nèi)要上門訪問，了解車輛使用情況，詢問車輛質(zhì)量狀況，對使用者進行使用、保養(yǎng)培訓(xùn)，上門首保。第50頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四3、客戶關(guān)系管理建立客戶檔案。平時加強聯(lián)絡(luò)。對于客戶每月至少聯(lián)絡(luò)一次。節(jié)假日、生日發(fā)短信、賀卡問候。新車優(yōu)先試乘。舉行大客戶聯(lián)誼活動。九、跟蹤第51頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行關(guān)注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或援助安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計促銷方案征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫弑ＷC與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會（建議）第52頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四管理大客戶的手段對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)主要大客戶對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，上門維修保養(yǎng)）為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度第53頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表

潛在客戶明細(xì)表序號客戶名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話備注制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日第54頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表：

年月專業(yè)車、大客戶開拓計劃表序號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話責(zé)任人計劃走訪時間實際走訪時間客戶意向級別制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日第55頁，共63頁，2023年，2月20日，星期四附表：

經(jīng)銷商年月專業(yè)車、大客戶走訪情況反饋表

序號走訪