中小物流企業(yè)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀與分析

淮北師范大學(xué)財經(jīng)論文參賽作品16-中小物流企業(yè)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀與分析姓名：專業(yè)：市場營銷班級：經(jīng)管學(xué)院指導(dǎo)老師：目錄1、摘要……………………12、關(guān)鍵詞………………….13、引言……………………24、我國物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面對的形勢……………….25、我國物流業(yè)存在的問題…………………36、物流業(yè)消費者的特點…………………...47、服務(wù)營銷與產(chǎn)品管理概念………………68、制定面向?qū)ο蟮臓I銷策略……………….79、總結(jié)………10、10、參考文獻(xiàn)………………..11中小物流企業(yè)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀與分析摘要：一個國家的發(fā)達(dá)程度取決于服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重，服務(wù)營銷就逾顯突出。服務(wù)管理成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。近年來物流業(yè)在我國得到了迅猛的發(fā)展，物流倉儲、配送等基礎(chǔ)性服務(wù)實力大大增加?？蛻魝€性化服務(wù)以及增值服務(wù)也在逐漸完善。但是隨著國際國內(nèi)物流量快速增長。我國物流業(yè)存在的缺陷與不足逐漸暴露出來，影響和制約中國物流業(yè)的發(fā)展與壯大。世界經(jīng)濟(jì)全球化的大潮下，給我國中小物流企業(yè)提出了嚴(yán)峻的課題。競爭是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。哪個企業(yè)能為自己做好準(zhǔn)備工作就能立于不敗之地。為此,物流服務(wù)的營銷管理,成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文對中小物流企業(yè)服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述,對中小物流企業(yè)開展服務(wù)營銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營銷的問題提出了一些對策。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)服務(wù)營銷營銷策略中小企業(yè)前言：在我國2021年“十二五”規(guī)劃中，物流已被列為支柱性產(chǎn)業(yè)而得到大力發(fā)展。然而，物流市場的需求并未能像期望那樣大量涌來。原因是多方面的，但主要原因是供需雙方未能很好的溝通，互不了解。作為供方的物流企業(yè)不知道誰是消費者，或者不知道消費者需要什么，僅根據(jù)自己的主觀意愿設(shè)定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而需方對物流的真正理念不甚了解，不知道哪些物流公司能夠提供自己需要的服務(wù)，質(zhì)量如何。使得一些消費者將本應(yīng)作為第三方物流的活動也作為自己企業(yè)的一項功能而不愿放棄。另一方面，即使發(fā)生了業(yè)務(wù)但供需之間缺乏溝通，結(jié)果造成消費者對物流企業(yè)的不滿意。調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，30%以上的客戶對第三方物流企業(yè)不滿意，尤其是中小型物流企業(yè)。中小物流企業(yè)由于資金有限、規(guī)模較小、員工不多且專業(yè)不對口和軟硬件不完善等原因，從整體綜合實力上相對有限，在業(yè)務(wù)上不可能做到面面俱到，更不具備單獨與大型物流企業(yè)抗衡的競爭力，而面對市場需求的多樣化和差異化。中小物流企業(yè)又必須參與市場的競爭。因此，中小物流企業(yè)應(yīng)遵循“有所為有所不為”[1]的原則，選擇恰當(dāng)服務(wù)對象，制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，刺激物流服務(wù)需求者的購買欲望，引導(dǎo)需求者正確認(rèn)識物流服務(wù)的實質(zhì)以及自己所能提供的物流服務(wù)，以局部的優(yōu)勢對抗全局的優(yōu)勢。[2]一、我國物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面對的形勢1.1物流業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好近幾年來,改革開放加速市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,物流企業(yè)的整個快遞業(yè)進(jìn)入了一個快速發(fā)展周期。經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)以后，物流業(yè)業(yè)恢復(fù)性增長勢頭明顯。2021年我國物流運行形勢總體良好，物流需求顯著增加，全國社會物流總額125.4萬億元，按可比價格計算，同比增長15%，增幅比上年提高3.7個百分點。[3]從構(gòu)成情況看，工業(yè)品物流總額113.1萬億元，按可比價格計算，同比增長14.6%，增幅比上年提高0.5個百分點，占社會物流總額的比重為90.2%，是帶動社會物流總額增長的主要因素。進(jìn)口貨物物流總額9.4萬億元，按可比價格計算，同比增長22.1%，增幅比上年提高34.9個百分點，表明我國進(jìn)口貨物物流重回快速增長通道。農(nóng)產(chǎn)品物流總額、再生資源物流總額和單位與居民物流總額同比分別增長4.3%、39.5%和14.7%。民營物流企業(yè)的發(fā)展前景是光明的。下表是我國物流業(yè)近幾年的平穩(wěn)發(fā)展情況年份GDP增速（％）物流總額增速（％）物流增加值增速（％）貨運總量增速（％）物流總費用增速（％）202111.325.613.96.712.9202112.723.715.18.913.5202110.718.220219.619.620.19.316.2207.87.2202110.41513.113.416.71.2中小物流企業(yè)競爭壓力大我國民營物流企業(yè)與國有、外資物流企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。國外物流巨頭（UPS、DHL等）資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢顯著，民營企業(yè)在外資巨頭和郵政的雙重競爭下受到了嚴(yán)峻考驗。民營物流企業(yè)特別市中小物流企業(yè)的低價格競爭帶來了巨大的成本壓力和服務(wù)壓力。二、我國物流業(yè)存在的問題和不足我國物流業(yè)雖然起步比較早，但發(fā)展卻是很不理想，特別是一些大中型的第三方物流企業(yè)從傳統(tǒng)儲運向服務(wù)轉(zhuǎn)化的問題上進(jìn)展遲緩，運輸網(wǎng)絡(luò)不健全，除了部分物流企業(yè)物流整合有所加強(qiáng)外，大部分還基本停留在處理傳統(tǒng)的儲運和運輸服務(wù)的水平上，跟不上客官形勢的需要，適應(yīng)不了現(xiàn)代物流信息網(wǎng)絡(luò)，極大影響了物流業(yè)的發(fā)展。物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不配套，自動化網(wǎng)絡(luò)化程度低在倉儲、運輸、配送各個環(huán)節(jié)任然以手工作業(yè)為主，沒有自動化信心網(wǎng)絡(luò)，不能優(yōu)化調(diào)度，有效配置，對客戶不能提供查詢、跟蹤等服務(wù)。所以加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)勢在必行。物流企業(yè)規(guī)模較小，整體物流規(guī)劃不夠理想我國中小物流企業(yè)物流管理比較分散，物流部門條塊分割現(xiàn)象嚴(yán)重，每個部門自成體系，缺少整體物流規(guī)劃。針對性的對企業(yè)總體進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，有利于企業(yè)的壯大發(fā)展。物流專業(yè)人才缺乏，制約物流業(yè)的發(fā)展當(dāng)前我國在物流方面的人才教育和培養(yǎng)上比較緩慢，市場上符合要求的物流人才較少，而且層次較低，物流專業(yè)人才匱乏。我國作為“世界工廠”的發(fā)展勢頭的榜樣，將會有更多的企業(yè)通過物流滿足市場急劇擴(kuò)張的需要。人才教育是關(guān)鍵4、快遞物流企業(yè)資源有限,顧客成本高在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)之間、企業(yè)和個人之間的交往增多，貿(mào)易密切，快遞作為不可或缺的聯(lián)系紐帶有著巨大的商機(jī)，有著較豐厚的利潤。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，網(wǎng)點是快遞企業(yè)的生命之所在，因此，網(wǎng)點建設(shè)將是民營企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要前提。民營物流企業(yè)的網(wǎng)點覆蓋有限，直接決定了顧客的購買成本較高。三、物流業(yè)消費者的特點1.物流服務(wù)需求屬于個性化需求物流服務(wù)消費者包括個人消費者和組織消費者兩類。組織消費者又包括工商企業(yè)、非營利組織和政府組織等。不同的物流服務(wù)消費者由于其自身的固有因素，對于物流服務(wù)的需求具有很大的差異性。比如汽車制造業(yè)，隨著其逐步從依賴進(jìn)口零配件轉(zhuǎn)向從本地的零配件生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)貨，他們?nèi)遮厪?qiáng)調(diào)通過”及時配送”，降低庫存水平的重要性；而對服裝行業(yè)，最重要的則是如何縮短周期，以便對快速變化的市場流行趨勢做出及時反應(yīng)；對家電行業(yè)，由于生產(chǎn)能力過剩和巨大的價格壓力，降低物流成本對確保盈利變得至關(guān)重要。2.需求波動性大物流消費者的需求受到經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、人口、政治法律、科學(xué)技術(shù)以及社會文化等宏觀因素和組織、個人等諸多微觀因素的影響。使得物流服務(wù)消費者對于物流服務(wù)的需求具有很大的波動性。自2021年12月我國加入WTO，市場的開放程度越來越大，與外界信息的交流也越來越頻繁與廣泛，物流服務(wù)對象對于物流概念的認(rèn)識也就越來越透徹，對于物流服務(wù)的需求也越來越多，要求也就越來越高。例如農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者由于農(nóng)產(chǎn)品的季節(jié)性，使得農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者對于物流服務(wù)需求也具有很強(qiáng)的季節(jié)性。3.對物流服務(wù)水平的要求具有差異性消費者對于物流服務(wù)的評價不像具體的有形產(chǎn)品，物流服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)除了一些定量的指標(biāo)外，主要靠物流服務(wù)消費者的滿意程度決定。物流服務(wù)消費者的滿意程度根據(jù)個人的感受狀態(tài)不同往往存在著很大的差異性，每個人對同一服務(wù)水平的感受狀態(tài)也不同。因此，對物流服務(wù)消費者的滿意程度很難衡量。四、服務(wù)營銷與產(chǎn)品管理概念服務(wù)營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新發(fā)展起來的。全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起是推動服務(wù)營銷發(fā)展的決定因素。面對知識化、信息化的21世紀(jì)，所有的企業(yè)，無論是屬于服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，服務(wù)營銷將成為企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑。1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。2、質(zhì)量控制和顧客評價更困難有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。五、制定面向?qū)ο蟮臓I銷策略物流企業(yè)要銷售自己物流服務(wù)，首先要了解物流市場的特點。市場是物流企業(yè)生存的前提，沒有市場，沒有物流服務(wù)的需求者，物流企業(yè)將無法生存。因此，物流企業(yè)必須以顧客為基礎(chǔ)，以顧客的需要為出發(fā)點，制定與目標(biāo)市場相適應(yīng)的營銷策略。1、正確認(rèn)識物流需求對象，確定合適的目標(biāo)市場，并進(jìn)行合理的市場定位物流市場是一個龐大而復(fù)雜的整體，不同的消費者有著不同的物流服務(wù)需求。對于一個物流企業(yè)來說，不可能滿足所有的需求。物流企業(yè)必須確定目標(biāo)服務(wù)對象，確定自己的物流服務(wù)項目，制定合理的營銷策略吸引目標(biāo)消費者。因此，物流企業(yè)首先必須運用科學(xué)的市場調(diào)研分析方法，了解目標(biāo)需求者，了解他們的消費心理，需求特征，潛在顧客的需求，以及物流需求者對物流服務(wù)的滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)調(diào)研結(jié)果對物流市場進(jìn)行細(xì)分，然后結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和特定的市場營銷環(huán)境選擇適合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)市場，并進(jìn)行合理的市場定位。提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)，使自己的優(yōu)勢得到充分的體現(xiàn)。定位在有業(yè)務(wù)傾向的細(xì)分市場，需要有準(zhǔn)確的細(xì)分市場的能力，這個細(xì)分市場不能夠太大，使企業(yè)無力參與競爭；同樣，這個細(xì)分市場也不可以太小，使企業(yè)的資源、資本浪費，不足以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，不足以滿足企業(yè)獲利要求。近年來快遞業(yè)發(fā)展迅猛，2021年我國快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到574.6億元，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到23.4億件，比2021年翻了一倍多。從業(yè)務(wù)量來看，近５年快遞業(yè)務(wù)量增長速度十分迅猛，2021年達(dá)到23.4億件，同比增長25.9%。從業(yè)務(wù)收入來看，2021年完成業(yè)務(wù)收入574.6億元，同比增長20%，接近GDP增長的2倍，是第三產(chǎn)業(yè)的增長速度的2倍以上。瞄準(zhǔn)市場的基點，開發(fā)出碩大的果實。2、實施一對一營銷策略這種服務(wù)方式目標(biāo)較為專一，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足，有針對性地進(jìn)行及時調(diào)整。在與客戶合作的同時，按其需要在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種，拓寬服務(wù)面。這樣不但能提高客戶滿意度和企業(yè)的知名度，也能避免一些盲目性的發(fā)展與不必要的投資。另外，在當(dāng)前以客戶關(guān)系為中心的社會，以成本低、運作快著稱的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已逐漸失去市場。對物流企業(yè)而言，追求服務(wù)的差異化、個性化更是必然的發(fā)展趨勢。對此，必須高度注重服務(wù)的個性化，以市場作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)，以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。對于中小物流企業(yè)來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰(zhàn)略，實施一對一營銷，才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競爭力。我國知名的民營物流服務(wù)企業(yè)——寶供物流的發(fā)展歷程就是最好的典范。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開始就是根據(jù)大貨主——寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務(wù)網(wǎng)點就設(shè)到那里。即使像中遠(yuǎn)這樣的大企業(yè)，其物流部門針對不同的大客戶采取的也是專人負(fù)責(zé)，一對一式營銷。3、樹立以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，保持與物流服務(wù)對象良好的關(guān)系作為中小型物流企業(yè)，主要通過為客戶提供及時，準(zhǔn)確、成本低，完好率高的產(chǎn)品遞送服務(wù)，來實現(xiàn)盈利的。因此，接受服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。所以，首先應(yīng)確立以客戶為核心的戰(zhàn)略服務(wù)觀念。其次，物流成本的控制在物流管理中也具有十分重要的地位。最后，中間的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)也是增加物流成本的因素之一。因此，加強(qiáng)物流管理，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，是降低物流成本的最直接有效的方法。另外，對于中小型物流企業(yè)來說，創(chuàng)造、建立并維護(hù)與物流服務(wù)對象之間的良好的長期合作關(guān)系也是非常重要的，這不僅有利于樹立物流企業(yè)的良好形象，也有利于物流企業(yè)的發(fā)展壯大。而關(guān)系營銷是物流企業(yè)與顧客之間保持良好持久合作關(guān)系的最好策略。關(guān)系營銷以市場為導(dǎo)向，把物流服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合了起來，著眼于贏得客戶與擁有客戶，使物流企業(yè)與客戶之間達(dá)成雙贏的效果。物流企業(yè)可以通過互動，溝通、建立客戶檔案等方式，將能夠提供的物流服務(wù)與顧客的需求進(jìn)行整合，從而將物流企業(yè)與顧客利益無形地整合在一起，為用戶提供一體化，系統(tǒng)化的物流解決方案，雙方之間建立有機(jī)的聯(lián)系，形成互相需求，利益共享的關(guān)系，達(dá)到共同發(fā)展的效果。“事事以客戶為中心”，這個現(xiàn)代物流企業(yè)成功的通行原則，在遠(yuǎn)成集團(tuán)這個不斷崛起的民營物流企業(yè)身上得到了充分體現(xiàn)。遠(yuǎn)成集團(tuán)創(chuàng)建于1988年，它的前身是一個儲運公司，經(jīng)過十幾年的不懈努力，從一個主要在廣東珠江三角洲一帶從事儲運貿(mào)易的地方性企業(yè)，一躍成為我國民營物流企業(yè)的佼佼者。為了適應(yīng)客戶多元化、多樣性的服務(wù)需求，遠(yuǎn)成集團(tuán)開通了具有“定點、定時、定線、定車次、定價”特點的“五定班列”，來滿足低端大宗客戶的物流需求；遠(yuǎn)成集團(tuán)還依據(jù)客戶的供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研，憑借操作經(jīng)驗和實力，為合作伙伴提供量身定制的供應(yīng)鏈管理服務(wù)。這些以客戶為中心的系列舉措，大大加快了遠(yuǎn)成集團(tuán)前進(jìn)的腳步。4、全面營銷策略是面向物流服務(wù)對象的關(guān)鍵當(dāng)顧客和物流企業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小都是一次產(chǎn)生印象的機(jī)會。物流企業(yè)是一個動態(tài)的組織，是依靠與顧客的接觸而生存的。因此，物流企業(yè)要想樹立在消費者心目中的形象，保證企業(yè)時刻能夠提供給顧客滿意的服務(wù)，除了通過關(guān)系與顧客之間保持良好持久的合作關(guān)系外，企業(yè)所有層面的共同努力也是非常重要的。物流企業(yè)的每一個成員，每一個活動都要以顧客的需要為中心，服務(wù)于顧客的需要，做到每一個層面，每一項活動都能讓顧客滿意，真正達(dá)到全面營銷的目的。上海華威儲運實業(yè)在這方面做得很到位，該企業(yè)根據(jù)客戶的具體情況，設(shè)立對口項目組，固定業(yè)務(wù)操作人員，并根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展合理添置相關(guān)操作人員，并在客戶總部設(shè)置專職管理人員與業(yè)務(wù)交接人員，隨時向公司總部提供貨物運輸信息，根據(jù)客戶市內(nèi)運輸需求，為具有危險品運輸資質(zhì)的承運車輛提供市內(nèi)服務(wù)，以滿足客戶各類運輸業(yè)務(wù)需求。5、運用推拉結(jié)合的方式刺激并引導(dǎo)對象的消費物流企業(yè)究竟能夠提供怎樣的物流服務(wù)功能，必須讓消費者知道。只有這樣，物流需求者才有購買的可能。如果消費者根本不知道你能提供什么樣的物流服務(wù)功能，程度如何，物流交易也就不可能產(chǎn)生。反過來，如果消費者知道你能夠提供的服務(wù)以及水平，但是他不知道他的需要，物流交易也不會發(fā)生。只有這兩方面的條件都成熟，而且滿意，才能夠達(dá)成物流交易。物流企業(yè)可以通過過程的推進(jìn)和直接面向?qū)ο蟮睦齼煞N方式實現(xiàn)這一目地，但都必須以消費者的滿意為前提。6、通過創(chuàng)新，不斷滿足消費者更新需求物流消費者的需求隨著自身的發(fā)展和周圍環(huán)境的變化也不斷的在發(fā)生著變化。隨著物流業(yè)發(fā)展的不斷成熟，物流技術(shù)和理論的提高和完善，物流消費者獲取物流服務(wù)的機(jī)會將越來越多。物流企業(yè)要想在市場中立于不敗之地，除了保持敏銳的市場洞察力，保持與消費者的良好合作關(guān)系，保持物流服務(wù)的始終高質(zhì)量外，更重要的是時刻保持超前于消費者的意識和眼光，不斷創(chuàng)新，不斷提供給消費者新穎的產(chǎn)品，減少消費者的后顧之憂。物流表面上很“單純”，而且服務(wù)業(yè)似乎很難實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。就是在這么一個看似“單純”的市場上，YAMAT0運輸從消費者的立場考慮，不斷開拓創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域，從宅急便到電腦宅急便、黑貓Mail便、高爾夫滑雪宅配便、空港宅急便、往返宅急便、cool宅急便、國際宅急便、海外搬家服務(wù)等等，服務(wù)內(nèi)容上也不斷創(chuàng)新，例如，“時間段送貨”服務(wù)等。正是憑借著超前的創(chuàng)新意識，YAMATO運輸才有如今的影響力。7、人本管理策略21世紀(jì)競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上。在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。根據(jù)教育部高校物流專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到2021年，我國大專以上物流人才需求量為30萬至40萬人，在職人員培訓(xùn)需求達(dá)到100多萬人。服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。長期以來中國的EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，人員素質(zhì)更是讓人提起就嗤之以鼻。服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。六、結(jié)語：近些年來，伴隨著現(xiàn)代物流技術(shù)的不斷更新、國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的全球化發(fā)展、顧客服務(wù)的個性化要求以及可持續(xù)發(fā)展理念的不斷深入。作為國民經(jīng)濟(jì)活動、保障物資流通的第三產(chǎn)業(yè)而存在的物流服務(wù)行業(yè)在新形勢下，呈現(xiàn)出物流服務(wù)的全球化、全程化、定制化、信息化、綠色化、社會化的趨勢。服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。參考文獻(xiàn)：[1]《孟子》，孟子和他的弟子記錄并整理而成的，四十三原文是:人有不為也,而后可以有為.[2]劉春雄、金煥民，集中原則——以局部優(yōu)勢對抗對手的全局優(yōu)勢，《中國式營銷》，企業(yè)管理出版社，2021[3]國家發(fā)展改革委、國家統(tǒng)計局、中國物流與采購聯(lián)合會,《2021年全國物流運行情況通報》,2021[4]祁懷錦，閻正因我國物流成本管理存在的問題及對策[J]財務(wù)與會計2021[5]黃赪.金恒利公司物流外包服務(wù)水平提升策略研究[D].華南理工大學(xué):華南理工大學(xué),2021[6]熊吉陵,雷霆.中小企業(yè)物流外包的動因及策略簡析[J].中國市場,2021,(2).[7]招莉莉：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的港口企業(yè)物流服務(wù)外包[D].中南大學(xué):中南大學(xué)2021[8]程凱媛.企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包中存在的問題及解決方法[J].物流科技,2021,(2).[9]唐曉芬.《顧客滿意度測評》，上海科學(xué)技術(shù)出版社，2021[10]吳健安.《市場營銷學(xué)》第三版，高等教育出版社，2021[11]魯漢玲：論零售企業(yè)的顧客滿意管理，企業(yè)經(jīng)濟(jì)2021年11期[12](美)克里斯托弗.洛夫洛克，著；郭賢達(dá)，陸雄文，譯.服務(wù)營銷[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2021.[13]教育部高等教育司.中國物流發(fā)展與人才需求研究報告[M].北京：中國物資出版社，2021.[14]張爭艷,周志強(qiáng).論國內(nèi)物流企業(yè)的營銷策略[J].商場現(xiàn)代化,2021,（16）:197—198[15]董千里.物流與市場營銷學(xué)[M].北京:電子工業(yè)出版社,2021.[16]品牌資產(chǎn)管理：贏得客戶忠誠度與利潤的有效途徑，(美）戴維斯著，劉瑩，李哲譯.中國財經(jīng)出版社,2021

本科生學(xué)位論文論多媒體技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用姓名：指導(dǎo)教師：專業(yè)：教育管理專業(yè)年級：完成時間：

論多媒體技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用[摘要]多媒體不再是傳統(tǒng)的輔助教學(xué)工具，而是為構(gòu)造一種新的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境創(chuàng)造了條件，特別是對于教育社會化來說，多媒體網(wǎng)絡(luò)是一種更理想的傳播工具。多媒體本身具有：融合性、非線性化，無結(jié)構(gòu)性、相互交涉性、可編輯性、實時性等特點；同時運用在教育教學(xué)上又有其特長：利于信息的存儲利用、是培養(yǎng)發(fā)散性思維的工具、促使學(xué)習(xí)個別化的實現(xiàn)。多媒體在教學(xué)中的應(yīng)用有著多種的形式，它在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣上有著積極的作用，同時它還能促進(jìn)學(xué)生知識的獲取與保持、對教學(xué)信息進(jìn)行有效的組織與管理、建構(gòu)理想的學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)等多方面的效果。立足未來發(fā)展，利用多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展教學(xué)試驗。[關(guān)鍵詞]多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)資源共享多媒體技術(shù)主要指多媒體計算機(jī)技術(shù)，加工、控制、編輯、變換，還可以查詢、檢索。人們借助于多媒體技術(shù)可以自然貼切地表達(dá)、傳播、處理各種視聽信息，并具有更多的參與性和創(chuàng)造性。當(dāng)今多媒體已成為廣泛流傳的名詞，但人們對于它的認(rèn)識，特別是對于它在教育教學(xué)方面如何更好應(yīng)用，未知的因素還很多。

一、多媒體的教育特長任何一種媒體不管其怎樣先進(jìn)，它只能是作為一種工具被應(yīng)用到教育領(lǐng)域，能不能促進(jìn)教育的改革，。。。。。。應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)理論研究，充分認(rèn)識多媒體的特性及其教育特長，以便更好地在教育領(lǐng)域開發(fā)應(yīng)用多媒體。

1、多媒體的特性

（1）融合性多種符號系統(tǒng)的融合是多媒體的特性之一，多媒體的這一特性區(qū)別于過去媒體符號系統(tǒng)的單一性或復(fù)合性。也就是說多媒體技術(shù)不是將符號系統(tǒng)疊加，而是具有整體性的融合。

（2）非線性化，無結(jié)構(gòu)性因為多媒體是在超文本、，其組合結(jié)構(gòu)是固定的、不變的。

（5）實時性多媒體信息中的聲音、活動視瀕、動畫于時間有密切聯(lián)系，對它們進(jìn)行呈現(xiàn)、交互等集成處理是實時的。在顯示某一主體內(nèi)容時，其視聽信息具有同步性。

2、多媒體的教育特長

（1）信息的存儲利用便利多媒體特別是多媒體WWW網(wǎng)絡(luò)信息的存儲、提取、雙向傳輸非常便利，它應(yīng)用于教育，更利于教學(xué)信息傳播機(jī)制的建立。

（2）發(fā)散性