吉廣項(xiàng)目訪談紀(jì)要售后奧迪售后配件部長20170517

訪談記錄專家背景趙部長訪談內(nèi)容配件售后營銷訪談參加人員PeterZeng訪談時(shí)間和地點(diǎn)方式2017年5月17日15:00-16:00上海售后服務(wù)營銷與新車營銷的差異售后服務(wù)o提升用戶對我們的認(rèn)知和進(jìn)廠率o給客戶做好服務(wù)是我們最重要的目的，因?yàn)槲覀児?yīng)的是原廠件，無講價(jià)格高低，還是為了給客戶做好服務(wù)o最主要提升服務(wù)，增加用戶服務(wù)體驗(yàn)，對用戶采用措施，吸引用戶，從而提升認(rèn)知度新車o一次性花銷，比方促銷團(tuán)購o銷售兩個(gè)目的第一賣的是品牌，提升品牌認(rèn)知度，才能提升溢價(jià)能力第二是帶量比方促銷售后經(jīng)過打造品牌和服務(wù)的質(zhì)量，爾后帶量，再提升溢價(jià)能力營銷項(xiàng)目最主流o正常季節(jié)活動，供應(yīng)打折o買配件送東西，是捆綁式，簡單式的營銷模式我們陸續(xù)在做經(jīng)銷商培訓(xùn)——提升經(jīng)銷商專業(yè)知識，培訓(xùn)話術(shù)，讓經(jīng)銷商主動跟客戶介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，換機(jī)油怎么換，輪胎怎么換，為什么要換這個(gè)東西1網(wǎng)上平臺——因?yàn)閭鹘y(tǒng)配件市場比較封閉，我們現(xiàn)在放到網(wǎng)上賣，讓客戶知道從哪里買到原廠的東西eg.天貓旗艦店安裝類的，與線下結(jié)合招募式的——能夠和經(jīng)銷商一起合作，但不強(qiáng)迫經(jīng)銷商賣，經(jīng)銷商自覺賣非安裝的，客戶買了直接自己裝要和客戶說明產(chǎn)品特點(diǎn)，比方說腳墊，我們做過暴曬測試，氣體排放測試，行駛時(shí)滑動測試4s店不愿意賣原裝的，因?yàn)樵b置件利潤低o4s甚至說沒有原裝置件，也許賣更低價(jià)的品牌網(wǎng)上賣給花銷者，因?yàn)槔麧櫟停?s店也不反對我們經(jīng)過公眾號等社交媒體推送給車主網(wǎng)上平臺目的我們目前不是為了賺錢，主要讓客戶知道在哪里能買到o比方玻璃水，有賣幾塊的，也有最貴的30元，我們30元的在網(wǎng)上銷量很大讓客戶逐漸接受正品，盜版誠然有必然市場，但是主流變成——我愿意花很多錢買真的，買個(gè)放心個(gè)性化需求活動只針對感興趣的經(jīng)銷商主要針對配件和汽車裝飾品方面對付4s賣非原廠件的措施不是太大的問題廠家o有質(zhì)量優(yōu)勢o最遵守紀(jì)律，需要肩負(fù)很大責(zé)任4s店o需要誠信經(jīng)營，明確告訴客戶，是大眾采買的，還是項(xiàng)目供應(yīng)商采買的，比方標(biāo)志和大眾博世是不一樣樣的，要告訴客戶是來自哪個(gè)2召回經(jīng)過法律限制，發(fā)生問題要追想，4s要肩負(fù)責(zé)任，找對應(yīng)的采買商未來營銷打算加大營銷力度品牌的宣傳——為什么比別人貴，貴的原因，經(jīng)過一系列的系統(tǒng)培訓(xùn)來告訴花銷者o提升實(shí)質(zhì)競爭力，比方物流包裝o服務(wù)更加全面，能夠供應(yīng)更多的配件。比方博世沒有我們的體量，比方100多個(gè)客戶要這個(gè)件，我們有庫存優(yōu)勢能夠滿足客戶，但是博世無法滿足客戶流失o未來目的不是賣配件，而是供應(yīng)服務(wù)，配件可是附帶品。要建立牢固的客戶集體，客戶若是什么事情都來找你，那你就有機(jī)遇了o不限制于修車，而是幫客戶解決問題因?yàn)樾畔⒃絹碓酵该?，客戶會比價(jià)，增值只能經(jīng)過供應(yīng)服務(wù)比方我能解決客戶所有的問題，和其他平臺合作，客戶有各種需求我都能滿足要讓客戶一有問題想到你，不行是車，包括酒駕，換車，買電影票新的客戶需求o個(gè)性化需求o滿足客戶的獨(dú)到需求，從而賣出更高的溢價(jià)，比方有些客戶就喜歡車門的另類顏色o大家現(xiàn)在需求很旺盛，以前是做啥買啥，現(xiàn)在是客戶需要啥我做啥o給客戶供應(yīng)整個(gè)生命周期的規(guī)劃，從保養(yǎng)到殘值保障如何對付新能源車賣服務(wù)不能夠光賣產(chǎn)品o現(xiàn)在做共享，供應(yīng)服務(wù)無形產(chǎn)品最大的影響是o發(fā)動機(jī)、變速箱等大件都沒有了，故障率越來越小了，所以未來的趨勢是服務(wù)，比方車聯(lián)網(wǎng)、交通事故激活軟件等營銷活動主體必然依靠第三方o恩賜自由度3需要他們幫我們?nèi)プ?，我們沒有那么多創(chuàng)意，我們養(yǎng)不起，還是會找第三方第三方有專業(yè)性信息對接各個(gè)企業(yè)有各自的要求從技術(shù)上說能夠?qū)崿F(xiàn)的，沒有問題協(xié)調(diào)三層級（總部，地域，經(jīng)銷商）近似國家系統(tǒng)，上邊做很多事，但是上邊不認(rèn)識下面的需求我們現(xiàn)在以前端為主，滿足個(gè)性化需求，每個(gè)地域不一樣樣自由度下放，比方做電瓶，南方不需要電瓶，那我們就不能夠從全國一致做總部有標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定營銷方案必定要做的事，地域