餐飲服務(wù)人員語言規(guī)范淺析

餐飲效勞人員語言標(biāo)準(zhǔn)餐飲效勞用語效勞語言的“五要〞尊敬：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。效勞員使用的“你〞字都要加“心〞字底，以“您〞相稱。例：聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪〞，不是效勞用語?！澳氵@個(gè)人〞含貶義，是鄙稱，不說“您〞而說“你〞也不是尊重，再講“怪〞是三重不尊重，違反了“尊敬性〞。主動(dòng)：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓效勞對(duì)象?？腿撕魡緯r(shí)效勞人員反問句“干什么〞，這也不是效勞語言。因?yàn)樽尶腿撕魡疽驯粍?dòng)了，再反問“干什么〞表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性〞。可以說“有什么可以幫您的嗎？〞明了：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。否那么主語模糊，語音不清晰，客人就聽不懂，這就違反了語言的“明了性〞。愉悅：用詞、造句和說話的語氣都有要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入餐廳受到感染，愉悅心情自然就會(huì)產(chǎn)生。加上對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否認(rèn)句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不〞字，效勞又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是效勞語言。兌現(xiàn)：效勞語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成拙。效勞語言的“五不要〞口語化。有些效勞員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如“你要飯嗎〞這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快、不舒服。另外，效勞員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間〞一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g〞在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座〞代替“單間〞為好。厭煩。如果個(gè)別客人用“喂〞、“哎〞等不文明語言招呼效勞員，效勞員不能因客人不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)出冷淡或不耐煩，相反，效勞人員更應(yīng)通過動(dòng)、熱情的效勞使客人意識(shí)到自已的失禮。如果正忙著，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來。〞竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，效勞人員除了提供給有的效勞外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起了應(yīng)有的摩擦。旁聽。這是餐廳效勞人員的大忌；客人在交談中，不旁聽、不窺視。不插嘴是效勞人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，效勞人員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打攪你們談話了。〞然后再要說的說出來。盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時(shí)，效勞人員最忌目盯久視，口頭論足，因這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。效勞用語的根本要求說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不要模糊、啰嗦。說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。講究語言藝術(shù)，說話力求語言意完整，符合語法。與顧客講話要注意表情。效勞用語使用時(shí)的本卷須知注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顧客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。要垂手恭立，距離適當(dāng)〔一般以１米左右為宜〕，不要倚靠他物。要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有序，事后要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)顧客的尊重，不得扭頭就走。效勞員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。餐飲常用效勞用語根本效勞用語歡送語：歡送您來我們酒店〔飯店〕、歡送光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫帷⒛€有別的事嗎、您喜歡〔需要、能夠````````〕、請(qǐng)您～～～～～～好嗎等。抱歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕〔新年、生日、新婚〕快樂等。辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡送您下次再來。效勞現(xiàn)場(chǎng)用語當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)。早上好，先生〔小姐〕請(qǐng)問您們共幾位？請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來請(qǐng)坐請(qǐng)稍候，我馬上為您安排請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好請(qǐng)您先看一看菜單。先生〔小姐〕，您還坐在這里嗎對(duì)不起，您跟那位先生〔小姐〕一起呢對(duì)不起，這里的空位〔餐具〕可以幫你撤下嗎為客人訂菜時(shí)。對(duì)不起，先生〔小姐〕，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有～～～～～～～～～～～～～你喜歡用些什么酒您是否喜歡～～～～～您是否有興趣品嘗今天的特色菜如果您不介意的話，我向您推薦～～～～～～～～～～～～如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎您訂的菜是～～～～～～～～～～～為客人上菜時(shí)。現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是～～～～～～～～真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛野涯牟伺e(cuò)了。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做先生，這是您點(diǎn)的菜餐間為客人效勞時(shí)。先生〔小姐〕，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。給您再添點(diǎn)飯好嗎您是否還需要些欽料我可以撤掉這個(gè)盤子嗎對(duì)不起，打攪您了我可以清理桌子嗎打攪您一下，幫您換骨盤餐后為客人結(jié)賬并送客時(shí)。先生，您的賬單對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金請(qǐng)?jiān)谶@里簽上你您的名字請(qǐng)付～～～～～～～元。謝謝先生〔小姐〕，這是找給您的錢和發(fā)票，謝謝希望您晚餐吃得滿意希望您對(duì)這里的菜肴多提珍貴意見。謝謝，歡送您再次光臨。常用的效勞敬語表示歡送。歡送光臨歡送您的光臨歡送光臨新鑫海鮮城，希望您能滿意我們的效勞表示問候您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！效勞用語歡送您的光臨，請(qǐng)問一共幾位？請(qǐng)里邊坐請(qǐng)稍等，我馬上就來請(qǐng)稍等，我馬上給您送過去我們餐廳的特色是～～～～～～～希望您能喜歡表示祝愿節(jié)日快樂！生日快樂！請(qǐng)多保重！征詢意見。我能幫您做什么？請(qǐng)問，我能幫您做些什么呢？您還有別的事情嗎？這樣不會(huì)打攪您吧？您喜歡～～～～～～～～～嗎？您需要～～～～～～～～～嗎？應(yīng)答、客套。不必客氣。沒關(guān)