系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

第1章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理1.1服務(wù)水平體系我司的服務(wù)水平體系分四大類:報(bào)告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)及響應(yīng)式服務(wù)。1.1.1報(bào)告服務(wù)主要內(nèi)容如下:服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別日常運(yùn)維服務(wù)報(bào)告運(yùn)維月/季/年報(bào)告月度/季度/年度重大事件服務(wù)報(bào)告重大事件服務(wù)報(bào)告按事件發(fā)生情況巡檢報(bào)告巡檢工作記錄月度設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話服務(wù)質(zhì)量自檢服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報(bào)告每月系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶計(jì)劃1.1.2管理類服務(wù)主要內(nèi)容如下:服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別現(xiàn)狀評(píng)估評(píng)估報(bào)告1次標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與流程定制1次基線建立基線建立報(bào)告1次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽1次

文檔、知識(shí)管理文檔管理庫(kù)/知識(shí)庫(kù)每周更新1.1.3主動(dòng)式服務(wù)主要內(nèi)容如下:服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別終端服務(wù)服務(wù)所需備配件購(gòu)買(mǎi)、設(shè)置配置庫(kù)/配置清單每月補(bǔ)充資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫(kù)/資產(chǎn)清單1次日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設(shè)備采購(gòu)性能質(zhì)量評(píng)測(cè)測(cè)試報(bào)告按客戶計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書(shū)按客戶計(jì)劃1.1.4響應(yīng)式服務(wù)主要內(nèi)容如下:服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級(jí)別客戶服務(wù)申請(qǐng)受理日常維護(hù)單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)日常維護(hù)單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話備件緊急服務(wù)日常維護(hù)單/備件領(lǐng)用單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話第三方維修管理設(shè)備送修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話其他支持服務(wù)支持服務(wù)記錄5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話1.2服務(wù)承諾1.2.1服務(wù)級(jí)別承諾1.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾a、 工作時(shí)間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購(gòu)人工作時(shí)間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購(gòu)人服務(wù)申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人。如采購(gòu)人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會(huì)全力支持，如需要，可到現(xiàn)場(chǎng)支持.b、 響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場(chǎng)解決。c、 服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場(chǎng)、特殊服務(wù)要求（如購(gòu)件、升級(jí)等）。d、 人員保障承諾：提供2名駐場(chǎng)服務(wù)工程師，1名機(jī)動(dòng)服務(wù)工程師。e、 保密要求承諾:詳見(jiàn)保密協(xié)議。1.3服務(wù)管理1.3.1服務(wù)管理總則服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購(gòu)人所有有關(guān)外來(lái)人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對(duì)外透露在采購(gòu)人獲得的一切信息。項(xiàng)目組成員在采購(gòu)人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。項(xiàng)目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購(gòu)人帶來(lái)影響重大的事件等事件，即視為安全事故.全面配合采購(gòu)人積極參與對(duì)其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)章制度。建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，同時(shí)參考采購(gòu)人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵(lì)員工不斷提升工作能力。堅(jiān)決杜絕因項(xiàng)目組成員發(fā)生的安全問(wèn)題。保證其項(xiàng)目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購(gòu)人有權(quán)對(duì)不滿足工作要求的越維科技項(xiàng)目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。未經(jīng)采購(gòu)人同意，不將所接觸到的采購(gòu)人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。1.3.2服務(wù)流程管理1.3.3服務(wù)臺(tái)支持管理IT服務(wù)外包項(xiàng)目中的服務(wù)臺(tái)，即通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心，這是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)起著紐帶的作用.對(duì)服務(wù)提供方而言，服務(wù)臺(tái)是“過(guò)濾器”和“擴(kuò)音器”,可以處理很多客戶的詢問(wèn)和請(qǐng)求，從而節(jié)約了資源,并及時(shí)向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對(duì)客戶而言，服務(wù)臺(tái)是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問(wèn)題時(shí)，只需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，然后由服務(wù)臺(tái)進(jìn)一步協(xié)調(diào)跟蹤，避免了多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)的職責(zé)包括：1、 單一的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天，客戶所面臨的問(wèn)題也是多種多樣，可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務(wù)臺(tái)之后，客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問(wèn)題都可以直接反映到服務(wù)臺(tái)。2、 一線技術(shù)支持即使最高級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，也不會(huì)比使用者現(xiàn)場(chǎng)自己解決問(wèn)題更加快速,服務(wù)臺(tái)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)就是根據(jù)知識(shí)庫(kù)的記錄，幫助用戶現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)使用，一般來(lái)說(shuō)，30%—50%的故障支持請(qǐng)求，都應(yīng)該在服務(wù)臺(tái)得到解決。3、 協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋一旦服務(wù)臺(tái)無(wú)法幫助用戶直接解決問(wèn)題，就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時(shí)效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務(wù)完成之前持續(xù)的跟蹤.如果服務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進(jìn)行反饋，并啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制。4、 記錄、分析和總結(jié)服務(wù)的價(jià)值來(lái)自于長(zhǎng)期的積累，如果不對(duì)過(guò)往的技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)歸檔，就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù)，從而無(wú)法獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)臺(tái)作為所有服務(wù)請(qǐng)求的接口，必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。為了在服務(wù)期間，幫助采購(gòu)人建立服務(wù)的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量.5、 服務(wù)臺(tái)受理服務(wù)請(qǐng)求的渠道包括：報(bào)障電話：報(bào)障郵箱：6、 服務(wù)臺(tái)關(guān)于故障受理的主要工作包括：＞受理故障時(shí)，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識(shí)庫(kù)進(jìn)行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠(yuǎn)程解決故障（但指導(dǎo)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)5分鐘）；＞在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫(xiě)故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派;并確定是否需要車(chē)輛協(xié)同；＞單據(jù)分排，30分鐘內(nèi)落實(shí)任務(wù)執(zhí)行情況；＞接到延遲到場(chǎng)或無(wú)法到場(chǎng)的反饋時(shí)，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并重新分排任務(wù);＞接到現(xiàn)場(chǎng)工程師的幫助請(qǐng)求時(shí)，利用知識(shí)庫(kù)或其他資源提供必要的支持;＞接到現(xiàn)場(chǎng)工程師的異常事件升級(jí)通知時(shí)，在20分鐘內(nèi)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;＞服務(wù)結(jié)束后對(duì)工程師上交的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行審核；＞服務(wù)臺(tái)關(guān)于信息整理發(fā)布的主要工作包括：＞維護(hù)廣州市工商行政管理局信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)，及時(shí)做好資產(chǎn)更新工作；＞每月審核項(xiàng)目組的技術(shù)月報(bào)，整理后錄入知識(shí)庫(kù)；＞每月5日前完成上月《月度服務(wù)總結(jié)》并上交采購(gòu)人主管部門(mén)及后臺(tái)運(yùn)營(yíng)本部；＞及時(shí)整理并發(fā)布采購(gòu)人專用系統(tǒng)《維護(hù)手冊(cè)》；＞每季度為項(xiàng)目組現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師準(zhǔn)備服務(wù)光碟；＞服務(wù)臺(tái)關(guān)于設(shè)備維修的主要工作包括：＞在確認(rèn)硬件故障后合理安排人力和交通工具將設(shè)備安全送抵維修點(diǎn)；＞必要時(shí)安排備機(jī)送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)頂用；＞如屬于廠商保內(nèi)維修，跟進(jìn)并每3個(gè)工作日以書(shū)面形式向最終用戶和信息主管部門(mén)反饋進(jìn)度；＞跟蹤并確保送修后第二個(gè)周末前設(shè)備修復(fù)并送抵最終用戶現(xiàn)場(chǎng)；＞每月10日前完成《月度維修總結(jié)》并上交采購(gòu)人主管部門(mén)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)本部。1.3.4事件管理事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對(duì)新增的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，如何通過(guò)最合理的處理方式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成，由于在IT運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中每天項(xiàng)目組都將接受數(shù)十個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，所以事件管理流程的設(shè)計(jì)，直接影響到服務(wù)的效率和客戶的滿意度。越維科技根據(jù)采購(gòu)人突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決采購(gòu)人突發(fā)事件，直至問(wèn)題解決.當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)異常事故或者無(wú)法在要求時(shí)限內(nèi)解決的問(wèn)題時(shí)，必須立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問(wèn)題，也應(yīng)同時(shí)上報(bào)給高級(jí)系統(tǒng)工程師。1.3.5問(wèn)題管理1、 常見(jiàn)問(wèn)題管理服務(wù)根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中，70%的問(wèn)題,都是曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問(wèn)題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項(xiàng)目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時(shí)間，降低服務(wù)成本。針對(duì)采購(gòu)人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購(gòu)人在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類問(wèn)題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù).2、 提升問(wèn)題管理服務(wù)對(duì)采購(gòu)人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購(gòu)人用戶在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問(wèn)題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項(xiàng)目主管一起進(jìn)行該類問(wèn)題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。1.3.6知識(shí)庫(kù)管理維護(hù)工程師每周提交技術(shù)文檔，并由服務(wù)臺(tái)將技術(shù)資料整理后輸入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，項(xiàng)目服務(wù)人員可從系統(tǒng)中找到相應(yīng)的技術(shù)資料，提高日常維護(hù)的工作效率，一般用戶可以通過(guò)查詢IT知識(shí)庫(kù)，提高用戶的操作水平及技能.配置管理（IT資產(chǎn)管理的升級(jí)）配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的IT資產(chǎn)管理.在現(xiàn)實(shí)的IT環(huán)境中，各項(xiàng)資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時(shí)，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動(dòng)程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時(shí)，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理，實(shí)現(xiàn)了由靜態(tài)到動(dòng)