定義客戶要求

定義客戶要求第1頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四正確的特性外觀新穎時尚操作方便聲音閱耳動聽圖像清淅柔和流線型造型遙遙距離大于5m有超重低音有多種圖像模式供選擇------------------------------------------------------------------------------------------------無缺陷設計無缺陷來料無缺陷制造過程無缺陷交付無缺陷設計滿足工藝性要求電子料來料無缺陷焊接工序無缺陷開箱一次啟動成功率100%------------------------------------------------------------------------------------------------服務無缺陷------------------------接到客戶服務電話后在4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場第2頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四

從上圖可看出，無論是“正確的特性”還是“無缺陷”，均可展開為許多更為詳細的指標。為了同時滿足各指標，六西格瑪采取項目制的方式進行推動和改善，通過實施多個改善項目，達到產(chǎn)生“正確的特性”和“無缺陷”的目標，以電視機為例，將六西格瑪?shù)捻椖恐品绞秸f明如下圖：無缺陷特性正確六西格瑪品質(zhì)外觀改善六西格瑪項目組圖像改善六西格瑪項目組聲音改善六西格瑪項目組操作性改善六西格瑪項目組項目一項目二項目三獲取客戶心聲第3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四

從上圖可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪首先從獲取客戶心聲開始，將客戶心聲轉(zhuǎn)化為一個個六西格瑪改善項目，通過大量實施六西格瑪項目而達到突破性改善的目的。項目制是六西格瑪管理法的一個鮮明特點。第4頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四客戶的心聲（VOC）

六西格瑪管理法是一種以客戶要求為驅(qū)動的決策方法。為何強調(diào)以客戶要求為驅(qū)動呢？因為現(xiàn)在所有組織都已經(jīng)意識到只有客戶才能決定組織的生存與發(fā)展。客戶要求得不到滿足就意味著組織將會被客戶所拋棄。最終的結(jié)局就是組織的業(yè)績下降以至破產(chǎn)。但很多組織都想當然地認為自己想的就是客戶想的。比如認為手機的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全塞到小小的手機上，因為功能多，成本必然提高，研發(fā)周期也長，導致賣價很高。熟不知絕大多數(shù)客戶對手機的功能要求就是打電話，音質(zhì)要好，不要中途掉線。十分簡單，并不希望拿它去看電視直播或上網(wǎng)。所以這種想法代替客戶拿主意所開發(fā)出的產(chǎn)品結(jié)局當然是曇花一現(xiàn)。六西格瑪強調(diào)傾聽“客戶的心聲”，就是基于“客戶----只有客戶才知道他最想要什么”這一結(jié)論。第5頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四客戶客戶是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務的人。客戶內(nèi)部客戶和外部客戶兩種：內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或我們的產(chǎn)品和服務的人。如：品質(zhì)部是制造部的客戶制造部是設計部的客戶設計部是資材部的客戶外部客戶：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品和服務的人。如：裝配廠是螺絲供應商的客戶超市是許多商品（如電視機等供應者的客戶）購買電視機的消費者是超市的客戶乘火車的旅客是該趟車乘務組的客戶。第6頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四客戶的心聲（VOC）1、客戶的心聲又叫客戶提示，是客戶在求購產(chǎn)品或服務決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機必須能接聽、撥打電話。電視機必須圖像和聲音都清淅。手表須走時準確。所點的菜須及時送上桌面。2、VOC的相關要素

CTQ’S：客戶認定的對其滿意度存在關鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關鍵質(zhì)量。目標測量：對CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。

KPOV’S：直接影響CTQ’S的產(chǎn)品或過程輸出變量。如電流、抖動、外觀等。

KPIV’S：直接影響KPOV’S的輸入變量。如部品公差、平面度，作業(yè)方法等。第7頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四

各要素間的關系如下圖所示：3、獲取“客戶的心聲”的方法（1）正式的會談（2）非正式溝通（3）審核（4）服務部門的報告（5）客戶投訴（6）市場調(diào)查（7）業(yè)務拓展狀況（8）競爭對手調(diào)查（9）客戶滿意度調(diào)查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4過程KPOV1KPOV2CTQ關鍵的少數(shù)輸入變量關鍵輸出變量關鍵質(zhì)量第8頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四理解“客戶的心聲”

下面是一些與客戶需求相關的問題，通過回答它可以對“客戶的心聲‘有比較深入的理解。1、誰是你的客戶2、你向客戶提供何種產(chǎn)品/服務3、你的產(chǎn)品/服務的預定用途是什么4、客戶對產(chǎn)品/服務有哪些要求5、客戶對產(chǎn)品/服務有何關鍵要求6、客戶的哪些需求最有可能發(fā)生變化7、客戶對產(chǎn)品特性需求的范圍是什么8、這種產(chǎn)品可預見的誤操作有哪些9、這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么10、報廢后如何處置此產(chǎn)品11、此產(chǎn)品有無適用標準或法規(guī)第9頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四研究“客戶的心聲”

當收集到足夠的客戶信息后，須對客戶信息進行整理和研究，在研究客戶信息時，需要考慮下述問題。1、這些信息是真實的嗎2、這些信息是否最新的3、這些信息是否有代表性4、這些信息完整嗎5、這些信息足夠詳細嗎6、從信息中可否看出優(yōu)先級別7、我們尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎9、所有客戶需求的類別都相同嗎10、何種需求滿足了客戶要求11、何種需求看起來似乎無關緊要12、從客戶需求信息中能否發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務的特點可使他們特別激動。第10頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪項目選擇

我們知道，六西格瑪管理法是通過獲取客戶心聲而得到關鍵質(zhì)量CTQ’S，再通過實施多個六西格瑪改善項目以DMAIC模式達到突破性改善的目標，那么如何選擇六西格瑪項目，選擇項目時須考慮哪些因素呢？這對于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。項目選擇的著眼點：（1）對客戶滿意度產(chǎn)生影響（2）與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符（3）項目財務收益不得低于15萬元（4）成功機會大（5）項目范圍大小適當（6）項目須由高層管理批準第11頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四選擇六西格瑪項目的標準1、對公司和客戶利益均有重大影響（1）首先所選擇的項目應是客戶關注的，與客戶滿意度密切相關的。（2）所選項目應對組織業(yè)績有顯著影響，組織存在的目標在于追求收益，如所選六西格瑪項目對組織的生存和發(fā)展關系不大，則價值不大。2、所選項目應為原因尚未搞清楚，解決方案未知的項目。（1）如果原因已經(jīng)很清楚，只是改善需求要投入成本過高，而暫未進行的，則無須做為六西格瑪項目，如某公司PCBA焊接品質(zhì)差的原因已知為手工插件彎腳所致，根本改善對策為購買自動插件機來代替人工插件，但公司出于發(fā)展戰(zhàn)略考慮暫未購買，此改善項目就無須作為六西格瑪項目。第12頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四（2）如果解決方案已知，同樣無須做為六西格瑪項目，因為六西格瑪系統(tǒng)在推行時需要資源投入，如果問題很簡單，沒有必要投入資源去實施可用較簡單方法完成的項目。3、所選項目應對組織帶來無形收益，包括：（1）對組織部門間的合作有利（2）對組織學習有利（3）對建立良好的企業(yè)文化有利4、所選項目應可實施（1）項目的復雜性應在適當范圍（2）范目范圍應可管理（3）項目所需資源應可組織得到（4）項目實施應取得高層支持和認同。第13頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪項目選擇流程

掌握項目選擇技術，是六西格瑪管理法取得成功的先決條件本節(jié)將講述兩種選擇六西格瑪項目的流程。通用項目選擇流程：基本選擇流程確認你所提供的產(chǎn)品或服務確認客戶及客戶范圍獲得VOC制作VOC展開表第14頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四確認VOC之重要度確認CTQ’S重要度確定VOC與CTQ’S的關系對CTQ進行綜合評估按優(yōu)先級別選定六西格瑪項目列出VOC對應的CTQ’SVOC---CTQ’S矩陣建立第15頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四各步驟具體實施方法1、確認人所提供的產(chǎn)品或服務以激光頭制造廠商設計、制造為例：（1）列出你的組織性質(zhì)（2）列出你所能提供的產(chǎn)品或服務供應DVD、CD激光頭2、確認客戶及客戶范圍六西格瑪項目始于“客戶的心聲”，因此找準客戶是關鍵的第一步?？蛻舴滞獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶兩種，一般是以外部客戶為主，某些支持性部門如后勤部門一般與外部客戶關系不大，其客戶可定位為內(nèi)部客戶，人事部門所面對的也是內(nèi)部客戶。只有外部和客戶的要求都得到滿足，組織的經(jīng)營和管理才是穩(wěn)定并發(fā)展的。以激光頭制造廠商為例，其客戶為各下游機芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放機、DVD-Player制造廠商。第16頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四3、獲得VOC

獲取VOC的渠道很多，可根據(jù)本章第一節(jié)所述方法獲取，然后將各種方法取得的VOC，集中營業(yè)、設計，制造、品質(zhì)工程、物控等部門共同討論，篩選出具有代表性的項目。如客戶對激光頭的要求之VOC經(jīng)整理如下：好用且耐用讀碟能力強兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕、厚度薄、體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應惡劣環(huán)境第17頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四制作VOC展開表

展開表是將經(jīng)過整理的VOC分層次進行展開，以直觀察看的一種表格，本例VOC展開表如下：讀碟能力強兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕厚度薄體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應惡劣環(huán)境VOCCTQ’S好用且耐用2次展開1次展開3次展開第18頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四列出VOC對應的CTQ’S

每一個VOC都對應著一個或數(shù)個產(chǎn)品的技術要求，即CTQ’S，根據(jù)上面的VOC展開表，對應出CTQ’S如下圖讀碟能力強高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟可以讀光路設計、結(jié)構(gòu)設計等光路設計、光學元件選擇等光路設計、光頭電路設計等兼容性強SONY伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口設計、元件選擇等接口設計、結(jié)構(gòu)設計等輕巧重量輕厚度薄體積小結(jié)構(gòu)件材質(zhì)等光路設計、光學元件選擇等光路設計、光頭電路設計等VOCCTQ’S好用且耐用第19頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四能適應惡劣環(huán)境高、低溫下仍可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等粘接材料選擇，結(jié)構(gòu)設計等光學元件選擇、結(jié)構(gòu)設計等使用壽命長正常使用5年以上維修簡單激光營選擇，光電營選擇等結(jié)構(gòu)設計、粘接材料選擇等在輕微振動時仍可正常工作第20頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四建立VOC–CTQ’S矩陣

在列出VOC展開表和VOC對應的CTQ’S后，可將VOC展開表與CTQ’S相對應建立VOC—CTQ’S矩陣，本例的VOC-CTQ’S矩陣如下表：讀碟能力強VOCCTQ’S制造過程技術性能裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學元件品質(zhì)電路設計接口設計結(jié)構(gòu)設計光路設計元件選擇設計好用且耐用高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀第21頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四兼容性強可與SONY伺服板相配重量輕在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作正常使用5個以上使用壽命長輕巧能適應惡劣環(huán)境好用且耐用維修簡單可與三星伺服板相配厚度薄體積小在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作第22頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四上表中符號含義如下：

=強正相關

=中等程度的相關

=可能相關或輕微相關第23頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四確認VOC的重要度

對于客戶VOC，根據(jù)客戶認為的重要程度進行評分，按從重要到不重要分為5檔進行評分，分別為5、4、3、2、1，本例VOC之評分結(jié)果如下表：

高檔碟可讀1

普通碟可讀5

輕微劃花或臟污的碟可讀5

與SONY伺服板兼容1

與三星伺服板兼容1

重量輕2

厚度薄1

體積小1

高低溫可正常工作5

潮濕環(huán)境下可正常工作4

輕微振動可可正常工作5

正常使用5年以上3

維修簡單1VOC重要度評分第24頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四確認CTQ’S的重要度CTQ’S之重要度指的是技術上實現(xiàn)的難易度，按由難到易分三檔進行評分。分別為9、3、1，本例CTQ’S之評分結(jié)果如下表：CTQ’S重要度評分光路設計9結(jié)構(gòu)設計3接口設計1電路設計1光學元件品質(zhì)3元件兼容性3關鍵元件質(zhì)量3粘接材料選擇9結(jié)構(gòu)件材質(zhì)1粘接工藝9裝配環(huán)境3第25頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四確認VOC與CTQ’S的關系VOC與CTQ’S的相關關系可在VOC-CTQ’S矩陣中確定，其相關關系可分三級，從相關性強至相關性弱分別為9、3、1，用符號表示為：=9=3=1第26頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四對CTQ’S進行綜合評估根據(jù)以上所確定的條件對CTQ’S進行綜合評估并排序，如下表：VOCCTQ’S1裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學元件品質(zhì)電路設計接口設計結(jié)構(gòu)設計光路設計高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀排序綜合評分5252911675384103212015103541953152824318CTQ’S重要度VOC重要度93113339193155第27頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四與SONY伺服板兼容重量輕高低溫可正常工作154與三星伺服板兼容1厚度薄體積小211輕微振動可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作5正常使用5年以上維修簡單31第28頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四上表的“綜合評價”欄計算方法如下，以“光路設計”為例：計算VOC與CTQ相關點的分數(shù)如：“高檔碟可讀”與“光路設計”相關關系為“0”“高檔碟可讀”之VOC的重要度為1“光路設計”之CTQ的重要度為9

則“0”對應的分數(shù)為（1+9）×3=30依此可計算出各VOC與CTQ相關點的分值如下表：第29頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四VOC光路設計相關符號分數(shù)高檔碟可讀普通碟可讀重量輕厚度薄體積小高低溫可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作維修簡單合計分數(shù)3042999090424290525其它CTQ’S的分數(shù)計算方法與此相同第30頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四進行綜合評分

綜合評分是對所有CTQ’S的分數(shù)進行加總，以判斷其重要程序的過程，以CTQ“光路設計”為例，其綜合評分為525分，可依次對所有CTQ’S做出綜合評分。對各CTQ’S進行優(yōu)先排序

CTQ’S的優(yōu)先排序是根據(jù)對CTQ’S的綜合評分結(jié)果進行的CTQ’S優(yōu)先級別確定，本例CTQ’S的優(yōu)先級別為：（由優(yōu)先到不優(yōu)先）光路設計結(jié)構(gòu)設計粘接材料選擇粘接工藝關鍵元件質(zhì)量光學元件質(zhì)量第31頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四

元件兼容性結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設計裝配環(huán)境電路設計對CTQ’S的優(yōu)先級進行圖示，如下圖：光路設計結(jié)構(gòu)設計粘接材料選擇粘接工藝關鍵元件質(zhì)量光學元件質(zhì)量元件兼容性結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設計裝配環(huán)境電路設計CTQ’S綜合100300400500600200第32頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四按優(yōu)先級別選定六西格瑪項目

根據(jù)CTQ’S的優(yōu)先級別來選定要突施的六西格瑪項目。本例的六西格瑪項目應為：“光路設計”；“結(jié)構(gòu)設計”；“粘接材料選擇”。需特別指出的是，所選的六西格瑪項目需同時兼顧客戶利益與組織目標，且預計的財務收益不得低于15萬元；項目執(zhí)行時間也不得多于1年。第33頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四以部門為基本改善單元選擇六西格瑪項目的流程

六西格瑪項目是一個系統(tǒng)工程，往往需要跨部門功能小組來實施，但有些六西格瑪項目涉及范圍較小，實施部門多為支持性部門，目標客戶多為內(nèi)部客戶，此時可用另一種項目選擇流程來選擇六西格瑪項目，略為簡便。基本選擇流程如下：檢討公司業(yè)務流程確認部門輸入、輸出及客戶確認客戶需求及C