人際溝通與溝通優(yōu)化企管課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)learningobjectivesw

了解溝通對組織成功和個人發(fā)展的重要性。w

掌握組織溝通的重要研究成果w

把握人際溝通的原則w

訓(xùn)練有效溝通的技巧與技術(shù)w

實踐：序言w

無論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人所理解，都是無意義的。w

完美的溝通，是想法或思想傳達(dá)到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一致。w

人們用70%的時間進(jìn)行溝通，（包括聽、說、讀、寫4個方面）溝通的功能w

1、傳達(dá)和獲得信息w

獲得盡可能多的必要信息w

2、控制他人（員工）行為w

通過政策，法規(guī)，制度和命令控制他人w

3、激勵他人w

及時的信息反饋，激勵他人w

4、情緒表達(dá)w

提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制。印度洋海嘯的溝通問題印度洋海嘯

印度人死傷太冤w

1、軍方與政府缺乏溝通w

2、政府內(nèi)部溝通失誤w

3、政府溝通不及時軍方與政府缺乏溝通空軍司令26日早晨7：30分接到警報，安-尼島發(fā)生一次強(qiáng)烈地震?？哲娀乇凰蜎]。8時15分，空軍向國防部發(fā)出警報8時45分，氣象局發(fā)出第一份警報，但錯發(fā)給了前科技兼海洋部長，現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯。政府內(nèi)部溝通失誤9時45分，氣象局給內(nèi)政部發(fā)出第二份傳真10時30分，內(nèi)政部匯報內(nèi)政秘書處此時，東南部沿海已經(jīng)一片汪洋。下午1時，政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)舉行會議。請你評價以下這些詞的程度w

情況惡化w

情況不好w

情況很糟糕w

情況很不好w

情況十分緊急w

任務(wù)太多，完成不了。w

情況相當(dāng)嚴(yán)重w

你最通常使用的口頭語是什么？1990年美國阿維安卡52航班的空難事件一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受飛行員機(jī)場交通管理員這是飛行員常用的一句燃料不足話。如果被延誤時，每架飛機(jī)都存在燃料問題。沒有發(fā)出情況緊急，燃料危機(jī)的呼聲燃料還可以維持語調(diào)是冷靜而職業(yè)化的燃料耗盡，空難發(fā)生認(rèn)識“溝通”w

溝通（Communication）：信息的傳遞與理解。w

社會心理學(xué)更多地研究個人的自我溝通以及人際溝通。w

組織行為學(xué)更多地研究組織層面的群體溝通。w

溝通包括兩個層面：組織內(nèi)群體溝通和人際溝通溝通元素示意圖傳送渠道編碼解碼信息源接受者反饋反應(yīng)溝通環(huán)境人

際

溝

通

的

過

程溝通過程與溝通元素w

信息源（信息發(fā)起者）w

編碼（組織信息）w

傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)）w

解碼（接受信息并對信息作出解釋）w

信息接受者w

反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度）w

反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）w

溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景）組織層面的溝通一、組織層面的溝通組織（群體）溝通的基本原理w

上行網(wǎng)絡(luò)：信息從下屬傳遞到上級的渠道。（許多組織很少使用）w

下行網(wǎng)絡(luò)：能傳遞大量的從上級到下級的信息。（最通常使用的渠道）w

平行網(wǎng)絡(luò)：在組織的同一層面?zhèn)鬟f的信息。（橫向溝通的程序和慣例是組織面臨最困難的問題之一。）一個上行網(wǎng)絡(luò)的例子w

1、員工撥打語音郵件系統(tǒng)中的一個特殊號碼；w

2、打電話的員工會聽到總裁的聲音；w

3、每天結(jié)束時指派一名員工取出語音系統(tǒng)的每一條信息；w

4、所指派的員工聽取、保存并轉(zhuǎn)發(fā)信息；w

5、相關(guān)部門向員工做出答復(fù)，同時與來電者聯(lián)系，解釋后續(xù)措施；w

6、所有熱線電話和答復(fù)都記錄在一張EXCEL電子表中。包括：來電者姓名，在公司的位置，來電者的聯(lián)系信息，問題的性質(zhì)，收到處理問題的人，問題的解決方案下行網(wǎng)絡(luò)的例子w

連續(xù)轉(zhuǎn)送（信息傳遞鏈）與連續(xù)失真–

信息增加–

信息刪減–

信息加強(qiáng)–

信息改造w

口頭信息在經(jīng)過三次傳遞之后，信息的保真度只有30%~50%。下行網(wǎng)絡(luò)的例子w

“告訴老王，他所犯的錯誤是不能容忍的。我們必須堅持以顧客為中心，雖然他不是故意犯錯誤，但也不能原諒。坦白地說，想到他所犯錯誤的嚴(yán)重性，我想立即解雇他，但我想再給他一次機(jī)會，希望他能證明自己對組織的價值。請務(wù)必讓他明白，他差點被解雇了！”w

“老板對上個星期的事很不高興。他很煩惱，但你知道他們都在高層，他會忘記這件事的，請相信我。我知道你對組織的作用，但我想讓你知道，我們上次見面時，他表示出一些擔(dān)憂，下次我們要更加小心點?！庇懻搘

在剛才的下行網(wǎng)絡(luò)溝通中出現(xiàn)了什么情況？w

如何避免溝通信息的失真？組織滲透和平行網(wǎng)絡(luò)w

橫向溝通在組織中受到忽視。w

市場部，營銷部和服務(wù)部的“討論會”，w

建立平行網(wǎng)絡(luò)的正式溝通機(jī)制。w

舉例：美國挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的空難w

“挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)的O形環(huán)在冰冷的溫度下，彈回力不夠?！本W(wǎng)絡(luò)通道的選擇通道的豐富性信息類型最豐富非常規(guī)，模糊的面對面交流電話電子郵件備忘錄，信件廣告，公告，會議，文件常規(guī)的，明確的最貧乏團(tuán)隊溝通游戲w

6盒冰紅茶w

40名學(xué)員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊。一個競賽小隊中的一個組，背著另一組先將自己桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊亦然。10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一隊為勝者。游戲討論w

1、回想一下剛才的游戲，你們成功在哪里？你們失敗在哪里？w

2、游戲中每個小組擺放的圖形實際上就是我們工作中的w

3、這個游戲和工作類似嗎？4、

游戲最有價值之處是什么？5、

如果再玩一次你會怎么做？游戲體會w

上級給下屬布置任務(wù)，要簡單明了，w

內(nèi)部流程不要故意弄得很復(fù)雜，人為地設(shè)置障礙。w

指令一定要明確，描述一定要到位……w

盡量使溝通渠道暢通，而不要多頭指令。組織溝通情境w

我們不準(zhǔn)時召開會議，而且這些會議沒有主題，討論漫無邊際，很少有人試圖結(jié)束這樣的閑聊，一個原本只需要30-45分鐘的會議拖延到一個半小時。w

當(dāng)我參加一個由技術(shù)部門召開的短會時，經(jīng)常是一頭霧水，他們所使用的術(shù)語往往超出了我的理解能力。時間的浪費與我所期望得到的信息不符，常常使我產(chǎn)生失落感。組織溝通情境w

遲來的通知總是會讓我措手不及，昨天，我收到一個任務(wù)提早的通知，它要求我在第二天就給出一份冗長的報告書。w

自早上上班開始，我就被郵件信息所包圍，盡管許多是與我無關(guān)的廣告，但我得花很多時間去處理這些信息。w

我是一名中層干部，我經(jīng)常在上級與下級之間進(jìn)行匯報和傳達(dá)，有時候感到溝通是一件很費心機(jī)的事情。溝通情境討論w

你是否曾經(jīng)親身經(jīng)歷下面的問題？w

你認(rèn)為出現(xiàn)這些問題的根源是什么？w

你將如何嘗試解決這些問題？組織層面的溝通二、人際溝通案例：我如何與他們溝通？w

假設(shè)：你剛剛被提拔為某科室的主任，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報告給院長。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且和院長關(guān)系非常好。w

你是否要與他們談?wù)摯耸?？w

你是否要與你的上司談此事？為什么？w

如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？溝通者策略w

你的溝通目標(biāo)是什么？–

總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的。–

行動目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時間限制的行動措施。–

溝通目標(biāo)：希望對方對你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果w

你選擇什么樣的溝通方式？–

正式溝通，非正式溝通–

書面溝通，口頭溝通w

你認(rèn)為合適的溝通情境？–

公開場合，私密場合w當(dāng)你在考慮如何溝通的時候，是否分析過溝通對象？人際溝通的心理分析w

思考：你在人際溝通中的“最”w

你最擅長的溝通對象；男性，女性，年齡，什么典型個性特征。w

你最怕和哪一類的人溝通。w

你有感到最成功的溝通經(jīng)歷嗎？能否清晰地再現(xiàn)？w

你有最糟糕的溝通體驗嗎？最大的情緒體驗是什么？w

你最適合的溝通情境。w

你最不喜歡的溝通情境。w

你最樂于接受的溝通方式。w

評價一下你的溝通能力。溝通的P-A-C分析w

心理學(xué)認(rèn)為，每個人心理上都存在三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（P），成人自我狀態(tài)（A）和兒童自我狀態(tài)（C）。w

父母自我狀態(tài)的表現(xiàn)：權(quán)威，保護(hù)，管制，說一不二，責(zé)罵，專制，溺愛等。（父母對待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為）w

成人自我狀態(tài)的表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長于分析等。w

兒童自我狀態(tài)的表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動，不計后果，依賴性強(qiáng)，浪漫。不同自我狀態(tài)結(jié)構(gòu)管理人員的行為特征行

為

特

征C

P

A高

高

低

喜怒無常，難以共事，個人支配欲強(qiáng)，有決斷，喜歡被人頌揚。低

高

低

墨守成規(guī)，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，常為創(chuàng)業(yè)早期的領(lǐng)導(dǎo)人。高

低

低

樂觀幼稚，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，喜歡用幼稚的方式?jīng)Q策。低

低

高

客觀，冷靜，重事實，工作刻板，待人冷漠，只談公事，不談私事，沒有親和力。容易把“父母”的心理狀態(tài)過度到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，可成為成功的領(lǐng)導(dǎo)。低

高

高高

低

高

把成人和兒童良好性格結(jié)合在一起，對人和事情的處理較為靈活。P-A-C互動分析甲乙甲乙PPPACPACACAC這份報告明天能完成嗎？那就早點回去休息吧，路上當(dāng)心點。不出意外的話，完全可以。處長，我頭有點疼，想早點走。平行交流溝通w

當(dāng)甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時，乙認(rèn)識到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應(yīng)的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應(yīng)。這種交流是建立在了解和滿足預(yù)期的基礎(chǔ)上，交流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)。交叉溝通w

交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧。w

例如：w

甲：這份報告明天能做出來嗎？A

Aw

乙：你以為你是誰呀！要快，自己做去！P

C交叉溝通w

甲：周末加個班，把報告趕出來，行嗎？A

Aw

乙：周末，那可不行，我已經(jīng)約了朋友出去郊游，換別人吧！C

Pw

甲：這報告怎么做的，錯別字這么多，你心思到哪里去了？P

Cw

乙：你兇什么兇，有本事自己做去！P

Cw

甲：處長，我頭有點痛，想早點走。C

Pw

乙：早走可以，但任務(wù)要按時完成。A

AP-A-C技巧訓(xùn)練w

丈夫：還不管管你的孩子，你看他多頑皮，多不講道理。簡直太可惡了！w

妻子：w

領(lǐng)導(dǎo)：我覺得這個問題你要多一點關(guān)注，否則情況比較麻煩。w

下屬反饋：w

顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量很一般，我真后悔選擇了。可不可以退貨？w

營銷人員：改善自我溝通技巧w

實踐步驟：w

1、評估你的聽眾，確定他們對此次溝通的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。w

2、對你自己帶入溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我分析。w

3、在與他人進(jìn)行溝通時，明確你采取的自我狀態(tài)。w

4、在與他人進(jìn)行溝通時，明確你所希望進(jìn)行的是哪一類的交互作用。w

5、不斷調(diào)整自己的認(rèn)知狀態(tài)。w

6、根據(jù)情境調(diào)整自我狀態(tài)。w

一位姐姐永遠(yuǎn)都不知道，她對妹妹的昵稱“老黑”，在妹妹看來是對她的蔑視和不放在眼里。改善自我溝通技巧w

案例-1：w

一位銷售人員要去拜訪一位極端挑剔的客戶，他應(yīng)該有什么心理準(zhǔn)備？w

如何達(dá)到較好的溝通效果？重點考慮：自我角色，情境，方式，時機(jī)，以及對溝通的評估。改善自我溝通技巧w

案例-2：w

一位新員工覺得有一位老員工總是以教訓(xùn)的口氣與他說話，他非常煩惱。想改變這種情況，不知如何是好？w

你認(rèn)為呢？溝通訓(xùn)練舉例w

第一步：根據(jù)溝通分析理論，來識別溝通過程中的問題；他每次對我說話都是采取咄咄逼人的家長式的自我狀態(tài)。家長-兒童溝通方式w

第二步：依據(jù)相關(guān)的溝通要素，具體制定解決問題的策略；我要用成人-成人的溝通方式來應(yīng)對。w

視覺上：在溝通過程中保持堅定的眼神交流。w

表達(dá)上：語速緩慢、均勻，采用一種堅定的語氣。w

語言上：表達(dá)清晰并切中正題，適當(dāng)?shù)臅r候，告訴他，他的話聽起來有點高人一等。w

第三步：分角色扮演技術(shù)。w

第四步：與交流對象交流。w

第五步：交流之后，在大腦中進(jìn)行“回放”，并對此次溝通進(jìn)行分析。個人信息交流的模型高自我實現(xiàn)型自我保護(hù)型自我暴露型面

對的

待開

別放

人性

和接自我交易型受他人方自我克制型低給予反饋的傾向高低五種模型的行為表現(xiàn)w

1、自我克制型：向別人展示自我、主動探究別人態(tài)度的程度低，主動給予反饋意見的傾向性也低較為封閉。w

2、自我保護(hù)型：喜歡就已有的事實發(fā)表意見評論別人，但不會主動引導(dǎo)別人關(guān)注自己，也不愿成為中心人物。w

3、自我暴露型：喜歡向別人宣傳和推銷自己，渴望成為矚目的中心，很關(guān)心別人對自己的評價。但不關(guān)心別人需要什么，對別人給予反饋的傾向極低。w

4、自我交易型：既愿意開放地對待別人，也愿意給別人反饋，但前提是別人也持同樣態(tài)度?！巴吨蕴遥瑘笾岳?。

”w

5、自我實現(xiàn)型：主動提供自己的信息，并注意別人的反饋，同時也積極地給予別人建設(shè)性的反饋意見。溝通理論在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用——了解你的消費者主導(dǎo)型§行為特點ü外邊冷靜，表現(xiàn)出競爭力ü時間觀念強(qiáng)，動作快ü根據(jù)事實作決定，敢冒風(fēng)險§中心需求：支配權(quán)溝通理論在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用——了解你的消費者靈感型§行為特點ü為人熱情，有進(jìn)取心ü動作快，但時間觀念不強(qiáng)ü憑感覺下判斷，敢冒風(fēng)險§中心需求：被人欣賞溝通理論在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用——了解你的消費者隨和型§行為特點ü為人熱情，不爭搶ü動作慢，時間觀念不強(qiáng)ü辦事憑感覺，不愛冒風(fēng)險§中心需求：安全感溝通理論在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用——了解你的消費者分析型§行為特點ü外表冷靜，樂于與人合作ü有時間觀念，但動作慢ü憑事實（數(shù)據(jù)）講話，不冒風(fēng)險§中心需求：判斷正確社會行為類型區(qū)分§此人的人際關(guān)系如何？§

熱情？“酷”？§

重人緣？

重任務(wù)？ü主導(dǎo)型ü靈感型ü隨和性ü分析性§此人的時間觀念如何？§

動作快？動作慢？§效率高？效率低？§此人如何作決定？§憑事實？憑感覺？§敢不敢冒風(fēng)險？社會行為類型特點比較主導(dǎo)