旅行社前臺接待需了解的資料

1前臺根底操作程序記3.假設是預訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當日抵店的預訂表是否有客人名單，確認客人有預訂后，迅速找出已預訂表、填寫好住宿登記表，房要求，請客人核對。4.請客人出示身份證進行掃描。在幫客人填寫好登記表時需填寫的局部內容〔客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日5.填寫完畢，檢查登記表的內容并認真核對證件。假設對其證件真?zhèn)?，有疑問?.收回登記表后，接待員需與客人再次確認房價、房型、離店日期及付款方式。3.如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二。4.房費由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付雜費押金。5.團隊客人的押金要根據(jù)，團隊單上的注明操作。6.全部費用由公司或旅行社支付，需要向客人說明不需交付押金，但提醒客人退三、持有訂房憑證的客人入住22.當問明客人是持有訂房憑證以后，應仔細閱讀其訂房憑證。注意檢查以下有關內容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂.以下程序與預訂客人的入住程序相同。、無預訂客人的入住登記1.接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意。2.當問明客人是無預訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當時客房的使用情況及預訂的排房情況，判。5.在填寫登記表的同時，接待員應根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進行排7.填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及考前須知。10.告知客人房間的樓層，方向位置及電梯位置。記。1.準備工作。在VIP客人抵店前，預訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的同時提前準備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起。36.將值班經(jīng)理介紹給VIP客人，并將事先準備好的登記表、房卡、鑰匙交值班經(jīng)一、做好客人離店前的準備工作。檢查即將離店客人的賬單，核實客人的賬卡，二、客人前來結賬，應問清客人是否要退房。假設是退房，應禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡和押金單據(jù)并交回總臺。三、詢問客人是否接受過需要付費的效勞工程，并將客人結賬離店的信息通知客房部退房〔查房〕等部門，以便將客人剛消費過的賬單及時地送交總臺，防止四、等客房查房OK報到總臺后，經(jīng)過核對的客人分戶賬及客人的賬單憑證雙手五、假設客人對賬單有疑問，應耐心地做好解釋工作，假設賬單上還有其他提醒事項，應提醒客人留意，如客人有無貴重物品存放、客人的信件、留言等。六、按客人的要求或預先約定好的付款方式結算賬款，使得賬戶上的借貸雙方余七、收款時，應雙手接款，唱收唱付。交賬單時將賬單連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡送客人再次光臨。支票等交領班復核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內，由次日的總收銀員取走。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和賬聯(lián)交財務部審核。4一樓層。隊入店面簽4．內容：團隊客人離店的結賬程序當團隊客人離店時，由總臺收銀提前半小時按團隊接待通知的要求作好賬單5：預付押金程序如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式兩聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第6過酒店POS機為客人預授權。將信用卡單和登記單附全部費用由公司或旅行社支付，需要向客人說明不需交付押金，但提醒客人退房時，通知總效勞臺無論是支付現(xiàn)金押金還是信用卡預授權，都需要客人在押金收據(jù)或信用卡預授權單上簽字確認。有的公司掛帳需要客人的簽名認可客人在入住期間內的消費超過其所交付的押金，前臺接待員應通知客人需要錄在交接本上，提醒下一班員工，繼續(xù)跟進。如果客人說話模糊，行動可疑，立即通知值班經(jīng)理。。7如客人可以掛帳，應請客人在賬單上簽名認可，然后將賬單連同有關公司的證明信件轉到財務部，作收賬處理。協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關證明文件或飯店發(fā)出的有關憑證〔如8，告知各相關部門客人換房的消息。房理。要求詢問客人延住的天數(shù)，電腦查詢后幾天的住房率和這間房是否被VIP客人預。應詢問客人后幾天的費用是旅行付還是客人自付，如果是旅行社付，請客人聯(lián)系旅行社確認。如果是客人自付，告訴客人我們將按酒店對外的公布房價，收取費用，并讓客人交付押金。訂效勞程序房間類型、住店天數(shù)等。接待員可用或的方式進行此次核對工作。9因為時間的原因，本次核對只適用于核對。為了保證預訂的準確性，對于提前訂房時間超過一個月的客人，尤其是VIP客人、會員客人或訂房數(shù)量較大的團體客人，在其進店前要進行三次訂房核對。1、當接到客人取消預訂的申請時，應問清要求取消預訂客人的姓名、到達日期，3、對預訂人告知飯店取消預訂一事表示謝意，并征詢是否需要下一階段的預訂。，一份確認書失效。如果變更的內容涉及到一些原有的特殊安排，應給有關部門發(fā)變更通知書。人要求復述預訂情況，內容包括：客人姓名、抵達日期和時間、房間種類、價格、話務員在受理叫醒效勞時應十分慎重，因為叫醒效勞的失誤，可能會給客人帶來不可彌補的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，話務員在受理叫醒效勞時應注意以下有關事項。1．接受叫醒效勞預訂時，問清房號與時間并重述一遍，保證叫醒信息準確無誤。3．同一房間有兩次以上叫醒時間時，應在某一個時間上注明下一次的叫醒時間，主與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，假設聽不懂的，請客人重復一遍，對客人提出的問題要盡快答復，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫助，問詢后告知客人，不能說“不知道〞或“你可以問其他人〞等推辭的話總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關情況。查詢的主要內容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。假設有這樣人貴重物品存放禮貌地請客人詳細填寫貴重物品存放單，并提醒客人注意存放單上所注明的通過電腦查看客人所填寫的房號與存放單上所填寫的房號是否一致。根據(jù)客人所存放的物品的大小選擇相應的保險箱，并把箱號填入存放單的箱五、存放貴重物品請客人親自將所存放的貴重物品放入保險箱中的存放盒中，經(jīng)客人確認保險箱已鎖好后，將該箱的鑰匙交給客人保管。六、中途翻開中途，客人假設需開啟保險箱，必須請客人出示存放箱鑰匙，并在存放單相名。七、終止存放客人終止存放時，應向客人收回保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內注明終止開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進行。檢查轉交的物品中有無不平安的因素。委托轉交的物品應及時遞送并辦理簽收二、雨具的保存與出租效勞放在大A租本上注明客人的姓C、假設客人喪失雨傘或超過期限未還，應將押金交總臺，作為客人的賠償金。為了表達“顧客第一〞的效勞宗旨，同時還要受理委托代辦效勞，對于客人的委托代辦事項，要做到一清二準三及時，即聽清楚、記準確、辦理及時。22．內容：接聽的效勞用語1、等候時的效勞用語有“對不起，線路仍占線。線路空了，我馬上為您接通。、線路空了“讓您久等了，××房間的接通了，請您講話。〞4、“是否需要呼叫××先生？〞七、如需呼叫找人“請稍等，有了回音后，馬上告訴您。請告訴我您的號碼好嗎？〞八、要求轉接不打攪房客“對不起，××先生現(xiàn)在不希望被打攪，您留言好嗎？〞九、由于疏忽造成過失前廳根底管理標準一、認真查驗旅客所持身份證件，要注意發(fā)現(xiàn)假證件和涂改、冒充過期的證件，注意從照片、表情、口音、籍貫、職業(yè)、著裝、攜帶行李以及登記工程中發(fā)現(xiàn)二、接待人員必須嚴格驗證證件的真假。三、在接待旅客登記住宿時認真加以核對，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即嚴加控制。四、不得向無關人員，親朋好友泄露住宿者姓名及房間號碼，訪客查詢住宿客人姓名或房間號碼時，應問明情況，在經(jīng)得住店客人的允許后，方才告訴訪客。五、除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無六、不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方〔特別是散客房間〕。七、嚴禁無關人員進入柜臺內部區(qū)域。九、所有單據(jù)的填寫必須工整、完整，特別注意現(xiàn)金的大小寫