營銷中心物業(yè)水吧人員作業(yè)指導(dǎo)書

營銷中心物業(yè)水吧人員作業(yè)指導(dǎo)書YOURLOGO營銷中心（銷售案場）物業(yè)水吧作業(yè)指導(dǎo)書.目的確保銷售大廳水吧員服務(wù)規(guī)范，為銷售大廳水吧工作提供指導(dǎo)。.范圍適用于地產(chǎn)銷售案場服務(wù)的水吧。.崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)出品飲品、糕點(diǎn)或果盤保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋.過程和方法控制水吧員上班前的準(zhǔn)備工作辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，及清點(diǎn)吧臺(tái)物品是否夠用，如果不夠及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r(shí)記錄向上級(jí)報(bào)告。4.1.2按要求打開飲水機(jī)及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。清潔水吧臺(tái)面衛(wèi)生。清潔盛裝飲具：杯具清洗：先將杯子殘?jiān)沟簦辉儆帽⑺⑾?，后用清水沖洗。飲具消毒消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加溫水配置而成。杯具浸泡時(shí)須輕拿輕放，一次性浸泡不可過多，避免因擠壓造成杯具破損。杯具浸泡時(shí)間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對(duì)杯具進(jìn)行洗滌后，再用清水沖洗。消毒水一次性使用時(shí)間不能超過1天（次日須重新配置）。飲具擦拭左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明锃亮為止。將擦拭過的杯具放進(jìn)消毒柜內(nèi)分類擺放。飲品服務(wù)：軟飲料的服務(wù)：準(zhǔn)備工作：檢查要出品時(shí)使用的杯具：是否干凈、有無破損；在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3-4塊，并且附半片檸檬；每天早晨檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期；（如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時(shí)間、保質(zhì)期限）服務(wù)流程：使用托盤，從客戶右側(cè)服務(wù)，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生'小姐請(qǐng)慢用！”使用杯墊logo時(shí)應(yīng)朝向客人，將杯具放在杯墊上在巡臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時(shí)，如果他臺(tái)上放有飲料可直接給客戶加上，如果沒有要詢問客戶是否需要添加；客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”如果客戶是離開銷售廳時(shí)可提醒客戶：“請(qǐng)到XX地方參觀樣板房?！奔皶r(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等。煙灰盅更換時(shí)要將干凈的煙盅照在有煙灰的煙灰盅上拿起放在托盤上，再將干凈的煙灰盅放到桌面上。當(dāng)客戶使用的煙灰盅里有3個(gè)煙頭時(shí)，就需更換。銷售廳人流量多時(shí)，保潔員協(xié)助水吧員收集桌面衛(wèi)生。中國茶的服務(wù)：（竹葉青、龍井、碧螺春）準(zhǔn)備工作檢查杯具是否干凈，有無破損。使用中式茶壺，在泡茶時(shí)2勺茶葉、100'C沸水、沏水保持壺的45,盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。確保茶葉的質(zhì)量：在每次泡茶時(shí)檢查茶葉是否干凈，茶葉應(yīng)裝置在密封玻璃罐內(nèi)，冷藏保存；服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完（因?yàn)楸子胁枞~的原味，把茶葉的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；英國茶的服務(wù)：（立頓紅茶、奶茶）準(zhǔn)備工作：檢查杯具是否干凈、有無破損；餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/42—意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壺（一袋茶葉+4/5沸水）服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：.茶杯倒水標(biāo)準(zhǔn)為4/5；.如同時(shí)有茶壺、糕點(diǎn)、茶杯，則先茶壺一糕點(diǎn)一茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點(diǎn)的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點(diǎn)的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點(diǎn)，會(huì)造成客人的一種誤解，認(rèn)為后面還有東西，也會(huì)引起猜疑。.2.4冰茶的服務(wù)：（冰茶分為IceTea、LemonIceTea）準(zhǔn)備工作：使用前檢查杯具是否干凈有無破損（它們用的杯具要比平時(shí)的大1號(hào)，因?yàn)槔锩嬉颖鶋K）糖盅，奶盅的比例是2/3（IceTea）,在出品時(shí)加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個(gè)檸檬圓片的放在LemonTea里糖漿與水的比例應(yīng)為1：3,即一壺水三勺糖漿服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：杯中加滿8分冰塊再加入冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓CenonTea4.2.5咖啡的服務(wù)：（特濃咖啡一藍(lán)山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡一薄荷冰咖啡、卡布其諾）準(zhǔn)備工作：杯、碟、勺、糖盅、奶盅；咖啡倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；咖啡勺應(yīng)放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點(diǎn)曲奇。服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項(xiàng)：.咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊.在服務(wù)完后加上一句“先生/小姐請(qǐng)慢用”.當(dāng)客人杯中只剩1/5時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；（咖啡的溫度一般應(yīng)在80'C，當(dāng)客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)溫度，口感就較差，因此應(yīng)在杯中還剩1/5時(shí)再詢問，但注意，杯具不能見底）4.2.6冰咖啡的服務(wù)準(zhǔn)備工作：長飲杯、糖盅（糖漿）、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒制作：咖啡*2（一般咖啡濃度的2倍）在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管服務(wù)流程：托盤服務(wù)，在客人的右側(cè)服務(wù)，并微笑示意：“先生\小姐請(qǐng)慢用！”；將糖水、奶放在桌子的中間（左糖右奶）面對(duì)客人，使用杯墊再將咖啡放下。4.3水果服務(wù)準(zhǔn)備工作：將水果洗凈，該削皮的水果削好皮，容易變色的水果要用鹽水浸泡。按銷售要求，制作果盤。4.2.6.3服務(wù)流程：同3.2.1.24.4吧臺(tái)前服務(wù)有客戶到吧臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？”。將客戶要求的飲品雙手遞送給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”。客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！奔皶r(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等。.飲品登記銷售人員引導(dǎo)客人引用的咖啡、飲料、酒水后，在客人離開時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)人員引導(dǎo)該銷售人員在飲料登記本上簽字確認(rèn)。吧臺(tái)人員要在銷售人員簽字之前記錄好該銷售人員的姓名，帶了多少位客戶，飲用了多少杯飲用品。所有物業(yè)服務(wù)人員不允許在銷售現(xiàn)場飲用吧臺(tái)的飲料、酒水。.客戶信息收集與溝通反饋要求每日匯總客戶信息上報(bào)給案場管理崗。每周主動(dòng)到銷售管理員處詢問工作中還有那些方面需要改進(jìn)及注意的事項(xiàng)。.質(zhì)量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》《飲用品登記表》《吧臺(tái)物資盤點(diǎn)表》《客戶信息反饋表》