前廳服務(wù)與管理考試題與答案

前廳服務(wù)與管理考試題與答案1、整理好的衛(wèi)生間的浴簾（）。A、全部收緊B、全部拉開C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在動作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、頭B、手C、腿D、腳答案：B3、整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)（）。A、全部收緊B、全部拉開C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用（），以免“燒壞”電鍍表層。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、拋光劑答案：A5、在擦拭和檢查衛(wèi)生間、臥室的設(shè)備用品的線路上，應(yīng)采用（）客房清掃法行。A、從上到下B、從里到外C、環(huán)形清理D、先臥室后衛(wèi)生間答案：C6、賓客對（）的清潔要求最高。A、臥室B、大堂C、走廊D、客房衛(wèi)生間答案：D7、話務(wù)員必須在總機鈴響()聲之內(nèi)應(yīng)答電話。A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人進(jìn)房后，由（）為客人介紹房間設(shè)備。A、房務(wù)中心服務(wù)員B、客房樓層服務(wù)員C、行李員D、客房領(lǐng)班答案：C9、客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、服務(wù)性B、針對性C、科學(xué)性D、規(guī)范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。A、衣物B、現(xiàn)金C、寵物D、易燃品答案：A11、采用節(jié)約能源和減少污染的環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了酒店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是（）的標(biāo)志。A、文明操作B、安全操作C、禮貌操作D、標(biāo)準(zhǔn)操作答案：A12、在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的酒店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口（）發(fā)放和管理。A、前廳接待處B、前廳問訊處C、前廳收銀處D、大堂副理答案：B13、（）是同級或平輩之間的禮節(jié)。A、擁抱禮B、吻手禮C、舉手禮D、點頭禮答案：D14、話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)()。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”答案：B15、下列不屬于前廳接待員工作職責(zé)的是（）。A、為客人辦理入住登記手續(xù)B、做好VIP客人、團隊客人的接待準(zhǔn)備工作C、為客人辦理換房、延期住宿手續(xù)D、為客人提供叫醒服務(wù)答案：D16、玻璃清潔劑的PH值為（）。A、7<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、6<PH<10答案：A17、（）作為領(lǐng)班給服務(wù)員分派工作任務(wù)的派工單。A、客房服務(wù)員工作表B、房務(wù)報告表C、周期清潔表D、計劃衛(wèi)生表答案：A18、對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們懂得預(yù)訂過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、推銷客房B、二次推銷C、如何推銷D、打折技巧答案：C19、國際“金鑰匙”組織成立于()年4月25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。A、1942B、1947C、1950D、1952答案：D20、客房服務(wù)中的（）服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、規(guī)范化C、程序化D、個性化答案：D21、客人向行李員反映房間衛(wèi)生狀況不好，行李員則認(rèn)為（）。A、與己無關(guān)B、這是客房部的問題C、這是總臺接待員安排的D、應(yīng)立即向客人道歉答案：D22、客房部的組織機構(gòu)應(yīng)該力求扁平化和（）。A、小型化B、大型化C、豐富化D、復(fù)雜化答案：A23、不能使客人“降溫”的做法是（）。A、認(rèn)真傾聽客人的投訴B、“慎用”微笑C、要有足夠的耐心D、離開片刻再進(jìn)行處理答案：D24、合同擔(dān)保所簽訂的合同內(nèi)容包括賬號、地址（）。A、承擔(dān)付款責(zé)任說明B、承擔(dān)責(zé)任的說明C、付款D、地址答案：A25、（）是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。A、熱愛本職工作B、遵守勞動紀(jì)律C、集體主義D、團結(jié)協(xié)作答案：C26、床上用品應(yīng)該做到（）。A、每周一換B、一客一換C、三天一換D、隨時更換答案：B27、（）空間是客房最基本的空間。A、貯存空間B、盥洗空間C、書寫和梳妝空間D、睡眠空間答案：D28、飯店設(shè)立房務(wù)中心能更好的保持樓面的(）。A、安靜B、優(yōu)美C、舒適D、整潔答案：A29、飯店在開業(yè)（）年以后，就有必要對某些設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新、改建。A、1B、3C、5D、7答案：B30、衛(wèi)生間器具的消次序是先噴灑（）A、臉盆B、浴缸C、馬桶內(nèi)壁D、馬桶蓋板答案：A31、堿性清潔劑的pH（）。A、小于7B、等于7C、大于7D、小于6答案：C32、一般飯店的大堂公共面積應(yīng)不小于（）。A、100平方米B、150平方米C、0.8平方米/間客房D、1平方米/間客房答案：C33、下列清除衛(wèi)生潔具上的石灰斑跡、瓷磚面上的新積的水泥和石膏的酸性清潔是（）。A、硫酸鈉B、草酸C、濃鹽酸D、鹽酸稀釋液答案：D34、酒店所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，稱為（）現(xiàn)象。A、大于預(yù)訂B、小于預(yù)訂C、超額預(yù)訂D、缺額預(yù)訂答案：D35、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消的通知時，應(yīng)為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午6時C、次日下午6時D、次日退房時間答案：D36、（）客人的心理具有要求價格合理、一視同仁的特點。A、蜜月旅游型B、華僑旅游型C、團體旅游型D、公務(wù)旅游型答案：B37、對于信函預(yù)訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機來控制回信速度。A、12B、12C、24D、48答案：C38、對（）客人，服務(wù)時要盡量避免和他們長談，最已忌和他們辯論。A、寡言型B、健談型C、啰唆型D、急噪型答案：C39、清潔保養(yǎng)地毯最基本的方法是（）。A、噴灑防污劑B、吸塵C、清洗D、除漬答案：B40、（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、空房B、普通住人房C、VIP房D、掛有“MUR”的房間答案：D41、受理或婉拒預(yù)訂的影響因素有（）A、抵店日期B、客房種類C、客房檔次D、用房數(shù)量答案：ABD42、話務(wù)員對于叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，應(yīng)及時通知（），進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上做記錄。A、本部門主管B、大堂副理C、樓層服務(wù)員D、酒店保安人員答案：BC43、行李員在搬運行李時，（）等物品，應(yīng)注意讓客人自己拿。A、手提包B、照相機C、小件行李D、手提電腦答案：ABD44、不屬于夜間服務(wù)員工作職責(zé)的是（）。A、為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)B、發(fā)放、回收和報關(guān)員工的工作單C、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌D、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔答案：BD45、在眾多客房的房態(tài)中，需要徹底清掃的客房是（）。A、空房B、走客房C、住客房D、自用房答案：BC46、客房服務(wù)中心的優(yōu)點有（）A、減少人員編制，降低成本B、有利于隨機服務(wù)C、保持客房區(qū)域安靜D、有利于統(tǒng)一調(diào)動和控制答案：ACD47、使用“替代”方法的具體做法有（），以示對客人投訴的重視。A、讓座上茶B、認(rèn)真做好記錄C、認(rèn)真做好錄音D、對客人表示同情答案：ABD48、客人投訴的方式有（）。A、電話投訴B、書面投訴C、當(dāng)面投訴D、傳真投訴答案：ABC49、客房對客服務(wù)主要是圍繞客人（）三個環(huán)節(jié)來確定服務(wù)項目和規(guī)程的。A、預(yù)訂B、到店C、住店D、離店答案：BCD50、標(biāo)準(zhǔn)房價亦可稱為（）A、門市價B、客房牌價C、散客價D、團隊價答案：ABC51、客房服務(wù)員的儀態(tài)儀表規(guī)范包括（）。A、儀容儀表B、接待禮儀C、言談規(guī)范D、舉止規(guī)范答案：ABCD52、保證性預(yù)訂又可細(xì)分為（）。A、口頭擔(dān)保B、預(yù)付款擔(dān)保C、信用卡擔(dān)保D、合同擔(dān)保答案：BCD53、消毒方法可分為（）。A、通風(fēng)與日照消毒B、清潔消毒C、物理消毒D、化學(xué)消毒答案：ACD54、對客房進(jìn)行檢查時，主要采用的方法有（）A、看B、摸C、拭D、嗅E、聽答案：ABCDE55、形成工作吸引力的因素有（）。A、工作性質(zhì)B、員工地位C、薪資待遇D、發(fā)展機會E、改善賓客關(guān)系答案：ABCDE56、績效評估的內(nèi)容包括被評估者的（）等。A、基本態(tài)度B、基本素質(zhì)C、工作業(yè)績D、工作態(tài)度答案：BCD57、做好物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A、布置好房間B、備好開水C、準(zhǔn)備好客用品D、表示歡迎答案：ABC58、以下屬于酒店服務(wù)態(tài)度的投訴范圍的有（）。A、粗暴的語言B、戲弄的行為C、過分的熱情D、不負(fù)責(zé)的答復(fù)答案：ABCD59、以下屬于總機話務(wù)員的基本素質(zhì)要求的有（）。A、修養(yǎng)良好B、責(zé)任感強C、口齒清楚D、音質(zhì)甜美答案：ABCD60、總臺一般不接受（）的寄發(fā)。A、掛號信B、藥品C、食品D、包裹答案：BC61、通?？腿瞬捎玫念A(yù)定方式主要有：電話預(yù)定、（）等。A、面談預(yù)訂B、傳真預(yù)訂C、信函預(yù)訂D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂答案：ABCD62、對（）的客人盡量安排在離電梯較近的房間。A、團隊B、殘疾人C、老年人D、帶小孩答案：BCD63、夜間服務(wù)員的直接上級是（）。A、公共區(qū)域主管B、樓層主管C、公共區(qū)域夜班領(lǐng)班D、客房服務(wù)中心主管答案：CD64、現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機合成類，包含（）。A、碳酸鈉B、表面活性劑C、過氧化氫D、增白劑E、酶制劑答案：ABCDE65、問訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時間，并按其性質(zhì)分成（）等。A、分揀類B、普通類C、掛號類D、手送類答案：BCD66、賓客部主任要協(xié)助前廳部經(jīng)理執(zhí)行完成所有工作。（）A、正確B、錯誤答案：A67、投訴對酒店來說是一件壞事，因此，服務(wù)員用管理層對客人的投訴無須重視。（）A、正確B、錯誤答案：B68、門童趨前開啟車門時，左手拉開車門成60°左右；原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。（）A、正確B、錯誤答案：B69、磁卡和IC卡可重新設(shè)置密碼。（）A、正確B、錯誤答案：A70、冬季有4小時日照，夏季有3小時日照，即可殺死空氣中的大部分致病微生物。（）A、正確B、錯誤答案：B71、與客人談話時必須站立，與客人保持0.8—1米的距離。（）A、正確B、錯誤答案：A72、酒店客房是酒店的門面和窗口。（）A、正確B、錯誤答案：B73、婉拒預(yù)定即因客滿而婉言拒絕其預(yù)定要求，意味著對客服務(wù)的終止。（）A、正確B、錯誤答案：B74、在服務(wù)工作中時刻擺正自己與客人之間的主、賓關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則。（）A、正確B、錯誤答案：A75、門童要為所有乘車到來的客人提供護頂服務(wù)。（）A、正確B、錯誤答案：A76、在酒店里最常見的甲蟲有地毯蟲、家具甲蟲。（）A、正確B、錯誤答案：A77、絕大多數(shù)酒店給持有確認(rèn)書的客人享有較高的信用限量一次性服務(wù)結(jié)賬服務(wù)。（）A、正確B、錯誤答案：A78、在商務(wù)行政樓層要求禮賓部行李員在20分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。（）A、正確B、錯誤答案：B79、高明度的色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。（）A、正確B、錯誤答案：B80、酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足客人需求的能力和程度。（）A、正確B、錯誤答案：B81、前廳接待員在排房時應(yīng)盡量將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（）A、正確B、錯誤答案：A82、前廳大堂是每位客人抵離店的必經(jīng)之地。（）A、正確B、錯誤答案：A83、侵泡消毒法一般適合用于布草的消毒。（）A、正確B、錯誤答案：B84、總計提供的叫醒服務(wù)，是24小時服務(wù)，可分為人工叫醒和自動叫醒兩類。（）A、正確B、錯誤答