旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則與策略

/旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則和策略隨著中國加入WTO和國外一些大旅行社慢慢進(jìn)入中國市場，旅游行業(yè)的競爭愈加激烈，優(yōu)秀人才之爭勢必成為各旅游企業(yè)生存的關(guān)鍵所在，如何建立一支具有戰(zhàn)斗力的營銷鐵軍更是許多旅游企業(yè)夙興夜寐的難題之一。

沙子恒久存在，銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做的是在沙堆里多淘出金子。將業(yè)績管理的重心前移，用80％的精力找到并關(guān)注20％的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業(yè)績管理中的“實(shí)惠學(xué)”。

GE公司的前CEO杰克?韋爾奇說過：“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所選的人的身上。”從這個意義上講，每一個銷售經(jīng)理都希望成為制造明星的巫師。因?yàn)樵谝粋€旅游銷售團(tuán)隊(duì)中，“明星率”就意味著“銷售額”、意味著“業(yè)績”。

以團(tuán)隊(duì)管理者身份出現(xiàn)的蓬達(dá)度假卡推廣中心的負(fù)責(zé)人之一劉曉菲就這個問題多次和我探討——如何在自己上百名的銷售人員中再多一點(diǎn)銷售明星？

在譚小芳看來，銷售明星的價值自然是難以估量。不過，當(dāng)一個銷售經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往上沖的時候，回首一望，卻發(fā)覺拖累業(yè)績的往往是那些看上去外在條件很好、當(dāng)時被寄予了厚望的人?？芍^“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。下面是幾個這方面的例子：

1、帥哥靚妹

美色賞心悅目，但是美色無法挽救業(yè)績。人們會因?yàn)槟闫辆蛯挝宦糜螆F(tuán)放心地交給你嗎？未必。

要驗(yàn)證這一點(diǎn)特殊簡潔。許多旅游公司會把自己的銷售明星的相片公布在企業(yè)的出版物上，或是企業(yè)內(nèi)部，我細(xì)致看過許多旅游企業(yè)的銷售明星榜：發(fā)覺上榜的人員中難得有稱得上漂亮的人——至多以比較寬松的標(biāo)準(zhǔn)衡量，有一些長相可以的人，但也不多。

美色可以賣錢，并不等于有美色的人賣得出東西。聯(lián)想在創(chuàng)業(yè)初期有一個故事。在一次計(jì)算機(jī)展銷會上，其他公司的展臺都用帥哥美女裝飾。聯(lián)想派出的卻是年近半百的中年婦女，科學(xué)院的探討人員。但是現(xiàn)場的來賓更寵愛聽這個“矮小的農(nóng)村老大媽”講話。展銷會結(jié)束后，還有一群人圍住不愿走。而聯(lián)想的成交額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出它的競爭對手。這個現(xiàn)象對我們業(yè)內(nèi)辦濫的旅游交易會確定是一個啟發(fā)，老大媽或許就比美女管事呢！

和許多旅行社的銷售經(jīng)理交談時，常請他們回顧一下，他們手下的銷售明星有幾個是長得漂亮的。一番抓耳撓腮后，經(jīng)理們承認(rèn)，銷售明星基本上是相貌不出眾者。這和演藝明星完全是兩回事。美人銷售的成功故事不多見，失敗的例子卻不少。美女導(dǎo)游說幾句話就把游客氣昏的狀況也隨處可見。

2、高學(xué)歷、高教化程度

對旅游銷售工作而言，正規(guī)教化的消極影響主要在于它對必需的個人營銷實(shí)力有抑制乃至磨滅的作用。正規(guī)教化強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)則。書讀多了，面子問題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。我們說，銷售工作特殊須要“野路子”。規(guī)規(guī)則矩是沒法做銷售的。

有一家著名的旅游網(wǎng)站企業(yè)，組織了由高學(xué)歷人員組成的銷售和顧問團(tuán)隊(duì)，并供應(yīng)多方面的資源支持?？墒且荒晗聛?，幾十個人的團(tuán)隊(duì)只有一兩個人能堅(jiān)持下來。他們的老總也相識到，尖子生、大教授往往不是好的銷售人員。譚小芳對另一個旅行社企業(yè)的銷售隊(duì)伍的分析數(shù)據(jù)表明，高學(xué)歷的銷售人員的淘汰率明顯高于低學(xué)歷人員。盡管從其他方面考查，他們具有確定的優(yōu)勢。

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在旅游銷售工作中，關(guān)系有用但是有限?！瓣P(guān)系確定論”導(dǎo)致兩方面的消極影響：忽視管理其他確定銷售實(shí)力的因素和對關(guān)系的期望超出了這個因素本身的實(shí)力。結(jié)果在確定程度上，使銷售隊(duì)伍的管理帶上相當(dāng)深厚的賭博色調(diào)。

3、有關(guān)系、有資源的銷售人員

“沒有關(guān)系做不成生意”，這是在中國的商界引用頻率很高的大眾語錄。而且這個觀點(diǎn)也慢慢被在中國發(fā)展的國外企業(yè)所接受。離開關(guān)系照舊能做成生意的說法，很少能獲得共鳴。

假如留意人們在談?wù)撘恍┏晒Φ匿N售故事時的對話，經(jīng)?？梢月牭竭@樣一類的說法：“她爸爸是部長”，“這公司的財務(wù)總監(jiān)是他哥們”，“他舅舅現(xiàn)在就是管旅游的”……在中國，可以說對任何一個商業(yè)上成功的案例，不論大小，人們總是要不由自主地設(shè)法找出成功者具有特殊背景的論據(jù)。

不行否認(rèn)，關(guān)系的確對旅游銷售有正面的影響。人們對它的相識之所以成為誤區(qū)，主要表現(xiàn)在對關(guān)系的過度崇拜，忽視了其他對銷售業(yè)績有重大影響的因素。

在和旅游行業(yè)的大量銷售人員的調(diào)查訪談中，在涉及自己的銷售閱歷時，絕大多數(shù)人都不認(rèn)為關(guān)系很重要。即便在銷售中用到關(guān)系，大多數(shù)場合只是起到一個搭橋的作用。也就是能和目標(biāo)客戶搭上話。而這類關(guān)系通常要拐好幾道彎。很難算做過硬的關(guān)系。搭上話后，生意能不能做成，完全取決于銷售人員的個人行為和旅游企業(yè)的自身企業(yè)背景，別人很難幫上忙。譚小芳還發(fā)覺了一種好玩的現(xiàn)象：絕大多數(shù)超級銷售明星，他們在剛剛踏入銷售職業(yè)的時候，社會關(guān)系往往特殊弱。

通過對多個旅游企業(yè)的銷售隊(duì)伍的人員組成分析表明，那些具有特殊社會關(guān)系的銷售人員，一般除了靠自己的關(guān)系帶來的固定銷售外，基本上不做別的事情。所以這些具有過硬社會背景的人，事實(shí)上不能稱作銷售人員。精確地說，假如沒有優(yōu)秀銷售人員的努力，這些資源難以發(fā)揮作用。

優(yōu)秀的銷售人員即使社會根基很差，但通過自己的努力，社會關(guān)系可以從無到有，從弱到強(qiáng)，形成摯友滿天下的局面。譚小芳一家北京旅行社的摯友做法很聰慧，聘請了大量的離退干部做顧問，其實(shí)就是一個很好的人脈資源，但工作還是自己的銷售人員去做，他有句口頭禪說的很好：顧問顧問，顧著你就問問，只要給我說哪里要出去旅游，我們就能搞定！

有了上面篩選和淘金的方法，我們就可以取其精華去其糟粕，留下好的人才去做營銷。那么，旅游經(jīng)理人如何快速引導(dǎo)好的人才，從而打造出充溢狼性的“旅游營銷鐵軍”呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)提煉出旅游營銷團(tuán)隊(duì)管理的六脈神劍：

1、支配完備

譚小芳了解到許多旅行社和景區(qū)都是年后做全年?duì)I銷支配，其實(shí)很不主動——這種“撞鐘”的思想必定會給我們的工作帶來極大的被動。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，對于明年的市場規(guī)劃其實(shí)我們每個營銷經(jīng)理都清楚，確定不是一個例會能解決的，我們需有足夠的時間去準(zhǔn)備：心理上、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上、人員的調(diào)整等。

過了年做市場支配的一些景區(qū)老也不明白：咦，人家為啥春節(jié)剛過就有賞山野花的？為啥人家三八節(jié)做的那么好？為啥一晃就到五一了，我們還沒怎么動呢？為什么呢？

2、說話算數(shù)

市場營銷中，有些景區(qū)的區(qū)域經(jīng)理為了完成任務(wù)，以犧牲渠道為代價，結(jié)果直銷也沒有做起來——市場做成了夾生飯。

有的片區(qū)經(jīng)理在旅行社中間信口雌黃，承諾的東西成為了遙遙無期的空頭支票。于是乎，到了兌現(xiàn)時，最終答應(yīng)這家旅行社的東西要么不了了之，要么克扣別家的軍餉。

所以，譚小芳建議我們的封疆大吏們一諾千金的同時最好“三思而后行”，終歸“凡輕諾者必寡信”——最終的結(jié)果就是水能載舟亦能覆舟！

3、角色分明

譚小芳在河北一家旅游景區(qū)走訪、詢問過程中——發(fā)覺景區(qū)的董事長做了總經(jīng)理的工作；總經(jīng)理做了經(jīng)理的事情；經(jīng)理做的很像業(yè)務(wù)員；業(yè)務(wù)員呢，都閑得很！我無意貶低我們的業(yè)務(wù)人員是多么的懶散，也不想褒獎我們的營銷經(jīng)理是多么的勤快，在這里，我只想強(qiáng)調(diào)——角色定位確定工作方向，而工作方向確定工作方法。

譚小芳請我們的旅游經(jīng)理人都用以下問題自測——我的角色應(yīng)如何定位、職責(zé)是什么？我讓業(yè)務(wù)員做什么、業(yè)務(wù)員能夠做什么？團(tuán)隊(duì)如何協(xié)調(diào)溝通？我如何授權(quán)？哪些是業(yè)務(wù)員必需做的，哪些是不應(yīng)當(dāng)做的？其實(shí)，上面的問題很值得我們旅游企業(yè)管理層深思的。

4、大張旗鼓

交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)作為創(chuàng)意起家的旅游詢問機(jī)構(gòu)，擅長創(chuàng)意公關(guān)。但堅(jiān)持認(rèn)為，任何一個良好的策劃都不如一個簡潔的執(zhí)行。細(xì)想為什么旅游管理層的一些政策不能上傳下達(dá)，為什么很好營銷方案得不到有效的實(shí)施，為什么完不成任務(wù)我們總是有那么多的借口?一言蔽之：執(zhí)行力不夠！

從某種意義上說，執(zhí)行力是反映一個組織是否成熟的標(biāo)記，我們須要的是上傳下達(dá)，而不是朝令夕改，我們要的是自動自發(fā)，堅(jiān)決執(zhí)行！而不是消極應(yīng)對、推卸責(zé)任。唯如此我們才能經(jīng)得起大風(fēng)大浪的考驗(yàn)，才能保質(zhì)保量不折不扣的完成任務(wù)，才能使我們的團(tuán)隊(duì)健康成長！

5、狼性鐵軍

中國旅游市場的特點(diǎn)不同于其他國家，多民族，多人口，多文化，多地域的特點(diǎn)，使得中國哪怕是一個城市的不同村鎮(zhèn)都有著不同的地方特點(diǎn)，方言文化，而當(dāng)國內(nèi)中小旅游企業(yè)還沒有任何品牌效應(yīng)的時候，最須要的則是“土狼”的實(shí)戰(zhàn)風(fēng)格！

時至今日，“土狼“旅游企業(yè)家最須要的就是和時俱進(jìn)，如今不是單兵作戰(zhàn)的年頭了，我們須要土狼精神——因?yàn)槟菢游覀兏就?，更中國，更簡潔成?

6、會帶隊(duì)伍

《天下無賊》中黎叔比較經(jīng)典的一句話：“人心散了，隊(duì)伍不好帶了”，說的就是團(tuán)隊(duì)管理。而全部團(tuán)隊(duì)中，營銷團(tuán)隊(duì)是最不好帶的；全部團(tuán)隊(duì)中，營銷團(tuán)隊(duì)又是最好帶的！

旅游企業(yè)的高管要明白——“財散人聚，財聚人散”是人性化管理的不二法門?；蛟S只是每月的一頓“慶功宴”、或許只是一包煙足以使我們的一線人員感謝零涕，團(tuán)隊(duì)的凝合力會有說不出的強(qiáng)！

總之，交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)建議旅游企業(yè)想方法把“兵”留住，把心留住。只有隊(duì)伍帶好了、人心理順了、團(tuán)隊(duì)的凝合力加強(qiáng)了、目標(biāo)明確了，營銷工作才能一順百順，攻無不克、戰(zhàn)無不勝。正所謂“人心齊、泰山移”。如何許久地留住人心呢，打罵是不行的，以前不管行不行，以后的人性化時代，這樣是不行的。譚小芳認(rèn)為，旅游經(jīng)理人要會贊美。

我們的旅游營銷人所須要的是業(yè)務(wù)經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真心誠意地由衷贊許。老外們經(jīng)常會運(yùn)用這種方式激勵下屬，每當(dāng)下屬工作特殊優(yōu)秀時，他們會自然地拍拍下屬的肩膀，剛好地送上一句贊美“goodjob“、“goodguy”、“welldone”、“excellent”等等，別看這么不起眼的一個舉動、一句話，卻會對下屬產(chǎn)生特殊好的激勵作用，也有益于上下級之間的團(tuán)結(jié)和友情。

國內(nèi)的旅游業(yè)者往往不知道，或許是知道而不屑于做，有時領(lǐng)導(dǎo)的一句贊美或者既使只是一句確定，都會令下屬激烈很長一段時間，如此以來，又何愁沒人為之赴湯蹈火，何愁企業(yè)不能發(fā)展壯大，尤其是當(dāng)前處于經(jīng)濟(jì)不景氣的階段——就更加須要贊美的魔力了！

每個人身上都掛著兩塊牌子，前面一塊寫著：贊美我！后面一塊寫著：確定我！美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)激勵士兵的做法是不斷地向他們重復(fù)：你們是精英！你們是精英！你們是精英！

營銷界估計(jì)沒有多少人不知道卡耐基，可是關(guān)于他小時候的故事，或許并沒有多少人知道?？突r候是一個公認(rèn)的壞男孩。在他9歲的時候，父親把繼母娶進(jìn)家門。當(dāng)時他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自富有的家庭。父親一邊向繼母介紹卡耐基，一邊說：“尊敬的，希望你留意這個全郡最壞的男孩，他已經(jīng)讓我無可奈何。說不定明天早晨以前，他就會拿石頭扔向你，或者做出你完全想不到的壞事?！?/p>

出乎卡耐基意料的是，繼母微笑著走到他面前，托起他的頭細(xì)致地看著他。接著她回來對丈夫說：“你錯了，他不是全郡最壞的男孩，而是全郡最聰慧最有創(chuàng)建力的男孩。只不過，他還沒有找到發(fā)泄熱忱的地方?！?/p>

繼母的話說得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來。就是靠著這一句話，他和繼母起先建立友情。也就是這一句話，成為激勵他一生的動力，使他日后創(chuàng)建了成功的28項(xiàng)黃金法則，幫助千千萬萬的一般人走上成功和致富的道路。

在繼母到來之前，沒有一個人贊揚(yáng)過他聰慧，他的父親和鄰居認(rèn)定：他