話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語

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一、話務(wù)員的形象五個一工程

1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、請字多一點(diǎn)4、話音甜一點(diǎn)5、動作快一點(diǎn)

二、首問負(fù)責(zé)制服務(wù)公約

接待來訪，周到熱心問清狀況，詳細(xì)記錄本職范圍，當(dāng)場解答繁雜問題，及時轉(zhuǎn)達(dá)第一受理，責(zé)任不推有問而來，滿意而歸

三.服務(wù)規(guī)范

1.接聽規(guī)范（來有迎聲）

（1）電話鈴響馬上接聽（不得超過15秒后接聽）。

（2）身體端正坐直，面帶微笑，親切熱心打招呼：\您好！歡迎致電XXX，請問有什么可以幫您？\。（3）盡量以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）：\先生/女士，請問怎樣稱呼您好呢？\。

（4）用戶不出聲時，要提醒用戶：“您好，請講（請說）〞。若用戶仍不出聲，話務(wù)員在等待數(shù)秒后再招呼一次，若仍不出聲，可掛機(jī)。

2.查詢解答規(guī)范（問有答聲）

（1）實(shí)行個人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X小姐〞。（2）細(xì)心凝聽，就像客戶在你面前。

（3）查詢解答步驟及語言規(guī)范：1、耐心凝聽：（當(dāng)作客戶在你面前，并迅速查看資料）2、戶提出的問題需要查詢方能解答時，應(yīng)說：“先生/女士，請稍等，我馬上幫您查〞；

3、正在查詢資料，客戶催促時，應(yīng)說：“先生/女士，對不起，請您再稍等一下，我正在幫您查詢〞。當(dāng)需較長時間才能查出客戶所需要的資料時，應(yīng)向客戶道歉：“先生/女士，對不起，讓您久等了。〞或者“先生/女士，感謝您的等待〞。4、沒明白客戶所提的問題，應(yīng)說：“對不起（很道歉），先生/小姐，請您再重復(fù)

一遍好嗎？5、假使查不到客戶的歷史資料，應(yīng)說：“先生/小姐，您能詳細(xì)地給我說一下嗎？〞。6、當(dāng)客戶的聲音過小時，應(yīng)說：“請您講話的聲音大一點(diǎn)，好嗎？〞。7、確認(rèn)客戶是否滿意“先生，請問您還有其它需要嗎？〞。

（4）投訴受理步驟與語言規(guī)范

1、實(shí)行個人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X女士〞。2、細(xì)心傾聽，就像客戶在你面前。3、投訴處理步驟及語言規(guī)范：1）耐心傾聽：“先生/女士，您能詳細(xì)地給我說一下嗎？〞2）積極作出反映：表示理解與可憐“先生女士，我理解〞；讓客戶知道你在聽他講，響應(yīng)語言“嗯〞或“哦〞。

3）當(dāng)客戶心情焦慮、懷疑或客戶心情不佳時，疏導(dǎo)客戶的情緒。4）當(dāng)客戶講得太快時：“先生/女士，對不起，請您稍慢點(diǎn)講，我正認(rèn)真記錄〞。5）復(fù)核客戶投訴的問題：\先生/女士，您說的這件事是?嗎？\。6）提出解決方案，不推卸責(zé)任，應(yīng)說：“先生/女士，感謝您對我們工作的支持。請您留下您的姓名、地址、電話，我們將在**個工作日內(nèi)答復(fù)您〞或“先生/小姐，感謝您的建議（或批評），我們會盡快向上級部門反映的〞。7）確認(rèn)客戶是否滿意：“先生/小姐，請問您還有其它問題嗎？〞。

3.道別規(guī)范（走有送聲）（1）應(yīng)答完畢時：“先生/小姐，假使您有需要，歡迎隨時撥打XXX，再見！〞。（2）客