《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

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動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特別重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特別照料的重點(diǎn)旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員馬上向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。

3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝穩(wěn)固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。

3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。

3.6執(zhí)行車門管理制度。

3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。

開車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）確認(rèn)站方開車鈴聲終止、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。

3.6.2CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并開啟翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。

3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。3.6.4列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡查,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看管，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。

3.7安全標(biāo)志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提醒旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.9全列各處所阻止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。

3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、穩(wěn)固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。

3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車優(yōu)點(diǎn)理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車優(yōu)點(diǎn)理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。

3.14乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)〞，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。

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4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、保存柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照料重點(diǎn)旅客。

4.1.2車輛外觀整齊，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝穩(wěn)固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、召喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整齊，故障、破損及時(shí)修復(fù)。

4.1.4車廂通過(guò)臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位臵統(tǒng)一，安裝穩(wěn)固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提醒等信息，顯示及時(shí)、確鑿。

5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

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5.2服務(wù)備品齊全，清白整齊，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。

5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）

——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車

——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。——包房門框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌。——備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車

——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。

——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車

——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。

——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑垺⒀篮?。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片枯燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，清白，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不

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落地、無(wú)污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品枯燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持枯燥整齊。

5.5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。

5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。

5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。

6整備6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整齊，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見本色。6.1.1.1外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手清白、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外清白。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱清白無(wú)異味，分類標(biāo)志明了，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。

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