柜面服務(wù)管理規(guī)定試行

中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法(試行)第一章總則行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造建設(shè)國(guó)建設(shè)銀行委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)家園文化建設(shè)的實(shí)施意稱柜面服務(wù)是指建設(shè)銀行柜面人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供的各管理主要包括柜面服務(wù)組織管理、柜面服務(wù)場(chǎng)所管理、柜面服務(wù)人第四條柜面服務(wù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供安全、便服務(wù)組織管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)行應(yīng)指定專門“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)行應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的柜面服務(wù)管理服務(wù)場(chǎng)所管理第七條柜面服務(wù)場(chǎng)所外觀應(yīng)有嚴(yán)格按照《中國(guó)建設(shè)銀行視覺識(shí)別管理手冊(cè)》(1998版)的相關(guān)規(guī)定制作的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌，無損壞場(chǎng)所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施要合理布局并保持良好的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簡(jiǎn)述產(chǎn)品與服務(wù)的主要功能，正安全保密設(shè)施，維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所正常營(yíng)業(yè)秩序，增強(qiáng)客戶場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和客戶需求配備必要的服務(wù)設(shè)施，為客戶辦理(一)柜面設(shè)置規(guī)范，整潔有序。各類物品應(yīng)按照使用頻率區(qū)分為必用物品和非必用要時(shí)加以標(biāo)識(shí)，非必用物品應(yīng)放在隱蔽位置，廢棄物品(二)保持服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對(duì)環(huán)境和機(jī)具設(shè)備進(jìn)行消毒處理。(三)各種業(yè)務(wù)機(jī)具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保(四)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理(或大堂值班、咨詢?nèi)藛T)和客戶叫號(hào)查。業(yè)后，禁止無關(guān)人員在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)逗留。非營(yíng)業(yè)時(shí)間需要進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，需經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人書面授權(quán)，兩人以上(含兩人)才可進(jìn)入，同時(shí)要開啟監(jiān)控設(shè)備，按時(shí)營(yíng)業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前兩天在告示牌上張貼章柜面服務(wù)人員管理務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)，符合內(nèi)(一)真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常給客戶帶來不便或損失的情況最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無(二)形象服務(wù)。按照中國(guó)建設(shè)銀行員工行為規(guī)范對(duì)員工職業(yè)形象的要求，著裝得(三)規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操(四)優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服(五)品牌服務(wù)。樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力(六)安全服務(wù)。保證客戶資金安全，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。戶投訴處理戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)管理部門接到客戶或員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)或部第十八條各級(jí)行直接(或通過客戶服務(wù)電話95533、信訪等)受理的因服務(wù)問題產(chǎn)。(一)屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在接到投訴時(shí)即時(shí)處理，并在一個(gè)工作(二)屬二級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)處理，并將(三)屬一級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理，并將(四)屬總行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理戶投訴需其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或分、支行配合的，其他網(wǎng)點(diǎn)或分、支行應(yīng)信息，積極協(xié)助受理行妥善處理客戶投訴，不得推諉、拖條因客戶投訴引起的網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)、行與行之間的服務(wù)爭(zhēng)議，由共同的上級(jí)行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)執(zhí)行上級(jí)行的協(xié)調(diào)處理結(jié)果，不條各級(jí)行處理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，認(rèn)真聽取客戶的進(jìn)柜面服務(wù)工作。同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工條各級(jí)行柜面服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，并面服務(wù)檢查條各級(jí)行應(yīng)建立柜面服務(wù)檢查制度，并采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合條各分行應(yīng)制定本行柜面服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，由柜面服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)查核實(shí)、記錄和反饋，檢查結(jié)果作為對(duì)機(jī)構(gòu)綜合考評(píng)的重要條各級(jí)行要配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的專職或兼職檢查人員，負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面(一)各一級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于10%；(二)各二級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于50%；條各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每月抽查一次柜面人員服務(wù)質(zhì)量情況，并定期走訪條柜面服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)章柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲條各級(jí)行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取激勵(lì)措施，充分鼓勵(lì)所轄機(jī)構(gòu)和柜面人員爭(zhēng)條各級(jí)行應(yīng)每年評(píng)選中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)先進(jìn)工作者和先進(jìn)集體，并給(一)對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視(二)對(duì)因違規(guī)操作而