內(nèi)部客戶服務(wù)

內(nèi)部客戶服務(wù)好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說??？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，這時(shí)上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時(shí)，為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時(shí)下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）—為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營銷日益重要回報(bào)(reward)－回報(bào)是營銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對方的需求。做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評價(jià)系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則第二部分一、結(jié)果導(dǎo)向

員工和企業(yè)是什么關(guān)系？合作關(guān)系員工與企業(yè)本質(zhì)上是一種商業(yè)交換的關(guān)系；靠價(jià)值交換報(bào)酬；客戶關(guān)系不是主人與仆人的概念，是客戶與客戶的關(guān)系；你提供價(jià)值、我支付酬勞；結(jié)果關(guān)系需要員工提供結(jié)果，而不是簡單的勞動(dòng)過程；企業(yè)只為結(jié)果買單、員工靠結(jié)果生存。結(jié)果導(dǎo)向：做好才是做了完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的辦了→對程序負(fù)責(zé)例行公事：該走程序走過了→對形式負(fù)責(zé)應(yīng)付了事：差不多就行→對苦勞不對功勞負(fù)責(zé)結(jié)論：完成任務(wù)≠執(zhí)行；執(zhí)行是有結(jié)果的行動(dòng)企業(yè)中存在各種問題，無論是老板不懂管理，還是同事不配合，無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價(jià)值的理由。你提供價(jià)值，只與你做一個(gè)職業(yè)化員工，與你未來做一個(gè)優(yōu)秀的商人或企業(yè)家有關(guān)。九段秘書測試：請問你員工是幾段？他的結(jié)果值多少錢？發(fā)通知一段600元發(fā)通知抓落實(shí)二段800元抓落實(shí)發(fā)通知重檢查抓落實(shí)發(fā)通知三段1000元重檢查勤準(zhǔn)備四段1500元勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提思量五段2000元提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄六段3000元做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記錄七段5000元發(fā)紀(jì)錄做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知要跟蹤八段7000元要跟蹤發(fā)紀(jì)錄做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做流程九段1萬元獲得結(jié)果：2BC原則商業(yè)商業(yè)合作（關(guān)系)：我是企業(yè)獨(dú)立的外包商，只有提供所需的價(jià)值才能獲得報(bào)酬-Business底線商業(yè)索賠（底線）：沒有實(shí)現(xiàn)結(jié)果怎么辦？（生死線）---海爾SST機(jī)制（索酬，索賠，跳閘）－Baseline明確黑白分明（前提）：每筆訂單確認(rèn)清楚，避免誤解（定義、復(fù)述、承諾）－Clear創(chuàng)造商業(yè)無理由(行為)：全力以赴完成商業(yè)訂單，沒有條件也要?jiǎng)?chuàng)造條件，沒有苦勞只有功勞－Create執(zhí)行24字原則執(zhí)行前決心第一成敗第二執(zhí)行中速度第一完美第二執(zhí)行后結(jié)果第一理由第二二、擁抱責(zé)任

有人說，許三多是“傻子”，許三多真傻嗎？許三多的“傻”，是一種大智若愚，是對己、對人、對企業(yè)負(fù)責(zé)的精神。對許三多而言，當(dāng)兵就要有個(gè)兵樣子，這是對自我價(jià)值的高度認(rèn)同。大智若愚的“傻”是一種境界，更是一種智慧。龜兒子－兵王，為什么成功的是許三多，而不是成才？許三多：新兵連-紅三連五班-鋼七連-參加老A選拔-進(jìn)入老A成才：新兵連-鋼七連－跳槽紅三連－

紅三連五班

－參加老A選拔-因“戰(zhàn)斗”放棄被淘汰，紅三連五班

－現(xiàn)次參加老A選拔－進(jìn)入老A請記住以下格言不拋棄，不放棄。好好活，就是做有意義的事，做有意義的事情，就是好好活。人不能太舒服，太舒服就會(huì)出問題。日子是問題疊著問題。世界上有能喝酒的人嗎？沒有！只有能扛的人。他做的每件小事就好像抓住一顆救命稻草一樣，到最后你才發(fā)現(xiàn)，他抱住的已經(jīng)是參天大樹了。信念這玩意不是說出來的，是做出來的。光榮在于平淡，艱巨在于漫長。別混日子了，小心日子把咱們給混了。人們?yōu)槭裁磳ω?zé)任敬而遠(yuǎn)之？責(zé)任是一種“壓力”，責(zé)任是一種“約束”責(zé)任是一種“負(fù)擔(dān)”，責(zé)任是一種“累贅”組織危機(jī)的癥結(jié)在于責(zé)任缺失！責(zé)任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導(dǎo)。趨利避害崗位股份制公司打工者心理定位：我為別人做事、別人給我工資---分紅機(jī)會(huì)較少；對自己負(fù)責(zé)定位：見工作就干，不管分內(nèi)分外，有困難就上，不管報(bào)酬高還是報(bào)酬低---分紅機(jī)會(huì)較多員工企業(yè)股份企業(yè)投入：人力資本投入：貨幣資本分紅：利潤分紅：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技巧責(zé)任越大、提升空間越大承擔(dān)責(zé)任讓人能力變得更強(qiáng)；多一份責(zé)任就多一次鍛煉與學(xué)習(xí)。責(zé)任是能力的核心與統(tǒng)帥；人一旦受責(zé)任感的驅(qū)使，就能創(chuàng)造出奇跡來。責(zé)任是造就成功的“內(nèi)在環(huán)境”，成功不是追求得來，而是被改變后自己吸引而來的。沒有應(yīng)不應(yīng)該、只有愿不愿意；

解決問題第一、追究責(zé)任第二；

負(fù)起全部責(zé)任、你唯一的選擇；

大膽擁抱責(zé)任、不要推缷責(zé)任；

即使出現(xiàn)問題、帶上方案請示。

在責(zé)任面前三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

利他就是利己團(tuán)隊(duì)法則ClicktoaddTi1首先，讓別人先贏1ClicktoaddTi2盡最大的努力幫助別人2ClicktoaddTi1每天多付出一點(diǎn)點(diǎn)3ClicktoaddTit2不爭-故天下莫能與之爭4你希望別人怎樣待你們，你們也就怎么待別人?。妒ソ?jīng)》幫助別人就是強(qiáng)大自己，讓別人贏自己往往會(huì)獲得更多。團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢互補(bǔ)的群體，他們對共同目標(biāo)、行動(dòng)方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。工作群體工作團(tuán)隊(duì)信息共享中性（有時(shí)消極）個(gè)體化隨機(jī)的或不同的集體績效積極個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能3團(tuán)隊(duì)與群體工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績效工作表現(xiàn)4偽團(tuán)隊(duì)：一群人被別人或自己稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但實(shí)際工作中根本不協(xié)作或根本無集體責(zé)任感。潛在團(tuán)隊(duì)：是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的的群體真正的團(tuán)隊(duì)；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ鳎泄餐哪繕?biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員共同對團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)：是把團(tuán)隊(duì)的潛力發(fā)揮到及至的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)行為曲線團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模最好的工作團(tuán)隊(duì)一般規(guī)模較小，其成員應(yīng)控制在12人以內(nèi)，如果團(tuán)隊(duì)成員很多，會(huì)妨礙交流與討論，難以形成凝聚力、忠誠和信賴感。完善成員技能至少需要三種不同技能類型的成員：具有技術(shù)專長的人；具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人；具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人有效分配角色把個(gè)人偏好與團(tuán)隊(duì)角色要求適當(dāng)匹配，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則樹立共同目標(biāo)共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力，目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。建立績效評估與激勵(lì)體系對于表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)除了根據(jù)個(gè)體的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和激勵(lì)之外，組織和管理者還應(yīng)考慮以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及其他方面的變革，來強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神。培養(yǎng)相互信任精神表明你既為自己也為別人的利益工作，用語言和行動(dòng)來支持自己的團(tuán)隊(duì)，表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的，開誠布公，公平，說出你的感覺，保密，表現(xiàn)出你的才能團(tuán)隊(duì)中的9種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者技術(shù)專家世間萬物各有功用創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)；信息者及時(shí)提供“炮彈”；實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃；推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適；監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者潤滑調(diào)適。

團(tuán)隊(duì)中能缺少哪類角色？實(shí)干者會(huì)亂協(xié)調(diào)者領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者封閉監(jiān)督者大起大落凝聚者人際關(guān)系緊張完美者太粗推進(jìn)者效率不高創(chuàng)新者思維會(huì)受局限團(tuán)隊(duì)缺乏將會(huì)怎樣？感恩的心抱怨被動(dòng)感恩主動(dòng)抱怨者

注重索取受害人埋怨意志消沉貧乏的思維被動(dòng)不斷自我瓦解破壞痛苦

感恩者注重奉獻(xiàn)負(fù)責(zé)任感恩態(tài)度積極富裕的思維主動(dòng)永恒不息地進(jìn)步創(chuàng)造快樂√感恩是一種智慧

感恩是一種積極的生存動(dòng)力，當(dāng)你心有不甘時(shí)，感恩讓你快樂地奔向成功！有感恩才能有責(zé)任，感恩是一種心態(tài)、是一種強(qiáng)者勇往直前的銳氣，更是強(qiáng)者百折不撓的人生攻略！感謝生活所給予我的一切，讓我在漫長歲月的季節(jié)里拈起生命的美麗；感謝工作帶給我的一切，因?yàn)楣ぷ髦?，證明我在為愛而付出；感謝公司提供給我的工作環(huán)境，讓我有一個(gè)施展才能的空間；感謝老板的苛刻要求和批評教誨，讓我充分挖掘出自己的價(jià)值；感謝同事無私的幫助和朝夕相處，每一次快樂痛苦都及時(shí)與我分享；感謝走進(jìn)我生命中的每一個(gè)人、每一件事，你們讓我的生活更加絢麗多彩。感恩板感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鹘O倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！修煉責(zé)任心：清晨六問我今天的目標(biāo)是什么？我的核心目標(biāo)是什么？我今天最重要的事件是什么？我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些新東西？我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？我今天如何更快樂些？修煉責(zé)任心：靜夜六思我今天是否完成了小目標(biāo)？我今天是否更接近了大目標(biāo)？我今天又學(xué)到了些什么？我今天在哪些方面還做得不夠好？我如何才能做的更好？我明天的目標(biāo)是什么？內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第三部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒有效的傾聽技能

傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無法專心溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)。合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對方提出反對意見時(shí)，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解……同時(shí)（如果…更好）我感激……同時(shí)（如果…更好）我感謝……同時(shí)（如果…更好）我尊重……同時(shí)（如果…更好）當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說：如果…更好些。FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價(jià)值縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯(cuò)