北大版客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)角色扮演

本文格式為Word版，下載可任意編輯——北大版客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)角色扮演實(shí)訓(xùn)試驗(yàn)項(xiàng)目名稱組別實(shí)訓(xùn)目的：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)角色扮演同組成員（學(xué)號(hào)+姓名）日期使學(xué)生對(duì)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的理論和實(shí)踐技巧有更深入的理解，提高學(xué)生的決策能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生根據(jù)主題設(shè)計(jì)逼真的場(chǎng)景，根據(jù)情節(jié)擔(dān)任不同的角色，獲得一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的直觀認(rèn)識(shí)，從多個(gè)角度對(duì)自己和同組同學(xué)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。實(shí)訓(xùn)情景：參與者每三人一組展開(kāi)活動(dòng)，活動(dòng)中設(shè)客戶、服務(wù)人員和觀測(cè)員三個(gè)角色，服務(wù)人員通過(guò)與客戶一對(duì)一的溝通來(lái)了解客戶的需求。具體角色設(shè)計(jì)如下，各個(gè)小組可從中選擇一個(gè)情景或自行設(shè)計(jì)情景：（1）游客和旅行社服務(wù)人員；（2）銀行的客戶和銀行工作人員；（3）廣告設(shè)計(jì)部門(mén)的客戶和廣告設(shè)計(jì)部門(mén)的工作人員；（4）武漢圖書(shū)期刊展的參展客戶和展會(huì)的工作人員；（5）家電商場(chǎng)的客戶和家電商場(chǎng)的工作人員；（6）飯店的客戶和餐飲業(yè)服務(wù)人員；（7）略（可以自行設(shè)定角色）每組除客戶和服務(wù)人員外，設(shè)置觀測(cè)員，觀看和傾聽(tīng)兩方的表演，并判斷服務(wù)人員溝通的技巧和效果如何。在角色扮演前，客戶和服務(wù)人員分別填寫(xiě)“客戶準(zhǔn)備表〞和“服務(wù)人員準(zhǔn)備表〞，觀測(cè)員在觀測(cè)表演后，填寫(xiě)“觀測(cè)工作表〞?；顒?dòng)終止時(shí)，對(duì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)?；顒?dòng)時(shí)間由觀測(cè)員控制，建議角色表演時(shí)間如下：角色準(zhǔn)備10分鐘，角色表演5分鐘，探討和反饋10分鐘，總結(jié)20分鐘。實(shí)訓(xùn)過(guò)程：本組所選情景：（一）客戶角色填寫(xiě)本卷須知：不要主動(dòng)為對(duì)方提供關(guān)于你的信息，而是等待對(duì)方提問(wèn)，對(duì)于限定性問(wèn)題，用簡(jiǎn)單的“是〞或“不是〞回復(fù)。除非對(duì)方提出開(kāi)放性問(wèn)題或你十分關(guān)心的問(wèn)題，否則不要詳細(xì)地去描述自己的想法。1.思考：你有何具體的服務(wù)需求？

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2.在服務(wù)的過(guò)程中，你比較看重服務(wù)人員哪些方面的表現(xiàn)？3.列出你可能提出的問(wèn)題；4.評(píng)價(jià)服務(wù)人員的表現(xiàn)。（二）服務(wù)人員填寫(xiě)1.寫(xiě)出你在這次合作中的開(kāi)場(chǎng)白。2.客戶會(huì)有什么需要和期望？在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)哪些因素對(duì)他們很重要。你怎樣勉勵(lì)他們和你預(yù)訂登記？3.構(gòu)思并制定可能會(huì)幫助你發(fā)現(xiàn)客戶真正需求的問(wèn)題；4.在表演的最終部分，總結(jié)并重述你對(duì)客戶需求的理解，并記錄下來(lái)。

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（三）觀測(cè)員填寫(xiě)服務(wù)員是否：1.很好地使用接待技巧？問(wèn)候客戶？介紹自己和所在公司？說(shuō)話條理明了？使用眼神交流？微笑？2.很好地使用了溝通技巧？認(rèn)真傾聽(tīng)并重述客戶的感受和實(shí)際狀況？通過(guò)眼神交流和點(diǎn)頭的方式勉勵(lì)客戶？提出開(kāi)放性問(wèn)題？提出高收益問(wèn)題？通過(guò)復(fù)述對(duì)方描述的重要狀況進(jìn)行總結(jié)？3.其它完成狀況總體評(píng)價(jià)給服務(wù)員的建議有一件事取得了很好的效果：需要改變的一件事：實(shí)訓(xùn)總結(jié)：