DB3301T 0194-2018微水移動洗車服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0194—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0194—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市服務(wù)業(yè)聯(lián)合會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江云泊科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：潘紅旗、周穎、何國梁。1DB3301/T0194—2018微水移動洗車服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了微水移動洗車的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、工作流程、驗收與交付、回訪投訴及處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對小型汽車進行微水移動清洗、內(nèi)飾保養(yǎng)維護美容服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495消防安全標(biāo)志GB/T15565.2圖形符號術(shù)語第2部分：標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1微水移動洗車指客戶在互聯(lián)網(wǎng)條件下，通過專用手機APP客戶端向微水移動洗車企業(yè)遞交洗車申請，由微水移動洗車企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，云計算匹配給需求點最近的工作人員到客戶汽車停放處，用少量清水(一般不超過8升)對客戶汽車外表及內(nèi)飾進行清洗的服務(wù)行為。3.2專用手機APP指專門用于微水移動洗車，在智能手機上運行，連接微水移動洗車企業(yè)、工作人員、客戶手機的應(yīng)用軟件。4基本要求4.1場地4.1.1應(yīng)有與經(jīng)營相適應(yīng)的辦公場所。4.1.2洗車場地根據(jù)所洗車輛停放位置而定，可以在室內(nèi)，也可以在室外。4.1.3洗車場地面積為所洗車輛車身面積+周圍不少于1米空地。4.2標(biāo)志2DB3301/T0194—20184.2.1辦公場所應(yīng)設(shè)置明顯的公共信息圖形標(biāo)志，圖形標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15565.2的規(guī)定。4.2.2辦公場所應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)志，消防安全標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB13495的規(guī)定。4.2.3對存在危險因素的部位和設(shè)備、設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。4.3設(shè)施、設(shè)備4.3.1應(yīng)有具備自動接單、派單，充值、計價和結(jié)算等功能的互聯(lián)網(wǎng)平臺。4.3.2應(yīng)有專用手機APP。4.3.3應(yīng)有微水移動洗車所需的設(shè)備和用具，包括但不限于：移動洗車機、吸塵器、灰塵撣、毛巾、海綿、噴霧器、接水墊等。4.3.4工作人員應(yīng)配有智能手機。4.4材料4.4.1應(yīng)有微水移動洗車所需的材料，包括但不限于：通用清潔液、多效去漬劑、鍍膜上光劑、玻璃清洗劑、油污清洗劑、輪胎臘等。4.4.2微水移動洗車所需的材料應(yīng)符合國家相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。并索取產(chǎn)品檢驗合格證和檢驗報告。屬于“3C”認(rèn)證的，應(yīng)采用取得“3C”認(rèn)證的材料，并索取產(chǎn)品檢驗合格證、檢驗報告和強制性認(rèn)證證4.5人員要求4.5.1身體健康，具備初中及以上文化程度，能夠熟練使用智能手機。4.5.2上崗前應(yīng)進行應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，獲得當(dāng)?shù)貏趧硬块T或企業(yè)頒發(fā)的相關(guān)證書。4.5.3統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，并做到禮貌待人、文明作業(yè)、用語規(guī)范。4.6價格公示4.6.1應(yīng)在專用手機APP客戶端頁面明顯位置公示微水移動洗車服務(wù)項目及相對應(yīng)的價格。4.6.2互聯(lián)網(wǎng)平臺的計價和結(jié)算，專用手機APP客戶端的服務(wù)項目與價格公示等要執(zhí)行國家工商行政管理總局令第60號《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定。5服務(wù)準(zhǔn)備5.1工作人員準(zhǔn)備5.1.1儀容儀表符合規(guī)范，工作服穿著整齊，工作號牌佩掛正確。5.1.2打開智能手機，登錄專用手機APP，點擊“上班”簽到，查看“訂單詳情”頁面，時刻關(guān)注訂單情況，并做好接單準(zhǔn)備。5.1.3將智能手機放在能聽到聲音的位置，等待服務(wù)呼叫。5.2洗車設(shè)備、洗車用具與洗車材料準(zhǔn)備5.2.1將移動洗車機停放至指定位置。5.2.2移動洗車機、吸塵器等設(shè)備干凈整潔、運行正常，電量充足、水箱加滿。5.2.3灰塵撣、毛巾、海綿、噴霧器、接水墊等洗車用品齊全，并按規(guī)定位置擺放。5.2.4通用清潔液、多效去漬劑、鍍膜上光劑、玻璃清洗劑、油污清洗劑、輪胎臘等洗車材料齊全。3DB3301/T0194—20186工作流程6.1客戶下單6.1.1客戶首次下單，必須用自己的智能手機下載專用手機APP進行注冊登記并充值。6.1.2客戶運用下載的專用手機APP客戶端頁面點擊下單，并應(yīng)精準(zhǔn)定位車輛所在位置，以方便工作人員盡快找到車輛。6.1.3客戶在專用手機APP的客戶端頁面輸入或選擇車輛的車牌號，并選擇清洗內(nèi)飾/打蠟/加急。6.2工作人員接單6.2.1客戶的下單申請通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，云計算匹配發(fā)送語音提醒給客戶車輛附近的工作人員。6.2.2接到語音提醒后，應(yīng)仔細(xì)查看客戶車輛的具體位置并點擊接單。6.2.3接單后，應(yīng)及時查看未完成訂單信息，進入專用手機APP導(dǎo)航欄，點擊“未完成服務(wù)”，查看訂單詳情。6.2.4找不到車輛，應(yīng)通過“信息界面”與客戶溝通，在未及時得到客戶響應(yīng)情況下，可以打電話給客戶予以確認(rèn)。6.2.5查看訂單，明確客戶洗車要求。6.2.6若不能響應(yīng)服務(wù)，應(yīng)及時與客戶溝通。6.3車身清洗程序6.3.1清洗前檢查6.3.1.1清洗前檢查內(nèi)容包括：a)車門、車窗、天窗是否關(guān)閉；b)輪胎有無漏氣、癟胎；c)車身有無水泥、刮痕等。6.3.1.2檢查完畢必須拍攝車輛正面含車牌號照片存檔。6.3.1.3檢查中發(fā)現(xiàn)車輛漆面有水泥、刮痕，輪胎有異常等情況，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，詳細(xì)告訴相關(guān)情況并拍攝局部照片發(fā)給客戶確認(rèn)。6.3.2車身清洗6.3.2.1撣塵：用雞毛撣輕撣車身上的樹枝、落葉及灰塵等。6.3.2.2去漬：車輛有昆蟲尸體或鳥類糞便等污漬的，應(yīng)將“多效去漬劑”噴在海綿上按順時針方向擦拭，勿直接噴在車上，以防止損傷車身。6.3.2.3去污：用噴水壺整車噴灑“通用清潔劑”，噴嘴距離車身20cm~30cm，噴灑均勻，受污嚴(yán)重部位適當(dāng)多噴灑。6.3.2.4沖洗：對車身整體沖洗。按照“從上到下、水沖+海綿擦+水沖”的操作方法邊沖邊洗，即：車頂→車上半身→車下半身。6.3.2.5上光：用噴霧器先對車身(玻璃除外)霧噴一遍，使車身濕潤，再向車身噴灑“鍍膜上光劑”，玻璃不噴灑。6.3.2.6收水：大毛巾車上半身收水→微濕小毛巾車下半身收水→全干小毛巾順時針方向?qū)嚿习肷頀伖狻?.3.3車玻璃清洗4DB3301/T0194—20186.3.3.1按照前擋風(fēng)玻璃→后視鏡→左側(cè)車門玻璃→右側(cè)車門玻璃→天窗玻璃→后擋風(fēng)玻璃的順序清洗。6.3.3.2先用噴霧器對玻璃噴灑“玻璃清洗劑”，每塊玻璃噴兩下，然后用毛巾按照先四邊，后中間的順序洗擦。6.3.4車輪胎清洗6.3.4.1用水槍沖洗內(nèi)襯輪胎鋼圈后，鋼圈上噴灑“油污清潔劑”，用海綿清洗輪胎鋼圈后毛巾擦干。6.3.4.2將“專業(yè)輪胎蠟”均勻噴在輪胎外側(cè)，用海綿輪胎刷以“C線”方式將“專業(yè)輪胎蠟”均勻刷在輪胎外側(cè)。6.4內(nèi)飾清洗程序6.4.1清洗前準(zhǔn)備6.4.1.1與客戶確認(rèn)車內(nèi)是否有貴重物品。6.4.1.2檢查車內(nèi)腳墊，確定清洗方法。6.4.2內(nèi)飾清洗6.4.2.1微濕毛巾擦拭車輛上半身內(nèi)飾：儀表臺→方向盤→中間掛檔→座椅→4個車門內(nèi)把手及以上部位。車內(nèi)顯示屏，用毛巾蘸掉灰塵，不準(zhǔn)來回擦拭。6.4.2.2微濕毛巾擦拭車輛下半身內(nèi)飾：4個車門內(nèi)把手以下部位→門槽→座位兩側(cè)→前椅靠背→門沿。6.4.2.3微濕毛巾擦拭車輛玻璃內(nèi)面：前擋風(fēng)玻璃→后擋風(fēng)玻璃→左側(cè)車門玻璃→右側(cè)車門玻璃。玻璃上有手印、污漬的應(yīng)先作去漬去污處理再擦拭干凈。6.4.2.4吸塵器吸塵：座椅及兩側(cè)縫隙→中間掛檔→座椅下方→門槽進→后備箱。6.4.2.5清理煙灰缸、垃圾桶，微濕毛巾擦拭后備箱邊沿。6.5全面檢查6.5.1車身檢查6.5.1.1車身是否有油污，車頂是否有中分和遺漏。6.5.1.2前后保險杠、引擎蓋、雨刮器部位、中網(wǎng)、霧燈、車身下邊梁、后視鏡及下方、門把手、前后車號牌邊角、后備箱蓋是否全部擦拭到位。6.5.1.3前后輪胎兩邊是否有積水。6.5.2內(nèi)飾檢查6.5.2.1車內(nèi)儀表臺、座椅、中間掛檔、門槽等是否擦拭干凈。6.5.2.2煙灰缸、垃圾桶是否清理干凈。7驗收與交付7.1拍照5DB3301/T0194—2018車輛清洗完畢，工作人員拍攝清洗結(jié)束后含車牌號的車輛正面照片發(fā)送給客戶,并在專用手機APP頁面點擊“完成服務(wù)”。7.2驗收7.2.1根據(jù)服務(wù)項目和要求對車輛進行驗收：a)車輛外觀無水漬、灰塵、泥沙，玻璃干燥、明亮；b)車內(nèi)飾件、座位無塵、無水漬；c)車內(nèi)及后備箱地毯、腳墊無沙礫、垃圾，煙灰缸內(nèi)無煙蒂、煙灰等雜物，垃圾桶內(nèi)無垃圾，座椅縫無臟物、污漬；d)車輪渦無明顯泥沙。7.2.2客戶認(rèn)為合格的應(yīng)簽字確認(rèn)。7.2.3客戶若對服務(wù)結(jié)果有異議并經(jīng)確認(rèn)屬實的，應(yīng)按不合格處理程序進行處理：a)洗車用材料不合格的，應(yīng)更換合格材料后重洗；b)洗車工藝不合格的，應(yīng)返工處理，直至合格。8回訪投訴及處理8.1建立客戶檔案按照“一車一檔”的方法建立客戶信息檔案?？蛻粜畔n案內(nèi)容包括但不限于:a)客戶信息；b)車輛信息；c)洗車申請單編號；d)服務(wù)記錄。8.2回訪服務(wù)8.2.1服務(wù)完成后1至3天內(nèi)，應(yīng)對客戶進行跟蹤回訪服務(wù)。8.2.2跟蹤回訪服務(wù)可以采取電話、短信、微信、信函等形式。8.2.3跟蹤回訪服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)詢問客戶用車情況，對該次服務(wù)有何意見或建議；b)告知相關(guān)的汽車運行知識和注意事項；c)介紹近期為客戶提供的各類服務(wù)、特別是新推出的服務(wù)內(nèi)容；d)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求；e)滿意度調(diào)查。8.3投訴及處理8.3.1應(yīng)在專用手機APP頁面明顯位置公布客戶投訴電話。8.3.2應(yīng)在工作時間安排專人接聽客戶投訴電話。8.3.3客戶投訴，應(yīng)根據(jù)不同