DB3301T 0161-2018電動汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范

ICS43.020T40浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0161—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0161—2018前言 A(資料性附錄)充電樁例行檢查項(xiàng)目 7 C性附錄)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法 10DB3301/T0161—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：西湖電子集團(tuán)有限公司、浙江萬馬新能源有限公司、國電浙江省電力公司杭州供電公司、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、萬向電動汽車有限公司、中電?？导瘓F(tuán)有限公司、杭州奧能電源設(shè)備股份有限公司、杭州車?yán)遄又悄芸萍加邢薰?、杭州匯點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、杭州益維汽車工業(yè)有限公司、康迪電動汽車有限公司、浙江碩維新能源技術(shù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮夏至、吳連日、蘇斌、許燕君、高歌、劉潔、張鵬飛、張勝權(quán)、王軍、陳虹、舒子堅(jiān)、來曉敏、李立新、白彬、周林、嚴(yán)振東、蔣力放。1DB3301/T0161—2018電動汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了電動汽車充電站的總體要求、營運(yùn)服務(wù)、安全與應(yīng)急和評價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動汽車充電站管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T29316電動汽車充換電設(shè)施電能質(zhì)量技術(shù)要求GB/T29781-2013電動汽車充電站通用要求GB50052供配電設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)范GB50054低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范GB50966-2014電動汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1交流充電樁ACchargingspot安裝在電動汽車外、與交流電網(wǎng)連接，為電動汽車車載充電機(jī)提供交流電源的供電裝置。3.2直流充電樁DCchargingspot安裝在電動汽車外，為電動汽車動力電池提供直流電源的供電裝置。3.3充電樁chargingspot交流充電樁與直流充電樁的統(tǒng)稱。3.4充電站EVchargingstation采用整車充電模式為電動汽車提供電能的場所。3.5供電系統(tǒng)EVpower-supplysystem為充電站的運(yùn)行提供電源的電力設(shè)備和配電線路總稱。4總體要求2DB3301/T0161—20184.1基本要求4.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無照無證經(jīng)營。4.1.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國計(jì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)國家法律、法規(guī)的規(guī)定。4.2硬件要求4.2.1供電系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781-2013中第6章的規(guī)定。4.2.2供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50052和GB50054的規(guī)定。4.2.3充電站電能質(zhì)量應(yīng)符合GB/T29316的規(guī)定。4.2.4充電樁應(yīng)符合GB/T29781-2013中7.1的規(guī)定。4.2.5充電站監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781-2013中第8章的規(guī)定。4.2.6服務(wù)場所的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50966-2014中第4章的規(guī)定。4.3軟件要求4.3.1系統(tǒng)要求4.3.1.14.3.1.2件等。4.3.1.34.3.1.4充電服務(wù)軟件系統(tǒng)包括充電管理軟件、充電樁軟件接口和信息平臺。充電管理軟件宜包括充電服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)、充電發(fā)卡系統(tǒng)、費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)和充電站監(jiān)控系統(tǒng)軟充電樁軟件接口通信協(xié)議應(yīng)統(tǒng)一兼容，有軟件升級功能。信息平臺應(yīng)支持顧客進(jìn)行充電操作、充電預(yù)約服務(wù)，具有充電信息、顧客信息及充電樁信息記錄、存儲及查詢等功能，支持與供應(yīng)商、顧客或第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。4.3.2安全要求4.3.2.1信息安全對注冊個人信息、商家信息、消費(fèi)信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行保密安全加密，防止信息外泄。4.3.2.2支付安全對顧客支付過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保證顧客支付過程安全。4.3.2.3言論過濾對顧客端系統(tǒng)的顧客的留言評論要進(jìn)行敏感字處理，防止違法行為進(jìn)行傳播。4.4充電卡4.4.1應(yīng)建立與軟件配套的充電卡，充電卡宜與城市其他公共交通結(jié)算系統(tǒng)兼容。4.4.2宜兼容支持RFID、銀聯(lián)卡和第三方支付方式。4.5環(huán)境要求環(huán)境要求應(yīng)符合GB/T29781-2013中第5章的規(guī)定。5營運(yùn)服務(wù)3DB3301/T0161—20185.1服務(wù)要求5.1.1服務(wù)窗口5.1.1.1充電卡窗口應(yīng)提供售卡、充值、退卡、掛失和咨詢等服務(wù)。5.1.1.2虛擬服務(wù)窗口(網(wǎng)頁、APP等)應(yīng)提供事前告知、事間確認(rèn)和事后通知等信息服務(wù)。5.1.2熱線服務(wù)5.1.2.1應(yīng)設(shè)置24小時服務(wù)熱線并保持接線暢通，服務(wù)熱線為顧客提供充電預(yù)約服務(wù)、充電業(yè)務(wù)咨詢、投訴、其它增值服務(wù)等。5.1.2.2應(yīng)公布充電站的服務(wù)電話，以保持顧客與服務(wù)人員的聯(lián)系暢通。5.1.3預(yù)約服務(wù)5.1.3.1充電站宜設(shè)置預(yù)約服務(wù)，并提供可保證預(yù)約顧客按預(yù)約時間充電的功能和設(shè)施。5.1.3.2充電站宜對已預(yù)約的充電樁有明顯的標(biāo)志，便于顧客選擇可用的充電樁進(jìn)行充電。5.2人員要求5.2.1服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熱愛祖國、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、誠實(shí)守信、文明有禮、愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)顧客利益，自覺維護(hù)城市文明窗口形象。5.2.2服務(wù)人員應(yīng)按要求著工裝和安全防護(hù)用具，佩戴標(biāo)明個人姓名、工號、崗位的服務(wù)標(biāo)志。5.2.3服務(wù)人員應(yīng)接受安全教育和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗，按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作。5.3崗位技能要求5.3.1管理人員應(yīng)掌握充電服務(wù)流程，安全知識和應(yīng)急處理方法，了解電動汽車的構(gòu)造和充電設(shè)備的工作原理。5.3.2安全員應(yīng)了解電動汽車的構(gòu)造、充電站設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識和應(yīng)急處理方法。5.3.3充電作業(yè)人員應(yīng)了解動力蓄電池應(yīng)用的基礎(chǔ)知識，掌握電動汽車充電安全知識、本崗位操作規(guī)程和緊急情況的處理方法。5.3.4設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)了解充電設(shè)備的工作原理，動力蓄電池的基本知識，電動汽車構(gòu)造，掌握本崗位操作規(guī)程，充電設(shè)備檢測、故障判斷和處理。5.4充電服務(wù)流程5.4.1充電方式包括自助充電服務(wù)和工作人員輔助充電服務(wù)。5.4.2充電服務(wù)宜由服務(wù)人員輔助充電為主，如顧客采用自助服務(wù)方式，應(yīng)根據(jù)操作指南的規(guī)定進(jìn)行充電。5.4.3車輛駛?cè)氤潆娬緯r，詢問顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，服務(wù)人員應(yīng)核對預(yù)約人的信息。5.4.4服務(wù)人員應(yīng)主動引導(dǎo)車輛進(jìn)入充電位置，當(dāng)車輛停穩(wěn)，切斷電動汽車動力電源和輔助電源，拉緊手剎，人員離車后，方可進(jìn)行充電作業(yè)。用戶自覺服從站點(diǎn)工作人員的安排。5.4.5充電前，服務(wù)人員應(yīng)檢查充電接口是否正常完好，并督促用戶對車輛進(jìn)行充電前檢查，對充電設(shè)備與電動汽車連接和充電參數(shù)的設(shè)置進(jìn)行確認(rèn)。5.4.6充電啟動后，確認(rèn)充電正常，并定期巡視充電狀態(tài)。發(fā)生安全事故，應(yīng)快速按下紅色急停按鈕，切斷電源。4DB3301/T0161—20185.4.7充電過程中，車輛嚴(yán)禁啟動或移動，嚴(yán)禁帶電插拔充電插頭。5.4.8充電結(jié)束后、行車前，服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)充電終止以及充電設(shè)備與電動汽車物理分離，做好車輛出場引導(dǎo)服務(wù)。5.5費(fèi)用結(jié)算5.5.1根據(jù)公示的收費(fèi)價(jià)格核算，計(jì)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，收費(fèi)應(yīng)向顧客明示。5.5.2可采用充電卡或現(xiàn)金結(jié)算方式，費(fèi)用結(jié)算完成后，將結(jié)算票據(jù)交給顧客。5.5.3結(jié)算時應(yīng)向顧客提供明確的收費(fèi)明細(xì)、充電單價(jià)、充電量及收費(fèi)總金額等。5.6充電樁維護(hù)保養(yǎng)5.6.1設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)按照充電樁生產(chǎn)廠家的顧客手冊和附錄A進(jìn)行定期保養(yǎng)與例行檢查，保持其安全、清潔、完好，并做好相關(guān)檢查保養(yǎng)記錄。5.6.2應(yīng)定期對充電樁的計(jì)時計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行調(diào)試、測試，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。5.7標(biāo)志與公告5.7.1充電站應(yīng)在明顯位置設(shè)置公示牌，明示運(yùn)營機(jī)構(gòu)的名稱、運(yùn)營時間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方式、服務(wù)熱線、站點(diǎn)地圖指示、求援電話、監(jiān)督舉報(bào)電話以及當(dāng)前站內(nèi)充電設(shè)備可供使用情況等。5.7.2應(yīng)在操作區(qū)域設(shè)置明顯的操作流程。5.7.3充電站的公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.7.4因城市道路等建設(shè)需要而改變服務(wù)點(diǎn)位置的，應(yīng)提前一周在現(xiàn)場或相關(guān)媒體公告。5.7.5新增服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期提前通過媒體、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場進(jìn)行公告。5.8投訴、反饋與記錄5.8.1投訴5.8.1.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理部門，健全顧客投訴處理制度，落實(shí)專人進(jìn)行管理。5.8.1.2應(yīng)設(shè)立并公布投訴和服務(wù)(如電話和網(wǎng)絡(luò))的渠道等，方便顧客溝通。5.8.2反饋5.8.2.1投訴受理部門對顧客投訴的處理應(yīng)及時、合理，記錄、檔案應(yīng)保管完整。5.8.2.2一般問題應(yīng)在一個工作日內(nèi)進(jìn)行投訴反饋，復(fù)雜問題不超過五個工作日進(jìn)行投訴答復(fù)。5.8.3記錄5.8.3.1服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行記錄，包括充電記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備檢修記錄、巡視記錄、運(yùn)行日志、交接班記錄等。5.8.3.2服務(wù)過程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。5.8.3.3記錄保存期限不應(yīng)少于3年。6安全與應(yīng)急6.1基本要求5DB3301/T0161—20186.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置安全管理組織機(jī)構(gòu)，建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，建設(shè)安全應(yīng)急保障體系。負(fù)責(zé)制、修訂充電站安全工作指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、評估充電站安全管理工作，并配備專職或兼職的安全員。6.1.2充電站管理人員是充電站安全管理第一責(zé)任人，對充電站安全進(jìn)行管理。應(yīng)建立運(yùn)行值班制度，包括日常巡檢、運(yùn)行交接班、值班日志等。要落實(shí)、貫徹安全工作的相關(guān)規(guī)定及要求，組織開展充電站安全實(shí)施工作，落實(shí)各級人員的應(yīng)急職責(zé)。6.1.3安全員應(yīng)對充電站進(jìn)行巡查，糾正違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施。6.2安全管理6.2.1日常管理6.2.1.1充電站應(yīng)進(jìn)行日常巡視檢查，分散充電樁應(yīng)定期進(jìn)行巡視檢查。6.2.1.2充電站每日應(yīng)做好站內(nèi)日查，當(dāng)班管理人員應(yīng)對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止并向上級反映情況。充電作業(yè)人員應(yīng)定期或根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行巡視。6.2.1.3充電站每周組織一次安全檢查。充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)每月對所轄充電站進(jìn)行一次安全檢查。并應(yīng)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和重大節(jié)日對充電站站進(jìn)行專項(xiàng)檢查。6.2.2設(shè)備管理6.2.2.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家及廠家設(shè)備技術(shù)規(guī)范和維修說明等規(guī)定對充電設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)。6.2.2.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜要求委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或廠家定期對設(shè)備進(jìn)行例行安全檢查，具體檢查項(xiàng)目可參考附錄A要求。對于偶發(fā)故障則要求相關(guān)充電設(shè)施生產(chǎn)廠家在故障發(fā)生后及時進(jìn)行維修，對于重大故障要求一個工作日內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于常規(guī)故障要求三個工作日內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于輕微故障可電話指導(dǎo)充電站工作人員進(jìn)行處理。6.2.2.3電氣設(shè)備在使用期間的檢修、測試及維修應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，非專業(yè)人員不得從事電氣設(shè)備和電氣裝置的維修，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源。6.2.2.4充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，并保證在各場景中安全運(yùn)行。6.2.2.5露天設(shè)置的設(shè)施應(yīng)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣的充電安全。6.3消防安全6.3.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防安全檢查，消防設(shè)施和監(jiān)控器材應(yīng)由專人定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，滅火和監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)。6.3.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。6.3.3充電站內(nèi)各緊急出口通道應(yīng)保持暢通。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)能及時采取有效的處置措施，及時疏散人員。6.4突發(fā)事件的應(yīng)急處置6.4.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，應(yīng)急組織應(yīng)統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)；組織機(jī)構(gòu)健全；人員和物資配備充足；通信暢通；行動迅速、準(zhǔn)確等。6.4.2建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括火災(zāi)、車輛故障、電池破損燃燒、供電系統(tǒng)故障、人員觸電、設(shè)備故障、停電和斷網(wǎng)等。6.4.3應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、人員、物資、事件等級、報(bào)告程序、事故處置方法、快速疏散方法、緊急救護(hù)措施、現(xiàn)場保護(hù)、清理和善后工作等。6DB3301/T0161—20186.4.4應(yīng)急預(yù)案中涉及的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)在指定場所存放，專人負(fù)責(zé)，定期檢查應(yīng)急預(yù)案所需物資的有效性。6.4.5每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的全員培訓(xùn)和演練，針對演練中的問題，修改和完善應(yīng)急預(yù)案。6.4.6突發(fā)事件的處置應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行。7評價(jià)與改進(jìn)7.1評價(jià)7.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、普查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行評價(jià)。每年應(yīng)至少對充電站運(yùn)營整體情況進(jìn)行一次評價(jià)。7.1.2評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：a)核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；b)檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；c)檢查服務(wù)人員的現(xiàn)場記錄。7.1.3評價(jià)前應(yīng)制定評價(jià)計(jì)劃，成立評價(jià)小組。評價(jià)后應(yīng)編寫評價(jià)報(bào)告。7.1.4充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會對服務(wù)管理的監(jiān)督。7.1.5充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴、表揚(yáng)記錄和處理記錄。7.1.6充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。7.2持續(xù)改進(jìn)充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：a)對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；b)對顧客進(jìn)行回訪，聽取顧客對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議。分析服務(wù)行為與管理規(guī)范的符合性和有效性，適時修訂服務(wù)規(guī)范。7.3評價(jià)指標(biāo)7.3.1充電樁完好率不小于90%。7.3.2消防器材合格率100%。7.3.3有效服務(wù)投訴率應(yīng)不大于2‰。7.3.4投訴處理率100%。7.3.5服務(wù)滿意度應(yīng)不小于85%。7.3.6服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄B和附錄C的要求。7DB3301/T0161—2018AA充電樁例行檢查項(xiàng)目見表A.1。附錄A(資料性附錄)充電樁例行檢查項(xiàng)目充電樁例行檢查項(xiàng)目一覽表序號主要檢查內(nèi)容1檢查充電樁連接電纜是否正常2檢查充電樁固定螺母是否缺失或松動3檢查充電樁各高低壓電路有無異常4檢查充電樁各種安全標(biāo)識是否正常5檢查充電樁機(jī)體有無明顯晃動6檢查充電樁顯示屏是否完好7檢查充電樁接插件有無裂痕8檢查充電槍是否完好9檢查充電樁開啟后充電槍拔下未插車上時是否有危險(xiǎn)強(qiáng)電檢查充電站地網(wǎng)是否可靠，各充電樁接地是否可靠，接地連續(xù)性阻值是否小于0.1歐姆檢查充電樁各種充電功能是否正常檢查充電樁各存儲數(shù)據(jù)是否正常檢查充電樁各種歷史告警數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)是否存在異常檢查計(jì)量計(jì)費(fèi)功能是否正常、精準(zhǔn)檢查充電樁指示燈功能是否正常檢查充電樁各種告警、保護(hù)功能是否正常檢查充電樁各種通信功能是否正常檢查后臺管理軟件的各種管理功能是否正常檢查各種結(jié)算數(shù)據(jù)是否正確20檢查充電站的各種安防措施是否正常8iDB3301/T0161—2018iBB附錄B(規(guī)范性附錄)服務(wù)滿意度調(diào)查B.1原則滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標(biāo)。滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重服務(wù)對象意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。B.2調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過訪談、發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時間(一天、一個月或一年等)內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按(B.1)式計(jì)算。B式中：n——樣本大??；N——基數(shù)。B.3滿意度計(jì)算對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過設(shè)定多個項(xiàng)目來進(jìn)行測評(見《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》)。對每一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意(很好)”，得10分；第二檔為“比較滿意 (較好)”，得8分；第三檔為“滿意(一般)”，得6分；第四檔為“不滿意(較差)”，得3分；第五檔為“非常不滿意(很差)”，得0分。n個抽樣樣本對某一調(diào)查測評項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該項(xiàng)目的得分，按(B.2)式計(jì)算。mmj=1j式中：qj——n個樣本中第j個顧客對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目的打分；qi——n個抽樣樣本對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目打分的平均值(滿分為10分)；n——樣本大小。服務(wù)滿意度按(B.3)式計(jì)算。mm式中：M——服務(wù)質(zhì)量滿意度，％；m——調(diào)查表中所列調(diào)查測評項(xiàng)數(shù)。9DB3301/T0161—2018B.4服務(wù)滿意度調(diào)查表《服務(wù)滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容和式樣見示例，其中，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容增加或刪減。示例：尊敬的顧客：您好！感謝您使用杭州市電動車充電站進(jìn)行充電，為了提高充電站的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，我們對杭州市的充電站進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，很榮幸邀請您參與我們的調(diào)查，希望您能抽出寶貴的幾分鐘時間對我們的充電站及服務(wù)人員進(jìn)行一個評價(jià)，我們在此對您表示誠摯的謝意。同時，我們向您鄭重承諾，我們會對您提供的信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密。謝謝！您的姓名：[]，性別：男[]女[]，年齡：20~30[]30~40[]40~50[]50~60[]60以上[]您的電動車信息：品牌[]，型號[]，購買時間[]1、請您對本站點(diǎn)充電設(shè)備的充電操作便利性評價(jià)：A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]2、請您對本站點(diǎn)工作服務(wù)人員的工作態(tài)度評價(jià)：A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]3、請您對本站點(diǎn)工作服務(wù)人員的專業(yè)水平評價(jià)：A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]4、請您對本站點(diǎn)充電環(huán)境進(jìn)行評價(jià)：A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]5、請您對本站點(diǎn)進(jìn)行充電的相關(guān)業(yè)務(wù)是否滿足您的需求進(jìn)行評價(jià)：A：非常好[]B：滿足[]C：一般[]D：不滿足[]E：很不滿足[]6、請您對本站點(diǎn)總體服務(wù)進(jìn)行評價(jià)：A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]7、請您對本站點(diǎn)具體服務(wù)有什么建議和需求AB