酒店餐廳服務(wù)人員素質(zhì)要求

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐廳服務(wù)人員素質(zhì)要求服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。(一)要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。要熱愛(ài)自己所從事的專業(yè)，只有熱愛(ài)工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。(二)樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。(三)具有良好的形象(參見(jiàn)前面)(四)熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能(參見(jiàn)前面)(五)講究服務(wù)禮節(jié)酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。(六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。作為服務(wù)人員，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要注意完整，合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。一要簡(jiǎn)練明確，不要萬(wàn)嗦嘮叨，言有及義;二要親切生動(dòng)，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì);三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷;四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗;五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去;六要穩(wěn)重大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談;七要音調(diào)柔和，不要高低無(wú)度，拿腔拿調(diào)。(七)具有健康的體魄餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”的勞動(dòng)。無(wú)論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店中餐廳服務(wù)人員用語(yǔ)要求1.0目的充分展示服務(wù)行業(yè)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，以語(yǔ)言美為賓客創(chuàng)造美好的用餐環(huán)境。2.0適應(yīng)范圍各中餐廳3.0職責(zé)各服務(wù)人員4.0內(nèi)容中餐廳服務(wù)人員要求用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對(duì)象，使用語(yǔ)言要恰當(dāng)。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓運(yùn)用日常外語(yǔ)。做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。4.1歡迎：賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。A：早上好(午安、晚上好)，先生/小姐!歡迎光臨!B：XX先生/小姐，歡迎光臨，很高興再次見(jiàn)到您!4.2稱呼：與賓客對(duì)話講禮貌，根據(jù)身份的不同，使用稱呼語(yǔ)。A：對(duì)內(nèi)賓稱“先生”或“小姐”B：對(duì)外賓，根據(jù)不同對(duì)象分別稱為：l對(duì)男外賓稱為“先生”，最好稱為“XX先生”;l如不知道女賓是否已婚，可稱“女士”或“小姐”，切勿稱為“夫人”;l對(duì)已婚的華僑女賓可稱為“夫人”或“太太”，切勿稱“老太太”或“老大娘”。4.3問(wèn)好：向賓客問(wèn)好時(shí)，使用總問(wèn)候語(yǔ)。如：您早、早上好、晚安!4.4相請(qǐng)、詢問(wèn)：服務(wù)過(guò)程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)。A：請(qǐng)您喝茶!B：請(qǐng)您用毛巾!C：您貴姓?D：您需要用什么酒水(茶水、飲料)?E：有什么需要幫忙?F：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?G：我們酒店的特色菜有…，你想先嘗哪一個(gè)?H：今天的海鮮非常的新鮮，來(lái)一盤好嗎?4.5應(yīng)答語(yǔ)：聽(tīng)取賓客要求時(shí)，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。A：好的，請(qǐng)稍候，我問(wèn)清楚馬上告訴您;B：請(qǐng)稍等，我們的經(jīng)理馬上就來(lái)。C：制作這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您能夠多等一會(huì)嗎?4.6指引路向：(稱呼+具體位置+路向指引)A：XX先生/小姐，您好，萬(wàn)豪殿國(guó)際會(huì)議中心在碧云樓二樓，請(qǐng)您到酒店大堂乘手扶電梯上二樓后轉(zhuǎn)右直行就可以到達(dá)了。B：XX先生/小姐，洗手間在走廊中間，右邊的入口處。4.7致歉：服務(wù)不足之處或顧客有意見(jiàn)時(shí)，使用歉語(yǔ)。A：對(duì)不起(抱歉)!B：實(shí)在對(duì)不起(實(shí)在很抱歉)!C：打擾了!D：讓您久等了!E：請(qǐng)您原諒!F：請(qǐng)您稍候!G：給您添麻煩了!4.8接受表?yè)P(yáng)：當(dāng)受到賓客表?yè)P(yáng)或贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)禮貌地謝謝對(duì)方的意見(jiàn)，然后禮貌技巧地恭維一下對(duì)方，并感謝其選擇我們酒店。4.9感謝：感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。如：謝謝!感謝您的提醒!4.10道別：賓客離店時(shí)，使用道別語(yǔ)。如：謝謝!歡迎您再次