足療前廳客服工作流程及禮儀標準

足療前廳客服工作流程及禮儀標準班前客服人員上班前的準備和要求1、班前儀容儀表檢查在12:00之前完成，按《員工儀容儀表標準要求》執(zhí)行。2、在12:00上班前做好就餐安排。3、在12:00上班前先存放好個人物品（手機、皮包、鑰匙等），嚴禁帶入工作現(xiàn)場。4、在12:00前準備好本崗位工作所需物品和工具，客服六寶（對講機、管理卡、紙、筆、打火機、手機）。參與上班集合點到，接受準備工作檢查和工作布達（12:00）班中工作內容一首要工作安排1、查閱交接班記錄，對未完成的工作進行跟進。2、整理清潔大廳衛(wèi)生，并對面巾做清洗。3、檢查設備是否使用正常（面巾車、電腦等）。4、在12:30之前完成所有對客服務的準備工作。班中工作內容二客服待崗工作要求1、待崗規(guī)定一在規(guī)定的區(qū)域待崗，待崗工作期間，不得吃檳榔、串崗聊天、帶小孩上班；謝絕一切親友探訪或處理私人事務，嚴禁接聽或撥打私人電話、玩手機。2、主動服務一在站崗遇客時應有感恩禮并問好：“貴賓您好！。如遇客人要主動提供服務，應遵循顧客第一的原則，替客人先行提供服務。3、主動問好一在大廳遇到客人時，應主動打招呼并問好：“貴賓您好！”4、服務用語回應----聽到客服說迎客語和送客語時，應主動的回應：…“貴賓您好，鴻遠歡迎您！/貴賓請慢走，歡迎下次光臨!”5、吧臺禮儀一在吧臺買單和沖卡時，遇到客人應遵循顧客優(yōu)先的原則，主動靠邊讓道并問好：:貴.賓您.好！您.先一請！”.6、協(xié)助買單一當遇客人到吧臺買單時，應主動上前迎取客人手牌，并詢問服務情況，“貴賓您好1繾將手牌給我，這邊請\”“請問對我們本次服務還滿意嗎？”如客人滿意可借機向客人推卡，如不滿意則需記錄顧客不滿

意的環(huán)節(jié)和問題，及時向上級匯報。7、協(xié)助拿鞋一如遇客人買完單后應及時招呼客人在鞋吧就坐換鞋，取客人手牌幫客人拿鞋；服務用語“貴賓您好！這邊請/稍等片刻!”客服待客工作流程和商務禮儀要求1、迎客一客服迎客時要有感恩禮和迎客語“貴賓您好，歡迎您”注意事項：1、客服在門崗時，按服務站立姿勢站好，適當調整站立位置（便于開門），當客人距離門3—5米時，客服要面帶微笑關注客人，（靠門客服）并做好開門工作（開門時一定要確保門開到位或開門客服確保拉握門穩(wěn)固），同時留意進出客人，避免門碰撞到客人；2、當客人距離1—1.5米時，要有感恩禮和迎客語：“貴賓您好，歡迎您！”班中工作內容三2、客人進入營業(yè)區(qū)一后應主動幫客人提包或拿東西，“貴賓您好！讓我來幫您提包吧”班中工作內容三3、詢問客人人數(shù)和項目--“請問您（們）是幾位？請問做足浴還是按摩？”（“請問您有預約嗎?”）4、贈送面巾--“貴賓您好，請用香巾！”（最后一牌客服執(zhí)行）5、引領換鞋一將客人帶到鞋吧引領坐下，換鞋時應輕拿輕放并采用半蹲式；提示語“請換鞋”將對應手牌交給客人“請保管好您的手牌”將客人換好的鞋交于鞋吧存放或做護理。6、進電梯上樓一引領客人上電梯（或樓梯、進過道），按住開關主動讓客人先進電梯（引領客人上樓梯），介紹語“請問您（們）需要貴賓房還是標準房？”“請問您（們）需要感受一下我們的按摩和養(yǎng)生嗎？”7、出電梯一引領客人出電梯（上樓），按住開關主動讓客人先出電梯，并告訴客人房間的方位；指引語“貴賓您好!您（們）的房間在左邊或右邊！（這邊請）”8、引領入房一引領客人到房間并開燈光和空調，引領時應行于客人的右前方并控制好距離（1米到3米為準）；帶客進房時應站在房門外，等待所有客人進房后再關門，指引語“貴賓您好！里面請！”w^^-wv^ww^ww^wwwwvwwvwwvwwvwwvw^9、進房服務一幫客人開電視機、調節(jié)窗簾、掛包、掛衣服，最后升床位。10、技師銷售一詢問客人是否有熟悉的技師，并作技師的安排和銷售：征詢語“請問有熟悉的技師嗎？”“需要給你們安排明星技師嗎？”■.1.-.??---■皿.-- ,,11、茶水、水果、飲品銷售一對茶水和飲品作介紹、安排和銷售征詢語：“我們的免費茶水有……，請問您（們）喝什么茶水？”

“我們的收費水果有……，請問您（們）喝什么水果？”“我們的免費飲料有……，請問您（們）喝什么飲料？”12、退房一說退房語“貴賓您好!，您的茶水和技師多久到位，祝您休息愉快!”；行退房禮“祝您休息愉快！”時應行感恩禮；退房時走到門口開門轉身倒退三步出房關門。13、返崗送客一返回大廳待崗，客服送客時應有感恩禮和送客語。14、分區(qū)銷售的注意：第一步：大廳環(huán)境中，做人員詢問和產(chǎn)品分類銷售；第二步：走道電梯環(huán)境中，做房間銷售和技師介紹；第三步：在房間環(huán)境中，做技師和茶水的銷售。泰式的帶客流程1、迎客一客服迎客時要有感恩禮和迎客語“貴賓您好，歡迎您！”2、客人進入營業(yè)區(qū)一后應主動幫客人提包或拿東西，“貴賓您好！讓我來幫您提包吧！”3、詢問客人人數(shù)和項目--“請問您（們）是幾位？請問是做按摩嗎？”（“請問您有預約嗎?”）4、贈送面巾--“貴賓您好！請用香巾"（最后一牌客服執(zhí)行）班中工作內容四5、引領換鞋一將客人帶到鞋吧引領坐下，換鞋時應輕拿輕放并采用半蹲式；提示語“請換鞋”將對應手牌交給客人“請保管好您的手牌”將客人換好的鞋交于鞋吧存放或做護理。班中工作內容四6、第一次介紹技師一引領客人上電梯（或樓梯、進過道），按住開關主動讓客人先進電梯（引領客人上樓梯），“請問您（們）有熟悉的技師嗎？請問是幫你安排養(yǎng)生部長還是普通按摩師？”7、出電梯--引領客人出電梯（上樓），按住開關主動讓客人先出電梯，并告訴客人房間的方位；指引語“貴賓你好!您（們）的房間在左邊或右邊！（這邊請）”8、引領入房一引領客人到房間并開燈光和空調，引領時應行于客人的右前方并控制好距離（1米到3米為準）；帶客進房時應站在房門外，指引語“貴賓你好！里面請!”9、進房服務一幫客人開電視機、調節(jié)窗簾、掛包、掛衣服。10、第二次銷售技師一詢問客人是否有熟悉的技師，并作技師的安排和銷售，征詢語“請問有熟悉的技師嗎？”“請問是幫你安排養(yǎng)生部長還是普通按摩■一■—一■"■*■”一—"■?一—，?■一師？”注：如錯過了第一次技師銷售，可在此進行第二次技師銷售。如第一次銷售已確定，第二次技師銷售可省略。11、茶水、水果、飲品銷售一對茶水和飲品作介紹、安排和銷售征詢語：.“我們的免費茶水有……，請問您（們）喝什么茶水？”“我們的收費水果有……，請問您（們）喝什么水果？”“我們的免費飲料有……，請問您（們）喝什么飲料？”12、退房一說退房語:“貴賓您好!您的茶水和技師多久到位，祝您休息愉快!”；行退房禮：“祝您休息愉快！”時應行感恩禮；退房時走到門口開門轉身倒退,,,,,,,,,,,,,,,■■.,■■■■.■c三步出房關門。注：等技師進房確定后客服人員方可離開返崗。13、返崗送客一返回大廳待崗，客服送客時應有感恩禮和送客。班中工作內容五客服走道商務禮儀標準和要求1、走道遇客和上司一在走道路遇客人和上司三米以外應主動靠邊讓道，如正在待客可不靠邊讓道。2、打招呼的標準一靠邊讓道時應行感恩禮并面帶微笑主動問好“貴賓!您好!”打招呼時應停止手上的一切活動，以顧客為中心。打招呼后，等客人離開后方可行動。3、主動服務一當路遇客人不知房間或問路時，應主動上前詢問：“貴賓您好！請問有什么可以幫您的”并主動接待或待客前往。班中工作內容六客服樓梯、電梯商務禮儀標準和要求迎客：1、當客人出電梯時應主動問好，并說服務語：“貴賓您好！歡迎您！貴賓您好,請問有什么可以幫您〃并行感恩禮!2、電梯區(qū)域的所有工作人員遇到客人時應以客人為中心，在服務用語和動作的配合上應做到里應外合，整齊劃一。送客：1、凡客人進入電梯口區(qū)域時應主動上前詢問：“貴賓您好請問是下樓嗎？”2、如遇客人下樓時應主動送客人到電梯口，并替客人按好電梯。3、在送客或離店客人在等待電梯時，應提示客人帶好隨身物品和手牌“貴賓您好！請檢查好隨身物品和手牌是否有遺忘！”4、在電梯門關閉時應有送客語：“貴賓請慢走，歡迎下次光臨！”并行感恩

禮。在客人離開和電梯門完全關閉后方可離開。注意事項：1、帶位引領——面帶微笑，身體微前傾側向客人，（領位客服在可操作情況下盡量以右手為客人指示方向，禁止用個手指指方向）以右手肘關節(jié)為軸自體前抬起，抬至體側時，五指并攏，掌心向上，同地面呈45度的角，肘關節(jié)自然彎曲，呈145度角，先于客人對視交流后眼睛轉向手所指示方向，左手自然放于體側、腹前或背后，同時說：貴賓您好，這邊請/里面請，走在客人側前方1—1.5米之間，配合客人的步速，2—3步時回頭關照客人，遇到轉角、上下樓梯、地面有水漬、低矮過道要及時提示客人：“貴賓您好，小心臺階/小心地滑/.小心碰頭!”避免發(fā)生意外。2、上下樓梯一一上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排；陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下，上樓尊者、客人、女士在前，下樓時尊者、客人、女士在后；不可在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。3、上下電梯一一a、電梯沒有其他人的情況：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯，貴賓請進，如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下，貴賓請.；b、電梯內有人時：無論上下都應客人、上司優(yōu)先；c、在電梯內：站在電梯按鍵處，側向客人，隨時關注客人需要，樓層到了，及時提醒客人：“貴賓您好，取樓到了"并幫出電梯客人扶梯門：“貴賓請匕.電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內已有很多人時，應面向電梯門站立，切記背對著電梯門。班中工作內容七客服衛(wèi)生間商務禮儀標準和要求房內：1、客人在房間上衛(wèi)生間時，應及時準備拖鞋并指引、開燈。2、如客人上衛(wèi)生間時間較長，可在客房外等候，但不能離開，以便及時提供服務。房外：3、客人上公共衛(wèi)生間時，應主動陪同并帶領，并在洗手間外等候客人。4、如遇客人洗手，應主動替客人遞上3張擦手的紙巾：“貴賓您好，請擦手”5、顧客從洗手間出來后，并帶領顧客回相應的房間。6、中途服務時應做到客不離身，禁止隨意離開客人。班中客服其他商務禮儀的要求1、中途進出房一中途無論什么原因中途進出房都應向客人打招呼，：“不好意思，.…請稍等一下/丕好意思，讓您久等了”2、顧客表揚肯定的回應一當對我們的服務表示感謝和肯定時應回答：…“不用

二p)匚勺孕I謝，為您服務是我的榮幸!”3、待客問好一在待客途中如遇客人應主動問好：“貴賓您好!”4、回崗讓道--在回崗途中，如遇客人應靠邊讓道問好：“貴賓您好!”并行感恩禮！5、主動服務一當路遇客人不知房間和問路時，應主動接應并帶客前往。6、進門就是客的接待一如遇不消費的客人也應熱情招待；如有客人在大廳等待和休息，應及時的送上茶水或飲品。5F二Pic勺L設施設備的維護和使用洗衣機1、洗衣機的使用見洗衣機使用說明書。2、每天對洗衣機的內外做清理和清潔，特別是過濾網(wǎng)和控制面板。3、洗衣機不用時應拔掉電源開關。4、洗衣機只可用于店面客用面巾的清洗，不可用來清潔抹布和其他物品。5、洗滌物品時不可超過洗衣機的額定工作量，如一次清洗的物品過多，可分多次清洗。面巾車1、面巾車的使用見使用說明書。2、每天應對面巾車輛的水進行更換。3、每次對面巾進行消毒時，應對水量進行確認，保持到正常的水位標準。4、每次蒸汽消毒時間不得低于15分鐘，設定溫度為100度，消毒結束后調到50度做保溫。5、中途隨時檢查，確保水位不得低于警戒線。6、23:30后關閉開關拔掉電源。5F二P絡-5PcE勺卜面巾的清洗流程和標準1、對面巾進行清洗時，應采用一消、二洗、三浸泡的過程。2、第一步：用84消毒液在洗衣機按1:300的比例進行勾兌浸泡面巾，浸泡時間不得低于20分鐘。3、第二步：選用氧凈或洗衣液作為清洗劑，對面巾進行清洗，對污漬特別明顯的面巾，要進行人工處理。4、第三步：選用香水按1:500比例勾兌成加香劑，對清洗好的面巾進行浸泡脫水，浸泡時間為3分鐘。5、第四步：將浸泡好的面巾卷成圓柱形，放入車內擺放整齊，并進行加溫消毒，上汽時間不低于15分鐘。班中工作內容十班中工作內容上班參與下班集合點到班中工作內容十班中工作內容上班參與下班集合點到（00:30）下班后的工作總結班中交接班的要求1、提前15分鐘到崗做好接班準備。2、交接班時應在記錄本上記錄當日未完成和未處理的事情，交待下一當班人員跟進。3、將重要的事情、通知等詳