呼叫中心服務員高級工測試題及答案

呼叫中心服務員高級工測試題及答案1、郵件炸彈攻擊主要是（）。A、破壞被攻擊者郵件服務器B、惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱C、破壞被攻擊者郵件客戶端D、猜解受害者的郵箱口令答案：B2、根據(jù)南網(wǎng)公司故障停電管理流程要求，確認停電影響客戶后，若為重要客戶，需要應急發(fā)電設備要求的，由（）調配應急發(fā)電設備。A、搶修負責人B、客戶經理C、配調調度員D、服務調度員答案：D3、配電變壓器不宜過負荷運行，最大負荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、50B、60C、80D、90答案：D4、嚴格按照（）原則開展事故調查，理清事故原因，查明事故責任者，分清事故責任，并提出反事故措施，限期整改。A、三不放過B、四不放過C、五不放過D、六不放過答案：B5、在10kV開關柜中把開關手車拉到開關柜外，則此時開關屬于（）狀態(tài)。A、檢修B、冷備用C、熱備用D、運行答案：A6、某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執(zhí)行（）電價。A、非工業(yè)B、普通工業(yè)C、非居民D、居民答案：D7、高壓輸配電線路的故障，絕大多數(shù)是（）。A、單相接地B、兩相接地短路C、三相短路D、兩相短路答案：A8、用心用情服務廣大客戶，分層分級分區(qū)域管控，提前了解客戶報裝需求，掌握用電報裝痛點難點，建立（）。A、客戶用電前置服務機制B、客戶用電報裝服務機制C、客戶用電預約服務機制D、客戶用電咨詢服務機制答案：D9、客戶全方位服務工作小組客戶關系組的牽頭部門為（）。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、市場營銷部答案：D10、線路桿塔的編號順序（）。A、從送電端編至受電端B、從受電端編至送電端C、從耐張桿開始D、無規(guī)定答案：A11、以下不屬于竊電行為的是（）。A、在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電B、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電D、擅自啟用因欠費已被供電部門停電加封的電表答案：D12、供電方案的有效期是從（）起計算。A、客戶報裝之日B、受理客戶報裝之日C、現(xiàn)場勘察之日D、供電方案答復意見書正式發(fā)出答案：D13、加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。A、市場營銷部B、客服中心C、服務調度D、營銷稽查中心答案：B14、客戶全方位服務會議制度規(guī)定，省公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年答案：B15、電動機最經濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內運行，提高自然功率因數(shù)。A、85%～100%B、75%～100%C、65%～100%D、55%～100%答案：B16、地(市)供電企業(yè)須督促（）按要求配置供電電源和自備應急電源，并具備外部應急電源接入條件。A、一般客戶B、關注客戶C、重要客戶D、專線客戶答案：C17、廣西電網(wǎng)公司《業(yè)務擴充管理標準》規(guī)定：供電企業(yè)應按業(yè)擴資料歸檔規(guī)范要求在客戶送電或辦結變更用電業(yè)務后（）完成業(yè)擴資料歸檔（紙字檔案及電子檔案）。A、10個工作日內B、10個工作日后C、4個工作日內D、4個工作日后答案：C18、根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級保護定級規(guī)范，對信息安全保護等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統(tǒng)劃分為第（）。A、二B、三C、四D、五答案：A19、外來計算機嚴禁擅自接入公司信息網(wǎng)絡，因工作需要接入到公司內網(wǎng)的，必須經部門領導同意，并報廣西電網(wǎng)公司信息部備案，同時，（）必須對該機的信息安全負責。A、使用者B、外來者C、聯(lián)系人D、部門領導答案：A20、服務調度人員應根據(jù)監(jiān)控到的實際情況，調動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進行聯(lián)動處置。A、現(xiàn)場服務人員B、檢修工作人員C、后勤工作人員D、各相關部門答案：D21、盜竊電能價格在（）以上者，即構成犯罪。應該依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定，追究其刑事責任。A、3000元B、2000元C、1000元D、5000元答案：C22、客戶投訴分為供電質量、電網(wǎng)建設、供用電安全、營銷服務、其他等五類，其中（）統(tǒng)稱為供電服務類。A、供用電安全、營銷服務、其他B、供電質量、電網(wǎng)建設、供電安全C、電網(wǎng)建設、供用電安全、營銷服務D、供電質量、供用電安全、營銷服務答案：B23、供電企業(yè)應不斷改善供電可靠性，減少設備檢修和電力系統(tǒng)事故對用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時間。對10千伏供電的用戶，每年不應超過（）次。A、1B、2C、3D、4答案：C24、下列選項中，防范網(wǎng)絡監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、安裝防火墻B、采用無線網(wǎng)絡傳輸C、數(shù)據(jù)加密D、漏洞掃描答案：C25、客戶工程送電后或工作單辦結后，應在（）個工作日內將客戶資料移交檔案管理人員。A、2B、4C、6D、8答案：B26、客戶服務人員在受理客戶故障報修訴求時，以下說法不正確的是（）A、詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等，初步判斷故障原因及類型B、屬于供電企業(yè)產權設備故障，應記錄報修信息，并初步判斷故障原因及類型C、屬于客戶設備故障的，應告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質的施工單位協(xié)助處理D、屬客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，應堅決拒絕答案：D27、供電企業(yè)設施計劃檢修停電，提前（）天向社會公告。A、1B、3C、7D、8答案：C28、供電設施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、電視B、報紙C、電臺D、三項都是答案：D29、在停電結束時間或延時復電時間到達前（）仍未獲得實際復電時間的，發(fā)送短信提醒停電工作人員。A、20分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、5分鐘答案：C30、故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現(xiàn)場的，由（）負責向相關客戶做好解釋工作。A、故障搶修負責人B、主網(wǎng)調度人員C、配網(wǎng)調度人員D、客戶服務中心答案：D31、10kV電壓互感器高壓側熔絲額定電流應選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A答案：B32、已批準的未安裝電能表的臨時用電戶，在規(guī)定時間外使用電力稱為（）。A、正常用電B、違約用電C、竊電D、計劃外用電答案：C33、鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來水廠向農村供水的生產用電執(zhí)行（）電價。A、農業(yè)排灌B、大工業(yè)C、農業(yè)生產D、普通工業(yè)答案：C34、客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電能力問題。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、市場營銷部答案：B35、目前執(zhí)行居民階梯電價標準中，第一檔為（）。A、2760及以下B、4440及以下C、1080及以下D、2460及以下答案：A36、加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、市場營銷部答案：D37、加強業(yè)務滿意度評價，（）每季度開展業(yè)務滿意度分析。A、市場營銷部B、客服中心C、服務調度D、營銷稽查中心答案：B38、偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的電能計量裝置封印用電，屬于（）。A、破壞行為B、違約用電行為C、竊電行為D、違法行為答案：C39、計劃、設備部門于（）個工作日內將業(yè)擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。A、3B、5C、7D、10答案：B40、故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網(wǎng)操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、5，10，5B、10，10，10C、5，5，10D、5，5，5答案：D41、下列電價管理原則，正確的是（）。A、任何單位不得越權制定電價B、供電企業(yè)不得擅自變更電價，電價一經核準制定，供電企業(yè)必須無條件執(zhí)行C、任何情況下禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用D、禁止供電企業(yè)在收取電費時代收其他費用答案：ABD42、評價低壓計劃停電服務質量工作內容包括（）。A、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調度B、每月對計劃停電的服務質量進行統(tǒng)計分析C、延期送電是否按要求通知客戶D、臨時停電是否按時停電答案：ABC43、Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內容的全部顯示方式有（）。A、大圖標B、小圖標C、列表D、詳細資料E、縮略圖答案：ABCDE44、客戶在用電過程中發(fā)生以下（）等事故的，應當及時通知供電企業(yè)。A、電氣火災B、重要或大型設備損壞C、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電D、人身觸電傷亡事故E、專線跳閘或全廠停電F、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電答案：ABCDEF45、故障受理目前有（）四個渠道。A、95598報障B、片區(qū)經理報障C、調度發(fā)現(xiàn)故障D、設備運維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷E、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)答案：ABCD46、下列故障中（）屬于永久性故障。A、線路對樹枝放電B、變壓器匝間短路C、線路倒桿D、線路三相斷線故障答案：BCD47、用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應注意（）。A、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設備檢查檢查工作B、工作時如遇雷雨天氣，不應進行室外設備檢查檢查工作C、作業(yè)場所應有足夠的照明D、作業(yè)場所不需要足夠的照明答案：BC48、客服人員填寫工單時存在的風險包括（）。A、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率B、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率C、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級D、工單未及時歸檔導致超時E、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全答案：ABCE49、客戶停電管理的總體要求包括（）。A、實行客戶停電集中監(jiān)控B、推行客戶停電自動統(tǒng)計C、深化客戶停電國際對標D、推進客戶停電快速復電答案：ABC50、用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有（）情況，檢查的范圍可延伸至相應目標所在處。A、有多類電價B、有影響電能質量的用電設備的C、有違章現(xiàn)象需要延伸檢查的D、用戶要求幫助檢查的答案：ABCD51、決定跨步電壓的主要因素是（）。A、離接地點的距離B、跨步的大小C、身體狀況D、行走速度答案：AB52、客戶投訴及抱怨的簡單應對方法（）。A、抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么B、對客戶的解釋要簡潔有力C、肯定客戶的觀點，不要找“理由”為本企業(yè)開脫責任D、合理賠償客戶的損失E、重視客戶抱怨，并真誠地向提出意見和建議的客戶致謝答案：ABCDE53、確定用戶執(zhí)行電價需已知條件為（）。A、電壓等級B、用電容量C、用電性質D、供電方案答案：ABC54、加強95598服務熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、準確確定客戶投訴B、明確客戶投訴分類C、嚴格落實客戶投訴處理流程D、全面真實記錄、統(tǒng)計、上報客戶投訴答案：ABCD55、客戶停電分類包括（）及其他停電。A、預安排停電B、臨時停電C、故障停電D、限電停電答案：ACD56、電力客戶在（）不變條件下辦理更名或過戶。A、用電地址B、用電容量C、用電類別D、行業(yè)分類答案：ABC57、客戶服務協(xié)同機制的內容包括（）。A、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制B、以客戶需求為導向建立跨部門協(xié)調運作機制C、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題D、各單位要完善客戶全方位服務會商機制，重點解決客戶服務熱點和難點問題答案：ABCD58、當計費的（）由用戶提供時，應在安裝前先送到具有電能計量檢定資質的檢定部門進行校驗。A、電能表B、電流互感器C、電壓互感器D、功率表答案：ABC59、下列選項中，應執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、賓館B、食品加工C、醫(yī)院D、加油站答案：AD60、客服人員作業(yè)前準備工作包括（）。A、至少提前5分鐘上崗，啟動計算機、排隊機、打印機等工作設備，檢查電話機、傳真機是否正常，確保通訊線路暢通B、準備好業(yè)務受理的必須用品等，清除與工作無關的雜物，保持桌面上的物品擺放整齊C、按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的服務證（牌）D、打開服務調度監(jiān)控信息系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常答案：ABC61、公司客戶全方位服務體系建設的總體思路，說法不正確的是（）。A、落實公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求B、落實公司中長期發(fā)展一體化管理的總體要求C、徹底改變以設備為主的傳統(tǒng)管理模式D、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式答案：AD62、南網(wǎng)公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時限標準：（）。A、故障發(fā)生后5分鐘內報送初步信息B、按服務承諾標準及時到達故障現(xiàn)場，并在到達現(xiàn)場后5分鐘內報送到達時間C、確定故障點并隔離故障后5分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間D、環(huán)網(wǎng)操作完成后5分鐘內報送轉供復電范圍E、恢復供電后5分鐘內報送復電時間答案：ACDE63、架空電力線路的路徑選擇，應遵循（）原則。A、應根據(jù)城市地形、地貌特點和城市道路網(wǎng)規(guī)劃，沿道路、河渠、綠化帶架設；路徑力求短捷、順直，減少同公路、鐵路、河流、河渠的交叉跨越，盡量避免跨越建筑物B、應綜合考慮電網(wǎng)的近、遠期發(fā)展，減少與其他架空線路的交叉跨越C、規(guī)劃新建的高壓架空電力線路，不應穿越市中心地區(qū)或重點風景旅游區(qū)D、宜避開易燃、易爆和嚴重污染的地區(qū)E、應滿足與電臺、領導航臺之間的安全距離和航空管制范圍的要求，對鄰近通信設施的干擾和影響應符合有關規(guī)定F、應滿足防洪的要求答案：ABCDEF64、客戶滿意度政府評價指由各級政府組織開展，引導社會公眾對供電企業(yè)（）等方面開展評價的滿意度測評。A、供電能力B、供電安全C、供電質量D、供電服務行為答案：ACD65、貿易結算用高壓電能計量裝置裝設電壓失壓儀的目的是（）。A、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間B、便于查看二次回路電壓數(shù)值C、便于計算電壓回路故障期間的用電量D、便于監(jiān)測電網(wǎng)電壓質量答案：AC66、任何單位或個人在架空電力線路保護區(qū)內，必須遵守下列規(guī)定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構筑物D、不得種植可能危及電力設施安全的植物答案：ABCD67、營銷稽查工作內容包括:（）。A、監(jiān)督B、檢查管制業(yè)務C、抄表D、核費答案：AB68、經供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經審批后可以終止服務的包括（）。A、涉及主體責任不在供電企業(yè)B、客戶本身違反有關能源政策等原因產生的客戶投訴C、經供電企業(yè)核實不屬實的舉報D、因供電問題引起的投訴答案：ABC69、客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、聯(lián)系電話B、電源、電能表C、變壓器D、互感器答案：BCD70、接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據(jù)（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、工單內容B、擬辦意見C、規(guī)定時限D、存在問題答案：ABC71、計劃部門根據(jù)市場部門的反饋意見，加強客戶溝通，引導客戶需求。（）A、正確B、錯誤答案：B72、市場部門每年負責組織第三方客戶滿意度評價，負責制定客戶滿意度提升總體方案，負責分解指標并開展考核。（）A、正確B、錯誤答案：A73、在暫停期限內，用戶申請暫停用電容量時，須在預定恢復日前七天向供電企業(yè)提出申請。（）A、正確B、錯誤答案：B74、當客戶對供電企業(yè)答復的供電方案存在不同意見時，應及時提出書面異議，雙方可再行協(xié)商。（）A、正確B、錯誤答案：A75、安全電壓是為防止觸電事故發(fā)生而采用的特定電源供電的電壓系列。（）A、正確B、錯誤答案：A76、供電方式按電壓等級可分為單相供電方式和三相供電方式。（）A、正確B、錯誤答案：B77、營銷部門每日在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴受限信息，包括受限區(qū)域、線路，引導客戶報裝需求。（）A、正確B、錯誤答案：B78、使用臨時電源的用電，如需改為正式用電，應按變更用電辦理。（）A、正確B、錯誤答案：B79、互感器根據(jù)二次繞組的不同可分為單繞組、雙繞組及多繞組互感器。（）A、正確B、錯誤答案：A80、農產品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（23時至次日5時）用電價格按照應執(zhí)行的目錄電度電價（不含政府性基金及附加）的50%執(zhí)行，其余時段價格不變。（）A、正確B、錯誤答案：B81、公眾聚集場所在營業(yè)、活動期間，應當通過張貼圖畫、廣播、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識。（）A、正確B、錯誤答案：A82、要嚴格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯誤答案：A83、內部故障停電指屬本企業(yè)管轄范圍以內的電網(wǎng)或設施等故障引起的停電。（）A、正確B、錯誤答案：A84、故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現(xiàn)場的，由故障搶修負責人負責向相關客戶做好解釋工作。（）A、正確B、錯誤答案：B85、用戶連續(xù)八個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。用戶需再用電時，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤答案：B86、客戶希望的是解決問題，微笑與否沒有意義和作用。（）A、正確