呼叫中心服務(wù)員中級(jí)工考試試題含答案

呼叫中心服務(wù)員中級(jí)工考試試題含答案1、服務(wù)調(diào)度員接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。A、客戶經(jīng)理B、市場(chǎng)營(yíng)銷部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、95598答案：D2、客戶服務(wù)人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、準(zhǔn)確性C、完整性和準(zhǔn)確性D、完整性和及時(shí)率答案：C3、如有計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、臨時(shí)轉(zhuǎn)供電、錯(cuò)峰用電或臨時(shí)變更的停電信息，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)（）服務(wù)調(diào)度。A、告知B、計(jì)劃C、調(diào)整D、取消答案：A4、電壓互感器可以隔離（），保證了測(cè)量人員和儀表及保護(hù)裝置的安全。A、高電壓B、大電流C、小電流D、低電壓答案：A5、基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更周期從現(xiàn)行按年調(diào)整為按季變更，電力用戶可提前（）個(gè)工作日向電網(wǎng)企業(yè)申請(qǐng)變更下一季度的基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式。A、5B、7C、10D、15答案：D6、多種電價(jià)類別的用戶，變損電量應(yīng)按（）分?jǐn)偟矫款愑秒娚?。A、各類用電比例B、定量C、合同簽訂的比例D、合同簽訂定量答案：A7、為落實(shí)客戶全方位服務(wù)工作，公司市場(chǎng)營(yíng)銷部印發(fā)了（）項(xiàng)跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程。A、30B、20C、10D、5答案：B8、吸收比指的是在同一次試驗(yàn)中，用2500V的搖表測(cè)得（）s時(shí)的絕緣電阻值與（）s時(shí)的絕緣電阻值之比。A、60、15B、30、15C、60、10D、30、10答案：A9、380V是指三相四線制相線間的電壓,即（）。A、相電壓B、線電壓C、總電壓D、分電壓答案：B10、用心用情服務(wù)廣大客戶，分層分級(jí)分區(qū)域管控，提前了解客戶報(bào)裝需求，掌握用電報(bào)裝痛點(diǎn)難點(diǎn)，建立（）。A、客戶用電前置服務(wù)機(jī)制B、客戶用電報(bào)裝服務(wù)機(jī)制C、客戶用電預(yù)約服務(wù)機(jī)制D、客戶用電咨詢服務(wù)機(jī)制答案：D11、客戶需求傳遞機(jī)制要求各專業(yè)部門要準(zhǔn)確掌握各級(jí)政府、客戶的（）和服務(wù)需求。A、用電需求B、報(bào)裝需求C、容量需求D、信息需求答案：A12、對(duì)一級(jí)負(fù)荷中特別重要負(fù)荷供電的應(yīng)急電源，它與正常電源的關(guān)系是（）。A、應(yīng)并列運(yùn)行B、宜并列運(yùn)行C、可并列運(yùn)行D、必須采取措施防止并列運(yùn)行答案：D13、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶用電設(shè)備容量在（）或需用變壓器容量在50千伏安及以下者可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下答案：D14、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)實(shí)行（）原則，做好平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與運(yùn)維工作。A、統(tǒng)一管理、分級(jí)管控B、集中管理，分級(jí)管控C、統(tǒng)一管理、分級(jí)運(yùn)營(yíng)D、集中管理，分級(jí)運(yùn)營(yíng)答案：A15、客戶私自改變用電類別，低價(jià)高用，應(yīng)（）。A、沒收其用電的設(shè)備B、對(duì)該戶停止供電C、追補(bǔ)電費(fèi)D、追補(bǔ)電費(fèi)，并處以2倍追補(bǔ)電費(fèi)的違約使用電費(fèi)答案：D16、（）不是集中器進(jìn)行抄表管理的電表類型。A、單相電子表B、機(jī)械表C、載波表D、多功能表答案：B17、客戶逾期末交清電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算，超過（）日經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。A、15B、30C、60D、90答案：B18、2019年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施以來(lái)，一般工商業(yè)電價(jià)平均降低（）。A、0.15B、0.1C、0.2D、0.09答案：B19、新營(yíng)銷系統(tǒng)中，居民一戶一表用戶以下（）、過戶、改類業(yè)務(wù)的變更需要進(jìn)行居民年階梯清算工作的。A、改壓B、銷戶C、暫拆D、更名答案：B20、服務(wù)調(diào)度對(duì)客戶各類停電事件進(jìn)行全過程監(jiān)控，規(guī)范（），做好內(nèi)部信息溝通工作。A、停電信息發(fā)布B、搶修信息發(fā)布C、服務(wù)信息發(fā)布D、營(yíng)銷信息發(fā)布答案：A21、對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、當(dāng)日B、2C、3D、5答案：A22、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件時(shí)，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的（）規(guī)則傳遞停電相關(guān)信息。A、信息溝通B、信息共享C、信息傳遞D、信息互通答案：A23、供電企業(yè)在計(jì)算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，應(yīng)扣除（）。A、被轉(zhuǎn)供戶公用線路損耗的有功、無(wú)功電量B、被轉(zhuǎn)供戶變壓器損耗的有功、無(wú)功電量C、轉(zhuǎn)供戶損耗的有功、無(wú)功電量D、被轉(zhuǎn)供戶公用線路及變壓器損耗的有功、無(wú)功電量答案：D24、基建工地施工用電，應(yīng)執(zhí)行（）電價(jià)。A、居民B、商業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)答案：C25、豐水期（5-10月）居民階梯第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加（）。上述電量跨月不清零，跨年不結(jié)轉(zhuǎn)。A、360千瓦時(shí)B、60千瓦時(shí)C、230千瓦時(shí)D、140千瓦時(shí)答案：B26、委托銀行、郵政或相關(guān)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行代收費(fèi)的，由各（）統(tǒng)一策劃，地市供電局負(fù)責(zé)具體實(shí)施。A、分公司B、縣公司C、省公司D、子公司答案：C27、對(duì)情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，（）直接提級(jí)，歸口部門在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、服務(wù)調(diào)度B、客服工程師C、客戶服務(wù)中心D、市場(chǎng)營(yíng)銷部答案：A28、（）開始時(shí)有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。A、高溫中暑B、氣體中毒C、觸電D、犬咬傷答案：B29、對(duì)于用戶反映的問題，需優(yōu)先提供服務(wù)的是哪些用戶（）？A、重要客戶B、大客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、居民客戶答案：A30、基層處理不滿意的提級(jí)到供電局職能部門處理，由（）牽頭處理。A、服務(wù)調(diào)度B、全方位三個(gè)工作組C、市場(chǎng)營(yíng)銷部D、全方位客戶關(guān)系組答案：B31、與客戶溝通采用普通話或（），服務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。A、英語(yǔ)B、當(dāng)?shù)胤窖訡、任意語(yǔ)言D、以上皆可答案：B32、小微企業(yè)客戶報(bào)裝容量為100kVA，應(yīng)提供（）份報(bào)裝資料。A、0B、1C、2D、3答案：C33、公園用電應(yīng)執(zhí)行（）電價(jià)。A、居民照明B、辦公照明C、商業(yè)照明D、非居民照明答案：D34、客戶受電工程竣工查驗(yàn)合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂供用電合同B、簽訂用電協(xié)議C、簽訂調(diào)度協(xié)議D、簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議答案：A35、根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，投訴處理時(shí)限為從投訴受理之日起，（）內(nèi)答復(fù)投訴人。A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日答案：D36、關(guān)于電壓互感器下列說(shuō)法正確的是（）。A、二次繞組可以開路B、二次繞組可以短路C、二次繞組不能接地D、二次繞組不能開路答案：A37、服務(wù)調(diào)度監(jiān)控高壓客戶錯(cuò)峰用電執(zhí)行情況，對(duì)未自覺執(zhí)行錯(cuò)峰用電的客戶，發(fā)送短信通知所屬（）相關(guān)人員督促客戶執(zhí)行。A、臺(tái)區(qū)B、分局C、縣區(qū)局D、片區(qū)答案：C38、電路中任意兩點(diǎn)間的電位差叫（）。A、電壓B、電流C、電阻D、電動(dòng)勢(shì)答案：A39、根據(jù)《大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理全流程》，系統(tǒng)運(yùn)行部確認(rèn)停電信息后，由服務(wù)調(diào)度員（）分鐘內(nèi)確定受影響客戶并短信通知客戶。A、5B、10C、15D、30答案：B40、投訴指用電客戶通過95598供電服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)或通過上級(jí)單位、各級(jí)政府部門等渠道反映因供電方原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致對(duì)供電產(chǎn)品、服務(wù)等（）的事件。A、建議B、訴求C、不滿D、抱怨答案：C41、供用電合同有效期一般為（）。A、低壓五年B、高壓三年C、居民十年D、臨時(shí)用電一般有效期不超過六個(gè)月（裝表臨時(shí)用電可放寬至三年）答案：ABD42、高壓計(jì)劃停電推行（）機(jī)制。A、先算后停B、客戶協(xié)商C、停電會(huì)商D、通知客戶再停答案：ABC43、服務(wù)質(zhì)檢通過（）等途徑收集、統(tǒng)計(jì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果，轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)處理部門核實(shí)并制定整改措施。A、業(yè)務(wù)回訪評(píng)價(jià)B、評(píng)價(jià)器C、話后自助語(yǔ)音評(píng)價(jià)D、電話E、短信F、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳答案：ABCDEF44、歸檔的資料包括：（）等。A、客戶用電申請(qǐng)資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查工作單、供電方案答復(fù)通知書B、設(shè)計(jì)/施工/試驗(yàn)單位委托書和資質(zhì)材料、受電工程設(shè)計(jì)資料C、中間檢查及竣工檢驗(yàn)報(bào)告D、供用電合同和計(jì)量裝置工作單答案：ABCD45、對(duì)同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級(jí)至（）督辦。A、客戶全方位服務(wù)工作小組B、市場(chǎng)營(yíng)銷部C、地市單位分管局長(zhǎng)D、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部答案：CD46、采集器應(yīng)支持集中器對(duì)RS-485電表（）等指令的轉(zhuǎn)發(fā)。A、數(shù)據(jù)抄讀B、廣播校時(shí)C、修改參數(shù)D、拉合閘控制答案：ABD47、稽查評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容包括（）等。A、評(píng)價(jià)總體情況B、各部門考核得分C、主要存在問題D、改進(jìn)建議答案：ABCD48、隔離開關(guān)主要在無(wú)載的情況下（）電路。A、分配B、關(guān)合C、調(diào)整D、開斷答案：BD49、感應(yīng)式電能表的制動(dòng)力矩主要由（）組成。A、空氣摩擦產(chǎn)生的制動(dòng)力矩B、永久磁鐵產(chǎn)生的制動(dòng)力矩C、電壓工作磁通產(chǎn)生的制動(dòng)力矩D、電流工作磁通產(chǎn)生的制動(dòng)力矩答案：BCD50、服務(wù)調(diào)度員跟蹤各類問題處理進(jìn)程，對(duì)即將或已經(jīng)超時(shí)處理的問題，采用（）等方式向負(fù)責(zé)處理人員進(jìn)行督辦。A、電話B、QQC、短信D、督辦單答案：ACD51、桌面終端運(yùn)維包括哪些內(nèi)容（）。A、安裝調(diào)試B、軟件升級(jí)C、配置變更D、備份答案：ABCD52、客戶滿意度評(píng)價(jià)包括（）。A、客戶滿意度第三方測(cè)評(píng)B、政府機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)C、客戶評(píng)價(jià)D、業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查答案：ABD53、以下哪些系統(tǒng)是電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的非核心部分（）。A、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)B、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)C、自動(dòng)抄表系統(tǒng)D、客戶交費(fèi)支持系統(tǒng)答案：ACD54、工作臨近其他帶電體，工作負(fù)責(zé)人（）。A、應(yīng)對(duì)作業(yè)人員指明帶電部位和應(yīng)保持的安全距離B、可增加專責(zé)監(jiān)護(hù)人員C、可安排監(jiān)護(hù)人做其他工作D、可直接離開現(xiàn)場(chǎng)答案：AB55、機(jī)房動(dòng)力環(huán)境系統(tǒng)中，機(jī)房環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)內(nèi)容為（）。A、空調(diào)B、漏水C、濕度D、溫度答案：ABCD56、供電設(shè)施、受電設(shè)施的（），應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、設(shè)計(jì)B、施工C、試驗(yàn)D、運(yùn)行答案：ABCD57、打開電能表檢定裝置的電源時(shí)，應(yīng)先合上（）開關(guān)，再合上（）開關(guān)。A、總電源B、輸出電壓C、標(biāo)準(zhǔn)表電源D、輔助電源答案：AC58、全體員工的經(jīng)營(yíng)管理行為應(yīng)當(dāng)符合（）等要求。A、法律法規(guī)B、監(jiān)管規(guī)定C、行業(yè)準(zhǔn)則D、公司章程E、規(guī)章制度答案：ABCDE59、下列關(guān)于正常情況下到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限（交通、天氣、多起故障同時(shí)發(fā)生等因素除外）正確的是（）。A、城市45分鐘B、農(nóng)村90分鐘C、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)D、城鎮(zhèn)30分鐘答案：ABC60、計(jì)費(fèi)方案是指供電方案中關(guān)于（）等關(guān)于計(jì)費(fèi)方面的描述。A、是否執(zhí)行兩部制電價(jià)B、是否執(zhí)行功率因數(shù)考核C、是否收取變損D、計(jì)量點(diǎn)適用的用電類別、電價(jià)答案：ABCD61、欠流法竊電的常見手法有（）。A、使電流回路開路B、短接電流回路C、改變TA的變比D、改變電路接法答案：ABCD62、根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、故障停電B、緊急限電C、計(jì)劃停電D、欠費(fèi)停電答案：AB63、服務(wù)調(diào)度在10分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)出受大面積停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位應(yīng)急辦公室，統(tǒng)計(jì)上報(bào)的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電設(shè)備B、停電開始時(shí)間C、停電原因D、停電時(shí)戶數(shù)E、重要客戶停電情況答案：ABCE64、由于更名過戶業(yè)務(wù)涉及到客戶用電權(quán)力和經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系的改變，因此在辦理更名或過戶業(yè)務(wù)，還應(yīng)注意《供用電合同》的及時(shí)（）。A、續(xù)簽B、修訂C、重簽D、歸類答案：BC65、在確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)，對(duì)（）、（）、（）的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、因客戶期望過高B、屬于客戶自身責(zé)任C、或經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決D、客戶無(wú)理取鬧答案：ABC66、服務(wù)調(diào)度審核問題處理結(jié)果，對(duì)于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)墓危ǎ┨幚怼、回退責(zé)任部門或單位補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果B、重新調(diào)查處理C、傳遞至座席員答復(fù)客戶D、服務(wù)調(diào)度自行修改處理結(jié)果答案：AB67、服務(wù)質(zhì)檢主要分為（）。A、抽樣回訪B、滿意度分析C、收集客戶評(píng)價(jià)結(jié)果D、抽查服務(wù)渠道工作情況答案：ACD68、計(jì)算變壓器月有功損耗電量所需的數(shù)據(jù)有（）。A、變壓器當(dāng)月有功電量B、變壓器的額定容量C、變壓器當(dāng)月無(wú)功電量D、變壓器按實(shí)際用電天數(shù)折算后的容量答案：AB69、計(jì)劃停電工作未能如期完成，工作人員需在全方位系統(tǒng)發(fā)送延期信息通知客戶時(shí),應(yīng)（）。A、對(duì)該停電計(jì)劃延期B、找到該停電線路的延期通知C、核對(duì)停電范圍D、核對(duì)信息內(nèi)容后發(fā)送信息通知受影響的客戶答案：ABCD70、各子公司微博客服定位為（）。A、客戶服務(wù)平臺(tái)B、應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)C、投訴舉報(bào)平臺(tái)D、社會(huì)責(zé)任展示平臺(tái)答案：ABD71、如果某一供電區(qū)域內(nèi)同時(shí)發(fā)生多起故障，導(dǎo)致?lián)屝薨酂o(wú)法按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)而造成超時(shí)，則本次超時(shí)不應(yīng)計(jì)入超時(shí)率統(tǒng)計(jì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B72、居民用戶的家用電器損壞后，超過7日還沒提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負(fù)賠償責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73、客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，設(shè)備部門負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電質(zhì)量問題。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A74、持有殘疾癥的城市居民每月可享受10千瓦時(shí)的優(yōu)惠電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B75、服務(wù)調(diào)度在應(yīng)急響應(yīng)處置階段，涉及重要客戶停電時(shí)，10分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理電話聯(lián)系客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B76、客服人員無(wú)須進(jìn)行保密制度培訓(xùn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B77、客戶未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求稱為意見。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A78、承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列實(shí)踐活動(dòng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A79、對(duì)于預(yù)安排停電，縣（區(qū)）供電局與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶、大客戶進(jìn)行“停電預(yù)協(xié)商”，在停電協(xié)調(diào)會(huì)前將協(xié)商意見反饋客戶服中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A80、居民階梯電價(jià)按年執(zhí)行是為了保證居民能充分使用第三檔電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B81、隔離開關(guān)無(wú)滅弧能力,不允許帶負(fù)荷拉閘或合閘。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A82、全電子式電能表不會(huì)發(fā)生潛動(dòng)（）。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B83、接電裝置是指接地設(shè)備中的接地線和接地體。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84、客戶服務(wù)中心要積極將行政原因?qū)е碌碾娋W(wǎng)用電受限和報(bào)裝受限等情況向客戶傳遞，爭(zhēng)取客戶理解。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85、Excel的主要特點(diǎn)是其具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)計(jì)算和管理功能。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A86、用戶用電設(shè)備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87、服務(wù)調(diào)度在應(yīng)急響應(yīng)處置階段，如接到應(yīng)急級(jí)別變更信息后，5分鐘內(nèi)向相關(guān)部門和縣區(qū)局發(fā)布應(yīng)急級(jí)別變更信息。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A88、漏抄是