第5章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(課件)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第5章

全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（課件）··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name準(zhǔn)備工作5.1

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值201612017

2018

2019

120202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。主要內(nèi)容一熟悉接待計(jì)劃二知識(shí)準(zhǔn)備三物質(zhì)準(zhǔn)備四與首站接待社聯(lián)系準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程案例導(dǎo)入全陪小張帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最好在飯店內(nèi)或飯店周圍。游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？案例導(dǎo)入思考

針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？1案例點(diǎn)評

①立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。②如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。③游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。全程導(dǎo)游服務(wù)流程是指全陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)(者)接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)(者)整個(gè)過程的工作程序。全程陪同導(dǎo)游(以下簡稱全陪)作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)空間移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向游客提供旅游行程中的各項(xiàng)服務(wù)。1616【2016年真題·單選】云南旅行社派遣小王做為全陪導(dǎo)游帶旅游團(tuán)到北京、內(nèi)蒙古旅游，小王在陪同該團(tuán)旅游過程中的重點(diǎn)工作首先是（

）。A.準(zhǔn)備好各站的沿途介紹B.負(fù)責(zé)云南、北京、內(nèi)蒙古各站之間的有機(jī)銜C.協(xié)助北京、內(nèi)蒙古的地陪導(dǎo)游做好各項(xiàng)服務(wù)

D.協(xié)助處理可能發(fā)生的旅游事故歷年真題【答案】B

你亂了嗎：分辨以下導(dǎo)游的身份英國旅游團(tuán)，中國10天行。導(dǎo)游小A廣州旅行社接待該團(tuán)進(jìn)行中國行，導(dǎo)游小B第一站廣州導(dǎo)游小B第二站上海導(dǎo)游小C第三站北京導(dǎo)游小D第四站西安導(dǎo)游小E,兵馬俑導(dǎo)游小F回家出境旅游領(lǐng)隊(duì)：全程陪同導(dǎo)游人員：地方陪同導(dǎo)游人員：景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員：小A小B小B、C、D、E小F一熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托相關(guān)接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的契約性文件。一熟悉接待計(jì)劃1.熟悉旅游團(tuán)的基本情況(1)熟記旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、游客國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)了解旅游團(tuán)成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。

(3)掌握團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。一熟悉接待計(jì)劃2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃全陪應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃,以便更好地把握行程中旅游活動(dòng)的節(jié)奏,保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。一熟悉接待計(jì)劃2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃旅游團(tuán)的行程計(jì)劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項(xiàng)目、安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食以及自由活動(dòng)的安排等。一熟悉接待計(jì)劃2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃(1)記下旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。

(2)記下旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。

一熟悉接待計(jì)劃2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃(3)了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等。

(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目,根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求,準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題。一熟悉接待計(jì)劃2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃

(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等。

(6)了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排,如座談、宴請等。二知識(shí)準(zhǔn)備1.對象國(地區(qū))知識(shí)

2.旅游線路沿線概況

3.專題知識(shí)了解游客所在國家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等方面的知識(shí)。二知識(shí)準(zhǔn)備1.對象國(地區(qū))知識(shí)

2.旅游線路沿線概況

3.專題知識(shí)旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)了解和熟知旅游線路上各地的主要景點(diǎn)情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點(diǎn)情況。小組討論

1根據(jù)旅游線路的不同,全陪準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？西北旅游線路應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？二知識(shí)準(zhǔn)備1.對象國(地區(qū))知識(shí)

2.旅游線路沿線概況

3.專題知識(shí)

根據(jù)旅游線路的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收集園林藝術(shù)方面的資料,西北旅游線路則要側(cè)重于石窟藝術(shù)方面的知識(shí)。根據(jù)游客特點(diǎn)的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團(tuán),更應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)方面的知識(shí)。1919

【2019年真題·單選】導(dǎo)游團(tuán)赴華東五市(上海、杭州、南京、無錫、蘇州)旅游,全陪應(yīng)重點(diǎn)做好（）知識(shí)的準(zhǔn)備。A.道教文化B.民族文化C.園林藝術(shù)D.石窟藝術(shù)歷年真題【答案】C課堂提問1

1上團(tuán)前,全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,攜帶必備的證件指哪些證件？三物質(zhì)準(zhǔn)備1必帶的證件2結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用3接團(tuán)資料和物品4個(gè)人物品全陪應(yīng)帶齊本人身份證、電子導(dǎo)游證及導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí),前往個(gè)別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。三物質(zhì)準(zhǔn)備1必帶的證件2結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用3接團(tuán)資料和物品4個(gè)人物品全陪需帶好費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。三物質(zhì)準(zhǔn)備1必帶的證件2結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用3接團(tuán)資料和物品4個(gè)人物品接待計(jì)劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機(jī)中)、“全陪日志”、行李卡、組團(tuán)社社旗等。三物質(zhì)準(zhǔn)備1必帶的證件2結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用3接團(tuán)資料和物品4個(gè)人物品全陪帶團(tuán)在外,出門時(shí)間較長,需帶足個(gè)人物品,尤其是自己的手機(jī)手機(jī)充電器、備用藥品等。四與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要,全陪接團(tuán)前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。Name感謝聆聽！··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name首站接團(tuán)服務(wù)5.2

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

20171

2018

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解首站接團(tuán)服務(wù)。能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待,讓游客有賓至如歸的感覺,也是全陪與游客建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為此,全陪要與地陪密切配合,使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待。主要內(nèi)容一迎接旅游團(tuán)二首站介紹一迎接旅游團(tuán)迎接入境旅游團(tuán)迎接國內(nèi)旅游團(tuán)一迎接旅游團(tuán)迎接入境旅游團(tuán)全陪應(yīng)在接團(tuán)前一天與首站接待社聯(lián)系,了解接待工作詳細(xì)安排情況。全陪要與首站地陪一起提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn),迎候旅游團(tuán)。17一迎接旅游團(tuán)迎接入境旅游團(tuán)全陪要協(xié)助地陪認(rèn)找應(yīng)接的旅游團(tuán),防止錯(cuò)接。認(rèn)準(zhǔn)旅游團(tuán)后,全陪要向領(lǐng)隊(duì)和游客問好,進(jìn)行自我介紹,并介紹地陪,然后應(yīng)立即詢問和確認(rèn)該團(tuán)實(shí)到人數(shù)。

17一迎接旅游團(tuán)迎接入境旅游團(tuán)如實(shí)到人數(shù)與接待計(jì)劃有出入,應(yīng)及時(shí)通報(bào)組團(tuán)社,由組團(tuán)社再通知各站接待社。如該團(tuán)配備行李車,將游客的行李集中,全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起進(jìn)行清點(diǎn),然后移交給接待社行李員。一迎接旅游團(tuán)迎接國內(nèi)旅游團(tuán)全陪也應(yīng)提前30分鐘到達(dá)組團(tuán)社與游客事先約定的集合地點(diǎn),手舉社旗等候游客的到來,待他們到齊后再出發(fā)。全陪可以視團(tuán)隊(duì)情況建立微信群,方便通知事項(xiàng)及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和交流。小組討論

1為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應(yīng)重視首站介紹,要在簡明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關(guān)系,首站介紹主要包括哪些內(nèi)容？二首站介紹為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應(yīng)重視首站介紹,要在簡明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關(guān)系。

【2017年真題·多選】接待入境旅游團(tuán)時(shí)，全陪導(dǎo)游員首站接團(tuán)服務(wù)的主要工作有（）。A.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)入境B.提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)C.與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)到人數(shù)D.集中清點(diǎn)游客的行李E.向游客介紹全程安排歷年真題【答案】BCDEName感謝聆聽！··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name首站接團(tuán)服務(wù)5.2

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

201812019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解進(jìn)住飯店服務(wù)能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)二請領(lǐng)隊(duì)分配住房三照顧行李進(jìn)房四照顧游客住店期間的安全和生活一協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)

全陪應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、地陪一起向飯店前臺(tái)提供旅游團(tuán)的團(tuán)名、名單、游客的證件和住房要求,主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)。

若是首發(fā)的國內(nèi)旅游團(tuán),在進(jìn)入下榻的飯店后,全陪應(yīng)為旅游團(tuán)辦理入住登記手續(xù)。課堂提問1

1拿到房卡后，誰分配房卡？二請領(lǐng)隊(duì)分配住房

拿到房卡后全陪應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)根據(jù)準(zhǔn)備好的分房名單分配房卡。

如果國內(nèi)旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì),全陪應(yīng)請團(tuán)長分配房卡;若旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊(duì)又無團(tuán)長,則由全陪負(fù)責(zé)分配房卡。1818三照顧行李進(jìn)房

游客進(jìn)房后,全陪應(yīng)巡視客人住房情況,詢問他們是否都拿到了各自的行李,是否對房間滿意。若客人反映房間衛(wèi)生或設(shè)備存在問題,全陪應(yīng)迅速通知飯店有關(guān)人員前來處理;如果有的客人還未拿到行李,全陪應(yīng)與地陪一起迅速查找或進(jìn)行處理。四照顧游客住店期間的安全和生活

全陪應(yīng)將自己的房號(hào)和聯(lián)系電話告知游客,以便聯(lián)系。全陪還要掌握飯店前臺(tái)電話號(hào)碼及地陪的聯(lián)系方法,

如果地陪不住飯店,全陪要負(fù)起照顧旅游團(tuán)的安全和生活的責(zé)任。

【2018年真題·單選】一個(gè)既無領(lǐng)隊(duì)又無團(tuán)長的旅游團(tuán)，從上海抵達(dá)海南，在入住飯店時(shí)，全陪導(dǎo)游應(yīng)具體負(fù)責(zé)的工作是（）。A.提供叫醒服務(wù)B.為游客分發(fā)房卡C.介紹飯店設(shè)施設(shè)備D.帶領(lǐng)游客用好第一餐歷年真題【答案】B地陪地陪··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

核對商定日程5.4

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

20181

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解全陪核對商定日程時(shí)的步驟。能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一全程參與二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作一全程參與核對商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)一地后的重要程序。全陪應(yīng)全程參與,與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對商定日程,以免出差錯(cuò),造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟全陪在核對商定日程中應(yīng)本著“服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商”的原則。二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟核對商定日程對旅游團(tuán)非常重要,對入境旅游團(tuán)尤其必要。國內(nèi)組團(tuán)社與境外旅行社確認(rèn)的日程安排,由于時(shí)間關(guān)系雙方都可能有某些變化,從而使全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、地陪持有的旅行計(jì)劃之間出現(xiàn)差異。所以三方核對商定日程不僅是一種禮貌,也是必需的。二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟(1)全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪商談日程時(shí),應(yīng)將各自持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對照,一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為準(zhǔn)。(2)核對商定日程時(shí)應(yīng)盡量避免大的變動(dòng)。1818二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟

(1)全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪商談日程時(shí),應(yīng)將各自持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對照,一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)。

(2)核對商定日程時(shí)應(yīng)盡量避免大的變動(dòng)。

(3)如果變動(dòng)較小而又能予以安排(如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等),可主隨客便。

(4)若變動(dòng)較大而又無法安排,應(yīng)做詳細(xì)解釋。二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟

(3)如果變動(dòng)較小而又能予以安排(如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等),可主隨客便。(4)若變動(dòng)較大而又無法安排,應(yīng)做詳細(xì)解釋。課堂提問1

1如領(lǐng)隊(duì)提一些對計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況，全陪應(yīng)該怎么辦？二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟

(5)如遇難以解決的問題(如領(lǐng)隊(duì)提一些對計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況)應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社并給予領(lǐng)隊(duì)及時(shí)的答復(fù)。

二全陪核對商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則

2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時(shí)的步驟(6)如果領(lǐng)隊(duì)和游客堅(jiān)持,又有特殊理由,全陪應(yīng)及時(shí)請示組團(tuán)社,再做決定。

(7)詳細(xì)日程商定后,請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)正式宣布。

【2018年真題·單選】全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪商定日程時(shí),應(yīng)將各自持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對照,一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)。（） 歷年真題【答案】√N(yùn)ame感謝聆聽！··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name沿途各站服務(wù)5.5

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

20181

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握理解沿途各站服務(wù)能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一聯(lián)絡(luò)工作二協(xié)助地陪工作三檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量四維護(hù)和保障游客安全五提供旅行過程中的服務(wù)濟(jì)南一旅行社的全陪導(dǎo)游員小李帶團(tuán)到上海，到達(dá)目的地后，核對商定日程時(shí)領(lǐng)隊(duì)提出將旅游計(jì)劃原定的三星級(jí)酒店換成四星級(jí)酒店，還提出增加旅游項(xiàng)目。案例分析1思考請問小王應(yīng)該如何處理？⑴領(lǐng)隊(duì)提出的將旅游計(jì)劃中規(guī)定的四星級(jí)酒店換乘五星級(jí)酒店，與原計(jì)劃不符有涉及接待規(guī)格，小王應(yīng)婉言拒絕，并說明雙方應(yīng)執(zhí)行原定的旅游合同（接待計(jì)劃）。案例分析⑵應(yīng)本著合理而可能的原則予以滿足；需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)說明和旅游者通報(bào)，征得旅游者同意并簽字后收取；對確有困難而又無法滿足的要求，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)說明原因并耐心解釋。一聯(lián)絡(luò)工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作,架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。

1.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

2.做好旅游線路上各站間,特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。二協(xié)助地陪工作1.由于全陪自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動(dòng),能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況,因此有責(zé)任向地陪通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況,以便能更好地與地陪合作,有針對性地做好各站接待工作。二協(xié)助地陪工作2.進(jìn)入飯店后,全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù),并掌握住房分配名單;如果飯店壓縮預(yù)訂房,而訂房單位是組團(tuán)社,全陪要負(fù)責(zé)處理;如果地陪不住飯店,全陪要負(fù)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任。1920二協(xié)助地陪工作在景點(diǎn)游覽時(shí),地陪帶團(tuán)前行,全陪應(yīng)殿后,招呼滯后的游客,并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以防走失。1920課堂提問1

1在景點(diǎn)游覽時(shí)，如果有游客走失,一般情況下誰去尋找？二協(xié)助地陪工作如果有游客走失,一般情況下應(yīng)由全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找,而地陪則帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。課堂提問1

2如果游覽中需要登山,而少數(shù)老年游客不愿爬山,一般情況下誰留下來照顧他們？二協(xié)助地陪工作如果游覽中需要登山,而少數(shù)老年游客不愿爬山,全陪應(yīng)留下來照顧他們,地陪則帶領(lǐng)其他游客登山。1920二協(xié)助地陪工作4.旅游活動(dòng)中若有游客突然生病,通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院,地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。三檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量1.通過觀察和征詢游客意見來了解和檢查各地在交通、住宿、餐飲和地陪服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國家和行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量2.若發(fā)現(xiàn)有減少規(guī)定的游覽項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或降低住宿或餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況,要及時(shí)向地陪提出改進(jìn)或補(bǔ)償意見,必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告,并在“全陪日志”中注明。三檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量3.若地陪安排的具體活動(dòng)內(nèi)容與上幾站有明顯重復(fù),應(yīng)建議地陪做要的調(diào)整。4.在地陪導(dǎo)游缺位或失職的情況下,應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游的職責(zé)。三檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量5.若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh,要誠懇地向地陪提出,必要時(shí)

向組團(tuán)社匯報(bào)。四維護(hù)和保障游客安全1.入住飯店時(shí),要提醒游客將貴重物品存放在前臺(tái)或房間保險(xiǎn)柜中。入睡前,將門窗關(guān)好,且不要躺在床上抽煙。四維護(hù)和保障游客安全2.每次上車和集合時(shí),要清點(diǎn)人數(shù);下車時(shí),提醒游客帶好隨身物品。四維護(hù)和保障游客安全3.景點(diǎn)游覽中,走在最后,隨時(shí)留意游客的動(dòng)向,尤其要關(guān)注團(tuán)中因愛好拍照而滯后的游客和“好動(dòng)的人物”,并注意周圍環(huán)境有何異常4.旅游團(tuán)抵離各站時(shí),負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李。小組討論

1全陪提供旅行過程中的服務(wù)的主要內(nèi)容包括？五提供旅行過程中的服務(wù)(一）(二）(三）生活服務(wù)講解服務(wù)

為游客當(dāng)好購物顧問五提供旅行過程中的服務(wù)(一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:1.出發(fā)、返回、上車、下車時(shí),要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù),照顧年老體弱的游客上下車。1920五提供旅行過程中的服務(wù)(一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:2.游覽過程中,要留意游客的舉動(dòng),防止游客走失和意外事件的發(fā)生,以確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。五提供旅行過程中的服務(wù)(一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:3.按照“合理而可能”的原則,幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。五提供旅行過程中的服務(wù)(一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:4.融洽氣氛,使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。五提供旅行過程中的服務(wù)(二）講解服務(wù)

作為全陪,提供講解服務(wù)雖然不是最重要的,但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的。尤其是兩站之間,在汽車、火車上做較長時(shí)間的旅行時(shí),全陪也要提供一定的講解服務(wù)。五提供旅行過程中的服務(wù)(三）為游客當(dāng)好購物顧問食、住、行、游、購、娛是旅游活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分。和地陪相比,全陪因自始至終和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能贏得游客的信任?！?020年真題·單選】全陪導(dǎo)游為來華旅游團(tuán)提供的下列服務(wù)中，正確的是（）。A.景點(diǎn)游覽時(shí)，有部分游客不愿游覽，全陪可以留下來照顧B.景點(diǎn)游覽時(shí)，走在旅游團(tuán)前，配合地陪導(dǎo)游做好引導(dǎo)工作C.上下車和集合時(shí)，因有地陪導(dǎo)游在場，全陪導(dǎo)游不需要清點(diǎn)人數(shù)D.進(jìn)入飯店后，快速辦好入住登記手續(xù)，掌握住房分配名單歷年真題【答案】A課堂提問1

3游客在購物的時(shí)候，向全陪咨詢，請全陪幫助拿主意，在這種時(shí)候,全陪應(yīng)該怎么做呢？Name感謝聆聽！··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

離站、途中、抵站服務(wù)5.6

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

12019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一離站服務(wù)二途中服務(wù)三抵站服務(wù)小組討論1旅游團(tuán)離開每一地前,全陪都應(yīng)為本站送站與下站接站的順利銜接做好哪些工作？一離站服務(wù)

1.提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時(shí)間。課堂提問1

1如離開的時(shí)間有變化,全陪應(yīng)該怎么做？一離站服務(wù)

2.離開前,要向游客講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定,并幫助有困難的游客捆扎行李,請游客將行李上鎖。一離站服務(wù)

3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李,與行李員辦理交接手續(xù)。一離站服務(wù)

4.離站前,要與地陪、旅游車司機(jī)話別,對他們的熱情工作表示感謝。一離站服務(wù)

5.到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后,應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單,點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。一離站服務(wù)

6.進(jìn)入候機(jī)廳后,如遇旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的情況時(shí),全陪應(yīng)立即向機(jī)場有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。課堂提問1

2當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后,全陪應(yīng)該怎么做？二途中服務(wù)途中服務(wù)始于旅游團(tuán)通過機(jī)場(車站、碼頭)的安全檢查,進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室),結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站,旅游團(tuán)走出機(jī)場(車站、碼頭)。課堂提問1

3如果旅游團(tuán)乘長途火車(輪船),由誰為游客分配包房臥鋪鋪位？二途中服務(wù)1.如果旅游團(tuán)乘長途火車(輪船),全陪應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房臥鋪鋪位,無領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán),則由全陪負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。上車(船)后,應(yīng)立即找餐廳負(fù)責(zé)人訂餐,告知游客人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和游客的口味等。二途中服務(wù)2.如果旅游團(tuán)乘坐飛機(jī),全陪應(yīng)協(xié)助游客辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù),并適時(shí)引導(dǎo)游客及時(shí)到登機(jī)牌注明的登機(jī)口依次登機(jī)。1920二途中服務(wù)3.如有暈機(jī)(車、船)的游客,全陪要給予重點(diǎn)照顧。1920課堂提問1

4若有游客突患重病,全陪應(yīng)該怎么做？二途中服務(wù)4.長途旅行中,全陪應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與游客之間的信息溝通,了解游客的最新需求動(dòng)態(tài),回答游客的各種問題,征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。了解游客解答問題征求意見組織活動(dòng)二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動(dòng)全陪應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì),進(jìn)一步了解游客的需要、個(gè)性與愛好,以及客源地、目的地的有關(guān)情況,以便能夠及時(shí)把握游客的最新動(dòng)態(tài),并將其傳遞給地接社,以便適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略,使各站的旅游接待更有針對性。1920二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動(dòng)游客在旅游過程中往往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全陪應(yīng)該充分利用途中與游客密切接觸的機(jī)會(huì),適時(shí)回答他們的問題,為他們解惑。二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動(dòng)全陪應(yīng)通過與游客在途中的交談,了解他們對前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動(dòng)全陪可根據(jù)游客的特點(diǎn)和旅途中的具體情況,或組織些娛樂活動(dòng),或組織專題討論或講解,以活躍途中氣氛,消除游客的寂寞和疲勞。二途中服務(wù)全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財(cái)物安全,乘坐火車(輪船)時(shí),與車廂(船艙)乘務(wù)員聯(lián)系,請他們協(xié)助做好游客的安全工作,下機(jī)(車、船)時(shí)提醒他們帶好隨身物品,保管好自己的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。1920【2020年真題·多選】全陪導(dǎo)游在途中服務(wù)階段，正確的做法有（）。A.在旅游車長途高速旅行中，為活躍氣氛可組織旅游者上前表演B.了解旅游者需求、興趣與愛好，必要時(shí)反饋給地接社C.協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)、安檢、登記等相關(guān)手續(xù)D.如果有暈機(jī)(車、船)的旅游者，要給予照顧E.保管好各站交通票據(jù)和行李托運(yùn)單歷年真題【答案】BCDE

二途中服務(wù)

6.若交通工具不正常運(yùn)行時(shí),全陪應(yīng)與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通,并穩(wěn)定好游客的情緒,適時(shí)安排和引導(dǎo)游客登機(jī)(車、船)。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的信息。旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間所乘的航班號(hào)(車次、船次)有無人員變動(dòng)游客的要求全程導(dǎo)游的意見與建議等。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4在游客乘坐的交通工具抵達(dá)下一站前,全陪應(yīng)通知游客整理好隨身物品,做好下機(jī)(車、船)的準(zhǔn)備。下機(jī)(車、船)后,清理人數(shù),手舉組團(tuán)社社旗,帶領(lǐng)游客到指定的出口出站。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4出站前,全陪應(yīng)與地陪進(jìn)行聯(lián)系,出站后,手舉組團(tuán)社旗幟,尋找地陪,并向地陪問好,將地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)和游客,然后將旅游團(tuán)行李牌交給地陪,與地陪一起帶領(lǐng)游客登車。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4全陪應(yīng)客觀如實(shí)地將旅游團(tuán)游客的有關(guān)情況(如游客的情緒、身體狀況、要求等)轉(zhuǎn)告地陪,以協(xié)助地陪做好接待工作。【2018年真題·多選】某旅游團(tuán)從武漢抵達(dá)新疆時(shí)，全陪導(dǎo)游的抵站服務(wù)主要包括（）。A.轉(zhuǎn)告地陪導(dǎo)游旅游團(tuán)的有關(guān)情況B.做好與地陪導(dǎo)游的接頭工作C.舉地接社社旗帶領(lǐng)游客出站D.通知游客整理好隨身物品E.將地陪導(dǎo)游介紹給游客歷年真題【答案】ABDE地接社----組團(tuán)社Name感謝聆聽！··

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

末站服務(wù)

5.7

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

2019

20202021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握：旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一協(xié)助落實(shí)工作二致歡送辭三做好回頭客的銷工作四送別旅游團(tuán)五結(jié)清旅游團(tuán)賬目課堂提問1

1什么是末站服務(wù)？末站服務(wù)——是指旅游團(tuán)離開最后一站時(shí)全陪應(yīng)做好的有關(guān)工作。定義一協(xié)助落實(shí)工作

在離開最后一站之前,全陪要提醒和協(xié)助地陪落實(shí)好旅游團(tuán)返程的交通票據(jù)和行李托運(yùn)等事宜。如果是入境旅游團(tuán),全陪要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)落實(shí)團(tuán)游客機(jī)票的確認(rèn)和行李托運(yùn)等事項(xiàng)。二致歡送辭在離開最后一站前一天的晚上,全陪應(yīng)與旅游團(tuán)話別,致歡送辭。課堂提問1

2在離開最后一站前一天的晚