接待禮儀非常重要

接待禮儀非常重要第1頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五西方人的性格特點(diǎn)女士?jī)?yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問(wèn)

不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)收入不問(wèn)健康以右為尊重視公共道德第2頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟第3頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五形象得體形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；五是正確佩戴工作證（卡）。著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;著裝禁忌：不宜太“時(shí)髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者"太土氣","太懶散","太不顯眼".第4頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五臉笑微笑微笑微笑要求：

自然、適度、真誠(chéng)，甜美全世界通用最美的無(wú)聲語(yǔ)言心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷(xiāo)上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂(lè)的下一代”。微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合第5頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑第6頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑第7頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。第8頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“田七、錢(qián)、茄子、威士忌、G、一”等詞言第9頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第10頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五接待禮儀基本要求嘴甜文明待客禮貌待客熱情待客第11頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五文明待客---三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。第12頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五禮貌待客----禮貌用語(yǔ)一問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。感謝語(yǔ):“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣。”、“這是我應(yīng)該做的?！?/p>

抱歉語(yǔ):“對(duì)不起”，“抱歉”，“請(qǐng)?jiān)彙薄！按驍_了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩道別語(yǔ):“再見(jiàn)”，“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。第13頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五禮貌待客----禮貌用語(yǔ)二征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。

如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”慰?wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)

“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事：如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美：如太好了，美極了，講得真對(duì)！第14頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五與人宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題交談話題參考：——談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽流行時(shí)尚、天氣狀況第15頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；不批評(píng)、議論他人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與人交談要謹(jǐn)慎，不要開(kāi)玩笑；對(duì)不要詢問(wèn)對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題。與人不宜選的話題第16頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語(yǔ)言上無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

第17頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五體態(tài)語(yǔ)言---手勢(shì)語(yǔ)1揮手第18頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五手勢(shì)的文化差異伸起拇指“v”型手勢(shì)：英國(guó)、澳、新：示意搭車(chē)歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：‘滾蛋’，拇指朝下：壞蛋英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本：“老爺子”希臘：對(duì)人不恭中國(guó)：了不起、老大中國(guó)：“二”意大利：一招手：中國(guó)、日本：招呼人過(guò)來(lái)（掌心向下）美國(guó)：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢(qián)”巴西：引誘女人或侮辱男人中國(guó)：“零”的意思泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題、隨便印度：正確不錯(cuò)突尼斯：傻瓜第19頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五手勢(shì)禮儀案例：有一天，一位會(huì)議組織者清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的主持人開(kāi)始用手心向下，用食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

大家覺(jué)得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？第20頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。第21頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)“請(qǐng)坐”的手勢(shì)

第22頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側(cè)擺式)第23頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五腰軟

鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。第24頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五行禮方式一第25頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮第26頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五交往距離禮儀1、◆私人距離

——小于0.5米，適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等

2、◆常規(guī)距離

——0.5米—1.5米又叫交際距離（日常交往）

3、◆禮儀距離

——1.5米—3米（尊重的距離）（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）

4、◆公共距離

——3米以外（適用于演講者與聽(tīng)眾）第27頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五稱呼禮儀1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。注意：美國(guó)人不愛(ài)用先生、夫人、小姐、女士之類(lèi)的稱呼，認(rèn)為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國(guó)人很少用正式的頭銜來(lái)稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物。尤其是行政職務(wù)。美國(guó)人從來(lái)不以此來(lái)稱呼,如***局長(zhǎng)、***經(jīng)理.2、對(duì)地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等沒(méi)有稱“閣下”習(xí)慣，對(duì)有地位的男士可稱“先生”。3、君主制國(guó)家，按習(xí)慣稱國(guó)王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。第28頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等，同時(shí)也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少?！薄ⅰ澳形鞠壬钡?，有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱“閣下”。6、在日本，只有對(duì)教師、醫(yī)生、年長(zhǎng)者、上級(jí)、和有特殊才能的人才稱“先生”，對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。第29頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。如服務(wù)員與小姐。國(guó)內(nèi)的稱呼禮儀第30頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五稱呼的技巧

初次見(jiàn)面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過(guò)關(guān)系越熟越要注意稱呼

不適當(dāng)?shù)姆Q呼第一、不能用無(wú)稱呼第二、不能用替代性稱呼第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、“小姐”第31頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禮儀

第32頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人）。握手要領(lǐng)3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。錯(cuò)誤握手2、握手時(shí)間：3-5秒。第33頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五握手禁忌1、用左手和別人握手；2、戴手套和他人握手；3、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；4、兩手交叉和別人握手；初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀5、握手時(shí)左手拿東西或插兜里；6、手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。第34頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五乘車(chē)禮儀1第35頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五乘車(chē)禮儀2第36頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期五部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見(jiàn)面時(shí)的鞠躬禮是30度，告別時(shí)是45度，而遇到長(zhǎng)輩和重要