意識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力

意識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力第1頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五前言工作辛苦嗎？為誰(shuí)工作？服務(wù)是什么？一個(gè)有正常家教的人都會(huì)做服務(wù)工作，只是規(guī)范不規(guī)范、專業(yè)不專業(yè)的問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)引起投訴。服務(wù)的目的是什么？用心服務(wù)。如果我的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)能讓你少走彎路、減少你自我摸索的時(shí)間或給你一點(diǎn)啟發(fā)，這是我最大的欣慰！第2頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五十三種意識(shí)一.目標(biāo)意識(shí)二.積極意識(shí)三.主人翁意識(shí)四.執(zhí)行力意識(shí)五.團(tuán)隊(duì)意識(shí)六.溝通意識(shí)七.服務(wù)意識(shí)八.衛(wèi)生意識(shí)九.節(jié)約意識(shí)十.財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)意識(shí)十一.管理意識(shí)十二.學(xué)習(xí)意識(shí)十三.安全意識(shí)第3頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一

目標(biāo)意識(shí)成功等于目標(biāo)，其它都是這句話的注解。第4頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）為什么要設(shè)定目標(biāo)1.哈弗大學(xué)關(guān)于目標(biāo)與人生25年的跟蹤調(diào)查，得出驚人的結(jié)果：目標(biāo)25年后人生現(xiàn)狀27%無(wú)目標(biāo)社會(huì)底層人士，生活不如意，抱怨社會(huì)和他人60%目標(biāo)模糊社會(huì)中下層人士，生活穩(wěn)定，無(wú)特別業(yè)績(jī)10%有比較清晰的短期目標(biāo)社會(huì)中上層專業(yè)人士，短期目標(biāo)不斷被達(dá)成3%有清晰的長(zhǎng)期目標(biāo)幾乎都成了社會(huì)知名人士、社會(huì)精英、領(lǐng)袖第5頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

這說(shuō)明目標(biāo)對(duì)人生有巨大的導(dǎo)向性作用，你選擇什么樣的目標(biāo)，就會(huì)有什么樣的成就和人生。目標(biāo)給人的行為明確方向，使人知道什么最重要，迫使自己把握今天，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的不斷評(píng)估，產(chǎn)生持續(xù)的信心、熱情和動(dòng)力，最終將其實(shí)現(xiàn)。第6頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三個(gè)水泥工的故事

故事總結(jié)：杰出人士與平庸之輩最根本的差別，并不在于天賦，也不在于機(jī)遇，而在于有無(wú)目標(biāo)。第7頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.目標(biāo)永遠(yuǎn)在技巧和方法之上

我為什么要這樣做？我為什么要做這件事？我的目標(biāo)是什么？第8頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.目標(biāo)決定未來(lái)故事：監(jiān)牢中的三個(gè)人故事提示:我們現(xiàn)在的生活是三年前的想法，我現(xiàn)在的想法將是我三年后的生活！朋友的發(fā)家史故事提示：你站在哪里并不重要，重要的是你將邁向哪里！總結(jié)：想法決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果！指導(dǎo)：今天我們是服務(wù)員，甚至一無(wú)所有，并不重要，重要的是你決定一年、兩年或者三年后干什么？第9頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4.為目標(biāo)而努力工作，

這樣的人生是快樂(lè)的；

先有一個(gè)目標(biāo)，再認(rèn)真的去做，再享受成果，這就是快樂(lè)！第10頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）怎樣設(shè)定目標(biāo)？1.從實(shí)際出發(fā)，從自身的條件出發(fā)，做自己想做的人。經(jīng)典分享：認(rèn)清自己，才能認(rèn)清世界；第11頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.求其上，得其中也；求其中，得其下也；（1）、射箭瞄準(zhǔn)靶心的啟示；（2）、周總理：為中華崛起而讀書；（3）、愛(ài)迪生：讓電燈照亮人間！故事告訴我們：偉大的目標(biāo)產(chǎn)生偉大的力量！經(jīng)典分享：先定出自己的最終目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)時(shí)永遠(yuǎn)要高于自己的現(xiàn)有能力！

第12頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.目標(biāo)要明確、具體，且要細(xì)化，同時(shí)要有時(shí)間限制；什么才是一個(gè)有效的目標(biāo)？夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)的差別在于，夢(mèng)想可以非常形象概括，而且標(biāo)則必須具體和可量化，是量化后的夢(mèng)想。不可量化的目標(biāo)，充其量不過(guò)是個(gè)“白日夢(mèng)”。例：冠軍的智慧；故事提示：目標(biāo)應(yīng)分步走，大目標(biāo)下應(yīng)有小目標(biāo)。第13頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）如何快速達(dá)成自己的目標(biāo)？1.強(qiáng)烈的欲望是達(dá)成目標(biāo)的前提！為何比如何更重要！

如何做為何做目標(biāo)第14頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五目標(biāo)達(dá)成率與期望強(qiáng)度期望強(qiáng)度定義表現(xiàn)結(jié)果0%不想要真的不想要或不敢要當(dāng)然得不到20~30%瞎想要空想，隨便說(shuō)說(shuō)，只說(shuō)不練，不愿付出，不知從何開(kāi)始很快就會(huì)忘記自己曾經(jīng)還這樣想過(guò)50%想要有最好，沒(méi)有也罷，3分鐘熱度，遇困難退卻，想天上掉餡餅十有八九不成功70~80%很想要真正的目標(biāo)，但決心不夠，特別是改變自己的決心不夠，等靠思想嚴(yán)重，經(jīng)常認(rèn)為曾經(jīng)努力過(guò)，沒(méi)實(shí)現(xiàn)就算了，很快改變目標(biāo)有可能成功，因?yàn)檫\(yùn)氣成功，也因?yàn)檫\(yùn)氣而失敗99%非常想潛意識(shí)中那一絲放棄的念頭，決定他不能排除萬(wàn)難，堅(jiān)持到底，直到成功，付出100%比成功更痛苦一步之遙，99%與100%的差別不是1%，而是100%100%一定要不惜一切代價(jià)，不到黃河心不死，不成功便成仁，目標(biāo)達(dá)不成比死還難受一定能尋找到成功的方法并達(dá)成目標(biāo)第15頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.緊盯自己的目標(biāo)！（1）、非洲豹追羚羊；經(jīng)典分享：莫學(xué)燈籠千只眼，要象蠟燭一條心！君子立長(zhǎng)志，小人常立志。故事告訴我們：快速達(dá)成目標(biāo)的最好方法就是，按部就班！朝三暮四，一心二用，缺乏毅力，是不可能成功的。指導(dǎo)：把自己的大目標(biāo)寫出來(lái)，貼在自己的床頭右上方，每天晚上睡覺(jué)前、早上起來(lái)后各念10次。第16頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.時(shí)勢(shì)造英雄：

自己的努力和認(rèn)真是一個(gè)人成功的前提條件；環(huán)境是成功的關(guān)鍵：（1）、種子發(fā)芽的條件：找對(duì)自己的環(huán)境。（2）、一塊石頭的價(jià)值：找對(duì)環(huán)境才能體現(xiàn)價(jià)值。第17頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（5）孟母三遷經(jīng)典分享：人是環(huán)境的產(chǎn)物！人以群分，物以類聚。

跟千萬(wàn)富翁在一起，你總有一天會(huì)成為百萬(wàn)富翁，跟乞丐在一起，混到頭你也不過(guò)是個(gè)洪七宮。指導(dǎo)：（2）交朋友要慎重！第18頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五A、能做我榜樣的人，如億萬(wàn)富翁；B、能給我空間，權(quán)利，讓我盡力發(fā)揮的人；C、能給我較多的自由時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)的人；我選擇老板的條件：

第19頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

天下大事作于細(xì)，天下難事作于易;要想壯志凌云，必先腳踏實(shí)地；一生的努力，只為證明有成功的機(jī)會(huì)！成功，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：

過(guò)好生命中的每一天，做好上級(jí)安排的工作，服務(wù)好每一個(gè)客人，學(xué)習(xí)要掌握的知識(shí)，你每天都是一個(gè)成功的人！第20頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五5.快速達(dá)成任何目標(biāo)的九大步驟決定要成功；寫下已量化的目標(biāo)，并列出10個(gè)以上為何要實(shí)現(xiàn)它的理由；制定計(jì)劃，分解目標(biāo)，倒退至今天，擬定計(jì)劃，設(shè)定時(shí)間表；列出所有必要條件和需要條件，注明解決方法；告訴自己要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，就必須變成什么樣的人；運(yùn)用潛意識(shí)的力量，正面自我暗示，永遠(yuǎn)積極思考；立即行動(dòng)，大量行動(dòng)，開(kāi)始忙起來(lái)，分分秒秒做最有生產(chǎn)力的事；每天睡覺(jué)前自我檢討，衡量進(jìn)度，并作積極修正；堅(jiān)持到底，永不放棄，直到成功。第21頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五每日檢討

清晨6問(wèn)我今天的目標(biāo)是什么？我的核心大目標(biāo)是什么？我今天最重要的三件事是什么?我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些東西？我今天準(zhǔn)備在哪方面進(jìn)步？我今天如何更快樂(lè)些？

靜夜6思我今天是否完成了小目標(biāo)？我今天是否更接近于大目標(biāo)？我今天學(xué)到些什么？我今天在哪方面做的不夠好？我如何才能做得更好？我明天的目標(biāo)是什么？第22頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

二積極意識(shí)第23頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（任何（一）任何事情，不管怎么看，都至少有正負(fù)兩面。成功者只取積極的一面，不看消極的一面。第24頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五例：白紙上的黑點(diǎn)；考生的夢(mèng)提示：事物本身不影響人，而是我們的看法影響了對(duì)事物的決定。例：長(zhǎng)翅膀的牛；總結(jié)：這個(gè)世界是辨證的，沒(méi)有絕對(duì)的好與壞。第25頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）相由心生

例：蘇軾斗法、經(jīng)典語(yǔ)錄分享：你怎樣看待這個(gè)世界，你就會(huì)得到怎樣的世界；如果你沒(méi)有得到你想要的，你必將得到更好的。第26頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）積極者的五大心態(tài)1.堅(jiān)定的心相信自己，無(wú)所不能；戰(zhàn)勝自己，贏得天下跌倒的是身體，不倒的是信念！自我心理暗示：各位想成功嗎？

我是最棒的！我是最優(yōu)秀的！我是最好的！我喜歡我自己！我一定能成功！第27頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.與自己較勁兒的心改變別人不如改變自己，改變自己進(jìn)而改變世界！例：“狗不理”變“喜相逢”我們不能決定自己將會(huì)遇到什么，但我們可以決定對(duì)待它的態(tài)度！第28頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.豁達(dá)的心例：購(gòu)物遭遇；

死人和傻子才沒(méi)有煩惱生氣——是用別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己再過(guò)十年……“神馬都是浮云”！第29頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4.感恩的心感激傷害你的人，他使你磨練了心志。感激欺騙你的人，他使你增進(jìn)了見(jiàn)識(shí)。感激遺棄你的人，他使你懂得了自立。感激絆倒你的人，他使你強(qiáng)化了能力。感激斥責(zé)你的人，他使你增長(zhǎng)了智慧。第30頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五5.謙恭的心大海的啟示；傲慢是粗俗的、無(wú)知的、愚蠢的、自負(fù)的表現(xiàn)，它常常導(dǎo)致事業(yè)的失敗。第31頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三.主人翁精神如果你也想在未來(lái)功成名就的話，你就要在打工時(shí)，學(xué)習(xí)老板的視野，具備老板的心態(tài)，處處替老板著想，這就是我們常說(shuō)的主人翁精神。第32頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）認(rèn)清自己的責(zé)任自己的誕生；生命得價(jià)值；我是誰(shuí)？責(zé)任與真誠(chéng)是人才的核心素質(zhì)經(jīng)典分享：人生來(lái)就有做好事情的責(zé)任，責(zé)任是你應(yīng)該承擔(dān)的分內(nèi)義務(wù)，這就是工作。第33頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）付出才有收獲國(guó)王與乞丐；經(jīng)典分享：愚者求其果，智者求其因；天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐2-8定律告訴我們貧富差距逐步擴(kuò)大，你認(rèn)為是富人或老板剝削了你嗎？第34頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五感謝所有的企業(yè)家，是他們用汗水、智慧、青春甚至是生命鋪就了中華民族的偉大復(fù)興之路！感謝我們的老板，是他冒著傾家蕩產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)給我們提供了一個(gè)工作和謀生的場(chǎng)所，一個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的平臺(tái)！第35頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）雙贏幫助別人成功，等于自己成功了一半只有同流…合作才能產(chǎn)生共同的利益第36頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）自動(dòng)自發(fā)我不是電工不要過(guò)分的考慮薪水的多少，而應(yīng)注意工作本身帶給我們的報(bào)酬。例如提高自己的技能，增進(jìn)自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提升個(gè)人的魅力等，這些收獲遠(yuǎn)比工資的價(jià)值要高得多。第37頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（五）換位思考如果你是…第38頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第39頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（六）全力以赴要么全力以赴，要么趕緊走人。第40頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

四.執(zhí)行力意識(shí)（一）先服從后申訴老板比我們?nèi)魏稳硕紣?ài)這個(gè)企業(yè)，高管比我們更珍視他自己的業(yè)績(jī)。上級(jí)之所以是上級(jí)，就一定有其過(guò)人之處。老板不會(huì)有錯(cuò)，這句話不會(huì)有錯(cuò)！第41頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）馬上行動(dòng)！改掉拖延的習(xí)慣！1.

和尚游南海；堂客講的好不好？這個(gè)故事告訴我們：任何不去行動(dòng)的理由都是借口！只有馬上行動(dòng)才可能成功！一百個(gè)計(jì)劃，不如一個(gè)行動(dòng)！如果等所有的條件成熟再去采取行動(dòng)，世界上還沒(méi)有這樣的好事！“有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上”！不是事情難我們才做不到，是我們不做事情才顯得難！懶人總是可以找到一萬(wàn)個(gè)理由拖延一件事情！第42頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）沒(méi)有任何借口責(zé)任到此為止！三個(gè)和尚的故事告訴我們：依賴心理和推卸責(zé)任的心理是我們拖延的根源。有兩種人永遠(yuǎn)無(wú)法超越別人：一種是只做別人交代的事的人，另一種是做不好別人交代的事的人。經(jīng)典分享：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤的人，能獲得他人的尊重和信賴。

第43頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）及時(shí)匯報(bào)1.刀下留人：及時(shí)匯報(bào)，可讓上級(jí)及時(shí)掌握全局，避免做出錯(cuò)誤的決策！2.余先生訂房間：及時(shí)匯報(bào)，可以表現(xiàn)你自己，讓上級(jí)對(duì)你有深刻的印象！3.我交代下去了：及時(shí)匯報(bào)，可讓上級(jí)輕松。永遠(yuǎn)記住:上級(jí)交代的任何事情，都要自己及時(shí)、主動(dòng)匯報(bào)！第44頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（五）圓滿執(zhí)行1.麥克與杰克的故事把自己的工作做到極致，上級(jí)提到一個(gè)問(wèn)題，你就應(yīng)該想到十個(gè)類似的問(wèn)題！第45頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五五.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)成敗的關(guān)鍵和科學(xué)管理之魂，團(tuán)隊(duì)精神需要領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、集合眾人力量，達(dá)到眾志成城的效果，但主要需要員工的積極配合。因?yàn)橐粋€(gè)成功的餐廳取決于所有的工作流程是否和諧。第46頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五團(tuán)隊(duì)—群體—團(tuán)伙第47頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）個(gè)人的價(jià)值由團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)經(jīng)典分享：人在世上要保證一生快樂(lè)的話，必須有一個(gè)團(tuán)體，值得他全心投入和貢獻(xiàn)?。ǘ﹤€(gè)人永遠(yuǎn)服從于團(tuán)隊(duì)螞蟻過(guò)河（三）沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓一個(gè)團(tuán)隊(duì)光靠員工的自覺(jué)性是不行的，必需有像鐵一樣的紀(jì)律來(lái)強(qiáng)化。第48頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五六.溝通意識(shí)

要想做到有效地溝通，必須先了解對(duì)方，運(yùn)用對(duì)方所能接受的、所熟悉的語(yǔ)言和喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，才能讓對(duì)方欣然接受你的建議或主張。你無(wú)法改變對(duì)方，你只有去影響對(duì)方！第49頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）成功=70%的人脈+30%的知識(shí)；好的人脈由好的溝通建立我們倡導(dǎo)的溝通是要達(dá)到一個(gè)“雙贏”的結(jié)果，比如和顧客溝通，即使你說(shuō)得顧客啞口無(wú)言，落荒而逃，你還是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅恕八?----顧客！經(jīng)典分享：這個(gè)世界一切的怨恨、戰(zhàn)爭(zhēng)都是由誤會(huì)引起的，而所有的誤會(huì)都是由溝通不良引起的！指導(dǎo):顧客來(lái)到酒店就餐，不單是購(gòu)買了美味的食品，還包括這個(gè)酒店所能給他提供的所有信息與服務(wù)態(tài)度，這個(gè)提供信息與服務(wù)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程。第50頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話（1）與上級(jí)的溝通1.除非上司想聽(tīng)，否則不要講；2.若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)；3.意見(jiàn)略有差異，要先表贊同；4.持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞；5.想要有些補(bǔ)充，要用引申式；6.如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮；7.心中存有上司，比較好溝通；第51頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（2）與同事的溝通1.彼此尊重，從自己先做起；2.換位思考，站在他的立場(chǎng)；3.平等互惠，不讓對(duì)方吃虧；4.了解情況，選用適合方式；5.依據(jù)情況，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)；6.如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙；7.知己知彼，創(chuàng)造良好形象；第52頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（3）與下級(jí)的溝通1.多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；2.不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看；3.不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣；4.廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)；5.部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸；6.態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；7.若有過(guò)失，過(guò)后熄滅；第53頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（4）與顧客的溝通原則：公平、雙贏

平和維護(hù)酒店利益有理、有利、有節(jié)五“一點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)第54頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五合理利用溝通時(shí)的三要素：文字、聲音、肢體語(yǔ)言。第55頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.溝通比例第56頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五指導(dǎo)：3.溝通中不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤4.對(duì)待不同的客人用不同的溝通方式。方法是你用模仿他的方式進(jìn)入他的聲音和肢體語(yǔ)言時(shí)，對(duì)方馬上會(huì)開(kāi)始對(duì)你產(chǎn)生好感；5.人都喜歡和他一樣的人；第57頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

七.服務(wù)意識(shí)（一）人，因?yàn)榭梢苑?wù)別人而產(chǎn)生價(jià)值！不怕被利用，就怕你沒(méi)用。人的社會(huì)價(jià)值就是被人利用的價(jià)值。（二）顧客就是恩人！1.來(lái)者都是客；2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的----把對(duì)讓給客人；3.讓每位進(jìn)店的顧客都滿意！4.永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“NO”!第58頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）主動(dòng)、熱情、周到、耐心服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)：1.當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了。2.當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)到了。3.當(dāng)客人有困難時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了。第59頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)中的三個(gè)不允許：1.不允許向客人提供“NO”服務(wù)。2.不允許隱瞞客人提出的任何不滿意。處理客人不滿意的四個(gè)之前：1.客人不悅之前2.埋單結(jié)束之前3.客人離店之前4.離店24H之前第60頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）創(chuàng)造狂熱式客戶以至于他見(jiàn)人就替你吹牛讓客人滿意；讓客人驚喜；讓客人感動(dòng)現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)：與其他任何工作相比，首要的是學(xué)會(huì)幫助你的客戶。2.必須牢記你站在這兒就是為了滿足客戶的需求，其它都是次要。第61頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五八.衛(wèi)生意識(shí)第62頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一.食品行業(yè)——道德行業(yè)第63頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）衛(wèi)生是酒店的靈魂1.樹(shù)立衛(wèi)生第一的觀念2.細(xì)致衛(wèi)生3.徹底衛(wèi)生4.全面衛(wèi)生5.全天侯衛(wèi)生第64頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五九.節(jié)約意識(shí)第65頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）“由儉入奢易，由奢入儉難”

節(jié)約是個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)越落后的地方越浪費(fèi)，越發(fā)達(dá)的地方越節(jié)約。李嘉誠(chéng)的節(jié)約節(jié)約≠小氣第66頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）節(jié)約是酒店降低成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段節(jié)約的每一分錢都是純利潤(rùn)10－9＝110－8＝2第67頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）節(jié)約是每個(gè)國(guó)人的責(zé)任4.辦公費(fèi)的節(jié)約5.電話費(fèi)的節(jié)約1.能耗的節(jié)約2.洗滌費(fèi)的節(jié)約3.員工餐的節(jié)約6.低質(zhì)易耗的節(jié)約第68頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五十.財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)意識(shí)第69頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）企業(yè)是我們大家生存、發(fā)展的舞臺(tái)，損毀企業(yè)的任何東西都等于是拆自己的臺(tái)（二）財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)意識(shí)得體現(xiàn)1.正確使用每一件物品2.正確搞衛(wèi)生3.小心搬運(yùn)4.定期保養(yǎng)5.及時(shí)維修第70頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五十一.管理意識(shí)第71頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）世界上的所有人都處在管理與被管理的狀態(tài)中1.管理是通過(guò)他人來(lái)完成工作的藝術(shù)。2.在中國(guó)，有世界上最大的資源——人力資源。3.管理以人為本。第72頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）要學(xué)會(huì)管理企業(yè)，先學(xué)會(huì)管理別人；要學(xué)會(huì)管理別人，先學(xué)會(huì)管理自己經(jīng)典語(yǔ)錄：一屋不掃，何以掃天下！自我審視：我還有什么被人利用的價(jià)

值？

我憑什么資本拿公司的薪水？

第73頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）勞心者治人，勞力者治于人管理意識(shí)就是勤于動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解絕問(wèn)題。管理者應(yīng)具備的特征：1.對(duì)工作熱情，對(duì)人生有積極的態(tài)度。2.能說(shuō)會(huì)道，有良好的交際溝通能力。3.有責(zé)任心，能按時(shí)保質(zhì)保量的完成工作，不太強(qiáng)調(diào)失敗理由，只講完成的方法和結(jié)果。4.良好的個(gè)性和品格，誠(chéng)實(shí)、正直、自律、好學(xué)、認(rèn)真、具備良好的職業(yè)道德。5.有強(qiáng)烈的自信心和業(yè)績(jī)欲望第74頁(yè)，共86頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）管理者的自我培養(yǎng)與修煉1.學(xué)習(xí)管理課程，閱讀管理書籍。2.積極參與酒店事務(wù)，經(jīng)常給上級(jí)提合理建議并做到“臉兒熟”。3.多與管理者溝通。4.找一個(gè)認(rèn)為最好的管理者，以他為標(biāo)榜。5.主動(dòng)擔(dān)負(fù)起一定區(qū)域的工作責(zé)任，試圖組織和團(tuán)結(jié)同事6.在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)表現(xiàn)自己的才華和