機(jī)場要客服務(wù)03要客服務(wù)規(guī)范

機(jī)場要客服務(wù)目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目二任務(wù)一：掌握要客服務(wù)形象規(guī)范任務(wù)二：掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)三：掌握要客服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng)目導(dǎo)讀4由于服務(wù)對(duì)象較為特殊，要客服務(wù)人員更應(yīng)注意服務(wù)的規(guī)范性，尤其是服飾、儀容、儀態(tài)、語言等方面的規(guī)范性。那么，為要客服務(wù)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些服飾、儀容、儀態(tài)和語言規(guī)范呢？通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你將會(huì)找到答案。學(xué)習(xí)目標(biāo)5掌握要客服務(wù)形象規(guī)范。掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。掌握要客服務(wù)語言規(guī)范。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在日后工作中規(guī)范自己的服飾、儀容、儀態(tài)和語言，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。通過學(xué)習(xí)要客服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)良好個(gè)人修養(yǎng)，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，為要客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握要客服務(wù)形象規(guī)范任務(wù)一任務(wù)導(dǎo)入7秉承“任何時(shí)候，自然體貼”的服務(wù)宗旨，某航空公司特邀著名造型化妝團(tuán)隊(duì)對(duì)機(jī)場休息室女性要客服務(wù)人員開展了“職業(yè)形象再升級(jí)”培訓(xùn)。本次培訓(xùn)的新妝容——自然的底妝、柔和的眉形、大地色系的眼影和玫紅色的唇彩，有效地搭配了該公司制服的顏色及款式，加上空氣感飽滿的盤發(fā)，讓要客服務(wù)人員的形象更顯干練、大氣。你認(rèn)為儀容對(duì)塑造個(gè)人形象有哪些影響？對(duì)要客服務(wù)人員來說，儀容對(duì)他們的工作又會(huì)有哪些影響？服飾規(guī)范8（一）制服著裝規(guī)范制服是指從業(yè)人員工作時(shí)所穿的能表明其職業(yè)特征的專用服裝，具有適用性、標(biāo)識(shí)性、藝術(shù)性、防護(hù)性、科學(xué)性和欣賞性等特點(diǎn)。保持干凈保證無損保持平整保證大小合身服飾規(guī)范9（二）飾物佩戴規(guī)范1.項(xiàng)飾絲巾要客服務(wù)人員要保持絲巾干凈、平整，并按照公司的規(guī)定佩戴。領(lǐng)帶①領(lǐng)帶結(jié)要系得端正、挺括，外觀上呈倒三角形；②在收緊領(lǐng)帶結(jié)時(shí)，使其看起來美觀、自然；③領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)大致與所穿襯衫的領(lǐng)子大小成正比。項(xiàng)鏈寬度不超過3mm，并且應(yīng)將其放在襯衣里面而不可外露。服飾規(guī)范10（二）飾物佩戴規(guī)范2.手飾手表要保證手表款式簡潔大方；刻度清晰、易于辨識(shí)；表帶材質(zhì)為金屬或皮革，顏色為黑色或棕色，寬度不超過2cm。戒指款式簡單、戒環(huán)寬度不超過

5

mm、鑲嵌物直徑不超過5mm的戒指；只能佩戴在中指或無名指上。服飾規(guī)范11（二）飾物佩戴規(guī)范3.耳飾款式簡單、直徑不超過3mm的耳釘（以金或銀等材質(zhì)為宜）;不能只在一只耳朵上佩戴或在一只耳朵上佩戴多個(gè);也不能選擇耳環(huán)、耳墜、耳鏈等造型較大或復(fù)雜的耳飾;大部分航空公司禁止男性要客服務(wù)人員佩戴耳飾。要客服務(wù)人員在工作期間不得佩戴其他飾物，如手鏈、手鐲、腳鏈、胸針等。儀容規(guī)范12妝容，是指人通過打扮、修飾而形成的更好的外在形象。儀容是指一個(gè)人的容貌，主要包括一個(gè)人的妝容、發(fā)型等。儀容規(guī)范13（一）妝容修飾規(guī)范1．女性要客服務(wù)人員的妝容修飾規(guī)范應(yīng)修剪整齊并選擇適合自己的眉形，顏色應(yīng)比自然色偏深一點(diǎn)粉底腮紅眉毛眼影睫毛眼線唇部應(yīng)選擇與自己膚色相近的顏色，以使面部顏色與頸部顏色無明顯差別宜使用柔和的色彩，顏色不應(yīng)強(qiáng)于口紅或唇彩色色彩應(yīng)根據(jù)制服色系選擇，不應(yīng)帶亮片或過于閃亮只可涂黑色或無色睫毛膏，并且不可戴過于夸張的假睫毛粗細(xì)適中，不宜過分上揚(yáng)或下垂，不可過于閃亮口紅或唇彩的顏色應(yīng)根據(jù)膚色、制服的顏色等進(jìn)行選擇頸部保持干凈，可適當(dāng)涂些粉底以免頸部和面部顏色相差太多儀容規(guī)范14（一）妝容修飾規(guī)范2．男性要客服務(wù)人員的妝容修飾規(guī)范男性要客服務(wù)人員的妝容效果要重在自然，切不可太過修飾。妝容重點(diǎn)膚色的改善眉毛的修飾唇部的滋潤儀容規(guī)范15（二）發(fā)型修飾規(guī)范1．女性要客服務(wù)人員的發(fā)型修飾規(guī)范將長發(fā)整齊地盤于腦后不得使劉海超過眉毛選擇留長發(fā)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾做到不染異色選擇留短發(fā)長短適宜，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)可燙發(fā)，但不宜過于蓬松；不染異色；不使用發(fā)飾儀容規(guī)范16（二）發(fā)型修飾規(guī)范2．男性要客服務(wù)人員的發(fā)型修飾規(guī)范不留長發(fā)，不剃光頭；保證頭發(fā)長短適宜，做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；不燙頭發(fā)；不染異色；不剃陰陽頭。任務(wù)實(shí)施17學(xué)練結(jié)合——練習(xí)要客服務(wù)人員的穿搭與化妝自由分組，每組5～8人各組根據(jù)要客服務(wù)人員的服飾規(guī)范并結(jié)合模特的實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備各組選出男、女模特各1名，根據(jù)他們的身形選擇合適的制服各組輪流上臺(tái)展示，并記錄各組不規(guī)范之處任務(wù)評(píng)價(jià)18評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)制服著裝規(guī)范25

發(fā)型符合要求25

妝容自然、得體、大方25

項(xiàng)飾、手飾、耳飾搭配美觀，并且符合工作要求25

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。課堂小結(jié)19服飾規(guī)范妝容規(guī)范掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入21為進(jìn)一步提升一線員工整體形象氣質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)，打造良好空港服務(wù)窗口形象，某航空公司近日組織開展了要客服務(wù)禮儀提升專項(xiàng)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)特邀某航資深員工為本公司員工授課，課程內(nèi)容緊密結(jié)合民航要客服務(wù)特點(diǎn)，圍繞一線要客服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范等內(nèi)容展開。其間，授課老師示范了坐、立、行的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，并邀請(qǐng)參訓(xùn)的服務(wù)人員現(xiàn)場互動(dòng)，逐一進(jìn)行指導(dǎo)與糾正。（詳見原文）你認(rèn)為儀態(tài)禮儀在要客服務(wù)中發(fā)揮著什么樣的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位禮、鞠躬禮，結(jié)合本書項(xiàng)目一的內(nèi)容，你還能想到哪些要客服務(wù)中可能會(huì)用到的儀態(tài)禮儀？體姿規(guī)范22（一）站姿1．女性要客服務(wù)人員常用的站姿---V字步前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉（右手握左手四指，左手拇指自然捏住右手拇指，手背向前，手指斜向下置于腹前肚臍處；④雙腿和兩腳腳跟并攏，腳尖分開45°～60°，呈“V”字形，身體重心落于兩腳之間。雙手交叉方法V字步前腹式站姿體姿規(guī)范23（一）站姿1．女性要客服務(wù)人員常用的站姿---丁字步前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前肚臍處；④一只腳的腳跟靠于另一只腳內(nèi)側(cè)腳窩，腳尖分開約60°，呈“丁”字形，身體重心落于兩腳之間，也可落于一只腳上。丁字步前腹式站姿體姿規(guī)范24（一）站姿2．男性要客服務(wù)人員常用的站姿---前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③左手握拳，右手握住左手置于腹前；④雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，身體重心落于兩腳之間。前腹式站姿體姿規(guī)范25（一）站姿2．男性要客服務(wù)人員常用的站姿---前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂放松，雙手自然下于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指自然彎曲;④雙腳并攏或雙腳腳跟靠緊、腳掌分開呈“V”字形垂臂式站姿體姿規(guī)范26（一）站姿3．工作中應(yīng)避免的不良站姿站立時(shí)兩腿交叉或兩腳間距過大站立時(shí)雙臂交叉抱于胸前或雙手、單手叉腰站立時(shí)雙手插入衣袋或褲袋中，或者無意識(shí)地做些小動(dòng)作站立時(shí)身體晃動(dòng)、東倒西歪、聳肩駝背、隨意倚靠等不良站姿體姿規(guī)范27（二）坐姿1．坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)的動(dòng)作要輕、穩(wěn)、緩，從椅子左邊走到椅子前，背向椅子，右腳稍向后撤，用小腿確定椅子的位置后，上身正直、目視前方輕穩(wěn)坐。入座落座時(shí)應(yīng)坐滿椅面的二分之一或三分之二，保持上身正直、頭正肩平，落座后，雙腿應(yīng)自然彎曲，小腿垂直于地面。落座離座時(shí)，右腳先向后退半步，保持上身正直輕緩站起，然后收回右腳，轉(zhuǎn)身從椅子左側(cè)離開。離座體姿規(guī)范28（二）坐姿2．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿正坐式坐姿即標(biāo)準(zhǔn)坐姿，要求雙腿雙腳并攏，小腿垂直于地面，右手搭在左手手背上，放于兩腿之間靠近小腹處。曲直式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上一腿向前伸、一腿屈后，注意兩腳前后要保持在一條直線上。體姿規(guī)范29（二）坐姿2．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿重疊式坐姿要求雙腿一上一下交疊在一起斜放于側(cè)邊，與地面成45°。注意：交疊后的雙腿之間不可留有間隙，疊放在上面的腳尖應(yīng)垂向地面。斜放式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上將兩小腿向側(cè)邊斜出約45°，大腿保持與上身垂直。體姿規(guī)范30（二）坐姿3．男性要客服務(wù)人員常用的坐姿男性要客服務(wù)人員在工作中應(yīng)以正坐式坐姿為主。正坐式坐姿要求雙腿、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手掌心向下自然放于兩腿上，上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角。體姿規(guī)范31（二）坐姿4．工作中應(yīng)避免的不良坐姿猛起猛坐且伴有很大的聲響落座后搖腿、抖腳，大腿并攏、小腿分開成“人”字形腳藏在座椅下或鉤住椅腿，雙膝分開或翹二郎腿等上身不直、左右晃動(dòng)、前俯后仰、躺靠椅背、雙手亂動(dòng)等不良坐姿體姿規(guī)范32（三）行姿1．行姿的基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)步態(tài)端正步位準(zhǔn)確步幅適度步速均勻體姿規(guī)范33（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿要客服務(wù)人員向前行走時(shí)應(yīng)始終保持標(biāo)準(zhǔn)行姿。前進(jìn)步行進(jìn)中需問候要客，則上身和頭部可適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)；在較窄的地方遇到要客，則需要主動(dòng)禮讓，側(cè)身讓要客先行通過；有急事需要超過要客，則應(yīng)向要客致歉后方可超越；多名要客服務(wù)人員同行，則應(yīng)保持縱隊(duì)行進(jìn)，以免阻擋要客。體姿規(guī)范34（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿要客服務(wù)人員在休息室等地巡視時(shí)巡視步女性服務(wù)人員可雙手自然交握于腰部，手腕略微上抬，雙臂微收，微笑前行。男性服務(wù)人員保持標(biāo)準(zhǔn)行姿即可體姿規(guī)范35（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿與要客告別時(shí)，應(yīng)先向后退三步再轉(zhuǎn)身離去。后退步①后退右轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向右邁出右腳；②后退左轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向左邁出左腳；③后退后轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體180°，同時(shí)向前邁出右腳，或以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體180°，同時(shí)向前邁出左腳。體姿規(guī)范36（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿引導(dǎo)步是指要客服務(wù)人員在要客前方為其帶路時(shí)的行姿。引導(dǎo)步要客服務(wù)人員應(yīng)盡量走在要客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向要客方向，左肩稍向前，右肩稍向后，與要客保持兩三步的距離。體姿規(guī)范37（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿前行中要拐彎時(shí)前行轉(zhuǎn)身步要客服務(wù)人員應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向?qū)?cè)的腳落地后，立即以該腳腳掌為軸心轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。向左拐時(shí)，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐時(shí)，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。體姿規(guī)范38（三）行姿3．工作中應(yīng)避免的不良行姿行走時(shí)呈現(xiàn)內(nèi)八字步或外八字步行走時(shí)雙手插入褲袋或倒背雙手行走時(shí)雙臂大幅甩動(dòng)、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上下顛簸。行走時(shí)腳蹭地面、彎腰駝背體姿規(guī)范39（四）蹲姿1．要客服務(wù)人員常用的蹲姿---高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲時(shí):左（右）腳在前、右（左）腳在后，兩腿靠近；左（右）小腿垂直于地面，全腳掌著地；右（左）腳腳跟提起，前腳掌著地。蹲下后:右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)形成左（右）膝高于右（左）膝的姿態(tài)，臀部向下，上身稍向前傾。高低式蹲姿即雙膝呈一高一低的蹲姿。體姿規(guī)范40（四）蹲姿1．要客服務(wù)人員常用的蹲姿---交叉式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿即雙腿交叉在一起的蹲姿。（這種蹲姿僅為女性要客服務(wù)人員使用）下蹲時(shí)：左（右）腳在前、右（左）腳在后；左（右）小腿垂直于地面，全腳掌著地；右（左）腿在后面與左（右）腿交叉伸向左（右）側(cè)，右（左）腳腳跟抬起，前腳掌著地；兩腿靠緊，合力支撐身體。蹲下后：臀部向下，上身稍前傾。手勢規(guī)范41（一）指引手勢1．一位手一位手是指在要客起身向前行進(jìn)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語，如“您這邊請(qǐng)”等。手勢規(guī)范42（一）指引手勢2．二位手二位手是指要客需要走樓梯下行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向下與大臂成135°，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您注意腳下，慢走”等。手勢規(guī)范43（一）指引手勢3．三位手三位手是指要客需要走樓梯上行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向上與大臂成120°。（4）手腕與肩在同一水平線上。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您從這邊上樓”等。手勢規(guī)范44（一）指引手勢4．四位手四位手是指要客的行進(jìn)方向需改變時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬至胸前，大臂與小臂成90°。（4）小臂與身體保持一拳距離。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您這邊走”等。手勢規(guī)范45（一）指引手勢5．五位手五位手是指要客需要走樓梯下行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向下與大臂成160°。（4）小臂與身體保持一拳距離。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您從這邊下樓”等。手勢規(guī)范46（一）指引手勢6．六位手六位手是指要客需要走樓梯上行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向上與大臂成120°。（4）手腕與肩在同一水平線上。（5）小臂與身體保持一拳距離。（6）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（7）目光與右手指尖方向一致。（8）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您從這邊上樓”等。手勢規(guī)范47（一）指引手勢7．七位手七位手是示意高處物品時(shí)應(yīng)做的手勢。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向上與大臂成160°。（4）臂彎大致與下巴在同一水平面上。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您看這邊”等。手勢規(guī)范48（二）遞接手勢8．八位手八位手與七位手一樣，也是示意高處物品時(shí)應(yīng)做的手勢。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向上與大臂成120°。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語，如“請(qǐng)您看這邊”等。手勢規(guī)范49（二）遞接手勢為要客遞送物品時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)雙手遞送，并且應(yīng)以方便要客接取或使用的方向遞送。遞接手勢遞送雜志等應(yīng)封面朝上，以便要客接取后可直接翻看從要客手中接物品時(shí)，要客服務(wù)人員同樣應(yīng)使用雙手遇特殊情況無法使用雙手時(shí)，那么應(yīng)使用右手而不可使用左手做到眼隨手動(dòng)，并配以相應(yīng)的語言說明其他儀態(tài)規(guī)范50（一）鞠躬1．迎客鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立（男性要客服務(wù)人員雙手五指并攏放于身體兩側(cè)），目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約15°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意。禮畢后：起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范51（一）鞠躬2．致禮、致謝鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約30°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處。禮畢后：慢慢起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范52（一）鞠躬3．致歉鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約45°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處。禮畢后：稍做停留再起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范53（二）握手1準(zhǔn)備握手時(shí)，在一定的距離外與要客面對(duì)面以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，目視要客的眼睛；握手時(shí)，先點(diǎn)頭微笑致意，然后略前傾上身，伸出右手（虎口向上、掌心向內(nèi)）與要客握手。3與要客握手時(shí)要掌握好持續(xù)時(shí)間，一般應(yīng)控制在3～4s。2與要客握手時(shí)要把握好力度，不可過大或過小。任務(wù)實(shí)施54情景模擬——要客服務(wù)中的儀態(tài)運(yùn)用【情景一】在機(jī)場候機(jī)樓問詢柜臺(tái)，工作人員正在為旅客服務(wù)。這時(shí)，一位旅客匆忙走來詢問某航班值機(jī)手續(xù)辦理的柜臺(tái)在何處并表明了自己的要客身份，工作人員熱情地為其服務(wù)?！厩榫岸吭跈C(jī)場貴賓室，工作人員在門口迎接要客，引導(dǎo)要客進(jìn)入貴賓室，請(qǐng)其入座；到登機(jī)時(shí)間時(shí)，引導(dǎo)要客前去乘坐貴賓車。以小組為單位，根據(jù)下列服務(wù)場景進(jìn)行站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服務(wù)手勢、鞠躬、握手等儀態(tài)的訓(xùn)練。任務(wù)評(píng)價(jià)55請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠根據(jù)工作需要選用合適的儀態(tài)禮儀25

各儀態(tài)禮儀運(yùn)用合乎規(guī)范50

全程服務(wù)親切熱情25

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)56體姿規(guī)范手勢規(guī)范其他儀態(tài)規(guī)范掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)三任務(wù)導(dǎo)入58一天14:00左右，一位商務(wù)要客來到某機(jī)場貴賓廳，等待15:00出港的航班。要客服務(wù)部服務(wù)人員小王熱情地接待了這位要客，并為他送上茶水。這位要客坐下后便取出隨身攜帶的筆記本電腦開始上網(wǎng)……“我不講道理？你不提醒我，害得我沒走成，現(xiàn)在還這種服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”要客喊道。（詳見原文）你認(rèn)為小王在與要客溝通時(shí)存在哪些問題？假如你作為要客服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)調(diào)此事，你將如何處理？要客服務(wù)常用語言59（一）禮貌用語指人們?cè)谌粘＝煌袑?duì)對(duì)方所采用的稱謂語。稱呼用語用于表示對(duì)要客的歡迎和歡送。迎送用語指人們見面時(shí)用于打招呼的語言。問候用語要客服務(wù)常用語言60（一）禮貌用語指請(qǐng)求他人協(xié)助或托付他人代勞時(shí)應(yīng)使用的語言。請(qǐng)托用語指征詢要客意見、看法時(shí)使用的語言。征詢用語在得到要客的支持、配合或幫助后，可以使用致謝語向要客表示感謝。致謝用語要客服務(wù)常用語言61（一）禮貌用語應(yīng)答用語一般分為三種：肯定式；謙恭式；諒解式。應(yīng)答用語因某些原因給要客帶來不便或麻煩時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)使用道歉用語，并且要做到態(tài)度誠懇，尊重要客，臨辱不怒，沉著大度。道歉用語要客服務(wù)常用語言62（二）情態(tài)語言情態(tài)語言是指由人面部各部位的動(dòng)作和神態(tài)構(gòu)成的表情語言，如目光語言、微笑語言等。指運(yùn)用眼睛的動(dòng)作和神態(tài)來傳遞信息、表達(dá)情感的一種語言。應(yīng)用親切、真誠的目光平視要客，而不能眼神呆滯、目中無光，更不能眼神冰冷。目光語言微笑語言微笑是情態(tài)語言中最能給人以好感、促進(jìn)溝通的一種語言表達(dá)方式。與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)盡可能保持微笑，以促進(jìn)溝通要客服務(wù)語言的使用原則63目的性原則要清楚地表達(dá)出自己的意愿與情感。1234適宜性原則要客服務(wù)人員要注意場合、時(shí)機(jī)、要客及其隨行人員的年齡和性別等。得體性原則要注意用詞、表達(dá)方式等的恰當(dāng)、得體，以避免給要客帶來不好的感受。溫和性原則要客服務(wù)人員說話要溫和，切忌語氣和表情嚴(yán)肅。要客服務(wù)語言的使用要求64態(tài)度誠懇，措辭謙遜發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語言流暢語調(diào)柔和，語速適中任務(wù)實(shí)施65情景模擬——遵守語言使用規(guī)范，提升溫馨服務(wù)水平（1）全班同學(xué)自由分組，每組5～7人（2）編寫情景對(duì)話，角色分配和情景模擬練習(xí)（3）各組依次上臺(tái)進(jìn)行情景模擬（4）模擬時(shí)，其他組認(rèn)真觀看并做好記錄（5）互評(píng)，重點(diǎn)指出語言的不規(guī)范之處（6）教師針對(duì)本活動(dòng)整體情況總結(jié)性發(fā)言【情景一】正在機(jī)場貴賓休息室內(nèi)做后勤工作的你，臨時(shí)接到通知前往值機(jī)柜臺(tái)接待一位要客。前往途中，你看到一位不久前曾經(jīng)接待過的要客正向貴賓休息室走來（身邊并無要客服務(wù)人員同行）?！厩榫岸恳蛱鞖庠颍w機(jī)再次延誤，一位要客非常著急。任務(wù)評(píng)價(jià)66請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)情景對(duì)話編寫符合情景信息，并且內(nèi)容豐富20

語言使用符合規(guī)范40

感情真摯，并且注重情態(tài)語言的合理運(yùn)用20

小組協(xié)作良好20

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)67要客服務(wù)常用語言要客服務(wù)語言的使用原則要客服務(wù)語言的使用要求項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測試68一、不定項(xiàng)選擇題1．下列關(guān)于要客服務(wù)人員發(fā)型的說法，正確的是（）。A．男性要客服務(wù)人員可以剃光頭B．女性要客服務(wù)人員可以留短發(fā)C．女性要客服務(wù)人員如果是長發(fā)，則可以披散著D．女性要客服務(wù)人員如果是長發(fā)，則可以扎馬尾2．下列關(guān)于要客服務(wù)人員妝容修飾的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．女性要客服務(wù)人員應(yīng)使用色彩柔和的腮紅B．女性要客服務(wù)人員只允許涂黑色或無色睫毛膏C．女性要客服務(wù)人員應(yīng)使用較為閃亮的口紅D．男性要客服務(wù)人員可以涂唇膏3．下列不屬于要客服務(wù)語言使用原則的是（）。A．目的性原則 B．得體性原則C．適宜性原則 D．完整性原則項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測試69一、不定項(xiàng)選擇題4．下列站姿不屬于男性要客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的是（）。A．后握拳式站姿 B．側(cè)握拳式站姿C．前腹式站姿 D．垂臂式站姿5．下列關(guān)于要客服務(wù)人員坐姿的說法，正確的是（）。A．入座后挺直上身 B．先從側(cè)面入座后再將身體轉(zhuǎn)向前 C．落座時(shí)不可坐滿椅面 D．入座后，雙手應(yīng)放于身體兩側(cè)6．下列對(duì)要客的稱呼，正確的是（）。A．老王 B．李林 C．林女士 D．黃部長7．下列關(guān)于要客服務(wù)人員鞠躬禮儀的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．鞠躬時(shí)雙手緊貼褲、裙側(cè)面中線B．鞠躬前和鞠躬后都要注視要客C．致禮鞠躬時(shí)中腰前傾45°D．鞠躬時(shí)腰背和頸部要有一定的彎曲弧度項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測試70一、不定項(xiàng)選擇題8．要客服務(wù)人員使用道歉用語時(shí)應(yīng)做到（）。A．態(tài)度誠懇 B．沉著大度 C．臨辱不怒 D．據(jù)理力爭9．要客服務(wù)人員：“你想吃點(diǎn)什么？”要客：“你們這都有什么？”要客服務(wù)人員：“意面，打鹵面，煲仔飯……”要客：“來份煲仔飯吧?！币头?wù)人員：“沒有了，換一種吧?！鄙鲜鰧?duì)話中，要客服務(wù)人員使用服務(wù)語言時(shí)沒有遵循（