服務(wù)計(jì)劃及承諾

-.z技術(shù)效勞和售后效勞內(nèi)容及承諾表****擁有多年技術(shù)、售后效勞經(jīng)歷。同時(shí)立足于**，能夠提供完善的本地化效勞，對(duì)于技術(shù)支持、故障排查，將在第一時(shí)間進(jìn)展響應(yīng)排查。運(yùn)維及效勞內(nèi)容運(yùn)行維護(hù)技術(shù)效勞包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)效勞的各種手段和工具，通過(guò)技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)行維護(hù)知識(shí)并開(kāi)展主動(dòng)性運(yùn)行維護(hù)工作，保障數(shù)據(jù)平安，平臺(tái)運(yùn)行平安等。具體運(yùn)維效勞內(nèi)容如下：系統(tǒng)巡檢；數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢；平安加固；運(yùn)行性能檢測(cè)；免費(fèi)的系統(tǒng)遷移、擴(kuò)容效勞；修復(fù)現(xiàn)網(wǎng)程序缺陷；按用戶需求對(duì)操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展升級(jí)；為增強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性和性能，修改系統(tǒng)配置。支持與效勞體系投標(biāo)方具有豐富的技術(shù)支持效勞經(jīng)歷，有一支專業(yè)的工程組織與實(shí)施隊(duì)伍，為用戶提供全方位的售后技術(shù)支持與效勞。在多年的工程建立和效勞過(guò)程中，投標(biāo)方建立了完善的梯級(jí)維護(hù)效勞體系，即公司一線事業(yè)部——公司軟件研究院——產(chǎn)品供應(yīng)商及外部智力支持體系三級(jí)效勞體系，向用戶提供準(zhǔn)確及時(shí)、便捷快速、全方位的支持與效勞，確保用戶系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。售后效勞工作主要由事業(yè)部咨詢效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系、確認(rèn)和協(xié)調(diào)，按照用戶要求隨時(shí)提供各種效勞。效勞組角色定義投標(biāo)方工程管理組指工程組所有成員，包括工程高層經(jīng)理、工程經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等。投標(biāo)方系統(tǒng)、應(yīng)用專家組指投標(biāo)方行業(yè)部系統(tǒng)支持中心、研發(fā)中心的資深工程師。投標(biāo)方工程支持組指工程實(shí)施、參與成員，包括需求人員、設(shè)計(jì)人員、編碼人員、測(cè)試人員、實(shí)施人員等。投標(biāo)方應(yīng)急效勞組指投標(biāo)方為解決突發(fā)情況而在全公司設(shè)立的應(yīng)急效勞組織，由高層經(jīng)理根據(jù)情況，調(diào)度公司最資深的工程師組成應(yīng)急效勞小組，處理在工程實(shí)施過(guò)程和售后效勞中突發(fā)的問(wèn)題。支持維護(hù)資源投標(biāo)方技術(shù)支持資源一覽表：投標(biāo)方100余名**本地員工，涉及工程管理、運(yùn)維效勞、技術(shù)研發(fā)與測(cè)試等各個(gè)方面8個(gè)分公司和辦事處：、**、**、**、**、**、**、**8名信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成工程經(jīng)理和高級(jí)工程經(jīng)理11名浪潮、IBM、HP和oracle認(rèn)證工程師1部400客服熱線全國(guó)資源共享及相互支持經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力與積累，投標(biāo)方已為全國(guó)客戶提供了專業(yè)技術(shù)支持效勞，客戶普及全國(guó)各省、市、自治區(qū)。工程實(shí)施階段的技術(shù)支持與效勞流程在整個(gè)系統(tǒng)安裝和調(diào)測(cè)期間，****環(huán)衛(wèi)局有權(quán)利派出技術(shù)人員參與整個(gè)工程實(shí)施過(guò)程，工程實(shí)施方有義務(wù)對(duì)其進(jìn)展指導(dǎo)，并充分進(jìn)展知識(shí)轉(zhuǎn)移。在實(shí)施期間，工程實(shí)施方提供整個(gè)系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)所需的資料，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)說(shuō)明書、需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)安裝部署文檔、使用說(shuō)明書、維護(hù)說(shuō)明書等。在整個(gè)工程實(shí)施階段，工程的技術(shù)支持效勞流程如下：在工程實(shí)施過(guò)程中，工程實(shí)施組在需要技術(shù)支持時(shí)，向投標(biāo)方工程管理組進(jìn)展申請(qǐng)。投標(biāo)方工程管理組提出技術(shù)支持效勞資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)效勞資源時(shí)，則投標(biāo)方工程管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持效勞資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持效勞資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持效勞事件進(jìn)展分類、分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持效勞資源，提供相應(yīng)的技術(shù)效勞。在技術(shù)支持效勞完畢后，將支持效勞結(jié)果進(jìn)展整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方工程管理組和用戶。工程保修期內(nèi)的技術(shù)支持與效勞流程在質(zhì)量保證期內(nèi)，投標(biāo)人應(yīng)提供全天候24小時(shí)效勞響應(yīng)。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，投標(biāo)人必須在半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果故障在二小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除，投標(biāo)人應(yīng)立即提出第二解決方案，在一個(gè)工作日內(nèi)保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由投標(biāo)人承擔(dān)。在試運(yùn)行期間，實(shí)施方應(yīng)指定有經(jīng)歷的技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)，假設(shè)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題或故障，應(yīng)免費(fèi)進(jìn)展故障和問(wèn)題處理。在質(zhì)量保證期內(nèi)，所有保修效勞方式均為投標(biāo)人上門保修〔除非特別情況，并得到IT應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)理確認(rèn)，才可以使用遠(yuǎn)程方式〕，即由投標(biāo)人派員到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由投標(biāo)人承擔(dān)。質(zhì)量保證期內(nèi)每三個(gè)月一次系統(tǒng)平安檢測(cè)和系統(tǒng)例行維護(hù)。在整個(gè)工程實(shí)施階段，工程的技術(shù)支持效勞流程如下：在工程實(shí)施過(guò)程中，工程實(shí)施組在需要技術(shù)支持時(shí)，向投標(biāo)方工程管理組進(jìn)展申請(qǐng)。投標(biāo)方工程管理組提出技術(shù)支持效勞資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)效勞資源時(shí)，則投標(biāo)方工程管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持效勞資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持效勞資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持效勞事件進(jìn)展分類、分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持效勞資源，提供相應(yīng)的技術(shù)效勞。在技術(shù)支持效勞完畢后，將支持效勞結(jié)果進(jìn)展整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方工程管理組和用戶。工程保修期外的技術(shù)支持與效勞流程質(zhì)量保證期后每年的收費(fèi)維修、維護(hù)內(nèi)容和效勞方式、*圍，由采購(gòu)方和投標(biāo)人使用合同約束，其費(fèi)用不計(jì)入總價(jià)。假設(shè)關(guān)于應(yīng)用系統(tǒng)的要求和需求發(fā)生非實(shí)質(zhì)性需求變更時(shí)，在本工程質(zhì)量保證期完畢之前投標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展相應(yīng)的修改；在質(zhì)量保證期之后，投標(biāo)人應(yīng)以優(yōu)惠價(jià)格對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展修改。效勞質(zhì)量控制流程為了保證技術(shù)支持與效勞工作最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)投標(biāo)方內(nèi)部參照ISO9001及CMMI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的質(zhì)量體系，結(jié)合本工程特點(diǎn)、多年工程管理經(jīng)歷，投標(biāo)方針對(duì)本工程設(shè)計(jì)了如下的效勞質(zhì)量管理控制流程：1、建立效勞質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)支持效勞工作應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，它構(gòu)成了效勞質(zhì)量管理控制流程的根底；如果技術(shù)支持與效勞沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法對(duì)所做工作的正確性進(jìn)展衡量。由于支持效勞運(yùn)作過(guò)程中，涉及到許多很難量化的因素，因此這并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，需要根據(jù)具體的支持效勞工作的目標(biāo)和流程進(jìn)展考察。2、衡量具體支持效勞工作成果如果支持效勞工作標(biāo)準(zhǔn)清晰，具體執(zhí)行人員工作的步驟和目標(biāo)就能夠明確，對(duì)于實(shí)際工作成果的衡量也較為簡(jiǎn)單。由于支持效勞運(yùn)作過(guò)程中，涉及到許多很難量化的因素，因此衡量也變得相對(duì)困難。然而無(wú)論采取什么樣的方法和技術(shù)，最根本的步驟還要檢查技術(shù)人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、效勞的質(zhì)量、水平、顧客滿意度等。3、將實(shí)際工作與方案和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展比照這是整個(gè)控制過(guò)程的核心局部。這一局部包括通過(guò)檢查比照來(lái)確定實(shí)際工作成果是否滿足了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)檢查的結(jié)果作出判斷是否需要進(jìn)展錯(cuò)誤糾正。當(dāng)工程的質(zhì)量管理人員按照支持效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)支持效勞工作進(jìn)展檢查時(shí)，實(shí)際就是進(jìn)展質(zhì)量控制流程中的比照環(huán)節(jié)。4、采取糾錯(cuò)措施當(dāng)實(shí)際工作成果和方案、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大偏差時(shí)，必須采取必要的行動(dòng)去糾正這些錯(cuò)誤。支持效勞體系的糾偏措施主要有兩個(gè)重要階段：糾錯(cuò)措施執(zhí)行階段1.及時(shí)調(diào)查偏差原因2.決定所需糾偏措施3.根據(jù)決策，對(duì)糾正情況及時(shí)予以指導(dǎo)。4.嚴(yán)密監(jiān)視糾偏措施，從而確保它是根據(jù)指導(dǎo)的要求予以實(shí)行，并確保它的有效性。糾錯(cuò)措施管理階段1.對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題近一步調(diào)查，確定問(wèn)題的原因。2.根據(jù)具體的情況，采取相應(yīng)的措施。3.制定方案防止偏差情況的重復(fù)出現(xiàn)。4.貫徹所制定的方案。僅僅有糾偏措施的執(zhí)行和管理是不夠的，還必須建立完備的程序，以確保糾偏措施得以貫徹和實(shí)施。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持效勞人員在*一方面存在缺乏時(shí)，管理者應(yīng)提出要求對(duì)其進(jìn)展相應(yīng)的培訓(xùn)。效勞質(zhì)量管理控制完善機(jī)制由于工程情況的不斷開(kāi)展和變化，技術(shù)支持效勞也將隨之產(chǎn)生新的需求，為適應(yīng)這種變化，要求支持效勞體系也相應(yīng)有一個(gè)逐步完善的機(jī)制。完善意味著連續(xù)的改進(jìn)，是通過(guò)方案、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)、以一種螺旋式的PDCA活動(dòng)循環(huán)進(jìn)展的，這涉及到效勞內(nèi)容、組織構(gòu)造和管理模式等多個(gè)方面。效勞內(nèi)容方面，主要涉及到增加新的效勞內(nèi)容，新的支持方式。相應(yīng)組織構(gòu)造也要有相應(yīng)的變化，如設(shè)立新的支持效勞小組，開(kāi)辟新的支持效勞渠道。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時(shí)，也要考慮采取新的管理模式。效勞事件級(jí)別投標(biāo)方為了能夠針對(duì)不同的效勞事件作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，調(diào)配適當(dāng)?shù)男谫Y源，根據(jù)效勞事件的具表達(dá)象和復(fù)雜程度，對(duì)技術(shù)支持與效勞事件進(jìn)展了級(jí)別上的劃分，不同的事件級(jí)別其響應(yīng)速度和調(diào)配的支持效勞資源也不同。向客戶提供的售后效勞方式投標(biāo)方能針對(duì)此工程將指定專門的、富有經(jīng)歷的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)工程的技術(shù)支持與效勞；協(xié)調(diào)并組織投標(biāo)方技術(shù)人員實(shí)施效勞工作。投標(biāo)方的技術(shù)支持與效勞人員有責(zé)任通過(guò)或其它方式解答用戶提出的相關(guān)問(wèn)題，任何投標(biāo)方員工均有義務(wù)協(xié)助用戶聯(lián)系有關(guān)人員解決用戶問(wèn)題。具體的技術(shù)支持與效勞內(nèi)容如下：支持效勞在工程進(jìn)展過(guò)程中，當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打投標(biāo)方行業(yè)部咨詢效勞中心，咨詢效勞中心專門提供技術(shù)支持熱線，正常工作時(shí)間由專人執(zhí)守，非工作時(shí)間可直接撥打輪值工程師的熱線，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部問(wèn)題進(jìn)展記錄和分類，按照問(wèn)題的類別和事件的緊急程度分別交相應(yīng)的技術(shù)效勞組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。支持效勞流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€和相應(yīng)技術(shù)效勞小組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕。2、用戶可通過(guò)將有關(guān)問(wèn)題反映到職守?zé)峋€值班員處，值班員將詳細(xì)詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，假設(shè)問(wèn)題庫(kù)中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上答復(fù)用戶，否則將問(wèn)題提交相關(guān)技術(shù)效勞小組并說(shuō)明是一般響應(yīng)還是緊急響應(yīng)。4、技術(shù)效勞小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)展分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案〔或替代方案〕并將解決方案反響至值班員處。5、值班員將問(wèn)題解答歸檔到問(wèn)題庫(kù)中，并負(fù)責(zé)以方式通知用戶。6、在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，如仍沒(méi)有明確結(jié)果，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)效勞小組，同時(shí)向用戶通報(bào)最新進(jìn)展。7、如支持仍然無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用另外的效勞方式〔如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)支持等〕。遠(yuǎn)程診斷效勞當(dāng)用戶在系統(tǒng)日常運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)，僅靠語(yǔ)言或文字描述無(wú)法說(shuō)明問(wèn)題的情況下，投標(biāo)方將在取得用戶同意的前提下，由資深技術(shù)支持工程師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展遠(yuǎn)程診斷，以及時(shí)解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問(wèn)題，向用戶提交檢測(cè)報(bào)告，確保用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)展。支持效勞流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€和相應(yīng)技術(shù)效勞小組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕。2、用戶可通過(guò)將有關(guān)問(wèn)題反映到職守?zé)峋€值班員處，值班員將詳細(xì)詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交相關(guān)技術(shù)效勞小組。4、技術(shù)效勞小組遠(yuǎn)程登陸用戶系統(tǒng)環(huán)境，對(duì)問(wèn)題進(jìn)展偵測(cè)和定位后，提出解決方案。5、技術(shù)效勞小組與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)效勞小組將解決方案反響至值班員處，值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中。7、如遠(yuǎn)程診斷無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用現(xiàn)場(chǎng)效勞方式。網(wǎng)上在線效勞投標(biāo)放提供、QQ形式的在線效勞，提供技術(shù)和售后效勞。在線效勞流程說(shuō)明：1、在投標(biāo)方網(wǎng)頁(yè)技術(shù)支持效勞頻道上設(shè)立電子，由事業(yè)部咨詢效勞中心指定專門值班員負(fù)責(zé)查看。2、簽約用戶通過(guò)電子方式將有關(guān)問(wèn)題傳遞到技術(shù)支持電子內(nèi)。3、技術(shù)支持效勞值班員在定期檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交提交相關(guān)技術(shù)效勞小組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕。4、技術(shù)效勞小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)展分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案〔或替代方案〕并將解決方案反響至值班員處。5、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并負(fù)責(zé)以電子方式通知用戶，響應(yīng)時(shí)間為1-2個(gè)工作日。6、假設(shè)在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，問(wèn)題仍沒(méi)有解決，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)支持效勞小組，同時(shí)以電子方式向用戶通報(bào)最新進(jìn)展。定期巡檢效勞在工程進(jìn)展過(guò)程中，投標(biāo)方將按與用戶簽定的支持效勞協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢或不定期巡檢，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷、系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，與用戶共同進(jìn)展階段性總結(jié)、分析，請(qǐng)用戶對(duì)投標(biāo)方的支持效勞工作提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。檢查的內(nèi)容：效勞器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等其他設(shè)備和軟件例如對(duì)效勞器檢查包括：硬件、系統(tǒng)日志檢查、集群檢查、存儲(chǔ)外設(shè)檢查、系統(tǒng)配置檢查、系統(tǒng)備份檢查、系統(tǒng)資源使用情況檢查等。例如對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢查包括：數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)、日志文件、備份情況、數(shù)據(jù)庫(kù)的空間使用情況、系統(tǒng)資源的使用情況進(jìn)展檢查、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況、數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)情況、對(duì)表和索引進(jìn)展分析，檢查表空間碎片，尋找數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整時(shí)機(jī)，進(jìn)展數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整?，F(xiàn)場(chǎng)支持效勞在工程進(jìn)展過(guò)程中，如果用戶的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、硬件設(shè)備等系統(tǒng)出現(xiàn)故障〔如業(yè)務(wù)主機(jī)異常宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法訪問(wèn)等〕時(shí)，或通過(guò)、遠(yuǎn)程診斷等技術(shù)支持效勞方式仍無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，客戶效勞流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)效勞階段。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)臨近地區(qū)的技術(shù)效勞組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。支持效勞流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€和相應(yīng)技術(shù)效勞小組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕。2、用戶可通過(guò)將現(xiàn)場(chǎng)支持需求反映到職守?zé)峋€值班員處，值班員將詳細(xì)詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交投標(biāo)方工程管理組，由工程管理組指派相關(guān)技術(shù)效勞小組〔指工程支持組〕提供效勞。4、技術(shù)效勞小組在用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)展偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必要時(shí)與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。5、技術(shù)效勞小組與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)效勞小組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反響給用戶和投標(biāo)方工程管理組。7、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持效勞頻道公布。8、如現(xiàn)場(chǎng)效勞仍無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用應(yīng)急支持效勞方式。應(yīng)急支持效勞在工程進(jìn)展過(guò)程中，如果用戶的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障〔如主機(jī)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)喪失等〕時(shí)，或在工程支持效勞階段出現(xiàn)異常故障，在通過(guò)其他技術(shù)支持效勞方式仍無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，客戶效勞流程進(jìn)入應(yīng)急支持效勞階段。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)公司的應(yīng)急支持效勞組人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。支持效勞流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€和專門的應(yīng)急支持效勞組。2、用戶可通過(guò)將問(wèn)題現(xiàn)象反映到職守?zé)峋€值班員處，并申請(qǐng)應(yīng)急支持效勞，值班員將詳細(xì)詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交投標(biāo)方高層經(jīng)理，由高層經(jīng)理指派應(yīng)急支持效勞組提供應(yīng)急效勞。4、應(yīng)急支持組在到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)之前，首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)展分析和診斷，并聯(lián)系用戶，告知用戶到達(dá)時(shí)間。5、應(yīng)急支持組在用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)展偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必要時(shí)與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。6、應(yīng)急支持組與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。7、問(wèn)題解決后，應(yīng)急支持組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反響給用戶和投標(biāo)方高層經(jīng)理。8、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持效勞頻道公布。軟件升級(jí)效勞在工程進(jìn)展過(guò)程中，當(dāng)用戶提出應(yīng)用軟件或第三方軟件升級(jí)效勞或應(yīng)用軟件修改效勞時(shí)，投標(biāo)方技術(shù)支持中心將安排工程支持效勞小組人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施軟件升級(jí)效勞。對(duì)應(yīng)用軟件升級(jí)效勞包括自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。支持效勞流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€和相應(yīng)技術(shù)效勞小組〔系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和工程支持組〕。2、用戶可通過(guò)將軟件升級(jí)效勞需求反映到職守?zé)峋€值班員處，值班員將詳細(xì)詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交事業(yè)部咨詢效勞中心，由咨詢效勞中心指派相關(guān)技術(shù)效勞小組提供效勞。4、技術(shù)效勞小組在提供第三方軟件、硬件升級(jí)效勞之前，首先根據(jù)用戶具體情況從原廠商取得要升級(jí)的軟件的資源，并組織人員搭建模擬環(huán)境進(jìn)展測(cè)試，確保軟件升級(jí)正確，并制作詳細(xì)的升級(jí)操作說(shuō)明。然后聯(lián)系用戶，告知用戶到達(dá)時(shí)間。5、技術(shù)效勞小組在提供應(yīng)用軟件升級(jí)效勞之前，應(yīng)確認(rèn)新版應(yīng)用軟件解決的應(yīng)用軟件錯(cuò)誤和擴(kuò)大的功能。6、技術(shù)效勞小組在用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施軟件升級(jí)效勞，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)展測(cè)試。7、技術(shù)效勞小組將軟件升級(jí)結(jié)果整理歸檔，提交事業(yè)部咨詢效勞中心。質(zhì)保期以雙方簽字確認(rèn)的需求為基準(zhǔn)，質(zhì)保期從系統(tǒng)正式驗(yàn)收之日起計(jì)算，提供1年免費(fèi)維護(hù)。-.z售后承諾表為保障系統(tǒng)軟硬件設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行，我公司承諾軟件產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)效勞提供2年，另外自工程終驗(yàn)通過(guò)之日起我公司提供