護(hù)理服務(wù)規(guī)范

護(hù)理服務(wù)規(guī)范第1頁/共31頁學(xué)習(xí)內(nèi)容一、病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范二、重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范三、常用的護(hù)理服務(wù)用語第2頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語語言溝通原則把對讓給對方，即使對方是錯誤的，也還是要認(rèn)為是我們的原因才讓對方犯錯第3頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語1．接待詢問的就診者：稱呼，您好！2．就診者在張望時：稱呼，您好！請問有什么需要幫忙的嗎？3．為就診者進(jìn)行處理時：稱呼，您好！我是…因為…現(xiàn)在為您..請不要擔(dān)心,等會在操作中可能會…，請您…謝謝您的配合。(告知操作后結(jié)果并交待)4．為就診者處理完畢時：稱呼，您好!這次的檢查(操作或其他處理)已經(jīng)做完了，很順利，謝謝您的配合，我們會經(jīng)常來巡視您的，如果您有什么不舒服請隨時告訴我們，好嗎？第4頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語5．就診者有疑問時：稱呼，您好！請允許我來為您講解（做好解釋）我會與醫(yī)生（有關(guān)部門）聯(lián)系并做好安排的，請您放心，您如果還有任何疑問請隨時提出，我們都會給您幫助的。若有實在解決不到位的地方應(yīng)向患者理解，體諒。6．為就診者解釋完時：我已解釋完了，不知我的解釋能否讓您清楚些呢？需要我重復(fù)一遍嗎？第5頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語7．就診者擅自執(zhí)行護(hù)士工作時：稱呼，您好！真是不好意思，這本是我做的事，卻讓您幫我做了，還是請讓我來為您做吧，因為…謝謝您了！8．運送病人途中時：稱呼，您有什么不舒服嗎？（注意運送的體位）應(yīng)與患者溝通，說明安全措施，請患者配合，如您有什么不舒服嗎？我們已為您做了XXX安全措施，請您配合。（隨時觀察病人情況）第6頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語9．見到需要幫助的病患時：稱呼，您好！請讓我來幫您，好嗎？（主動，給予幫助）10．有人來參觀時：稱呼，您好！歡迎您前來我院指導(dǎo)工作，請多多指教。（主動引路并作介紹）11．送別參觀者時：稱呼，請多提寶貴意見，感謝您的指導(dǎo)，請慢走?。ㄎ⑿λ椭岭娞菘冢?2．發(fā)調(diào)查表時：稱呼，您好！不好意思！要占用您一點時間，請對我們的工作提提您的意見，好讓我們發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)一步完善對病人的服務(wù)工作，好嗎？謝謝您的配合。（示病人情況發(fā)，發(fā)放時間同病人說明調(diào)查表的作用及評價方法，發(fā)放調(diào)查表時態(tài)度誠懇）第7頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語13．病人有怒氣時：稱呼，您好！請問我可以幫忙嗎？…哦！真對不起！您的心情我完全理解，請別激動，先坐下喝點水，如果我的答復(fù)讓您不滿意的話，我會請XXX領(lǐng)導(dǎo)來為您解釋，您看如何？非常感謝您對我們工作的配合。（我們通過解釋也無法讓病人消氣時，我們應(yīng)安排適當(dāng)?shù)牡胤阶屗菹⒁悦庥绊懫渌∪耍⑴蓪Ｈ巳ピ敿?xì)解釋，語言誠懇，感動讓病人能理解。）第8頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語14．送病患離院時：稱呼，您好！您辦理好出院手續(xù)了嗎？那我送送您，請您回去后按時服藥，注意飲食和休息，如有不適請及時來電或就診，這是我們的服務(wù)電話…請慢走！多保重！（講解注意事項，為病人拿行李，扶病人，送病人到電梯口）15．搶救病人時（針對清醒病人）：稱呼，您好！請您放松些，不必太緊張，這里是XXX醫(yī)院。我們都正全力救治您呢，等一會，您就會好些，您要和我們一起努力呵。（鎮(zhèn)定，沉著，快捷，搶救熟練，隨時觀察病人病情，搶救中必須有醫(yī)生，護(hù)士）第9頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語16．搶救病人與家人交談時：稱呼，您好！病人的病情較重，我們正在盡力搶救，只要有一分希望我們都會全力以赴的，請相信我們，為了病人，請你們在病房外等候消息，感謝你們的配合。17．就診者悲傷時：稱呼，您好！請不要太難過，一定保重自己的身體，我們會給予您幫助的，需要的話，可以隨時與我們溝通。（同情，關(guān)心，了解情況，給予幫助，適當(dāng)給予人體觸摸）18．工作打擾病人休息時：您好！對不起現(xiàn)在應(yīng)該吃藥了，或請您服下，打擾您了，請您愿諒！第10頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語19．病人不遵守醫(yī)院規(guī)定時：您好！XX先生，您的健康很重要，您不能對自己不負(fù)責(zé)任，您來住院…您的家人多么盼望您早日康復(fù)出院。20．就診者在非吸煙區(qū)吸煙時：稱呼，您好！為了您及病人的健康，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙對身體及疾病的恢復(fù)是極不利的，另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，吸煙容易引起意外，為了您及病人的安全，請不要在這吸煙，多謝您的配合！通過勸說病陪人還不滿意時，我們可以指引他們?nèi)ヒ?guī)定的地方抽煙。第11頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語20．安慰死者家屬時：稱呼，請不要太難過，事實已是這樣，你們作為家屬也已經(jīng)是盡了責(zé)任了，我們在治療上也盡了最大的努力了，請節(jié)衰順便，一定要保重身體呵，如有需要我們幫助請隨時聯(lián)系。（安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水）21．查對病人時：稱呼，您好！請問您叫什么名字？您是XXX，是XX床，對嗎？（查對處方或其他證明如病歷，輸液卡等）第12頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語22．操作給病人帶來不適時：稱呼，實在對不起，增加了您的痛苦，很抱歉，請原諒，現(xiàn)在我…謝謝您的配合。（流出歉意的表情，再次操作并使病人處于舒適狀態(tài)，兩次仍不行時要更換人操作，作出及時處理）23．未聽清楚時：稱呼，對不起！麻煩您再說一遍，好嗎？24．病人來投訴時：稱呼，您好！請問有什么可以幫到您嗎？您請坐，別著急，先喝點水，慢慢說不得，我們醫(yī)院特別重視就診者的意見，…您說的我都明白了，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并將工作不斷改進(jìn)，謝謝您！請慢走?。☉B(tài)度誠懇，關(guān)心，耐心，給投訴者讓座倒水，傾聽并記錄，及時上報處理，給予答復(fù)）第13頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語25．投訴者要求見院長時：稱呼，您好！您看這樣好嗎，因為院長現(xiàn)在很忙，但是他每周都會專門抽出時間來處理就診者的反饋意見，我將您的情況詳細(xì)向他反映，并給您一個滿意的答復(fù)，或者將您的情況書寫下來，然后投入“院長信箱”，院長會及時看信箱并及時處理信件的，好嗎？（態(tài)度誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量語氣）26．就診者不配合時：稱呼，您好！對不起，為了促進(jìn)您身體的康復(fù)，我們必須為您做治療護(hù)理，但我們會顧及您的感受的，麻煩您配合一下，不便之處請諒解?。ú僮髑耙v解注意事項）第14頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語26．不能滿足就診者時：稱呼，您好?。鎺敢獾奈⑿?，解釋原因）27．為病人介紹時：稱呼，您好！這是…您有什么需要或不明白的，請隨時向我們提出，我們會盡快幫助您的。（主動，給予示范或指導(dǎo)）28．向就診者自我介紹時：稱呼，您好！我叫XXX,是這個科室的（責(zé)任護(hù)士，主管護(hù)士，護(hù)士長等），主要負(fù)責(zé)對您的…工作，希望能與您有一個良好的溝通，請您有任何情況隨時與我反映，我會經(jīng)常來巡視您的，請您放心?。ㄎ⑿Γ匾獣r遞上工作卡）第15頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語29．顧不及處理就診者時：稱呼，您好！真對不起！我正在…請稍等，我馬上來！稱呼，您好！真對不起！剛才我…請原諒！30．為就診者行健康教育時：稱呼，您好！我們根據(jù)您的病情為您選擇了一些保健知識，現(xiàn)在請讓我為您作詳細(xì)講解吧！31．病人有進(jìn)步時：稱呼，您好！您的理解能力很強(qiáng)，是這樣的，很低好，繼續(xù)努力！稱呼，您好！今天功能鍛煉比昨天有進(jìn)步，要繼續(xù)努力。第16頁/共31頁常用的護(hù)理服務(wù)用語32．監(jiān)護(hù)病房接待探視者時：稱，您好！請問您是探視哪位病人的呢？請稍等，我會叫醫(yī)生來為您詳細(xì)講解病情的，（整理好病人，通知醫(yī)生）33．電話通知家屬事情時：稱呼，您好！這里是市人民醫(yī)院XX科，請間您是XXX家屬，我是XXX，因為…，請您…，謝謝您的配合，若家屬不在或電話是鄰居的，我們也要詳細(xì)道明原因，麻煩轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)告一下XXX！而達(dá)到聯(lián)系的目的。第17頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1、病人入院到科室時，護(hù)士應(yīng)立即起立迎接，微笑主動招呼，并盡早為就診者安排床位，采用合適的語言詢問病人概況。未定床位時，先安排病人坐下，并盡快調(diào)整床位。如是危重病人，應(yīng)立即做好搶救準(zhǔn)備。2、病人入院時，先了解清楚語言習(xí)慣，盡量采用適合病人的方言或普通話與病人或家屬進(jìn)行交流。第18頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

3、對新入院病人，護(hù)士應(yīng)五分鐘內(nèi)通知醫(yī)生到病房，做好入院介紹、自我介紹及定餐流程。4、新入院病人超過了開飯時間，要給病人解決進(jìn)餐問題，不能讓病人自行解決。5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病人所需。6、呼叫儀響應(yīng)十秒內(nèi)接聽并盡量在兩分鐘內(nèi)處理。第19頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

7、早上常規(guī)輸液和注射10：30AM前完成，輸液完畢能及時發(fā)現(xiàn)。8、病人外出檢查有人護(hù)送，確保安全。9、合理安排治療及護(hù)理時段，夜間注意減少不必要的招呼與交代，盡量縮小干擾范圍，讓病人更好的休息。10、協(xié)助行動不便的病人飯前洗手，遞送大小便器等。第20頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

11、協(xié)助喂食不便的病人進(jìn)食；幫助有需要的病人加熱飯菜。12、根據(jù)季節(jié)天氣變化，為病人開空調(diào)或添加棉被等。做好病房通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新鮮。13、告知病人熱水供應(yīng)時段，有條件24小時供應(yīng)熱水和開水。14、住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。第21頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

15、給新入院病人第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物應(yīng)向病人說明藥物作用、服用方法和注意事項等。16、進(jìn)行血及各種功能檢查時，主動告訴病人報告結(jié)果的大概時間。17、送手術(shù)病人去手術(shù)室時，不能一人推兩部車床，也不能把病人推進(jìn)電梯無人照看，以確保病人安全。不能同時將接臺的兩或三個手術(shù)病人一起送去手術(shù)室。手術(shù)室護(hù)士也應(yīng)及時接病人。第22頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

18、手術(shù)病人術(shù)畢回病房時，病房護(hù)士要及時接病人，并以手術(shù)醫(yī)生或麻醉師或護(hù)士、護(hù)工一起抬病人過床，不能讓家屬獨自抱病人過床。19、手術(shù)病人送返使用手術(shù)病人交接單，病房護(hù)理人員與手術(shù)室人員交接時應(yīng)互相尊重，注意語氣、語態(tài)、按原則交接。20、可能會引起病人疼痛的操作，操作前向病人說明，讓病人有心理準(zhǔn)備。操作不成功時向病人道歉，必要時另請其他護(hù)士操作。第23頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

21、保持病區(qū)安靜，減少噪音污染，給病人一份靜溢空間。22、存在有安全隱患的操作，護(hù)士應(yīng)多巡視，并向病人承諾會多巡視，讓病人放心休息。輸液病人護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，使病人自覺配合。23、如給不方便的病人注射或操作時，主動協(xié)助病人解、系衣褲，并注意遮擋病人。第24頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

24、抽血及注射后，護(hù)士給病人或指導(dǎo)病人按壓針口至無血出為止。25、晚上熄燈前15分鐘通知病人，讓病人有時間做好就寢準(zhǔn)備。26、為有需要的病人進(jìn)行合理的聯(lián)系，解決合理所需。27、當(dāng)天轉(zhuǎn)達(dá)病人對醫(yī)院各部門和職工的意見和建議，并當(dāng)天內(nèi)將處理結(jié)果反饋給病人。第25頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

28、每天發(fā)放病人每日費用清單，當(dāng)有疑問時應(yīng)耐心解釋，有錯必須當(dāng)時就答應(yīng)給病人解決，并道歉。29、以最快速度為病人辦理出院，詳細(xì)講解出院服藥、就診、休息及注意事項。30、病人死亡：要安撫家屬，表示同情，不能在家屬面前笑或大聲說話，告知家屬遺體的管理流程。第26頁/共31頁病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范

31、任何事情不在病房爭論、辯護(hù)、評議。32、個別病人注意保護(hù)性醫(yī)療措施。第27頁/共31頁重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理服務(wù)規(guī)范1、穿戴專用的帽子、口罩、工作鞋和工作服2、病人入院后及時妥善安置病人，接好心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)等，并備好搶救用物。3、妥善安排陪人，并做好病陪人的心理護(hù)理及健康教育。人性化服務(wù)，遇有特殊情況如：搶救、死亡允許家人探視。4、對病人、