服務意識篇培訓

服務意識篇培訓第1頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。第2頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。第3頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識第4頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識之——

賓客意識第5頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五何謂客人？——進門都是客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。第6頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五客人的分類⑴消費性客人：住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人。其他客人：在池畔吧、大堂吧、康樂場所及其他場所進行消費的客人。⑵非消費性的客人：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務的客人。參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。第7頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五如何看待這兩類客人？

——無論是消費性的客人還是非消費性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費性的客人固然要服務好，對非消費性的客人，我們也同樣要服務好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。第8頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五“顧客就是上帝?！?/p>

（其含義是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）“客人永遠是對的?！保ㄋ固固乩裕┑?頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識之——

服務意識

第10頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五樹立良好的服務意識-----客人就是上帝、服務從心開始“客人就是上帝”強調的是把客人放在第一位，要求我們必須樹立“客人是我們的衣食父母”的觀念。

“服務從心開始”，強調的是在服務中要遵循的基本準則，客人滿意就是我們的工作標準，我們就是要用真心來創(chuàng)造感動第11頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五為什么要有服務客人的意識(一)市場競爭.

因為客人是企業(yè)生存的根本(二)服務---利潤的源泉酒店要贏利就必須要有不斷的客源.沒有良好的服務,就沒有回頭客.因此,我們要經(jīng)常思考“為了滿足客人，我們該怎么做”。第12頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五一點式服務任何部門員工在接到客人的服務要求時，都應以主人翁的態(tài)度，直接聯(lián)系有關部門為客人提供服務，最大限度地滿足客人的要求。不應以客人提出的服務內容不屬本部門工作范圍而推脫。第13頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五服務意識種類超前服務意識：為客人提供客人未想到或未提出的服務。例如：當客人帶一個小孩走近餐廳，服務員已為小孩送來高位椅讓小孩坐上。超常服務意識:為客人提供超過常規(guī)內容和標準的服務。例如：商務中心本沒有規(guī)定為客人復印完資料必須為客人送進房間，如果客人有這樣的需求，我們辦到了，這種服務就是超常的。第14頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五超值服務意識：為客人提供超出其所付出代價的服務或超出其期望值的服務。例如;服務員與客人只見一面后就記住了客人的容貌和姓氏，以后再次見面的時候就做到姓氏識別服務，這樣客人就會覺得被重視的感受。這樣的服務是客人花錢也買不到的。個性服務意識：針對客人的特殊要求開展針對性的服務，主要是指根據(jù)客人的特殊生活習慣，愛好提供針對性的服務。例如:有些客人有潔癖的現(xiàn)象，要求服務員在清潔整理房間的時候他們親自監(jiān)督，如果我們能夠按照他們的要求為他們提供相應的服務，這些客人自然會成為酒店的回頭客。第15頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五延伸服務意識:為客人完成某種服務之后，再主動為之提供與之相關而并未規(guī)定要完成的服務。例如:總機服務員為店外打進電話的訪客轉接電話后，如無人接聽，主動詢問來話者是否需要留言，這是在延伸服務意識的指導下才能做到的。跟進服務意識：服務要周到，完整，不脫節(jié)。例如:客人點完菜沒有提出要酒水，服務員詢問客人需要酒水，客人非但不會認為服務員是在推銷，而是認為服務員考慮比較周到。第16頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五細微服務意識：善于察言觀色，揣摩客人的心理，猜測客人的個性需要，使得服務更具針對性和細微化。例如：酒店的迎賓員為客人拉開車門都會觀察一下客人位置上是否還有忘記帶出的物品?？旖莘找庾R：要求在保證服務質量的前提下，給客人提供快速便捷的服務。作為一名稱職的服務員，要做到能為客人提供快捷的服務，除了熟悉自己的操作技能外，具備快捷服務意識是十分必要的第17頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五設身處地的服務意識：站在客人的角度去想客人之所想，去考慮客人此時有何需要，以便有預見性地為之安排完成。例如，當你向東道主詢問是否要加菜時，應靠近東道主小聲詢問（只要東道主本人聽到就行)，而不應大聲嚷嚷，以免有尷尬的情形產(chǎn)生。服務鏈意識：將有關服務內容、服務環(huán)節(jié)有機的連成一體。例如:客人從進入大堂開始，不但有門廳應接員拉門，還有導向員為他指引方向，前臺接待員做好接待準備，辦完手續(xù)走到電梯，有伺梯員接待，上到樓層，有樓層服務員的歡迎和接待。第18頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五生活就是服務

（斯坦特拉名言）——在我們生活中，不管從事何種職業(yè)，都在扮演著一個服務者的角色。如：政府部門工作人員，稱為“人民公仆”，他們在為人民服務;乘坐公共汽車，司機為我們駕車服務;到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款服務；在醫(yī)院，醫(yī)務人員為我們服務等。正所謂“人人為我，我為人人”。“我們服務著別人，同時也被別人服務著，這就是生活，高質量的服務創(chuàng)造高質量的生活”。第19頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五100-1＜0對客服務中，給客人留下的印象： 好﹥0正面影響

不好不壞=0沒有印象 差﹤0負面影響

酒店的服務形象是由一個個員工的表現(xiàn)來共同決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會給酒店形象受到嚴重損失。服務是綜合性的，假設服務中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個服務過程，因此100-1<0。（俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”）第20頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識之——

服務質量意識

第21頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五什么是服務質量？

服務質量——酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。什么是優(yōu)質服務？

優(yōu)質服務

=規(guī)范服務+超常服務例如：當客人帶一個小孩走近餐廳，服務員已為小孩送來高位椅讓小孩坐上?？腿四贸鱿銦?，服務員已準備好打火機為客人點煙。第22頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五服務質量的重要意義服務質量決定酒店的信譽。服務質量決定酒店的效益。服務質量決定酒店的生存。服務質量決定酒店的發(fā)展。所以，服務質量是決定酒店生死存亡的生命線。第23頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識之——

產(chǎn)品質量意識

第24頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五產(chǎn)品質量意識顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。第25頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五硬件酒店的建筑和裝修應達到其所屬星級的相應要求。酒店的設施要求布局合理，配套齊全；設備要求要求功能先進，性能可靠。酒店環(huán)境氛圍要求和諧，安詳，典雅，清新，舒適。第26頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五軟件優(yōu)良的服務態(tài)度：良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。1、語言知識。2、社交知識。3、旅游知識4、法律知識。5、心理學知識。6、服務技術知識。7、商業(yè)知識。8、民俗學知識。9、管理經(jīng)營知識。10、生活常識第27頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五嫻熟的服務技能：嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。建立良好的顧客關系：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系。對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。第28頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五酒店行業(yè)意識之——

員工從業(yè)意識

第29頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五服務角色意識：任何一位酒店員工，對于客人來說都是服務員，所以任何一位員工都必須具有對客服務的角色意識，只有這樣才可以很好地投入到工作中，保證服務質量。協(xié)作意識：酒店員工必須具備協(xié)作意識，按酒店建立的程序去有效地合作，使得部門之間，崗位之間，環(huán)節(jié)之間始終正常運轉。全員促銷意識：酒店經(jīng)營是否成功，不能僅僅指望銷售部能拉來多少客源，還應當用自身優(yōu)良的產(chǎn)品去吸引客人，通過為客人提供優(yōu)質服務，來吸引潛在顧客和留住顧客。第30頁，共32頁，2023年，2月20日，星期五管理的意識：員工應具有主人翁的精神，把酒店看做是自己的家，積極參與管理。盡管大多數(shù)員工不是管理人員，但如果具備了