質(zhì)量管理(新員工培訓(xùn)課件)10

課程大綱第一章、質(zhì)量概念第二章、全面質(zhì)量管理第三章、質(zhì)量管理的工具第四章、質(zhì)量管理體系第一頁(yè)，共35頁(yè)。質(zhì)量方針以質(zhì)量求生存；以顧客滿意為準(zhǔn)則；持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新；與客戶共成長(zhǎng)。質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品一次綜合交驗(yàn)合格率不低于93%，今后三年內(nèi)每年遞增1%；顧客滿意率不低于90%，今后三年內(nèi)每年遞增0.5%。第二頁(yè)，共35頁(yè)。第一章質(zhì)量概念第三頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量----顧客滿意程度第四頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)1、實(shí)體：可單獨(dú)描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對(duì)象，可以使產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。2、需要：指用戶的需要、社會(huì)的需要和第三方的需要。3、明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。4、隱含需要：指顧客或社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望，或指那些雖未通過(guò)任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無(wú)需申明的需要。第五頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量適用性：1.性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。2.附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。3.可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。4.一致性：符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和服務(wù)規(guī)定的程度。5.耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。6.維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。7.美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。8.感覺(jué)性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。第六頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量概念的分解1.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2.產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過(guò)程中每個(gè)具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。3.產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷售份額及維護(hù)服務(wù)等的程度。

設(shè)計(jì)

質(zhì)量

制造

質(zhì)量

銷售

服務(wù)

質(zhì)量

市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說(shuō)明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品第七頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗(yàn)方法所作的技術(shù)規(guī)定。是一定時(shí)期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)、使用維修和洽談貿(mào)易的技術(shù)依據(jù)。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)是產(chǎn)品符合國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級(jí)品、二級(jí)品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。第八頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷量提高價(jià)格提高質(zhì)量提高利潤(rùn)增加成本減少生產(chǎn)率提高返工和廢品率減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少第九頁(yè)，共35頁(yè)。第一章、質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)——持續(xù)改善1、到1989年提高10倍2、到1991年提高100倍3、每?jī)赡晏岣呤?/p>

1/1/871/1/891/1/91基線目標(biāo)目標(biāo)Q10xQ100xQ第十頁(yè)，共35頁(yè)。第二章全面質(zhì)量管理第十一頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)一個(gè)組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過(guò)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。第十二頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段全面質(zhì)量管理階段（二）基本觀點(diǎn)1、用戶至上2、預(yù)防為主第十三頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理基本特點(diǎn)1、全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2、全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程。3、全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。第十四頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理工作程序(PDCA循環(huán))1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差第十五頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理PDCA管理循環(huán)1、程序P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PCDA1.分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果

7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績(jī)8.遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下期第十六頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理2、特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。

PDAC

PDAC原有水平新的水平第十七頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本外部損失內(nèi)部損失預(yù)防成本鑒定成本第十八頁(yè)，共35頁(yè)。第二章、全面質(zhì)量管理TQM的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署(QFD)連續(xù)不斷改進(jìn)(Continualimprovement)第十九頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具第二十頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具檢查表法排列圖法因果圖法分層法直方圖法控制圖法散布圖法第二十一頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具1、檢查表檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析表等。檢查表是QC七大手法中最簡(jiǎn)單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜?jiǎn)單而不受重視，所以檢查表使用的過(guò)程中存在的問(wèn)題不少。使用檢查表的目的：

系統(tǒng)地收集資料、積累信息、確認(rèn)事實(shí)并可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略的整理和分析。也就是確認(rèn)有與沒(méi)有或者該做的是否完成（檢查是否有遺漏）。

第二十二頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具2、排列圖法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法。以下是2013年7月份鎢絲質(zhì)量缺陷分布圖。繪圖步驟：選擇區(qū)域A1..B8和D2.D8。選擇[插入]/[圖表]/[自定義類型]/[兩軸線-柱圖]/[完成]第二十三頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具3、因果圖法又叫特性要因圖或魚(yú)骨圖。按其形狀，有人又叫它為樹(shù)枝圖或魚(yú)刺圖。它是尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。確定分析對(duì)象記錄分析意見(jiàn)檢查有無(wú)遺漏記上必要事項(xiàng)第二十四頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具分析患近視的原因材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書(shū)本質(zhì)量坐車看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)距離過(guò)近看書(shū)方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息近視第二十五頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具分析細(xì)鎢絲“不平”的原因第二十六頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具4、分層法分層法又叫分類，是分析影響質(zhì)量(或其他問(wèn)題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質(zhì)不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來(lái)的。其辦法是把收集來(lái)的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類，把性質(zhì)相同，在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。這樣，可使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明顯、更突出，便于找出問(wèn)題，對(duì)癥下藥。主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施人員

教師水平低

教學(xué)任務(wù)重

沒(méi)有認(rèn)真?zhèn)湔n

學(xué)生原因

曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰

基礎(chǔ)差

第二十七頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具5、直方圖法是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長(zhǎng)方形表示數(shù)據(jù)的圖。長(zhǎng)方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，長(zhǎng)方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。直方圖的作用

(1)顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；

(2)較直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息；

(3)通過(guò)研究質(zhì)量波動(dòng)狀況之后，就能掌握過(guò)程的狀況，從而確定在什么地方集中力量進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。第二十八頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具6、統(tǒng)計(jì)控制圖以控制圖的形式，判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過(guò)程中的過(guò)程質(zhì)量動(dòng)態(tài)，具有穩(wěn)定生產(chǎn)，保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。第二十九頁(yè)，共35頁(yè)。第三章質(zhì)量管理的7種工具7、散布圖法是指通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。XY0XY0XY0XY0XY0XY0（A）強(qiáng)正相關(guān)（B）強(qiáng)負(fù)相關(guān)（C）弱正相關(guān)（E）不相關(guān)（F）非直線相關(guān)（D）弱負(fù)相關(guān)第三十頁(yè)，共35頁(yè)。第四章質(zhì)量管理體系第三十一頁(yè)，共35頁(yè)。第四章質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系（QualityManagementSystem,QMS)ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。第三十二頁(yè)，共35頁(yè)。第四章質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是最高領(lǐng)導(dǎo)者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則，是構(gòu)成ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，包括：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。質(zhì)量管理體系圖標(biāo)第三十三頁(yè)，共35頁(yè)。第四章質(zhì)量管理體系ISO9000系列各自的側(cè)重點(diǎn)（1）ISO90